En el mundo del soporte técnico de IT, la inteligencia artificial (IA) cambió las reglas del juego y revolucionó la forma en que las organizaciones gestionan los problemas informáticos. Desde la optimización de los sistemas de tickets hasta la provisión de soluciones instantáneas con chatbots, la IA para el soporte técnico demostró ser un gran instrumento.
En otros artículos presentamos las diversas aplicaciones de ChatGPT para el soporte de IT, como la redacción de SOP o las respuestas rápidas por correo electrónico. Desde entonces, la IA evolucionó sin parar, ampliando su oferta y sus capacidades para la Gestión de Servicios de IT (ITSM).
En este artículo, descubriremos algunas de las mejores herramientas de soporte técnico con IA, mostrando sus características y ventajas únicas; y la forma en que los equipos utilizan la inteligencia artificial para agilizar sus servicios.
Así que únete a nosotros para sumergirte en el mundo de la asistencia informática con IA y explorar sus funciones más destacadas que marcarán el camino en 2024.
¡Comencemos!
¿Qué son las herramientas de soporte técnico con IA?
Las herramientas de soporte técnico con IA combinan las características típicas de los sistemas ITSM — como la gestión de incidentes, solicitudes y bases de conocimiento — con tecnologías de inteligencia artificial como el aprendizaje automático y el procesamiento de lenguaje natural.
El objetivo es mejorar la forma en que los equipos de IT entienden, priorizan y resuelven solicitudes. En lugar de depender por completo de flujos de trabajo manuales, el software utiliza modelos entrenados con datos históricos para detectar patrones, sugerir soluciones y automatizar decisiones.
Así, el soporte IT puede responder más rápido, reducir tareas repetitivas y mejorar la calidad de su servicio de forma continua a partir de datos reales y resultados medibles.
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¿Cuáles son las mejores herramientas de soporte técnico con IA del mercado?
A continuación, exploramos las mejores herramientas de soporte técnico con IA disponibles en el mercado actual, evaluando sus características principales, ventajas y cómo pueden beneficiar a tu organización.
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management: 5-minutes Demo
SymphonyAI
SymphonyAI ofrece una plataforma ITSM diseñada para automatizar operaciones complejas con inteligencia artificial. Es conocida por su motor de IA predictiva y su capacidad de análisis profundo en entornos corporativos. Está orientada principalmente a grandes organizaciones, con despliegue en la nube como opción principal.
SymphonyAI características
- Clasificación y enrutamiento automático de tickets mediante IA.
- Detección de causa raíz usando algoritmos de machine learning.
- Chatbot entrenado en modelos conversacionales.
- Análisis de sentimiento en interacciones con usuarios.
- Automatización de tareas y aprobaciones basada en patrones históricos.
SymphonyAI pros y contras
Pros
- Fuerte enfoque en IA aplicada a operaciones de IT.
- Escalabilidad para grandes volúmenes y estructuras complejas.
- Capacidad analítica avanzada.
Contras
- Curva de aprendizaje considerable.
- Menos adecuada para equipos pequeños o medianos.
SymphonyAI detalles de precios
Precios bajo cotización personalizada. Se adaptan al tamaño de la empresa y a los módulos contratados.
SymphonyAI reseñas y calificaciones de usuarios
- Puntaje en Gartner Peer Reviews: 4.4
- Puntaje en G2: 4.6
Los usuarios valoran especialmente su capacidad de automatización, aunque mencionan que su configuración inicial puede ser exigente.
Freshservice
Freshservice es una solución de Freshworks, conocida por ofrecer una experiencia sencilla de ITSM con un enfoque fuerte en automatización. Opera exclusivamente en la nube y se integra con múltiples aplicaciones empresariales, incluyendo herramientas de colaboración y gestión de usuarios.
Freshservice características
- Motor Freddy AI para sugerencias de resolución.
- Automatización de tareas repetitivas en flujos de trabajo.
- Asistente virtual para atención de primer nivel.
- Clasificación y asignación inteligente de tickets.
Freshservice pros y contras
Pros
- Interfaz limpia y fácil de usar.
- Buen catálogo de integraciones nativas.
- Funcionalidades de IA accesibles desde planes intermedios.
Contras
- Limitado en personalización para organizaciones con procesos complejos.
- Algunas automatizaciones requieren reglas manuales.
Freshservice detalles de precios
Freshservice ofrece planes escalonados, con precios que inician desde aproximadamente $19 USD por agente/mes para el plan Starter. Sin embargo, las funciones avanzadas de IA, como Freddy AI Agent, solo están incluidas de manera nativa en el plan Enterprise.
Los planes Growth y Pro pueden tener acceso a ciertas capacidades de IA como add-ons (por ejemplo, Freddy Copilot, Freddy Insights), pero el Freddy AI Agent completo está restringido al plan Enterprise.
Freshservice reseñas y calificaciones de usuarios
- Puntaje en Gartner Peer Reviews: 4.2
- Puntaje en G2: 4.6
Los usuarios destacan su facilidad de uso y su velocidad de implementación. Algunos señalan limitaciones en personalización avanzada.
Zendesk Support
Zendesk Support forma parte de la suite Zendesk y es conocida por su enfoque en atención al cliente multicanal. Aunque no fue diseñada originalmente como solución ITSM, ha integrado capacidades de IA útiles para soporte técnico, incluyendo autoservicio y sugerencias automáticas.
Zendesk Support características
- Sugerencias automáticas basadas en historial de tickets.
- IA para priorización de solicitudes urgentes.
- Bot conversacional Zendesk AI.
- Análisis de sentimiento para ajustar tono y respuesta.
- Enrutamiento dinámico de tickets según clasificación predictiva.
Zendesk Support pros y contras
Pros
- Buen rendimiento en entornos con alto volumen de usuarios finales.
- Amplia compatibilidad con canales de atención.
- Potente base de conocimientos integrada.
Contras
- No incluye funcionalidades ITSM más allá del sistema de tickets y soporte.
- Algunas funciones avanzadas solo están en planes más altos.
Zendesk Support detalles de precios
Los planes con funcionalidades IA básicas comienzan desde $55 USD por agente/mes en la suite Team. Las funciones de IA avanzadas requieren al menos el plan Professional ($115 USD).
Zendesk Support reseñas y calificaciones de usuarios
- Puntaje en Gartner Peer Reviews: 4.4
- Puntaje en G2: 4.3
Se valora su enfoque multicanal y la eficiencia del autoservicio. Usuarios de soporte interno mencionan que puede ser limitado si se requiere gestión completa de servicios de IT.
ServiceNow
ServiceNow es una plataforma ampliamente adoptada en entornos empresariales para la gestión de servicios. Su módulo ITSM incluye funciones avanzadas de IA orientadas a automatización, predicción y análisis. Opera principalmente como solución en la nube, aunque existen opciones híbridas.
ServiceNow características
- Predictive Intelligence para clasificación y resolución sugerida.
- Virtual Agent con IA conversacional.
- Automatización de flujos de trabajo complejos.
- Análisis de tendencias con IA aplicada.
- Integración con modelos personalizados de machine learning.
ServiceNow pros y contras
Pros
- Amplia escalabilidad y modularidad.
- Ecosistema sólido de integraciones y extensiones.
- Funciones de IA adaptables a múltiples procesos.
Contras
- Costo elevado en comparación con otras soluciones.
- Requiere equipo técnico para aprovechar todo su potencial.
ServiceNow detalles de precios
No publica precios oficialmente. El modelo depende del tamaño de la empresa, número de módulos y usuarios. Las cotizaciones son personalizadas.
Las capacidades de IA en ServiceNow suelen estar disponibles como add-ons o módulos adicionales. Por ejemplo, funcionalidades como Now Assist (IA generativa, chatbots, agentes autónomos, etc.) y el acceso a controladores de IA generativa se agregan sobre los módulos base y requieren licenciamiento adicional.
ServiceNow reseñas y calificaciones de usuarios
- Puntaje en Gartner Peer Reviews: 4.8
- Puntaje en G2: 4.3
Destaca en empresas grandes por su estabilidad y amplitud funcional. Las críticas más comunes se relacionan con su complejidad y costo.
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¿Cómo usan los equipos de IT la inteligencia artificial?
Los equipos de soporte técnico usan IA principalmente para resolver más rápido, responder mejor y evitar incidentes antes de que escalen. No es magia: son funciones concretas que se aplican en distintas partes del flujo de trabajo.
Estas son algunas formas comunes de aplicar IA en el soporte de IT:
- Clasificación y asignación automática de tickets: La IA identifica el tipo de incidente, su urgencia y lo envía al equipo correcto sin intervención humana.
- Sugerencias de solución en tiempo real: El sistema propone artículos de la base de conocimiento o respuestas anteriores similares mientras el agente escribe.
- Chatbots o asistentes virtuales: Responden preguntas frecuentes, recopilan datos y resuelven problemas simples sin intervención del equipo.
- Análisis preventivo: Detectan patrones de error en los logs o en las métricas de uso para anticipar fallos antes de que ocurran.
- Automatización de la Gestión del conocimiento: A partir de incidentes resueltos, la IA puede redactar borradores o sugerir mejoras en artículos existentes.
Cada una de estas funciones apunta al mismo objetivo: reducir el tiempo entre que un usuario pide ayuda y obtiene una solución útil. También mejora la calidad del servicio y evita sobrecargar al equipo con tareas que una máquina puede hacer bien.
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¿Por qué usar un software de asistencia de IT con IA?
El soporte técnico tiene que ser rápido, escalable y útil. Un software con IA permite alcanzar esos objetivos sin depender por completo del tiempo humano disponible.
Estas herramientas no solo automatizan tareas, sino que también mejoran la calidad del soporte. Al aprender de cada interacción, el sistema puede ofrecer respuestas más útiles y adaptadas al contexto del usuario. También ayuda a mantener consistencia en la atención, incluso en equipos grandes o distribuidos.
Beneficios del software de soporte con IA
- Menos tiempo en tareas repetitivas: La IA puede tomar decisiones operativas simples, como asignar un ticket al área correcta.
- Mejores tiempos de respuesta: Al reducir pasos manuales y sugerir soluciones más rápido, el usuario recibe ayuda antes.
- Uso más eficiente del conocimiento: El sistema puede identificar respuestas efectivas y proponerlas automáticamente en nuevos casos.
- Atención más personalizada: Aprendiendo del historial de cada usuario, la IA adapta sus sugerencias a cada situación.
- Soporte 24/7 sin escalar costos: Los agentes virtuales permiten ofrecer asistencia fuera del horario habitual sin sumar personal.
Conclusión
La inteligencia artificial no reemplaza al soporte de IT, pero sí lo vuelve mucho más eficiente. Permite automatizar tareas repetitivas, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la calidad del servicio sin aumentar la carga sobre los agentes. Le puedes dar a tus agentes la mejor herramienta para que puedan enfocarse en lo que realmente requiere criterio humano.
Si quieres ver cómo funciona en la práctica, puedes probar InvGate Service Management. Encontrarás funciones de automatización, gestión de tickets con IA y herramientas que te ayudan a mantener tu base de conocimiento al día sin esfuerzo manual. Solicita una prueba de 30 días sin compromiso de compra.
