Qu'est-ce que le routage des tickets et comment l'automatiser ?

Dans le cadre de la gestion des services, l'acheminement des tickets est une étape clé qui permet de s'assurer que la demande tombe entre les mains de l'équipe appropriée pour l'évaluer, la prioriser et la résoudre de manière efficace.

Il est fréquent de rencontrer des difficultés pour acheminer rapidement et correctement les tickets, en particulier lorsque vous devez le faire manuellement. Mais, comme pour de nombreux processus ITSM, le bon logiciel et l'automatisation sont vos meilleurs alliés pour éviter les goulets d'étranglement et assurer le bon déroulement du processus. Non seulement vous gagnerez du temps, mais vous vous assurerez également que les tickets ne sont pas laissés sans surveillance pendant trop longtemps.

Dans cet article, nous verrons ce qu'est l'acheminement des tickets, ses principaux avantages et quelques défis possibles à relever. Enfin, nous verrons comment vous pouvez facilement l'automatiser sur InvGate Service Management.

Plongeons dans l'aventure !

Qu'est-ce que le routage de tickets ?

Le système d'acheminement des tickets garantit que, lorsqu'un client s'adresse à une entreprise pour une question, une préoccupation ou un problème, celui-ci est traité par l'agent ou le service approprié au sein de l'organisation, afin qu'il soit résolu de manière efficace.

L'objectif est donc de fournir aux clients une assistance informatique précise, tout en garantissant que les équipes internes peuvent établir des priorités et gérer leur charge de travail sans être débordées. En automatisant ce processus, vous rationaliserez les opérations du service client et réduirez les temps de réponse , ce qui soulagera votre équipe et augmentera la satisfaction de vos clients.

4 avantages du routage des tickets

Comme nous l'avons vu, un routage efficace des tickets offre plusieurs avantages aux organisations et aux processus de travail de leurs équipes informatiques. Examinons certains d'entre eux plus en détail :

1. Amélioration de la satisfaction client - Lorsque les tickets sont acheminés avec précision, les temps de réponse sont plus courts et les clients sont plus satisfaits. L'amélioration de l'expérience client contribuera à augmenter les taux de fidélisation et de rétention.
   
   
2. Augmentation de l'efficacité et de la productivité - Alors que l'acheminement manuel des tickets entraîne une baisse de la productivité, l'automatisation peut libérer les équipes informatiques et leur permettre de se concentrer sur des tâches plus complexes.
   
   
3. Réduction de l'escalade des tickets - Un routage bien conçu permet de s'assurer que le bon agent s'occupe de la demande, ce qui réduit le taux d'escalade.
   
   
4. Améliorer la collaboration - Une plateforme centralisée pour le suivi et la gestion des demandes des clients peut faciliter la collaboration à la fois au sein des équipes et entre elles, leur donnant la possibilité d'apprendre les uns des autres et d'améliorer leur travail.

6 défis liés à l'acheminement des tickets

Cependant, ce processus présente également des difficultés dont il faut tenir compte lorsqu'on cherche à l'améliorer :

1. Manque d'automatisation - C'est l'un des principaux inconvénients. En l'absence de processus automatisés, vous devrez acheminer chaque ticket manuellement, ce qui entraînera des retards et une augmentation des erreurs humaines.
   
   
2. Acheminement inexact - Si un ticket est acheminé vers la mauvaise équipe ou le mauvais agent, cela peut entraîner des retards dans les délais de réponse et une diminution de la satisfaction des clients.
   
   
3. Flux de travail inefficaces - Le processus ne peut se dérouler sans heurts que si les flux de travail sont construits avec précision et adaptés à vos besoins dès le départ.
   
   
4. L'escalade des tickets - L'escalade correcte des tickets est un défi majeur lorsqu'il s'agit de l'acheminement des tickets. Certains tickets finiront toujours entre les mains d'une équipe qui n'est pas préparée à les traiter, vous devez donc vous assurer qu'elle dispose de la formation, des informations et des outils adéquats pour les faire remonter avec succès.
   
   
5. Gestion de plusieurs niveaux de support - En fonction de la complexité des demandes des clients, il se peut que vous deviez acheminer les tickets vers différents niveaux de support. Cela peut s'avérer difficile car cela nécessite une coordination minutieuse entre les équipes et les agents.
   
   
6. Fournir une assistance à partir de plusieurs sites - Lorsque vous disposez d'une infrastructure de taille moyenne ou grande, il est probable que vous fournissiez une assistance à partir de plusieurs sites. Dans ce scénario, assigner le ticket au bon agent peut s'avérer complexe, surtout si vous ne disposez pas de l'outil adéquat.

Comment automatiser le routage des tickets avec InvGate Service Management

Avoir le bon outil vous donnera un énorme avantage lorsqu'il s'agit de pratiques ITSM. InvGate Service Management est une solution complète qui peut vous aider à automatiser facilement et rapidement vos processus d'attribution de tickets. Voyons maintenant comment procéder.

Tout d'abord, vous devez créer les services d'assistance qui s'occuperont des différents types de demandes. Vous pouvez en créer un différent pour chaque équipe, chaque niveau de support et même chaque site. À ce stade, vous pouvez choisir entre les trois règles d'affectation proposées :

• Round Robin - Assigne automatiquement les tickets au prochain agent disponible dans une séquence.
• Charge de travail - Attribue automatiquement les tickets en fonction de la charge de travail actuelle de l'agent.
• Libre - Au lieu d'assigner automatiquement les tickets, les agents les prennent dans une file d'attente.

Ensuite, vous devez créer votre catalogue de services. C'est là que les utilisateurs finaux trouveront la catégorie de demande qui correspond le mieux à leur problème, de sorte que vous pouvez vous assurer que le ticket est assigné à un service d'assistance pour chaque catégorie. Dans la configuration de chaque catégorie, vous trouverez les règles de l'onglet, qui vous permettent de sélectionner les conditions d'affectation d'un ticket à un service d'assistance ou à un autre.

La meilleure chose à ce sujet est que InvGate Service Management vous permet de personnaliser une règle différente pour chaque cas et, une fois que vous l'avez fait, de la réutiliser dans autant de catégories que nécessaire.

Récapitulation

L'acheminement correct des tickets est une partie essentielle de tout service desk qui fonctionne bien, car il permet de s'assurer que les demandes des clients sont dirigées vers la bonne équipe ou le bon agent. Cependant, la gestion manuelle de ce processus prend beaucoup de temps et est inefficace.

L'automatisation du routage des tickets est le meilleur moyen de rationaliser le processus. Vous pouvez le faire avec InvGate Service Management pour réduire les temps de réponse, améliorer le moral de l'équipe et l'expérience globale du client.

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Questions fréquemment posées

Qu'est-ce que la méthode de routage omnichannel ?

La méthode de routage omnicanal est un système de service client qui permet aux clients d'interagir avec une entreprise sur plusieurs canaux. Cela signifie que les demandes des clients sont acheminées vers l'agent approprié, quel que soit le canal utilisé pour formuler la demande.

Quels sont les trois types de routage ?

Les trois types de routage sont le Round Robin, le Workload et le Free.