La gestión de incidentes es el centro de tu oferta de servicios de TI. Si lo haces bien, puede acelerar los tiempos de resolución, facilitar la vida de los técnicos y mejorar la satisfacción del cliente. Para ayudarte, aquí hay cinco preguntas para que tu mesa de servicio de TI se haga al revisar el enfoque de categorización de incidentes.
#1: ¿Cómo podemos hacer que sea más fácil para los clientes?
Al observar cómo clasificas los incidentes, siempre ten en cuenta a tus clientes. El usuario final promedio no quiere tener que seleccionar entre muchos menús complicados, solo quiere registrar su problema indicando qué está mal, qué servicio/sistema está afectado y qué tan urgente es.
Hemos visto modelos en los que la persona tiene que bajar cuatro niveles antes de que se pueda registrar una solicitud, lo cual es tedioso para cualquiera. Intenta hacer que tu registro de incidentes sea sencillo y alcanzable con el menor número de clics posible.
#2: ¿Cómo podemos facilitar la tarea a los equipos de soporte?
Otra pregunta que debes hacerte es cómo facilitar la vida de los equipos de soporte. ¿Pueden los analistas de primer nivel tener pautas sobre las preguntas que deben hacer, de manera que se capture la información correcta? ¿Se puede crear la plantilla del incidente para que cierta información se pueda completar previamente y ahorrar tiempo? También podrías solicitar comentarios del soporte de niveles posteriores.
Las cosas a considerar incluyen:
- ¿Se está capturando la información correcta?
- ¿Se está utilizando toda la información solicitada o se está solicitando demasiada información en vano?
- ¿Puede el soporte de segundo nivel proporcionar comentarios al servicio de TI sobre la información que se ha capturado?
#3: ¿Cómo se relaciona esto con los SLA?
Una parte clave de cualquier acuerdo de nivel de servicio (SLA) es garantizar que se entreguen los niveles de servicio correctos. La categorización efectiva de incidentes puede aportar grandes beneficios al facilitar que los gerentes de nivel de servicio tengan visibilidad del desempeño mes a mes. Así, podrá demostrar cuán rápido se hacen cosas como:
- Resolver incidentes de alta prioridad
- Gestionar incidentes por ubicación
- Gestionar incidentes por producto o servicio afectado
Si tienes en claro tu clasificación de incidentes, puedes resaltar cualquier tendencia de manera rápida y fácil a la hora de hacer reportes. Otra cosa a tener en cuenta es cómo se redactan los acuerdos de nivel operativo (OLA) y los contratos subyacentes, garantizando que los nombres de los servicios se usen de forma coherente para evitar confusiones. La mayoría de la gente sabe que "Outlook" o "Gmail" son productos/servicios de correo electrónico, pero basta con que una persona se confunda para tener incidentes perdidos o mal encaminados.
#4: ¿Puede esto vincularse a otras áreas?
Es probable que necesites poder informar sobre incidentes frecuentes para apoyar y promover la gestión de problemas. Hemos mencionado la detección de tendencias para llevar a las reuniones de revisión de fin de mes, pero la gestión de problemas va mucho más allá.
Sin una categorización efectiva, detectar esas tendencias puede ser una pesadilla. Los gerentes y coordinadores van a estar observando miles de incidentes, por lo que cualquier cosa que pueda ayudarlos a identificar rápidamente los patrones solo puede ser algo bueno.
Los elementos comunes sobre los que se puede detectar tendencias incluyen:
- Servicio o producto afectado
- Unidad de negocio o cliente afectado
- Prioridad
- Ubicación
#5: ¿Hay una oportunidad para implementar autoservicio?
Una buena categorización de incidentes habilita potencial de implementar autoservicio. Si todavía no lo ofreces, ¡quizá sea hora! Todos sabemos que fuera del trabajo, si necesitamos la respuesta a algo, lo buscaremos en Google... así que da un paso adelante para empoderar a tus usuarios.
Tener categorías sólidas de incidentes hará más fácil crear modelos y plantillas, de modo que el cliente solo tiene que escribir su palabra clave y así llegar a artículos de la Base de Conocimiento, preguntas frecuentes y formularios de solicitud relacionados, disminuyendo así su nivel de esfuerzo. ¿No es genial?
Estas son las cinco preguntas que haríamos para evaluar la categorización de incidentes. ¿Cuáles agregarías? Por favor, haznos saber en los comentarios.
