Si regresas a una aplicación o servicio online porque simplemente “te sientes bien con él” o satisface tus necesidades sin tener que dar un feedback activo, entonces encontraste un negocio que posee un buen diseño de experiencia (XD).
Entre los muchos elementos que integran la gestión de la experiencia, el diseño de experiencia es posiblemente el que más impacto genera. A medida que nos aventuramos a un nuevo panorama de ITSM, vemos que el paradigma de la economía de servicios ha ido cambiando lenta pero constantemente a uno basado en la experiencia. Es decir, los clientes, los empleados y las partes interesadas priorizan hoy en día cómo se siente una experiencia.
Eso no significa que el servicio deje de ser esencial, pero se da más por sentado, ya que las herramientas para crear esas prestaciones están más democratizadas que en el pasado. Por lo tanto, las empresas que se destacan en la actualidad son las que generan un servicio intuitivo, natural y familiar para el usuario.
En este artículo, aprenderemos qué es el diseño de experiencia, cómo y por qué resulta esencial, así como la diferencia entre el diseño de experiencia y el pensamiento de diseño, y cómo las empresas utilizan el primero para dejar una marca duradera en el mercado actual.
También vamos a profundizar en el infinitamente creativo mundo del diseño de experiencias y a conocer más sobre cómo crear productos y servicios que provoquen emociones, además de satisfacción de las necesidades de los clientes.
¿Qué es el diseño de experiencia?
Como su nombre indica, el diseño de experiencia es un enfoque empresarial que se centra en las experiencias de las personas y las utiliza como impulso para diseñar las características, estrategias, procesos y entornos de un producto o servicio. El XD se inspira en las emociones, necesidades, sentimientos, y contextos del usuario para ofrecer un artículo o prestación más impactante y memorable centrado en el ser humano.
El diseño de experiencia es, por definición, un diseño centrado en el ser humano.
Cuando hablamos de esto, contemplamos todos y cada uno de los aspectos que se derivan de la creación de un producto o servicio, mucho más allá del producto o servicio en sí mismos.
El diseño de experiencia puede confundirse con el diseño de la experiencia del usuario (UX). Sin embargo, este último se ocupa únicamente de la experiencia desde el punto de vista del usuario.
Un diseño de experiencia exitoso está profundamente arraigado en cada paso que da una empresa interna y externamente, mientras que el diseño de la experiencia del usuario examina las experiencias exclusivamente desde la perspectiva del cliente. Este último es menos holístico.
Por ejemplo, un diseño de experiencia puede ser una amplia gama de cuestiones: desde un amigable e inteligente chatbot de una tienda de ropa que parece conocer a los clientes (porque sus respuestas coinciden con los tipos de preguntas que los usuarios hicieron en el pasado) hasta un cambio interno, cultural y organizativo de una empresa que articula mejor las funciones de los departamentos de marketing con los de envíos con el objetivo de asegurar una entrega más rápida de los pedidos de productos.
Por último, y quizás lo más importante, el diseño de experiencia puede ser la piedra angular de la estrategia comercial de una empresa. De hecho, muchas -como Uber y Airbnb- se hicieron un lugar en el mercado gracias a su enfoque centrado en el diseño de experiencias y la interacción con el cliente a la hora de desarrollar y hacer crecer sus negocios.
¿Por qué es importante el diseño de experiencia?
El diseño de experiencia es importante porque, en lugar de centrarse únicamente en "mejorar" la experiencia del cliente o en "facilitar" la vida del usuario, su alcance es mucho más amplio y global que la mera búsqueda de una solución a un problema. El objetivo clave es dar forma a los sentimientos de los consumidores cuando interactúan con un servicio, un producto digital o no digital, e incluso con la empresa. Para ilustrar mejor esta idea, veamos un ejemplo:
Un negocio considera que los popups gráficos llamativos y expresivos en su aplicación marcan la diferencia a la hora de ofrecer una experiencia positiva. Sin embargo, ¿hasta qué punto resulta buena si el botón que se busca está oculto detrás de todas las campanas y silbatos?
En realidad, todas las empresas ofrecen una experiencia, lo sepan o no. Supongamos que un negocio utiliza sus herramientas y puntos de contacto con los clientes como palanca para provocar emociones positivas. En ese caso, el diseño de experiencia podría considerarse positivo. Al mismo tiempo, las empresas que no tienen en cuenta estas variables tienden a dar la impresión de estar desvinculadas de las necesidades reales del consumidor y de sus pautas de consumo o uso.
Como hay que considerar cada intercambio, el diseño de una interacción también forma parte del diseño general de la experiencia.
La conclusión es que, al profundizar en el diseño de experiencia, las empresas ya no se centran exclusivamente en el diseño y la calidad del producto. En cambio, se focalizan en la experiencia, la cual debe ser significativa, convirtiéndose en un argumento de venta más importante que el propio artículo o servicio. De hecho, potencia sus atractivos.
Los 5 principios del diseño de experiencia
El diseño de experiencias se desglosa en 5 etapas clave, cada una de las cuales detalla aspectos que conforman la idea central que subyace a la creación de experiencias bien diseñadas. Analizaremos estos principios del diseño de experiencia desde la perspectiva del diseño instruccional, para que se puedan seguir por cualquiera que desee iniciar un proyecto de diseño de experiencia.
1. Empatizar
Se trata de una gran habilidad para la vida, pero desde un punto de vista empresarial constituye el motor que impulsa cambios significativos e innovadores. La empatía es la clave para comprender las creencias, emociones y visiones del mundo de los usuarios.
Un ejemplo es Uber, que nació porque sus creadores tenían problemas para conseguir un taxi en París, es decir, se pusieron en el lugar de las personas que atravesaron la misma situación.
En términos sencillos, ponerte en el lugar de otras personas te ayuda a visualizar el centro de sus necesidades y preferencias, además de ser un buen aprendiz de dichos requerimientos y deseos.
2. Definir
En esta instancia las empresas comienzan a delimitar qué tipos de necesidades y problemas tiene su público objetivo. En ese contexto, es imprescindible contar con sólidos conocimientos de ciencias de la información. Y estudiar cualitativa y cuantitativamente un producto o servicio, de modo de tomar decisiones basadas en datos, lo que permite ahorrar tiempo y esfuerzo.
Si una empresa hace cambios centrándose en suposiciones es como lanzar dardos con los ojos vendados: posiblemente de en el blanco, pero también sería peligroso. Por lo tanto, las herramientas de sondeo y las encuestas realizadas durante y después de que el usuario interactúa con un producto o servicio ayudará a resolver los problemas e incluso a evitarlos. La investigación de usuarios resulta imprescindible.
3. Idear
Se trata de la parte más creativa de todo el proceso. La originalidad no consiste en hacer que todo funcione, sino en aportar ideas que puedan funcionar, teniendo en cuenta los datos recopilados durante la fase de encuestas.
Además, las empresas deberían cuestionar y poner a prueba ideas que fueron exitosas y utilizar el pensamiento creativo para proponer soluciones nuevas e innovadoras.
En esta fase del proceso de diseño de experiencia tienen lugar el brainstorming y el spitballing. Con frecuencia también se incentiva a los diseñadores de UX, a las partes interesadas y a los directivos a que participen y aporten su granito de arena.
4. Crear el prototipo
Las empresas comienzan a poner en práctica en un entorno controlado los conceptos ideados previamente. Estas implementaciones son bosquejos preliminares y relativamente económicos en comparación con el producto o función final.
Por ejemplo, el diseño visual de la interfaz de usuario podría no estar totalmente realizado.
En todo caso, el objetivo es observar si el barco es capaz de navegar con las ideas que se barajaron en diseño. Es posible que haya que hacer retoques y ajustes. Pero para llegar a ese punto, los prototipos constituyen la herramienta fundamental para las empresas en esta instancia de diseño de experiencia.
5. Testear
Siguiendo con la analogía, este es el momento de llevar el barco a aguas profundas. Puede tratarse de un test a pequeña escala, proporcionando tests beta con esta nueva iteración del producto u ofreciendo muestras de la experiencia a un público más amplio. Aquí es donde se ponen a prueba las experiencias de aprendizaje de los estadíos anteriores. Dependiendo del producto o servicio, se decide cómo se llevan a cabo las pruebas.
Un punto clave es que estos pasos no son secuenciales, o no tienen porqué serlo. Así, antes de pasar a la fase de creación de prototipos, algunos conceptos podrían testearse con un grupo de diseñadores, quienes luego volverían a generar el producto o servicio tras una prueba o una ronda de comentarios.
Si bien el proceso puede no ser lineal, todos los procedimientos deben tenerse en cuenta a la hora de llevar a cabo una iniciativa óptima de diseño de experiencia.
|
Los 5 principios del diseño de experiencias 1- Empatizar La empatía es la clave para comprender las creencias, emociones y visiones del mundo de los usuarios. 2- Definir Un producto o servicio debe ser estudiado cualitativa y cuantitativamente, de modo de tomar decisiones basadas en datos, lo que permite ahorrar tiempo y esfuerzo. 3- Idear Aportar ideas que puedan funcionar, teniendo en cuenta los datos recopilados durante la fase de encuestas. 4- Crear el prototipo Las empresas comienzan a poner en práctica en un entorno controlado los conceptos ideados previamente. 5- Testear Aquí es donde se ponen a prueba las experiencias de aprendizaje de los estadíos anteriores. |
Diseño de experiencia vs. pensamiento de diseño
El diseño de experiencia y el pensamiento de diseño tienen mucho en común: ambos buscan comprender a los usuarios utilizando métodos de investigación, generación de ideas, creación de prototipos y testeos para ofrecer una mejor experiencia.
Como hay superposiciones en ambos enfoques, las diferencias son sutiles. El pensamiento de diseño, por un lado, tiende a tratar problemas cotidianos con decisiones de diseño, como problemas conjuntos. Entonces funciona mejor para evaluar esas decisiones de diseño o etapas de la experiencia y sigue protocolos que aseguran resultados satisfactorios. Es posible concebir el pensamiento de diseño como un espacio en la mente donde se lleva a cabo el proceso.
El diseño de experiencia, en cambio, constituye un enfoque más centrado. Aunque sigue reglas y etapas específicas, no es tan "meta" como el pensamiento de diseño, sino que profundiza en detalles que tratan de suscitar sentimientos y emociones en los clientes. Es una solución más creativa orientada a productos y servicios específicos.
Repetimos que el diseño de experiencia y el pensamiento de diseño están inextricablemente unidos. Y ambos se utilizan conjuntamente para alcanzar los objetivos de una empresa.
Puntos clave
El diseño de experiencia llegó para quedarse. Su principal objetivo no es únicamente ofrecer un servicio, sino un servicio al que los clientes vuelven.
Entonces, incentiva a las empresas a ponerse en la piel del consumidor y a utilizar la empatía para comprender por qué los clientes retornan a determinadas marcas. En este sentido, la experiencia del usuario forma parte del diseño de experiencia, pero no es el único factor que define su éxito.
Como decíamos al principio, el paso de una economía de servicios a una de experiencias es inevitable. Si hay algo merece la pena recordar de todo esto, es que la gente tiende a recordar más lo que una situación les hizo sentir, y no necesariamente lo que realmente ocurrió.
