El año está llegando a su fin y es un buen momento para tomarse un minuto, reflexionar sobre lo que ocurrió durante los últimos meses y echar un vistazo a lo que el futuro podría traer para asegurarnos de estar preparados. Especialmente en un entorno innovador y de rápido movimiento como el de IT, tomarse este tiempo puede marcar una gran diferencia para los profesionales de la Gestión de Servicios de IT para asegurarse de estar alineados con las nuevas tendencias y los próximos desarrollos de la industria.
Con esto en mente, para el seminario web de diciembre de Ticket Volume invitamos a un panel de expertos de la industria para discutir las tendencias de Gestión de Servicios de IT en 2024. Guiados por nuestro anfitrión, Matt Beran, Rob England, Mark Smalley y Claire Agutter proporcionaron valiosas ideas sobre dónde ven la industria hoy en día y en qué creen que deberíamos enfocarnos para el futuro, tocando temas de actualidad como la Inteligencia Artificial y la sustentabilidad corporativa.
Sigue leyendo para descubrir los puntos principales discutidos durante el seminario web, ¡y puedes registrarte aquí para mantenerte actualizado con lo que viene en el podcast el próximo año!
#1 Equilibrar la IA con el factor humano
Nadie se sorprende al escuchar que el impacto de la Inteligencia Artificial en la Gestión de Servicios de IT fue un tema candente a lo largo de 2023, y aún hoy está en la cima de la lista. Sin embargo, ahora que ha habido (ligeramente) más tiempo para interactuar y probar esta tecnología, podemos sacar algunas nuevas conclusiones sobre cómo se implementará la IA en el futuro a corto y largo plazo.
Los tres invitados coincidieron en que, después del primer gran auge, en los próximos tiempos es más razonable apuntar hacia un equilibrio entre la IA y el factor humano cuando se trata de brindar soporte de IT y sobresalir en la satisfacción del cliente.
En este sentido, Rob argumentó que deberíamos alejarnos del pensamiento apocalíptico. Los humanos han estado automatizando tareas desde hace tanto tiempo como podemos recordar, y la IA no es diferente. Sin embargo, agregó a esto que siempre habrá un elemento humano exigido por los clientes que no puede (y no debería) ser erradicado.
Por el contrario, cuando las interacciones personales coexisten con las capacidades de automatización, no solo se tendrá una entrega de servicio de mayor calidad, sino que también se podrá aprovechar el potencial humano en otros lugares del lugar de trabajo.
Siguiendo la misma línea, Claire advirtió que no siempre se debe creer que la opción más rápida o más barata traerá mejores resultados. Explicó que, aunque la IA ciertamente reemplazará trabajos particulares en la Gestión de Servicios, las tareas que desaparecerán son las menos significativas.
Nuevamente, el enfoque no debería ponerse en evitar o temer esto, sino en explorar cómo podemos usarlo a nuestro favor, asegurándonos de que la legislación respalde estos cambios y de que el elemento humano se ponga donde pueda crear el mayor valor tanto para las organizaciones como para los trabajadores mismos.
#2 Incorporación del contexto global y la sostenibilidad
Otro tema candente del momento que se cubrió es la sostenibilidad, que se posiciona como la segunda tendencia. Para esto, Mark aconsejó a los profesionales de la Gestión de Servicios de IT tener siempre en cuenta hacia dónde se está moviendo el mundo y cómo esto impactará en IT.
Argumentó que esto incluye aspectos como paisajes políticos complicados, donde la ciberseguridad probablemente ocupará un lugar central, y la situación ambiental que está llevando a la necesidad de incorporar prácticas sostenibles de Gestión de Servicios de IT.
Dado que el planeta seguirá siendo impactado por el cambio climático, señaló que IT no solo debería estar incorporando prácticas más respetuosas con el medio ambiente en el lugar de trabajo, sino también analizando cómo reaccionar a las posibles consecuencias de esta situación en los próximos años.
#3 Aprendiendo de otras prácticas e industrias
Proveniente del punto anterior, los tres invitados destacaron la importancia de la curiosidad y de tener una voluntad constante de aprender y explorar en muchos campos de práctica diferentes (incluso si no parecen relacionados a primera vista). Esta próxima tendencia se centra en esto como un diferenciador esencial en el futuro para los profesionales de la industria de la Gestión de Servicios de IT.
En relación con esto, Mark habló sobre el concepto de juguetón como un enfoque útil para incorporar nuevos conceptos y formas de pensar. Rob señaló que, en los tiempos venideros, es importante mantenerse alejado de un enfoque rígido y conservador hacia la Gestión de Servicios, y adoptar una mente abierta a colaboraciones interdisciplinarias. Destacó a DevOps como un impulsor clave de las transformaciones actuales y futuras en la industria de la Gestión de Servicios de IT para tener en cuenta.
#4 Cambio del enfoque principal de los marcos a los principios
Otra tendencia de Gestión de Servicios de IT para 2024 que se discutió es un cambio de enfoque lejos de los marcos y metodologías de Gestión de Servicios hacia los principios. Rob argumentó que, en una industria donde siempre se ha tratado de disciplina y control, es hora de incorporar la complejidad, el cambio y la inestabilidad en la ecuación, y aceptar que no todo puede ser analizado. En este sentido, ve un movimiento "desde el pensamiento de proceso hacia el pensamiento humanista" donde "no se trata tanto del cómo, sino del por qué".
En la misma línea, Claire explicó que la industria no pondrá tanto esfuerzo en el desarrollo constante de nuevos conceptos y teorías, sino más bien en construir sobre todo el material que ya está disponible. De esta manera, consideró aspectos como la Gestión de Experiencia o la creación de valor como los nuevos puntos de partida para crear tu estrategia de Gestión de Servicios de IT, donde los marcos solo vendrán para ayudar a apoyar esto.
#5 Fomentar la comunidad de Gestión de Servicios de IT
¿Qué te mantiene esperanzado en la industria de la Gestión de Servicios? Cortando a través de los elementos que componen el cambiante panorama de IT, Claire señaló la importancia de la sólida comunidad de Gestión de Servicios de IT que se ha fomentado a lo largo de los años y en la que ha participado activamente.
Esto no es tanto una nueva tendencia, pero mirando hacia el futuro, seguir construyendo y manteniendo plataformas para reunir a las personas es muy importante. En este sentido, Mark destacó la generosidad que caracteriza a la comunidad. Claire agregó que, especialmente en esta industria, tenemos la suerte de contar con "este enorme grupo de personas súper inteligentes que quieren contribuir, colaborar y llevar esto adelante".
Entonces, ya sea en foros, blogs, conferencias, libros (¡o incluso este seminario web!), la comunidad de Gestión de Servicios de IT continuará ofreciendo apoyo y lugar para discusiones cuando se trate de incorporar nuevas tecnologías, prácticas y marcos.
Pensamientos finales
Solo el tiempo dirá qué cambios, innovaciones y nuevas tecnologías llegarán a la comunidad de Gestión de Servicios durante 2024. Sin embargo, estamos seguros de que este panel de especialistas sabe algo y estas valiosas ideas sobre las tendencias de Gestión de Servicios de IT para 2024 valen la pena para mantenerse alineados con las transformaciones de la industria.
En este resumen de nuestro Seminario web de diciembre, exploramos los principales puntos que se tocaron en el episodio, ¡pero no te pierdas la oportunidad de escuchar la grabación completa donde encontrarás más conocimientos y consejos!
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