Ces dernières années, l' assistance informatique à distance est devenue un élément central de la gestion des services informatiques (ITSM). Avec l'augmentation significative du travail à distance dans un large éventail d'industries au cours des dernières années, la nécessité de fournir une assistance depuis et vers différents lieux est devenue incontournable.
Dans cet article, nous définirons l'assistance informatique à distance, nous en explorerons toute la portée et nous expliquerons certains des outils qui peuvent vous aider à la mettre en œuvre correctement.
Enfin, nous verrons comment InvGate Service Management et InvGate Asset Management vous offrent un ensemble complet de capacités pour offrir un soutien informatique à distance de haute qualité à vos clients.
Alors, plongeons dans le vif du sujet !
Qu'est-ce que l'assistance informatique à distance ?
L'assistance informatique à distance (également connue sous le nom d'assistance technique à distance) permet aux professionnels de l'informatique de fournir une assistance et de résoudre les problèmes liés aux systèmes informatiques et aux applications logicielles sans avoir besoin d'être physiquement présents sur place. Elle est généralement proposée par le biais de plusieurs canaux de communication tels que le téléphone, le courrier électronique, le chat et des logiciels spécifiques de bureau à distance.
Pour travailler correctement, les agents informatiques doivent être autorisés à accéder à distance et à dépanner un large éventail d'appareils, d'applications et de systèmes, notamment des serveurs, des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables, des tablettes, des smartphones et des réseaux. Cela leur permet de diagnostiquer et de résoudre rapidement les problèmes sans avoir à se rendre physiquement sur place.
Qui a besoin d'un service d'assistance à distance ?
Un logiciel de service d'assistance à distance apporte des avantages importants à une grande variété de travailleurs et d'organisations dans différents secteurs d'activité. Mais vous pouvez en avoir particulièrement besoin si votre organisation répond à l'un des critères suivants :
- Employés à distance ou hybrides : Si vos employés ne se rendent pas tous les jours dans vos locaux, ils auront très probablement besoin d'une assistance technique à un moment ou à un autre, quel que soit l'endroit où ils travaillent, afin d'éviter d'interrompre leur productivité trop longtemps.
- Personnel externe : Le personnel externe présente une situation similaire, car il ne se rend généralement dans les installations qu'une fois de temps en temps, c'est-à-dire s'il s'y rend tout court.
- Nombreuses installations : Les organisations qui possèdent de nombreux sites n'ont généralement pas d'équipe informatique dans chacun d'entre eux. Dans ce cas, la mise en place d'une assistance multisite vous aidera à résoudre les problèmes sur vos différents sites.
5 avantages de l'assistance informatique à distance
Comme nous l'avons mentionné, l'assistance informatique à distance présente de nombreux avantages pour les organisations, les professionnels de l'informatique et les utilisateurs finaux. En voici les cinq principaux :
- Efficacité accrue: Les professionnels de l'informatique peuvent dépanner et résoudre rapidement les problèmes sans avoir à se rendre sur le lieu où se trouve l'appareil ou le système. Cela permet de gagner du temps et d'augmenter la productivité, en permettant aux professionnels de l'informatique de traiter plus de demandes en moins de temps et en réduisant la durée pendant laquelle les utilisateurs finaux ne peuvent pas utiliser leurs appareils.
- Économies de coûts : l'investissement dans les salaires peut être optimisé. Lorsque les agents sont en mesure de traiter plus de problèmes à la fois, vous n'avez pas besoin d'autant d'agents pour s'occuper de tous les utilisateurs finaux. Cela peut également réduire le besoin de bureaux pour les équipes informatiques dans chaque établissement.
- Flexibilité accrue: Elle permet aux professionnels de l'informatique de fournir une assistance de n'importe où et à n'importe quel moment.
- Amélioration du service à la clientèle: Les utilisateurs finaux seront plus satisfaits du système d'assistance, car ils recevront de l'aide plus rapidement, sans avoir à attendre l'arrivée d'un professionnel de l'informatique sur le site ou à s'installer eux-mêmes dans le bureau.
- Sécurité renforcée : elle permet aux professionnels de l'informatique de surveiller et de gérer à distance les systèmes, les applications et les réseaux afin d'identifier les risques potentiels pour la sécurité et de prévenir les failles de sécurité avant qu'elles ne se produisent.
4 défis liés à la fourniture d'une assistance informatique à distance
Bien que cette pratique présente de nombreux avantages, elle n'est pas sans inconvénients :
- Limites techniques : l'assistance informatique repose en grande partie sur la technologie, qui peut parfois tomber en panne ou être limitée dans certaines situations. Par exemple, si la connexion internet de l'utilisateur final est lente ou instable, il peut être difficile pour le professionnel de l'informatique de résoudre le problème à distance.
- Obstacles à la communication : sans interaction directe, les utilisateurs finaux peuvent avoir des difficultés à expliquer le problème qu'ils rencontrent, tandis que les agents peuvent avoir du mal à expliquer la solution d'une manière facile à comprendre.
- Assistance pratique limitée : Les agents ne peuvent pas manipuler physiquement le matériel ou remplacer des composants à distance, ce qui peut être nécessaire pour certains problèmes.
- Dépendance de l'utilisateur final : les utilisateurs finaux doivent suivre des instructions et donner accès à leurs appareils ou systèmes. S'ils ne sont pas à l'aise ou n'ont pas certaines connaissances de base en matière de technologie, ils peuvent hésiter à fournir l'accès nécessaire ou avoir du mal à répondre aux commandes, ce qui peut empêcher les agents de fournir une assistance efficace.
Qu'est-ce que l'assistance à distance ?
L'assistance à distance fait référence aux tâches informatiques effectuées hors site pour résoudre les problèmes et aider les utilisateurs. Les principales activités sont les suivantes
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Le dépannage : Utilisation d'outils d'accès à distance pour diagnostiquer les problèmes de logiciel, de configuration ou de matériel.
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Résolution des problèmes : Application de correctifs tels que des mises à jour de logiciels, des ajustements de paramètres ou des étapes guidées pour les utilisateurs.
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Déploiement de logiciels : Installation ou mise à jour d'applications à distance à l'aide d'outils de déploiement.
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Assistance technique : Offrir des conseils sur l'utilisation des logiciels ou le dépannage en libre-service.
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Surveillance des systèmes: la surveillance des systèmes et des réseaux pour détecter d'éventuels problèmes ou menaces de sécurité peut être effectuée à distance à l'aide d'outils de dépannage de réseau et d'autres logiciels.
2 types d'assistance informatique à distance
L'assistance à distance peut être fournie de deux manières principales, en fonction de la façon dont l'accès à l'appareil est établi :
Assistance à distance avec présence
Il s'agit d'une session à la demande lancée en présence de l'utilisateur final. L'utilisateur lance généralement la session en partageant un code d'accès ou en approuvant la connexion. C'est la solution idéale pour les situations où la participation de l'utilisateur est nécessaire ou pour diagnostiquer des problèmes qui nécessitent un contexte utilisateur. Aucun logiciel persistant n'est nécessaire sur l'appareil au préalable - les techniciens se connectent par le biais d'un logiciel client temporaire ou d'outils basés sur le web.
Assistance à distance sans surveillance
Elle permet aux équipes informatiques d'accéder aux appareils à tout moment, sans intervention de l'utilisateur. Elle nécessite un agent à distance préinstallé sur l'appareil, qui maintient une connexion sécurisée avec la plateforme d'assistance à distance.
Elle est idéale pour les pratiques d'assistance informatique proactive et les tâches de maintenance de routine, telles que les mises à jour logicielles, les correctifs de sécurité et les sauvegardes. En outre, il est utile pour résoudre les problèmes qui ne nécessitent pas l'intervention ou l'attention de l'utilisateur, tels que les pannes de serveur ou de réseau.
Logiciel d'assistance informatique à distance
L'assistance informatique à distance ne se limite pas à l'accès à distance. Un ensemble complet d'outils d'assistance informatique doit permettre aux techniciens de diagnostiquer, de répondre et de maintenir efficacement les systèmes dans des environnements distribués.
Voici comment chaque composant logiciel contribue à l'assistance à distance :
Logiciel d'assistance
Les outils du service d'assistance constituent le centre de gestion des demandes d'assistance entrantes. Ils permettent aux agents de recevoir, d'attribuer et de résoudre les tickets soumis par différents canaux. Les plateformes avancées prennent en charge l'automatisation de l'acheminement et de la catégorisation des tickets, ce qui facilite la gestion de volumes élevés au sein d'équipes distribuées.
Des plateformes comme InvGate Service Management permettent des configurations multi-locataires (par exemple, différents services d'assistance par région ou unité commerciale), des accords de niveau de service (SLA) personnalisés, l'alignement des fuseaux horaires et la localisation des langues. Des intégrations natives et tierces (ou basées sur des API) permettent une assistance omnicanale par courrier électronique, chat et portails.
Outils en libre-service
Un portail en libre-service et une base de connaissances constituent une couche d'assistance de niveau 0. Ces outils donnent aux utilisateurs finaux un accès immédiat aux guides de dépannage, aux FAQ et aux contenus pratiques - réduisant ainsi les tickets répétitifs et améliorant la disponibilité des réponses en dehors des heures de bureau. Utile pour les grandes organisations décentralisées où l'assistance humaine n'est pas toujours disponible en temps réel.
Bureau à distance
Permet aux techniciens de se connecter directement aux appareils des utilisateurs finaux pour un dépannage en temps réel. Comme nous l'avons mentionné précédemment, cette fonction est essentielle pour les scénarios d'assistance assistée (en présence de l'utilisateur) et non assistée (sans interaction avec l'utilisateur). Il permet d'établir des diagnostics à distance, de procéder à des ajustements logiciels et de restaurer le système sans nécessiter d'accès physique.
Outils de surveillance
Ils fournissent un aperçu en temps réel des performances du système et du réseau. Ces outils alertent les équipes informatiques sur les problèmes potentiels tels que les pics de ressources, les défaillances logicielles ou les menaces de sécurité. La surveillance continue permet d'identifier et de résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent les utilisateurs.
Déploiement de logiciels
Permettre aux équipes informatiques d'installer ou de mettre à jour des logiciels, d'appliquer des correctifs et d'exécuter des scripts à distance sur les appareils. Cela réduit la dépendance à l'égard de l'utilisateur final et garantit une configuration et des normes de sécurité cohérentes dans l'ensemble de l'organisation.
En résumé
L'assistance informatique à distance est un moyen rentable et efficace de fournir une assistance technique de haute qualité et de résoudre les problèmes des individus et des organisations dans divers secteurs, lieux et fuseaux horaires, minimisant ainsi les temps d'arrêt et améliorant la productivité. Dans le monde d'aujourd'hui, c'est devenu un incontournable de l'ITSM.
Le type d'assistance à distance que vous choisirez dépendra des besoins spécifiques et de la situation de l'utilisateur. Une combinaison de différents types d'assistance peut être nécessaire pour fournir une assistance complète à l'ensemble de votre organisation.
InvGate Service Management et InvGate Asset Management vous permettront de gérer vos demandes et de surveiller à distance vos appareils. Demandez donc un essai gratuit de 30 jours et commencez à mettre en œuvre l'assistance informatique à distance dans votre organisation !
