L'assistance informatique pour les services financiers est essentielle. Mais les organisations de ce secteur externalisent-elles l'informatique ou mettent-elles en place leurs propres équipes de support informatique ? Selon Statista, le secteur des services financiers est en tête de peloton en matière d'externalisation informatique. Le rapport souligne que le secteur BFSI (Banking, Financial Services, and Insurance) représente 30 % des recettes du marché mondial de l'externalisation informatique, soit le pourcentage le plus élevé de tous les secteurs. Il est clair que l'externalisation de l'assistance informatique est un choix populaire et légitime dans ce domaine.
Mais voilà : si l'externalisation a ses avantages, elle n'est pas la seule option. La mise en place de votre propre équipe de support informatique interne peut vous donner un contrôle inégalé, vous permettant d'adapter les solutions à vos besoins uniques et de répondre rapidement aux demandes de l'industrie.
Dans cet article de blog, nous allons explorer les raisons pour lesquelles le support informatique est si crucial pour les services financiers, vous guider sur la façon de choisir le bon système de support informatique et aborder les principaux défis auxquels ce secteur est confronté. À la fin, vous saurez clairement comment créer une stratégie de support informatique solide et adaptée aux besoins de votre organisation. C'est parti !
Quel est le rôle du département informatique dans la finance ?
Les institutions financières ont besoin de rapidité, de précision et de sécurité, autant d'éléments qui dépendent fortement d'une infrastructure informatique fiable. La technologie joue un rôle fondamental dans le soutien des systèmes, des données et des opérations qui font avancer l'entreprise.
Voyons pourquoi l'assistance informatique est si importante :
#1 : Sécurité des données et conformité
Les départements informatiques de la finance doivent maintenir un contrôle strict sur la collecte, le stockage, l'accès et la transmission d'informations sensibles. Il s'agit notamment des données financières, des données personnelles des clients et de la documentation interne.
Satisfaire aux exigences de réglementations telles que PCI DSS, GLBA, SOX ou GDPR ne se limite pas à respecter des listes de contrôle. Il faut :
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Gérer les systèmes de contrôle d'accès et de vérification d'identité.
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Exécuter les mises à jour de sécurité et les cycles de gestion des correctifs dans les délais impartis.
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Produire des pistes d'audit et des rapports qui répondent aux normes d'audit externe.
Sans cette infrastructure, les entreprises risquent des amendes, des perturbations opérationnelles ou des atteintes à la réputation à long terme.
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#2 : Soutenir les services en contact avec la clientèle et le temps de disponibilité
La disponibilité n'est pas négociable dans le secteur financier. Les clients dépendent d'un accès constant aux applications bancaires, aux transactions en ligne et aux outils en libre-service.
Les équipes de support informatique sont chargées de
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Diagnostiquer et résoudre les incidents qui affectent les performances.
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Contrôler la santé de l'infrastructure afin de réduire les pannes inattendues.
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Coordonner l'escalade des incidents avec les fournisseurs ou les équipes internes.
Comme le dit si bien Luke Jamieson dans l'épisode 93 de Ticket Volume - IT Podcast, "le CX est un réseau complexe de toutes les choses qui doivent bien se passer pour éliminer les frictions". Même une perturbation mineure peut entraîner l'insatisfaction des clients, des pertes de revenus, des problèmes de confiance, un désabonnement et, en fin de compte, une atteinte à la réputation, ce qui rend indispensable un support informatique fiable.
#3 : Intégrer et gérer les nouvelles technologies
Les institutions financières adoptent régulièrement des technologies pour rester compétitives. Au quotidien, il peut s'agir de
La détection des fraudes basée sur l'IA, les plateformes blockchain ou les outils de reporting automatisés. Ces ajouts introduisent une complexité opérationnelle qui doit être gérée avec soin.
Le service informatique est chargé de :
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Vérifier la compatibilité des outils avec les systèmes de base.
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Diriger les projets de mise en œuvre avec un minimum de perturbations.
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Fournir aux équipes internes la documentation et la formation nécessaires.
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Assurer la coordination entre les fournisseurs de technologie et les parties prenantes internes.
Les nouveaux outils qui ne sont pas correctement intégrés créent des silos, augmentent les risques et génèrent des inefficacités. Le rôle de l'informatique est d'empêcher que cela ne se produise.
#4 : Reprise après sinistre et continuité
Tout organisme financier doit disposer d'un plan de reprise après sinistre bien documenté et régulièrement testé. Des événements inattendus - défaillance matérielle, cyberattaque, erreur humaine - peuvent interrompre les transactions ou exposer les données si les processus de reprise ne sont pas fiables.
Les équipes informatiques sont chargées de
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d'élaborer et de tester des plans de continuité des activités
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Exécuter des procédures régulières de sauvegarde et de restauration.
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Mettre en place des redondances de systèmes et des protocoles de basculement.
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Coordonner les interventions d'urgence en cas de panne.
Les délais de rétablissement sont importants. Les équipes informatiques aident à réduire l'impact des perturbations afin que les services puissent revenir à un fonctionnement normal avec un temps d'arrêt minimal.
#5 : Évolutivité et innovation
Le secteur des services financiers évolue rapidement, sous l'effet de tendances telles que la banque numérique, la fintech et les solutions de paiement mobile. L'assistance informatique permet aux institutions de faire évoluer leurs opérations sans sacrifier l'efficacité.
Les départements informatiques jouent un rôle de planification et d'exécution dans les domaines suivants
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Développer la capacité du réseau et la disponibilité de l'infrastructure.
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La prise en charge de nouveaux services et de nouvelles lignes d'activité avec une couverture informatique adéquate.
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En organisant des exercices de planification des capacités afin d'anticiper les demandes futures.
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Aligner les mises à niveau techniques sur les objectifs de développement de l'entreprise.
Avantages et inconvénients des services informatiques gérés pour le secteur financier
L'externalisation de l'assistance informatique peut s'avérer judicieuse pour les institutions financières qui souhaitent bénéficier d'une expertise spécialisée sans avoir à supporter les frais généraux d'une équipe interne. Cette solution est particulièrement avantageuse pour les petites et moyennes entreprises ou pour celles qui recherchent des coûts prévisibles et de la flexibilité.
Les prestataires externes peuvent assumer un large éventail de responsabilités, de la cybersécurité à la maintenance de plateformes financières essentielles telles que les systèmes bancaires centraux, les plateformes de négociation ou les solutions de traitement des paiements. Ils apportent également leur expertise sectorielle pour garantir la conformité réglementaire et l'optimisation des systèmes. Par exemple, un partenaire informatique externalisé peut gérer la mise en œuvre de technologies de pointe telles que la détection des fraudes basée sur l'IA ou les systèmes de blockchain tout en assurant la sécurité de vos données.
L'externalisation offre également une certaine évolutivité, permettant à votre organisation d'ajuster les services informatiques en fonction de l'évolution de vos besoins. Cependant, il est crucial de s'associer à un fournisseur expérimenté dans les services financiers pour éviter tout décalage avec les demandes uniques de votre secteur.
Avantages des services informatiques gérés
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Connaissances spécialisées: Les fournisseurs ont souvent l'expérience de plusieurs clients du secteur financier, ce qui peut s'avérer utile en matière de réglementation et de sécurité.
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Coûts prévisibles: De nombreux fournisseurs proposent des modèles de tarification fixes, ce qui peut simplifier l'établissement du budget.
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Évolutivité: Les services gérés peuvent évoluer en fonction des besoins de l'entreprise, ce qui est particulièrement utile pour les institutions en croissance ou celles qui ont des besoins saisonniers.
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Assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7: Certains fournisseurs offrent une disponibilité permanente, ce qui permet de combler les lacunes lorsque les équipes internes ne sont pas en ligne.
Inconvénients des services informatiques gérés
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Moins de contrôle: La personnalisation peut être limitée. Il se peut que vous deviez attendre l'approbation du fournisseur pour apporter des modifications ou accéder à des données spécifiques.
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Problèmes de sécurité: L'externalisation peut entraîner des risques pour les tiers, en particulier si les fournisseurs ne respectent pas vos normes de sécurité.
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Manque de connaissances: Les équipes externes peuvent ne pas comprendre parfaitement vos systèmes, ce qui ralentit la résolution des problèmes.
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Verrouillage du fournisseur: Les contrats à long terme ou les systèmes propriétaires peuvent rendre difficile toute réorientation ultérieure.
Devriez-vous constituer votre propre équipe d'assistance informatique en interne ?
La mise en place d'une équipe de support informatique interne offre un contrôle et une personnalisation inégalés, ce qui en fait la solution idéale pour les grandes institutions financières ou celles dont les systèmes sont très complexes. Une équipe interne peut répondre rapidement aux nouveaux problèmes, comprendre en profondeur vos systèmes et aligner les stratégies informatiques sur vos objectifs à long terme.
Par exemple, si votre organisation gère des données sensibles sur plusieurs plateformes ou met fréquemment en œuvre de nouvelles technologies telles que l'analyse avancée ou l'automatisation des processus robotiques, le fait de disposer d'une équipe interne garantit un dépannage immédiat et des solutions sur mesure.
Toutefois, le maintien d'une équipe informatique interne s'accompagne de difficultés, notamment en matière de recrutement, de formation et de coûts d'infrastructure. Pour maximiser l'efficacité de votre équipe interne, il est essentiel de disposer des bons outils, comme nous le verrons dans les sections suivantes.
Comment choisir le bon système d'assistance informatique pour les services financiers ?
En matière de support informatique pour les services financiers, il n'existe pas de solution unique. Le choix entre l'externalisation et la constitution d'une équipe de support informatique interne dépend des objectifs, du budget et de la complexité opérationnelle de votre organisation. Examinons ces deux options pour vous aider à choisir celle qui convient le mieux à votre établissement financier.
Outils d'assistance informatique financière
Que vous choisissiez d'externaliser le support informatique ou de constituer votre propre équipe en interne, une chose est sûre : les outils que vous choisirez détermineront votre succès.
Des outils efficaces sont essentiels pour rationaliser les opérations, garantir la conformité et offrir d'excellentes expériences aux clients dans le secteur des services financiers. Le cas d'Efectivo Sí, une société de services financiers de premier plan, illustre parfaitement la manière dont les bons outils peuvent transformer l'assistance informatique dans ce secteur.
Comment Efectivo Sí a exploité InvGate Service Management pour réussir
Efectivo Sí est une institution financière argentine qui propose des prêts, des cartes de crédit et d'autres services financiers aux particuliers et aux entreprises. Comme de nombreuses entreprises de ce secteur, elle a été confrontée à des défis uniques pour maintenir un service client exceptionnel tout en gérant des processus internes complexes et en adhérant à des exigences réglementaires strictes.
Ses objectifs étaient les suivants
- Rationaliser et automatiser les flux de travail de la gestion des services informatiques.
- Améliorer l'efficacité opérationnelle pour mieux servir les clients.
- Respecter les normes de conformité grâce à des processus transparents et prêts à être audités.
Pour relever ces défis, Efectivo Sí a mis en œuvre InvGate Service Management, une puissante plateforme de gestion des services informatiques conçue pour optimiser les opérations de service. Les résultats ont été transformateurs :
- Gestion centralisée des services : L'outil a permis à Efectivo Sí de consolider les demandes et les incidents de service informatique dans une plateforme unique et intuitive. Cela a amélioré la visibilité et la responsabilité au sein des équipes, garantissant des délais de résolution plus courts.
- Processus prêts pour l'audit : InvGate Service Management a aidé la société à établir des flux de travail robustes et normalisés qui s'alignent sur les exigences de conformité de l'industrie. Ces processus prêts pour l'audit ont réduit les risques et amélioré la gouvernance globale.
- Efficacité accrue : L'automatisation des tâches répétitives a permis à l'équipe informatique de se concentrer sur des initiatives stratégiques, améliorant ainsi la productivité et réduisant les coûts.
- Amélioration de la satisfaction des clients : En garantissant des résolutions plus rapides et une assistance sans faille, l'entreprise a constaté un impact direct sur son Net Promoter Score (NPS), un indicateur clé pour mesurer la fidélité des clients.
Ce cas illustre comment des outils d'assistance informatique efficaces, comme InvGate Service Management, ne se limitent pas à l'amélioration des opérations internes - ils améliorent directement les expériences des clients, ce qui est essentiel dans les services financiers.
Les bons outils pour toutes les approches
Que vous décidiez d'externaliser l'assistance informatique ou de constituer une équipe interne, il est essentiel d'avoir les bons outils. Avec InvGate Service Management, InvGate Asset Management offre des capacités critiques pour les institutions financières, y compris :
- Gestion du cycle de vie: Suivi avancé des actifs matériels et logiciels pour assurer la conformité et optimiser l'utilisation des ressources.
- Rapports automatisés : Rapports rationalisés pour répondre aux exigences réglementaires sans effort manuel.
- Visibilité de l'infrastructure : Une vue claire des actifs informatiques, permettant aux institutions d'aligner leur technologie sur les objectifs commerciaux.
Ce ne sont là que quelques-unes des capacités de gestion des actifs d'InvGate. En adoptant les solutions d'InvGate, les institutions financières peuvent relever les défis uniques de l'assistance informatique dans leur secteur, du maintien de la continuité opérationnelle à la sauvegarde des données sensibles et à la garantie de la conformité réglementaire.
Comme le démontre le cas d'Efectivo Sí, les bons outils ne se contentent pas de résoudre les problèmes techniques - ils permettent aux sociétés de services financiers de construire des écosystèmes informatiques plus solides et plus résilients qui favorisent la satisfaction de la clientèle et la réussite commerciale.
Garantir la conformité réglementaire et la cybersécurité dans l'assistance informatique financière
Les institutions financières doivent se conformer à des réglementations strictes et à des normes sectorielles telles que PCI DSS, SOX, GLBA ou GDPR - et lanon-conformité n'est pas seulement un risque, c'est une responsabilité. Les menaces de cybersécurité ne cessent de croître en volume et en sophistication, rendant la conformité et la sécurité indissociables des opérations quotidiennes.
C'est là que l'assistance informatique joue un rôle crucial. Un environnement informatique solide signifie
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Une surveillance constante et des alertes en cas de comportement suspect.
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L'application de politiques d'accès avec le moins de privilèges possible.
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Le cryptage et le traitement sécurisé des données sur tous les canaux.
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Une journalisation et une documentation détaillées qui soutiennent les audits.
Comment InvGate soutient la conformité et les audits
InvGate fournit des fonctionnalités conçues pour faire de la préparation à l'audit une partie de vos opérations informatiques quotidiennes. Avec une gestion centralisée des actifs, un suivi automatisé des changements et des flux de travail de documentation clairs, votre équipe peut produire les rapports dont les auditeurs ont besoin - sans se précipiter. Vous bénéficiez également d'un contrôle d'accès basé sur les rôles et d'un suivi des réponses aux incidents, ce qui permet de démontrer comment votre organisation protège les données et atténue les risques.
Principaux défis de l'assistance informatique pour les services financiers
L'assistance informatique dans les services financiers s'accompagne d'un ensemble unique de défis, compte tenu des enjeux élevés du secteur, des exigences réglementaires et de la dépendance à l'égard de technologies complexes. Examinons les principaux obstacles auxquels les institutions financières sont confrontées lorsqu'elles gèrent le support informatique et les raisons pour lesquelles il est essentiel de les résoudre pour réussir.
#1 : Conformité réglementaire et sécurité des données
Les institutions financières opèrent dans l'un des secteurs les plus fortement réglementés, avec des exigences de conformité strictes telles que PCI DSS, GDPR et GLBA. S'assurer que les systèmes informatiques répondent à ces normes est un défi permanent, d'autant plus que les réglementations évoluent.
Les équipes d'assistance informatique doivent se tenir au courant des changements, mettre en œuvre des protocoles de sécurité robustes et gérer les audits de manière transparente. Un seul manquement à la conformité peut entraîner de lourdes amendes et nuire à la réputation. En outre, la sophistication croissante des cyberattaques visant les institutions financières fait de la sécurité des données une priorité absolue.
#2 : Gestion d'une infrastructure informatique complexe
Le secteur des services financiers s'appuie sur des écosystèmes informatiques complexes qui comprennent des plateformes bancaires centrales, des systèmes de négociation, des passerelles de paiement et des applications destinées aux clients. Veiller à ce que ces systèmes fonctionnent efficacement et s'intègrent de manière transparente n'est pas une mince affaire.
Les équipes informatiques sont souvent confrontées à des défis tels que l'incompatibilité des systèmes, les logiciels hérités et le besoin constant de mises à jour. Sans un soutien adéquat, ces complexités peuvent entraîner des temps d'arrêt, des erreurs et une baisse de la productivité - des problèmes qui ont un impact direct sur la confiance des clients et les résultats de l'entreprise.
#3 : Progrès technologiques rapides
Le secteur financier est à l'avant-garde de l'adoption de technologies de pointe telles que la blockchain, la détection des fraudes par l'IA et l'analyse des big data ; il se tourne souvent vers des solutions de développement Web3 pour répondre à l'évolution des exigences en matière d'infrastructure et de sécurité. Bien que ces innovations offrent des avantages significatifs, elles ajoutent également des couches de complexité aux opérations informatiques.
Les équipes de support informatique doivent naviguer dans la mise en œuvre, l'intégration et la gestion continue de ces technologies. Pour garder une longueur d'avance, il faut un apprentissage continu, ainsi que des outils et des stratégies qui favorisent l'évolutivité et l'adaptabilité. Pour soutenir ces changements rapides, de nombreuses organisations se tournent vers les services de développement de logiciels fintech pour mettre en œuvre des solutions qui s'alignent à la fois sur les demandes d'innovation et de conformité.
#4 : Assurer la continuité des activités
Pour les institutions financières, les temps d'arrêt ne sont pas seulement un inconvénient, mais une catastrophe potentielle. Une simple panne de système peut perturber les transactions, retarder les opérations critiques et éroder la confiance des clients.
Les équipes d'assistance informatique doivent mettre en œuvre des plans solides de reprise après sinistre et de continuité des activités afin de minimiser les temps d'arrêt et de maintenir les opérations en cas de crise. Une surveillance proactive, des sauvegardes régulières des systèmes et des mécanismes de réponse rapide sont essentiels à la résilience dans ce secteur.
#5 : Équilibrer les coûts et l'efficacité
Les institutions financières doivent trouver un équilibre délicat entre la gestion des coûts et le maintien d'une assistance informatique de qualité. Investir dans l'assistance informatique est essentiel, mais il faut aussi optimiser les ressources pour éviter les dépenses excessives.
Des défis tels que la gestion des budgets informatiques, l'optimisation du retour sur investissement des technologies et le maintien d'un personnel qualifié peuvent peser sur les ressources. L'utilisation de solutions telles que InvGate Asset Management peut aider à rationaliser les opérations et à améliorer la rentabilité sans compromettre la performance.
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En résumé
L'assistance informatique est vitale pour le secteur des services financiers, car elle garantit la conformité, la sécurité des données et l'innovation technologique. Qu'il s'agisse d'externalisation ou de création d'une équipe interne, le succès dépend de l'alignement des stratégies informatiques sur les objectifs de l'organisation et de l'utilisation des bons outils.
L'histoire de la réussite d'Efectivo Sí souligne comment des solutions comme InvGate Service Management peuvent centraliser les opérations, assurer la conformité et améliorer la satisfaction des clients. Associés à InvGate Asset Management, ces outils permettent aux institutions financières de rationaliser les flux de travail et de relever les défis de l'industrie en toute confiance.
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