En el mundo del soporte técnico de IT, la inteligencia artificial (IA) cambió las reglas del juego y revolucionó la forma en que las organizaciones gestionan los problemas informáticos. Desde la optimización de los sistemas de tickets hasta la provisión de soluciones instantáneas con chatbots, la IA para la asistencia tecnológica demostró ser un gran instrumento.
En otros artículos presentamos las diversas aplicaciones de ChatGPT para el soporte de IT, como la redacción del SOP o las respuestas rápidas por correo electrónico. Desde entonces, la IA evolucionó sin parar, ampliando su oferta y sus capacidades para la Gestión de Servicios de IT (ITSM).
En este artículo, descubriremos algunas de las mejores herramientas de soporte técnico con IA, mostrando sus características y ventajas únicas; y la forma en que los equipos utilizan la inteligencia artificial para agilizar sus servicios.
Así que únete a nosotros para sumergirte en el mundo de la asistencia informática con IA y explorar sus funciones más destacadas que marcarán el camino en 2024.
¡Comencemos!
Tabla de contenido
- ¿Qué es el software de asistencia informática con IA?
- ¿Por qué necesitas una herramienta de asistencia de IT basada en IA?
- ¿Cómo utilizan los equipos de IT la inteligencia artificial?
- Beneficios del uso de la IA para la atención al cliente
- ¿Cuáles son las mejores herramientas de soporte técnico con IA del mercado?
¿Qué es el software de asistencia informática con IA?
El soporte de IT tradicional resulta esencial para las organizaciones, ya que proporciona asistencia técnica a los clientes y usuarios finales a través de un help desk. Un equipo específico de profesionales en tecnología -que puede ser interno o subcontratado a otra empresa- es el responsable de ofrecer esta prestación.
Pero el equipo de IT no trabaja solo: suele necesitar un software de ITSM para agilizar sus procesos. Y esta solución de asistencia informática con IA aprovecha los beneficios de esta última así como de las tecnologías de aprendizaje automático para automatizar y optimizar los procedimientos de dicha tarea.
En concreto, las herramientas de soporte técnico con IA son capaces de analizar grandes cantidades de datos para identificar patrones y tendencias, facilitando soluciones más precisas y eficientes a los problemas de IT; y automatizar tareas de rutina, como el enrutamiento y la resolución de tickets, liberando al personal de estas cuestiones para que puedan centrarse en inconvenientes más complejos.
¿Por qué necesitas una herramienta de asistencia de IT basada en IA?
Hoy en día, las organizaciones se enfrentan a una presión cada vez mayor para ofrecer servicios de asistencia tecnológica más rápidos, eficientes y rentables. Las herramientas de soporte técnico con IA proporcionan una serie de ventajas que abordan estos desafíos y los convierten en un activo crucial para las empresas modernas.
Si tu preocupación es agilizar el soporte, la inteligencia artificial impulsará una mejora significativa que redundará en una mayor eficiencia de las operaciones tecnológicas. Desde la automatización hasta el texto predictivo, la IA optimizará el tiempo de respuesta de tus agentes, quienes podrán focalizarse en iniciativas más estratégicas orientadas a elevar el valor empresarial.
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¿Cómo utilizan los equipos de IT la inteligencia artificial?
Una de las áreas clave en las que la IA tiene un impacto significativo es en la automatización de las tareas de rutina, ya que es capaz de categorizar y priorizar las solicitudes de asistencia, dirigirlas a los equipos adecuados e incluso sugerir soluciones basadas en otras anteriores, reduciendo la carga del personal del área y mejorando los tiempos de respuesta.
Otro ámbito en el que se utiliza es en el monitoreo y el mantenimiento proactivos. Los sistemas basados en IA pueden analizar datos de diversas fuentes, como registros y sensores, para identificar posibles problemas antes de que causen inactividad. Esto permite tomar medidas preventivas, como la aplicación de parches o la reasignación de recursos.
La IA también se usa para optimizar la experiencia de atención al cliente. En concreto, los asistentes virtuales ofrecen respuestas instantáneas a consultas comunes, liberando a los agentes para que se ocupen de cuestiones más complejas. Incluso, es posible optimizar esas contestaciones con el tiempo ya que aprenden de interacciones anteriores, proporcionando una atención más personalizada y eficiente a los consumidores.
Por último, la inteligencia artificial generativa es clave para actualizar la base de conocimiento, elaborando más y textos más adecuados para ayudar a optimizar las respuestas de los agentes del help desk en los incidentes. También resume los tickets para que todos comprendan el problema, mejorando así la asistencia omnicanal.
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Beneficios del uso de la IA para la atención al cliente
Para lograr la satisfacción del cliente, su atención debe ser excepcional: la inteligencia artificial ayuda en esta tarea.
Estas son algunas de las ventajas que obtendrás al usar herramientas de soporte técnico con IA:
- Reducción de la carga de trabajo: las plataformas de este tipo simplifican o automatizan actividades complejas, lo que disminuye la carga laboral así como el estrés y el agotamiento de los profesionales del sector.
- Mejora del tiempo de respuesta: al optimizar dichas contestaciones, los agentes de soporte atienden los incidentes y resuelven los problemas con mayor rapidez.
- Mantenimiento de la base de conocimiento: al convertir las resoluciones de los incidentes en borradores, acelera el proceso de creación de artículos de la base de conocimiento lo que garantiza que esté actualizada y conserve toda la información, incluso si se marchan los miembros experimentados del equipo.
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- Resúmenes de tickets: al ser generados por IA facilitan la revisión del historial completo de interacciones con un usuario, permite a los agentes ponerse al día rápidamente con los casos complejos.
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- Experiencia de usuario optimizada: los agentes virtuales impulsados por IA proporcionan asistencia accediendo a la base de conocimiento de la empresa para ofrecer un resumen contextualizado de la información, lo que eleva la satisfacción general de las personas.
Estos beneficios no solo agilizan las tareas de IT, sino que también mejoran la experiencia de trabajo de los profesionales del sector, lo cual es fundamental para centrarse en tareas más urgentes y satisfactorias.
¿Cuáles son las mejores herramientas de soporte técnico con IA del mercado?
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AI Hub para InvGate Service Management
Gracias al conjunto integral de funciones impulsadas por IA, InvGate AI Hub para Service Desk agiliza las operaciones de IT y mejora los servicios de soporte. Sus herramientas de inteligencia artificial generativa se centran en la simplificación y automatización de las tareas complejas, como la elaboración de respuestas detalladas a solicitudes e interacciones de tickets informativos.
Esta solución basada en IA no sólo beneficia a los profesionales de IT al aliviar su carga de trabajo, sino que también eleva la experiencia general de soporte de los usuarios finales, a través de funciones clave como las respuestas mejoradas, la generación de artículos de conocimiento y la creación de palabras clave. Al añadir su soporte de agente virtual, InvGate AI Hub garantiza una contestación más rápida y más opciones de autoservicio para los clientes.
HelpScout
Otra de las herramientas de soporte técnico con IA es HelpScout, capaz de liberar a los equipos de la gestión de tareas repetitivas para que puedan abocarse a aquellas más complejas.
Las capacidades de la plataforma permiten respuestas más rápidas al condensar en cuestión de segundos largos hilos de correos electrónicos en viñetas concisas, eliminando la necesidad de examinar manualmente cada una y proporcionando a los agentes el contexto que requieren para redactar con mayor agilidad.
Freshdesk
El service desk de IA de Freshdesk brinda asistencia a los agentes a través de chatbots, que responden a preguntas básicas gracias a los recursos de la base de conocimiento. Así, los liberan para que puedan ocuparse de cuestiones más críticas.
El sistema también sugiere artículos relevantes de la base de conocimiento cuando los usuarios crean solicitudes de soporte, reduciendo así los tickets entrantes.
Zendesk
Los chatbots impulsados por IA de Zendesk están equipados con capacidades avanzadas como gestión del conocimiento, enrutamiento inteligente, reportes y análisis, y evaluación de los sentimientos.
Estas funciones mejoran la atención al cliente al proporcionar información precisa, dirigir los tickets de manera eficiente, otorgar perspectivas sobre las interacciones y responder con empatía.
Zoho Desk
Zia, el chatbot basado en IA de Zoho Desk, ofrece a los clientes opciones de autoservicio con respuestas rápidas a sus consultas. Al seleccionar de forma inteligente los artículos relevantes de la base de conocimiento, contribuye a mejorar la experiencia general del servicio al cliente.
Además, la accesibilidad de Zia va más allá del texto, permitiendo a los clientes interactuar mediante comandos de voz, lo que optimiza la usabilidad y la comodidad.
Conclusión
La inteligencia artificial se convirtió en un activo crucial para los equipos informáticos de todo el mundo, ya que impulsa la optimización de los sistemas de emisión de tickets y las interacciones con los clientes, entre otras tantas cuestiones. En concreto, aquí exploramos su evolución e impacto en la asistencia así como las principales herramientas de soporte técnico con IA de 2024.
Algunos puntos clave de este artículo son:
- La IA revoluciona el soporte de IT, con el aumento de la eficiencia y la mejora de la satisfacción del cliente.
- Las herramientas impulsadas por inteligencia artificial automatizan tareas, proporcionan respuestas más rápidas y reducen la carga de trabajo de los equipos de tecnología.
- Dichos departamentos se benefician con la implementación de la IA en sus servicios.
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