O suporte de IT e os mecanismos de prestação de serviços estão mudando. Os usuários finais estão acostumados com os níveis de experiência do cliente da Amazon, do Facebook e do Google, portanto, a criação de uma oferta de help desk de nível 0 em sua organização deve ser vista como uma prioridade. Se bem feito, esse nível de suporte de TI pode capacitar os usuários finais e ajudar seus agentes a se concentrarem em questões mais técnicas.
Mas o que é de fato a camada 0? Neste artigo, examinaremos sua extensão, benefícios e exemplos, e compartilharemos algumas dicas para executá-la de forma eficaz e centrada no usuário.
Pronto para se animar com a configuração do nível 0 de suporte de seu help desk? Vamos mergulhar de cabeça!
O que é um help desk de nível 0?
O nível 0 é normalmente um recurso de autoatendimento com links para serviços que ajudarão o usuário final a corrigir um incidente por conta própria. Geralmente, ele inclui um portal de autoatendimento, um catálogo de serviços e uma base de conhecimento.
O que diferencia a camada 0 de todas as outras camadas de suporte da central de ajuda é que ela tem pouca ou nenhuma interação direta entre cliente e funcionário.
Todos nós já ouvimos falar de shift left, e a maioria de nós se sente confortável em aplicá-lo em um ambiente de suporte técnico; isso é ir além e aplicá-lo a clientes e usuários finais, compartilhando conhecimento por meio de artigos da base de conhecimento, perguntas frequentes, fóruns de usuários e inteligência artificial (IA).
Ao dar aos usuários finais a capacidade de autoaplicar correções simples, como reiniciar um dispositivo com falha, solucionar problemas de marcas comuns de roteadores de banda larga ou até mesmo redefinir senhas por autoatendimento, estamos capacitando-os por meio do compartilhamento de conhecimento e liberando recursos valiosos da central de serviços para as tarefas mais difíceis.
Outro recurso fundamental da central de ajuda de nível 0 é sua importância no gerenciamento proativo de incidentes e namanutenção preventiva. Um exemplo disso é o uso de palavras-chave como mecanismo de suporte. Isso permite que a ferramenta ITSM identifique o problema que o usuário está enfrentando e crie proativamente um tíquete que contenha um link para o artigo da base de conhecimento que o ajudará a resolvê-lo por conta própria.
Funções da camada 0
A camada 0 tem duas funções essenciais: oferecer suporte aos usuários com autoajuda e atuar como um filtro para liberar nossos recursos humanos de suporte para tarefas mais complicadas. No entanto, a maneira como você o implementa afetará os resultados desse nível de suporte de TI.
- Portal de autoatendimento: um balcão único com tudo o que um usuário precisa para registrar seus problemas, obter atualizações e fornecer feedback para o próximo nível de suporte.
- Autoajuda: serviços acionáveis que permitem que o colega faça alterações - por exemplo, tarefas de gerenciamento de conta, como redefinição de senha e desbloqueio de conta ou instalação de software.
- Catálogo de serviços: um sinalizador virtual que direciona os usuários para as informações de serviço. Nesse caso, você ganhará pontos de bônus se for acionável (por exemplo, vinculando diretamente a artigos de conhecimento ou levantando incidentes e solicitações contra um serviço relacionado).
- Base de conhecimento: serviço centrado no usuário que compartilha ajuda, guias de usuário e informações de instruções com os usuários finais.
- Fóruns e quadros de discussão de usuários: espaços para incentivar a colaboração entre os usuários finais.
5 benefícios da implementação de um suporte técnico de nível 0
Como você pode ver, a implementação de um serviço de suporte técnico de nível 0 não exige muito trabalho. Com o InvGate Service Management você pode personalizar seu catálogo de serviços e configurar sua base de conhecimento em pouco tempo. E, quando estiver em funcionamento, o nível 0 lhe trará muitos benefícios:
- Experiência aprimorada do usuário: os usuários finais não precisam esperar que a central de serviços esteja disponível; eles podem acessar a ajuda e o suporte no horário que melhor lhes convier.
- Opções: ter uma oferta de nível 0 faz parte da presença da central de serviços; isso significa que os usuários podem entrar em contato com a central de serviços da maneira mais conveniente para eles. Nem todo mundo tem tempo ou gosta de falar ao telefone. A camada 0 oferece às pessoas uma maneira alternativa de acessar o suporte de TI, e ter diversas opções para que as pessoas se sintam mais à vontade para entrar em contato com a TI só pode ser uma coisa boa.
- Liberar os analistas: a camada 0 pode atuar como um filtro para que os técnicos de suporte possam se concentrar nas tarefas mais complicadas e de valor agregado.
- Alinhado com as práticas recomendadas do setor e com as expectativas dos usuários: como dito acima, vivemos em um mundo amazônico, e é aí que está a expectativa do cliente. Ao fornecer alternativas de autoajuda, você as atende de forma satisfatória.
- Felicidade do usuário final: ele se sente apoiado e capacitado, e se torna mais confiante com o tempo por meio do compartilhamento de conhecimento e dos tutoriais.
O que você precisa para oferecer suporte técnico de nível 0?
O que muitas organizações não percebem quando têm problemas com o suporte de nível 0 é que não basta criar um portal de autoatendimento - elas esperam que os usuários finais o adotem imediatamente. É preciso tomar cuidado para garantir que sua oferta de autoatendimento atenda às necessidades da empresa. Ela também precisará ser socializada para que os usuários finais saibam de sua existência e se envolvam com ela.
É claro que você pode incentivar sua adoção escolhendo uma ferramenta intuitiva que os usuários se sintam à vontade para usar imediatamente. Evitar curvas de aprendizado acentuadas é uma medida inteligente para mudar comportamentos, especialmente se você vem oferecendo suporte por e-mail.
Ao oferecer suporte técnico de nível 0, projete-o tendo em mente os seguintes aspectos:
- Certifique-se de que a experiência do colega seja consistente com outros serviços corporativos. Certifique-se de que a aparência e a sensação estejam alinhadas com outros sistemas e que a marca correta esteja implementada.
- Integração sólida com serviços relacionados, por exemplo, a base de conhecimento, o catálogo de serviços e o sistema de central de serviços, caso o problema precise ser escalado.
- Ao criar um link para a base de conhecimento, certifique-se de que ela esteja atualizada.
- É importante criar um link para o catálogo de serviços para que ele possa funcionar como um sinalizador para seus serviços (e não se esqueça de criá-lo seguindo as práticas recomendadas do catálogo de serviços).
- A interface do usuário deve ser bem projetada tendo em mente o cliente final (sem menus suspensos ou formulários complicados) e deve ser fácil de usar e navegar, portanto, lembre-se de incluir links de âncora.
- Use palavras-chave e a funcionalidade de SEO para personalizar a experiência e criar links para os artigos de conhecimento e suporte mais relevantes.
- Aproveite a tecnologia deIA e de bots, se houver, para que, mesmo na ausência de pessoas, ainda haja uma interface com a qual os usuários finais possam interagir.
- Os acordos de nível de serviço (SLAs) devem estar em vigor para a camada 0, de modo que o suporte possa ser monitorado e a experiência do usuário final seja protegida.
- Os moderadores devem estar disponíveis para monitorar os fóruns de clientes e intervir quando necessário.
Exemplos de suporte de nível 0
O suporte de help desk de nível 0 é especialmente útil nos exemplosa seguir :
- Redefinição de senhas
- Fazer perguntas por meio de artigos de conhecimento e FAQs
- Registro de incidentes não urgentes
- Solicitação de novo hardware ou software por meio do gerenciamento de solicitações
Quando escalar os tíquetes para a camada 1
O usuário precisará ser direcionado para o próximo nível de suporte quando o problema não puder ser resolvido pelo autoatendimento. Normalmente, um caso de suporte precisará ser analisado pela camada 1 quando o problema for complexo ou precisar de intervenção humana para ser resolvido.
O uso de um modelo de suporte em níveis deve ser contínuo para evitar problemas no escalonamento de problemas. Portanto, certifique-se de incluir gatilhos em seu processo para que os tíquetes passem para o próximo nível de suporte, se necessário.
Algumassituações comuns em que o escalonamento para o nível 1 de suporte é necessário são
- Se o problema for complexo.
- Se a falha for sensível ao tempo.
- Se houver um risco potencial para as pessoas (por exemplo, se o sistema de saúde e segurança não estiver funcionando corretamente).
- Se houver a possibilidade de um incidente grave (por exemplo, se houver suspeita de que o serviço de e-mail não está disponível para todos os usuários).
Principais conclusões
Fornecer suporte de help desk de nível 0 pode ser um divisor de águas para sua oferta de suporte. Mas, para que ele seja eficaz, certifique-se de levar em conta o seguinte:
- A camada 0 tem tudo a ver com o equilíbrio entre a automação e o foco no usuário.
- A integração com outras áreas deve ser perfeita.
- Projete-a para o usuário final de modo que seja fácil de acessar e usar.
- Crie pontos de escalonamento claramente definidos se algo precisar passar para o próximo nível em sua camada de suporte.
