En 2023, el Cuadrante Mágico de Gartner para ITSM fue reemplazado por la Guía de Mercado de Gartner.
Lo que parece un simple cambio de formato refleja una transformación en la forma de evaluar las herramientas de ITSM. El modelo del Cuadrante Mágico ofrecía una visión comparativa; la Guía de Mercado se centra en el contexto, las capacidades y la adecuación.
InvGate Service Management aparece en su última edición: la Guía de Mercado 2025 para Plataformas de Gestión de Servicios de IT.
¿Qué ha cambiado y por qué? Analicemos los detalles.
Puntos clave
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El último Cuadrante Mágico de ITSM se publicó en 2022.
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Gartner retiró el Cuadrante Mágico para ITSM en 2023.
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Fue reemplazado por la Guía de Mercado para Plataformas de Gestión de Servicios de IT.
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La última edición se publicó en febrero de 2025.
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InvGate Service Management está reconocida en la Guía de Mercado para Plataformas ITSM.
Respuesta rápida: ¿Existe un Cuadrante Mágico de ITSM en 2026?
No. El clásico Cuadrante Mágico de Gartner para plataformas ITSM ya no existe. La última edición se publicó en 2022 y Gartner lo retiró en 2023.
Fue reemplazado por la Guía de Mercado de Gartner para Plataformas de Gestión de Servicios de TI, que actualmente sirve como referencia para evaluar soluciones ITSM.
Lo que lo reemplazó: Guía de mercado para plataformas ITSM
Para los equipos que buscan puntos de referencia actualizados, Gartner ahora utiliza otros formatos de informe que reflejan mejor cómo se evalúan actualmente las plataformas ITSM.
Uno de ellos es la Guía de Mercado de Gartner para Plataformas ITSM. A diferencia del antiguo modelo de clasificación, la Guía de Mercado ofrece información estratégica y descripciones generales de los proveedores para ayudar a las organizaciones a evaluar soluciones en función de su idoneidad y funcionalidad, en lugar de su ubicación en un cuadrante. En este informe, InvGate Service Management se destaca como una solución reconocida en el mercado.
Otro recurso citado con frecuencia es el informe "Voz del Cliente" de Gartner Peer Insights para ITSM, que recopila reseñas verificadas de usuarios finales y califica a los proveedores según la experiencia del cliente. En la edición más reciente, InvGate aparece como "Elección del Cliente", lo que refleja una alta satisfacción del usuario y reseñas positivas de clientes verificados.
Estos recursos proporcionan información actualizada para evaluar herramientas ITSM en ausencia de un Cuadrante Mágico reciente.
Puedes descargar aquí el reporte el reporte Peer Insights Review Voice of the Consumer para plataformas ITSM, donde InvGate fué nombrada como Consumers' Choice.
¿Qué es y cómo funcionaba el Cuadrante Mágico para la Gestión de Servicios de IT?
El Cuadrante Mágico es una metodología de evaluación desarrollada por Gartner que continúa utilizándose para analizar distintos mercados tecnológicos. Durante años, también contó con una edición dedicada específicamente a las plataformas de Gestión de Servicios de IT (ITSM), utilizada por muchas organizaciones como referencia para comparar proveedores.
La metodología se basa en dos ejes principales: capacidad de ejecución e integridad de la visión. A partir de esos criterios, Gartner analiza factores como funcionalidad del producto, experiencia del cliente, presencia en el mercado, estrategia, innovación y capacidad de respuesta frente a nuevas necesidades.
Según el resultado de esa evaluación, cada proveedor se ubica en uno de cuatro cuadrantes:
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Líderes: sólida ejecución actual, con una visión clara y consistente para el futuro.
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Competidores: entrega y escala sólidas, pero una estrategia menos diferenciada o con menor proyección de futuro.
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Visionarios: enfoque innovador y dirección clara, pero ejecución menos probada a gran escala.
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Empresas de nicho: enfocadas en casos de uso, regiones o segmentos específicos, en lugar de una amplia cobertura de mercado.
En el caso de ITSM, el Cuadrante Mágico funcionó durante años como una de las referencias más conocidas para evaluar herramientas de service management antes de iniciar un proceso de selección. Aunque Gartner dejó de publicar una edición específica para ITSM, la metodología sigue vigente y continúa utilizándose en muchas otras categorías de tecnología.
¿Por qué se sustituyó el Cuadrante Mágico para ITSM por la Guía de Mercado de Gartner?
La decisión de Gartner de reemplazar el Cuadrante Mágico para ITSM por la Guía de Mercado refleja la naturaleza evolutiva del panorama del sector de la Gestión de Servicios de IT. En los últimos años, dichas plataformas experimentaron rápidos cambios debido al auge de las prestaciones en la nube, la automatización y los esfuerzos de transformación digital. El Cuadrante Mágico, con su rígido sistema de clasificación, ya no parecía ajustarse a un mercado cada vez más diverso y dinámico.
La Guía de Mercado proporciona más flexibilidad al centrarse menos en clasificar a los proveedores y más en destacar a los actores clave, las tendencias y las tecnologías que conforman el panorama de ITSM.
En efecto, proporciona a las organizaciones una comprensión más amplia sobre qué hay en el mercado y cómo estas soluciones pueden satisfacer sus necesidades específicas.
Este cambio permite a Gartner reflejar mejor el estado de la ITSM moderna, donde los límites entre la Gestión de Servicios tradicional y las tecnologías digitales emergentes resultan cada vez más difusos.
¿Cuál es el último Cuadrante Mágico para ITSM?
La última versión del Cuadrante Mágico de Gartner para ITSM se publicó en 2022, y resultó muy significativa, ya que destacó varias tendencias clave en el mercado, como la creciente importancia de la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático y la automatización en la Gestión de Servicios.
Actualmente, la principal referencia para evaluar las plataformas ITSM es la Guía de Mercado de Gartner para Plataformas de Gestión de Servicios de TI. En lugar de clasificar a los proveedores, ofrece una visión general de las capacidades, los casos de uso y cómo las diferentes soluciones se adaptan a requisitos específicos.
Recientemente se ha añadido una herramienta al ecosistema ITSM de Gartner. En septiembre de 2025, Gartner presentó el Cuadrante Mágico para Aplicaciones de IA en ITSM. Este se centra en las capacidades basadas en IA dentro de ITSM, no en plataformas completas.
Proveedores y soluciones que aparecen en la Guía de Mercado de Gartner 2025
La siguiente lista de proveedores representativos incluidos en la Guía de Mercado de Gartner 2025 para Plataformas de Gestión de Servicios de IT destaca a las empresas que cumplen con los criterios definidos por la firma.
Estas soluciones ofrecen soporte nativo de flujos de trabajo en prácticas fundamentales como Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Solicitudes, Gestión de Cambios y Gestión del Conocimiento, además de contar con Gestión de Configuración e indicadores de nivel de servicio integrados.
Aquí, la nómina completa de proveedores y soluciones:
- Atlassian – Jira Service Management
- BMC – BMC Helix ITSM
- EasyVista – EV Service Manager
- Espiral MS Group – Proactivanet
- Freshworks – Freshservice
- Halo Service Solutions – HaloITSM
- IFS – IFS assyst
- InvGate – InvGate Service Management
- Ivanti – Ivanti Neurons for ITSM
- ManageEngine – ServiceDesk Plus
- Matrix42 – Matrix42 IT Service Management
- OpenText – OpenText Service Management (SMAX)
- ServiceNow – IT Service Management
- SolarWinds – SolarWinds Service Desk
- SymphonyAI – SymphonyAI IT Service Management
- SysAid – SysAid ITSM
- TeamDynamix – TeamDynamix ITSM
- TOPdesk – TOPdesk
- USU – USU IT Service Management
- Xurrent (anteriormente 4me) – Xurrent ITSM
Cómo evaluar plataformas de ITSM sin el Cuadrante Mágico
Hoy, una buena evaluación de plataformas de ITSM surge de combinar análisis de consultoras, reseñas de usuarios y experiencia directa con el producto.
1. Comienza con la Gartner Market Guide
La Gartner Market Guide for IT Service Management Platforms ofrece una visión estructurada de la categoría. El informe describe capacidades comunes, casos de uso habituales e incluye una lista de proveedores representativos. Más que funcionar como un ranking, sirve para entender cómo se posiciona cada plataforma dentro del mercado.
2. Revisa las opiniones en Gartner Peer Insights
Gartner Peer Insights aporta la perspectiva de los usuarios. Las reseñas provienen de clientes verificados y muestran cómo es la experiencia diaria con la herramienta: facilidad de uso, calidad del soporte, implementación y operación. El reporte “Voice of the Customer” resume ese feedback en un formato más fácil de comparar.
3. Valida la experiencia con demos y pruebas
La documentación tiene un límite. Las demos y pruebas gratuitas permiten ver cómo responde la plataforma en escenarios reales: gestión de tickets, automatización, reportes e integraciones. También ayudan a evaluar cuánto tiempo necesita tu equipo para familiarizarse con la herramienta.
4. Evalúa el costo total y el modelo de despliegue
El precio no se limita a las licencias. Conviene considerar el esfuerzo de implementación, mantenimiento, infraestructura requerida y qué tan bien encaja el modelo de despliegue (cloud u on-premise) con tu entorno. Las configuraciones más simples suelen reducir costos operativos a largo plazo.
Cómo aparece InvGate Service Management en las evaluaciones actuales de Gartner
InvGate Service Management figura como proveedor representativo en la Gartner Market Guide for IT Service Management Platforms 2025.
En Gartner Peer Insights, mantiene una calificación de 4.8 basada en reseñas de clientes verificados y aparece como Customers’ Choice en el reporte más reciente.
Si estás comparando plataformas de ITSM, el siguiente paso es revisar el producto directamente. Puedes solicitar una demo de InvGate Service Management para evaluar cómo se adapta a tus flujos de trabajo y requisitos operativos.
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