Las operaciones diarias de la mesa de servicios producen constantemente abundante información. Cuando se utiliza de forma inteligente, esta capacidad ofrece amplias oportunidades para optimizar los procesos.
En respuesta a las necesidades de un gestor de help desk, el software de Gestión de Servicios de IT (ITSM) suele incluir la función de realizar análisis. Sin embargo, existen casos en los se requiere cruzar varias bases de datos, algunas localizadas dentro de la herramienta y otras fuera de ella.
Si te encuentras en ese escenario, contamos con una solución para ti: usa la API de InvGate Service Management para conectarla a tu solución de visualización de datos favorita para generar dashboards personalizados de Tableau o Power BI de la mesa de servicios.
En las próximas líneas, entonces, abordaremos la cuestión de cómo crear un dashboard en Power BI para la mesa de servicios.
¿Qué es la visualización de datos?
La visualización de datos se refiere a la presentación de información, indicadores o estadísticas a través de elementos visuales. Esto incluye recuadros, gráficos, mapas y otros recursos. Su objetivo es desplegar conjuntos de datos complejos o de gran tamaño en un formato visual de fácil comprensión y análisis.
Además de simplificar la información compleja, una visualización de datos eficaz proporciona una forma clara y concisa de transmitirla tanto a personas técnicas como aquellas que no lo son. Como consecuencia, los equipos pueden tomar mejores decisiones y extraer conclusiones reveladoras.
10 tipos comunes de visualización de datos
Para presentar los datos de forma visual, no se necesitan herramientas específicas. Como mencionamos anteriormente, InvGate Service Management ofrece esas funciones (y más adelante te contaremos cómo crear un dashboard en Power BI para la mesa de servicios).
De todos modos, la elección de la solución para visualizar tus datos dependerá de los conocimientos específicos que estés buscando y de la naturaleza de la información de tu mesa de servicios.
Aquí, los tipos más comunes para visualizar los datos:
- Gráficos de líneas: ilustran las tendencias y los cambios a lo largo de ciertos períodos, por lo que son ideales para realizar un seguimiento de los tiempos de respuesta, el volumen de solicitudes y las tasas de resolución.
- Gráficos de barras: comparan datos entre categorías, como el seguimiento del número de tickets por categoría o nivel de prioridad.
- Gráficos circulares: muestran la composición de un todo, como la distribución de los tipos de tickets o la proporción de incidentes resueltos y no resueltos.
- Mapas de calor: ayudan a visualizar la densidad y los patrones de la información, permitiendo identificar las horas de mayor actividad de la mesa de servicios o las de envío de solicitudes.
- Gráficos de áreas llenas: destacan las tendencias de los datos acumulados, mostrando cómo los diferentes agentes de servicio contribuyen a la resolución de los tickets a lo largo del tiempo.
- Diagramas de dispersión: son ideales para explorar correlaciones y relaciones entre variables, ayudando a comprender si existe una conexión entre los tiempos de respuesta y los índices de satisfacción de los clientes.
- Gráficos de Gantt: se utilizan para el ciclo de vida de los tickets o proyectos, exhibiendo su inicio, final y etapas intermedias.
- Gráficos de Donut: similares a los circulares, muestran las proporciones de un todo, pero también las múltiples capas de datos, como la distribución de los incidentes por categoría y prioridad.
- Mapas de árbol: constituyen una excelente forma de visualizar datos jerárquicos, como el desglose de los incidentes por departamento, lo que permite conocer la distribución de los tickets dentro de categorías más amplias.
- Dashboard de KPI: combinan múltiples visualizaciones para proporcionar un panorama general de los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI - Key Performance Indicators), contribuyendo al monitoreo rápido y preciso del rendimiento de la mesa de servicios.
¿Por qué necesitas la visualización y el análisis de datos en tu mesa de servicios?
Las operaciones de la mesa de servicios producen información constantemente, la cual puedes acumular simplemente allí o recopilar de forma organizada. Esto último te permite analizar y mostrar esas estadísticas, facilitando la toma de decisiones.
Por esa razón, InvGate Service Management incluye dashboards y reportes para que los gerentes y agentes filtren los datos rápidamente, visualicen aquello que necesitan de la manera que deseen y actúen en consecuencia.
Sin embargo, esta capacidad sólo se aplica a la información que proporciona tu mesa de servicios. Y, como todos sabemos, esa no es la única fuente con la que tiene que trabajar periódicamente un gestor -especialmente en una gran empresa-. Los silos de datos aislados dificultan su tarea, ya que deben ir y venir entre diversas estadísticas y además es complejo cruzarlas.
Este obstáculo se resuelve con InvGate Service Management, que permite exportar la información hacia herramientas de visualización de datos como Power BI, a través de nuestra API.
La API responde a un modelo “estrella” que ofrece la posibilidad de migrar datos en formato JSON para luego cruzarlos con otras fuentes.
Ahora veamos para qué puede ser útil y cómo crear un dashboard en Power BI para la mesa de servicios.
5 ejemplos de visualización de datos
Las funciones de visualización de datos de InvGate Service Management satisfacen la mayoría de las necesidades de los gerentes. Especialmente porque permiten generar reportes y dashboards personalizados, lo cual es ideal para las operaciones diarias.
Pero daremos un paso más mostrándote otra capacidad que resulta muy útil: el dashboard de la mesa de servicios de Power BI. ¿Qué te permite hacer? Todo esto:
- Mapeo de la satisfacción del cliente: si buscas mejoras específicas, puedes combinar los resultados de las encuestas de los comentarios de los clientes de InvGate Service Management con el historial de interacciones de los usuarios de un CRM. Al hacerlo, identificarás la correlación entre la calidad del servicio y los niveles de satisfacción. Para abordar esto, utiliza diagramas de dispersión o mapas de calor que muestran las relaciones entre los tiempos de respuesta y los puntajes de satisfacción.
- Optimización de la asignación de recursos: la creación de dashboards que acoplan los datos de tickets de InvGate Service Management y la disponibilidad de recursos de las herramientas de Gestión de Proyectos. Mediante esta combinación es posible determinar los casos en que la cantidad de recursos no se alinean con los requerimientos de la demanda. Si esto sucede, se dificulta la resolución de los problemas. Los gráficos de áreas llenas o de Gantt permiten visualizar el uso de los recursos a lo largo del tiempo.
- Federar múltiples fuentes de información: esto es ideal para los gerentes que buscan estimar las cargas de trabajo y abocarse a mejorar el servicio. Para crear este dashboard analítico de negocios, complementa las métricas de InvGate Service Management como Volumen de Tickets, categorización y fuentes con los datos de tu sistema telefónico, como tu ACD (Automatic Call Distribution o Distribución Automática de Llamadas) o IVR (Integrated Voice Routing o Enrutamiento Integrado de Voz). Esto te mostrará las estadísticas de las llamadas como la velocidad promedio de respuesta, el tiempo medio de gestión y otras métricas, junto con los tickets.
- Control de tiempo: si dispones de un equipo grande o global, es importante contar con un dashboard que coincida con los sistemas de nómina y tiempo en la misma vista que las métricas de tiempo de trabajo en InvGate Service Management. Para analizar estos datos integrados, utiliza gráficos circulares interactivos.
- Medición del rendimiento de los servicios: además de la información proporcionada por la mesa de servicios, hay que considerar los servicios y productos externos que pueden impactar en la calidad de las prestaciones. Por lo tanto, sería aconsejable crear un reporte que cruce todas esas fuentes de datos para determinar aquello que necesitas ajustar a escala y poner de relieve los principales problemas.
¿Cómo crear un dashboard en Power BI para la mesa de servicios?: 7 prácticas recomendadas
La generación de dashboards en Power BI para tu mesa de servicios requiere una planificación minuciosa, una integración estratégica de los datos y unas técnicas de visualización eficaces.
Así que aquí te proporcionamos algunas de las mejores prácticas y consejos si no sabes cómo crear un dashboard en Power BI para la mesa de servicios:
- Define un alcance claro: en lugar de abrumar a los usuarios con información excesiva, focaliza en las métricas esenciales que se alinean con los objetivos de tu mesa de servicios.
- Estipula variables o cálculos en Power BI para mantener la coherencia y la precisión de las métricas: por ejemplo, si estás calculando el tiempo promedio de respuesta, define la fórmula como una variable para reutilizarla en diferentes visualizaciones, garantizando la correspondencia en todo el dashboard.
- Aprovecha la información interactiva: utiliza slicers, filtros y acciones de exploración para que los usuarios puedan buscar y analizar los datos desde distintos ángulos. Esto contribuye a incrementar la participación de los usuarios y a las partes interesadas a extraer estadísticas específicas y relevantes para sus necesidades.
- Crea un guión: organiza los elementos visuales de forma tal que cuenten una historia coherente. Estructura el dashboard de manera lógica, orientando a los usuarios a través del proceso de análisis de datos. Así que comienza con una visión general, profundiza en métricas específicas y concluye con ideas o recomendaciones prácticas.
- Elige las visualizaciones adecuadas: aquellas que transmitan eficazmente la información que deseas comunicar. Ten en cuenta los tipos de visualización de datos mencionados anteriormente.
- Mantén una jerarquía visual coherente: ubica los Indicadores Clave de Rendimiento más importantes en un lugar destacado del dashboard, para que los usuarios comprendan rápidamente los puntos fundamentales. Utiliza un código de colores y un formato coherente para mejorar la legibilidad.
- Usa Power Query para la personalización: esta función te permite conectar, transformar y limpiar datos de varias fuentes antes de cargarlos en Power BI. Al momento de combinar datos de InvGate Service Management y otras fuentes, acude a ella para que la información sea afín y precisa para su visualización.
Puntos clave
Si bien los dashboards de la mesa de servicios de Power BI son recomendables para pocos casos, resultan cruciales cuando se necesita cruzar múltiples fuentes de datos.
¿Cómo crear un dashboard en Power BI para la mesa de servicios? La API de InvGate Service Management facilita la extracción de información de tus operaciones de soporte de IT para construir dashboards más complejos.
De todos modos, si no tienes grandes cantidades de datos para analizar, son suficientes las capacidades incorporadas de generación de reportes de InvGate Service Management. Pero no te fíes en nuestra palabra: ¡pruébalo gratis durante 30 días y lo verás por ti mismo!
