La Integración y Gestión de Servicios SIAM (Service Integration and Management) es una forma de administrar múltiples proveedores e incorporarlos en una única organización de IT orientada al negocio. Esta práctica permite integrar eficazmente servicios interdependientes de prestadores en prestaciones de extremo a extremo para poder cumplir los requerimientos empresariales.
La información relativa a proveedores y vendedores es fundamental para una estrategia eficaz de prestación de servicios, ya que contribuye tanto en las capacidades generales de tu organización como en la toma de decisiones financieras. Y SIAM brinda un enfoque estructurado para tal fin.
Así que desentrañemos juntos este enfoque, cómo funciona y quién se beneficia de su aplicación. Comencemos.
¿Qué es SIAM?
SIAM se define como “una metodología de gestión aplicada en proyectos y entornos de trabajo que implican servicios procedentes de varios proveedores”.
Esto significa que ayuda a las organizaciones a administrar de forma eficaz, eficiente y coherente, múltiples proveedores de servicios y empresas prestadoras de productos. Como consecuencia, garantiza que el servicio satisface las necesidades de la empresa.
En concreto, el marco de Integración y Gestión de Servicios SIAM es:
- Un enfoque que permite gestionar múltiples proveedores de servicios de IT, e integrarlos en una única organización de cara al negocio.
- Una adaptación de ITIL que se centra en la prestación de servicios clave y sin fisuras por parte de múltiples proveedores, para el resto de la empresa.
Pero, ¿cómo se hace esto? SIAM reúne múltiples servicios de varios proveedores y los organiza en una única unidad de IT de cara a la empresa. A medida que se avanza hacia la tercerización, la subcontratación conjunta y múltiple, el ecosistema de soporte tecnológico se torna más complejo. En ese contexto, SIAM constituye una forma de gestionar ese entramado sin comprometer la eficacia de la prestación de servicios.
¿Para quién es el enfoque de Integración y Gestión de Servicios SIAM?
El enfoque de Integración y Gestión de Servicios SIAM está diseñado para organizaciones que utilizan múltiples proveedores, socios y vendedores. Si bien serán las que más beneficios obtengan de su implementación, lo cierto es que las mejoras serán palpables por cualquier empresa que esté comenzando a crecer o luchando por gestionar su departamento de IT y sus proveedores (con un proceso de Gestión de Proveedores).
En concreto, este abordaje es especial para las siguientes situaciones:
- Grandes organizaciones con varios proveedores internos y externos, vendedores y socios.
- Modelos operativos con múltiples proveedores o socios, que son cada vez más comunes. En estos casos, SIAM ayuda a garantizar que la prestación de servicios siga aportando valor añadido, a lograr una integración y una gestión eficaz.
- Aumento de las expectativas de calidad de los usuarios. Dado que nuestros clientes y partes interesadas viven en la era de Meta, Amazon y Google, esperan que su experiencia esté a ese nivel.
- Organizaciones que implementan servicios compartidos. La Integración y Gestión de Servicios SIAM contribuye a estandarizar procesos y mejorar la comunicación cuando dichos servicios compartidos se utilizan en diferentes unidades de negocio y departamentos.
- Entornos híbridos. Las empresas que usan tanto sistemas on premise como servicios en la nube acuden a SIAM para integrar y gestionar prestaciones en estos entornos.
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Claire Agutter |
¿Cuál es la diferencia entre ITIL y SIAM?
A raíz de que existe cierta confusión acerca de cómo encajan ITIL y SIAM, en esta sección aclararemos la cuestión. Ambos se complementan. De hecho, varios modelos SIAM utilizan prácticas de ITIL, como la Gestión de Incidentes y la Habilitación del Cambio, como apoyo en un entorno multiproveedor.
En pocas palabras, la Gestión de Servicios de IT (ITSM) e ITIL tienen como objetivo gestionar las prestaciones tecnológicas de una organización. SIAM se basa en los procesos de ITSM, adaptándolos a un entorno multiproveedor.
En definitiva, SIAM constituye una variante de ITSM capaz de dar soporte a entornos grandes, complejos y con múltiples proveedores, de forma eficaz, eficiente y segura.
Ocho beneficios del marco de Integración y Gestión de Servicios SIAM
- ITSM racionalizado: proporciona un único punto de contacto, propiedad y control para los servicios de IT. Consecuentemente, nada se pierde, ignora u olvida. Además, promueve la gestión de servicios tecnológicos en un solo mecanismo de prestación.
- Oferta y demanda reguladas: la Integración y Gestión de Servicios SIAM maximiza el rendimiento de los servicios tecnológicos de extremo a extremo, garantizando que sean rentables. A su vez, el marco actúa como punto central de control entre la oferta y la demanda.
- Funciones y responsabilidades claramente definidas: todas las personas conocen a qué atenerse y qué se espera de ellas. Preferiblemente, esto debe codificarse en una matriz RACI.
- Optimización del costo de los servicios: una gestión eficaz de los proveedores ayuda a llevar a cabo las actividades presupuestarias de forma más organizada e informada.
- Habilitación del Cambio más eficiente: al actuar como punto de coordinación, SIAM garantiza que las modificaciones sean apropiadas para el patrimonio de la organización.
- Entorno de IT más transparente y gobernanza mejorada: al reunir los elementos relacionados con los servicios se obtiene una visión clara de cómo funciona todo en conjunto, lo que respalda las actividades de gobernanza.
- Mayor satisfacción del cliente: una unidad de punto único para los clientes no sólo ayuda a que los servicios se presten de forma optimizada, sino que también facilita el acceso.
Los 5 modelos SIAM
En su nivel más básico, SIAM es una función que se sitúa entre los clientes y los proveedores, garantizando que el servicio por el que se paga se presta, gestiona y gobierna de forma coherente.
El enfoque de Integración y Gestión de Servicios SIAM se puede aplicar de varias maneras, dependiendo de tu entorno de proveedores. De todas formas, estos son algunos de los modelos SIAM más comunes:
Combina elementos de diferentes modelos SIAM en función de las necesidades de la organización. Por ejemplo, una empresa puede tener un proveedor SIAM multitorre para algunos servicios y utilizar el modelo de proveedor de servicios interno para otros.
| Modelo de Proveedor Único de SIAM | Un proveedor único de SIAM asume la responsabilidad de gestionar todos los servicios brindados por los prestadores en nombre de la organización. Este proveedor constituye un punto de coordinación central para toda la actividad SIAM, garantizando que todos los servicios se integren y se presten de forma eficaz. |
| Modelo de Proveedor de Servicios Interno | El departamento o equipo interno de la organización actúa como la función SIAM, al convertirse en el punto de referencia para todo lo relacionado con la práctica. Además, gestionan la integración y coordinación de todos los servicios de los proveedores. |
| Modelo de Proveedor Multitorre | Establece diferentes torres de servicios SIAM. Cada una es responsable de una prestación específica. Además, se arma un equipo central para administrar cada torre y la colaboración entre ellas. |
| Modelo de Proveedor Líder | Designa a un proveedor de servicios como líder y le otorga la responsabilidad de la coordinación de los demás prestadores. |
| Modelo Híbrido | Combina elementos de diferentes modelos SIAM en función de las necesidades de la organización. Por ejemplo, una empresa puede tener un proveedor SIAM multitorre para algunos servicios y utilizar el modelo de proveedor de servicios interno para otros. |
¿Cuándo las organizaciones deben adoptar el marco SIAM?
Como mencionamos, cada organización tiene sus propias necesidades. Pero en nuestra opinión, SIAM debería considerarse especialmente en empresas grandes o complejas o en casos de múltiples proveedores que superan la capacidad de control.
Algunos ejemplos de situaciones que determinan la adopción de la Integración y Gestión de Servicios SIAM son:
- Falta de claridad en el panorama de prestaciones de servicios. Tampoco se logra ningún progreso real.
- Delimitación confusa de las responsabilidades de los proveedores, lo cual provoca duplicidad y repetición del trabajo.
- Escasa alineación entre los prestadores.
- Falta de visibilidad y transparencia en relación con el rendimiento y la entrega de los proveedores.
- Muchos y diversos mecanismos de información entre prestadores que dificultan la visualización y gestión coherente del rendimiento.
- Aumento de las quejas y los comentarios negativos relacionados con la prestación de servicios.
- Servicios más complejos. Además, de la necesidad de cumplir objetivos de gestión de la disponibilidad más elevados.
- Marco de trabajo infructuoso (como la práctica de Gestión de Proveedores de ITIL) que no proporciona el apoyo necesario.
5 desafíos del enfoque de Integración y Gestión de Servicios SIAM
La adopción del marco de Integración y Gestión de Servicios SIAM es una tarea importante, que requiere una planificación cuidadosa y un trabajo en equipo eficaz para generar una oferta de prestaciones exitosa.
Algunos desafíos comunes de SIAM con los que puedes toparte son:
- Conseguir la aprobación de la dirección: si creas un caso sólido y sumas los beneficios que conlleva el marco, facilitará la cuestión.
- Cambiar la cultura de tu organización y el entorno de socios: todos deben comprometerse para que los equipos se comuniquen libre y eficazmente.
- Crear una visión y una estructura de gobierno claras para que todos sepan aquello qué se espera de ellos.
- Plantear los cambios comerciales: durante el proceso, es posible que tengas que volver a redactar y renegociar los contratos con los proveedores existentes.
- Gestionar diferentes conjuntos de herramientas entre varios proveedores, incluidos los traspasos y las APIs.
7 aspectos a tener en cuenta antes de elegir SIAM
La implementación del marco de Integración y Gestión de Servicios SIAM debe ser organizado. Para ello, considera los siguientes elementos clave:
- Crea tu equipo: el espíritu de SIAM son las relaciones efectivas, por lo que resulta indispensable tener en cuenta a las personas. Un buen punto de partida es constituir un grupo que actúe como punto único de contacto y sea responsable de la práctica.
- Registra dónde te encuentras: un análisis FODA del entorno y la generación de una estrategia para gestionar los problemas y optimizar el servicio, representan los pasos necesarios en ese sentido.
- Establece objetivos realistas y claros: resultan indispensables como guías del camino. Algunos ejemplos posibles:
1-Gestionar múltiples proveedores, vendedores y socios para ofrecer la mejor combinación de flexibilidad, estabilidad, innovación y mejora continua.
2-Ser responsable de los servicios integrados que se prestan a la empresa.
3-Actuar como punto central de control entre la oferta y la demanda de IT.
4-Especificar los procesos de ITSM desplegados en toda la empresa y garantizar que se siguen de forma coherente.
5-Desempeñar un papel central en la coordinación de todos los procesos de ITSM.
- Haz que todos participen: confirma tu alcance y difunde a las partes interesadas. De hecho, SIAM se basa en una comunicación eficaz. Por lo tanto, trabaja en la construcción de relaciones sólidas con tus proveedores, socios y vendedores. Esto creará un entorno positivo y los alineará más estrechamente con los objetivos de la organización.
- Instaura directrices comunes: reúne a los proveedores para organizar el entorno SIAM y las formas de trabajo. Para ello, designa un conjunto de métricas para que todos puedan gestionar de forma coherente y documentar sus SLAs y contratos, garantizando su difusión completa.
- Diseña pautas de revisión: crea un ciclo para examinar de forma periódica los servicios de modo que las partes evalúen regularmente el rendimiento. Así, cualquier problema se trate con celeridad.
- Establece la mejora continua: teniendo en cuenta que los servicios evolucionan, es fundamental contar con un enfoque común entre todos los proveedores de optimización permanente del modelo de asistencia.
Resumen
La Integración y Gestión de Servicios SIAM organiza múltiples proveedores, vendedores y prestaciones en una única organización de oferta de IT. Este abordaje no sustituye al marco ITIL, sino que lo complementa basándose en los procesos existentes para hacer frente a la complejidad.
El enfoque se configura para adaptarlo a las necesidades de cada organización. Si bien existen múltiples modelos para los requerimientos específicos de cada empresa, resulta especialmente útil para aquellas que tratan con varios proveedores en simultáneo y buscan mantener la calidad en la prestación de servicios.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre Gestión de Servicios y SIAM?
ITSM y SIAM no se excluyen mutuamente: este último se basa en las prácticas básicas del primero. Por ejemplo, la Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios, que reutiliza para dar soporte a entornos de proveedores complejos.
¿Cuáles son los tres niveles de una estructura de gobierno SIAM?
Los tres niveles son operativo, de integración de servicios y ejecutivo.
En la actualidad, ¿SIAM continúa siendo relevante?
Sí, a medida que los servicios evolucionan y se tornan más complejos, SIAM es sumamente relevante.
¿Por qué una organización debería adoptar SIAM?
Una organización debería adoptar SIAM si tiene un ecosistema complejo con múltiples proveedores.
