La selección de las métricas correctas para medir el rendimiento de la mesa de servicio de TI es un desafío ancestral que vuelve a ser prioritario para los profesionales de TI, con un enfoque más nuevo sobre las métricas asociadas con la experiencia del empleado y los acuerdos de nivel de experiencia (XLA). Pero hay muchos "aspectos básicos" que deben atenderse primero. Este artículo destaca 10 sugerencias para mejorar los indicadores clave de rendimiento o KPI de tu mesa de servicio de TI.
1. Usa las métricas por una razón verdaderamente gratificante
Si las métricas de tu mesa de servicio de TI son simplemente un ejercicio de checklist porque se necesita "tener algo", o un ejercicio mensual, trimestral y anual que demuestra que se pueden exceder los objetivos de rendimiento, entonces no estás cumpliendo con tus clientes ni tu organización. En vez de ello, haz que tus métricas cuenten asegurándote de que cumplan un propósito de valor agregado. Por ejemplo, como forma de impulsar la actividad de mejora.
2. Haz sus métricas S.M.A.R.T.
Esto significa: Específico (Specific), Medible (Measurable), Realizable (Achievable), Realista (Realistic) y Limitado en tiempo (Time-Bound). Esto puede sonar como contenido desactualizado de una capacitación de management, pero sigue siendo una verificación válida para ejecutar en cualquier métrica propuesta o existente.
3. Enfócate en lo que es realmente importante
Es necesario dejar de medir cosas solo porque es fácil hacerlo. Por ejemplo, porque la herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM) o de mesa de servicios de TI que tu organización emplea "simplemente lo hace". En su lugar, entiende lo que es importante desde una perspectiva comercial y enfócate en las métricas que demuestran qué tan bien ha funcionado tu servicio de TI. Piensa en ello como la alineación de las métricas del departamento con los objetivos de negocio deseados.
4. Revisa regularmente lo que es importante
Las cosas cambian, y las empresas no son la excepción. Es necesario evaluar periódicamente qué métricas siguen siendo válidas, preguntando "¿cómo nos ayuda esta métrica a nosotros y a nuestros clientes?", y qué se debe agregar, en términos de medición, para continuar demostrando qué tan bien está funcionando el departamento de TI respecto a las necesidades comerciales.
5. No ignores las relaciones entre diferentes métricas
Lo más común es que un buen desempeño en una métrica afecte negativamente a otra. Por ejemplo, aumentar los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) probablemente incurrirá en un aumento en el tiempo promedio de manejo de llamadas y el costo promedio por ticket. Estas relaciones deben tenerse en cuenta al establecer objetivos y gestionar el rendimiento.
6. No mires solo "este mes"
En cambio, mira las métricas clave a través de meses, trimestres y años. Esto te permitirá identificar las tendencias, ya sean positivas o negativas, que proporcionarán una mayor perspectiva sobre el rendimiento e inspirarán la mejora. Por ejemplo, un objetivo de SLA podría haberse cumplido consistentemente durante los últimos 12 períodos, pero el análisis a lo largo de los 12 meses muestra una tasa de disminución que eventualmente afectará negativamente las operaciones comerciales.
7. Sé consciente de los aspectos conductuales de las métricas
Medir el rendimiento de alguien impulsará su comportamiento mientras intenta alcanzar el objetivo, especialmente si afecta su remuneración. Asegúrate de que tus métricas no estén generando comportamientos incorrectos, por ejemplo priorizando la velocidad sobre la calidad y la experiencia del cliente. Además, procura que no lleven a los agentes en direcciones contradictorias. Por ejemplo, establecer un objetivo alto para la resolución del primer contacto pero también un requisito para que la duración promedio de cada llamada sea inferior a 10 minutos es contradictorio.
8. No pierdas de vista tus factores críticos de éxito (CSF, por sus siglas en inglés)
Es muy fácil estar tan enfocado en las métricas de bajo nivel y los indicadores clave de rendimiento (KPI), que se pierde el verdadero propósito de la medición del rendimiento. Por lo tanto, habla con regularidad sobre el rendimiento frente a los CSF, no solo sobre los KPI. Además, al igual que con las métricas, la revisión de la aplicabilidad continua de los CSF ayudará a garantizar que tu departamento de TI no se centre en las cosas equivocadas.
9. No informes todo a los interesados, concéntrate en lo que es importante para ellos
Hay una razón por la cual hay una jerarquía de métricas: algunas solo serán de interés para el departamento de servicios de TI. Por lo tanto, al informar el rendimiento, solo informa lo que es importante. Y esto sin duda diferirá según el tipo de interesados.
10. Ten cuidado con las métricas de referencia de la industria
En primer lugar, porque las "10 métricas de Service Desk más comúnmente utilizadas" probablemente no serán las más importantes para tu mesa de servicio y tu organización; segundo, porque los puntajes promedio que ofrecen son para un "servicio de TI promedio" que probablemente no sea como el tuyo en términos de tamaño, ubicación, servicios, aplicaciones compatibles, etc. Los puntos de referencia son útiles, pero deben usarse de una manera que reconoce las diferencias probables. Por ejemplo, los costos incluidos en una métrica de costo por solicitud.
Así que aquí tienes nuestros 10 consejos para cualquiera que busque mejorar sus KPI de Service Desk. ¿Habrías incluido alguno más? Por favor, haznos saber en los comentarios.
