Klasyfikacja zgłoszeń stanowi kluczowy proces we wszystkich centrach obsługi: każde centrum obsługi otrzymuje nieustanny strumień zgłoszeń dotyczących awarii, wniosków o obsługę, pytań i alertów. Zanim zespoły wsparcia będą mogły rozwiązać którekolwiek z nich, muszą mieć możliwość ustalenia, czego dotyczy dane zgłoszenie, jak pilne jest oraz kto powinien się nim zająć.
Dobrze wdrożona klasyfikacja zgłoszeń pozwala zaoszczędzić czas i pomaga zapewnić spójność usług IT, co jest jednym z głównych celów wszystkich wysokowydajnych organizacji.
Nowoczesne platformy centrów obsługi mogą zautomatyzować znaczną część tej pracy dzięki regułom, przepływom pracy i inteligentnemu kierowaniu zgłoszeń. W tym artykule przyjrzymy się, jak działa ten proces i jak go zautomatyzować za pomocą InvGate Service Management.
Najważniejsze wnioski
- Klasyfikacja zgłoszeń to proces rejestrowania, kategoryzowania, ustalania priorytetów i kierowania zgłoszeń do pomocy technicznej przed rozpoczęciem ich rozwiązywania.
- Bez ustrukturyzowanego procesu selekcji zespoły tracą czas na ręczne sortowanie, nie dotrzymują terminów określonych w umowach SLA i kierują zgłoszenia do niewłaściwych osób.
- Automatyzacja klasyfikacji za pomocą narzędzia ITSM eliminuje ręczną klasyfikację: reguły przypisują kategorię, priorytet i agenta w momencie otrzymania zgłoszenia.
Czym jest klasyfikacja zgłoszeń?
Klasyfikacja zgłoszeń to zestaw czynności wykonywanych przez centrum obsługi w celu przetworzenia zgłoszenia do pomocy technicznej, zanim ktokolwiek rozpocznie pracę nad jego rozwiązaniem. Obejmuje ona wszystko od momentu zgłoszenia problemu przez użytkownika do momentu, w którym odpowiedni agent przejmuje zgłoszenie, znając właściwy kontekst, właściwy priorytet oraz mając jasną ścieżkę do zamknięcia sprawy.
W terminologii ITIL klasyfikacja zgłoszeń stanowi sedno zarządzania incydentami. Gdy pojawia się incydent, proces klasyfikacji określa, czym on jest, jak poważny jest i kto się nim zajmie — zanim podjęte zostanie jakiekolwiek działanie mające na celu usunięcie usterki.
W praktyce klasyfikacja zgłoszeń obejmuje zarówno prostą wymianę klawiatury, jak i awarię sieci wymagającą zaangażowania wielu zespołów, wraz z listą kontrolną kroków prowadzących do rozwiązania. Wszystkie te sytuacje łączy ten sam podstawowy zestaw kroków (lubstandardowa procedura operacyjna): rejestracja, kategoryzacja, ustalanie priorytetów, kierowanie zgłoszeń, zarządzanie zadaniami, egzekwowanie umów SLA oraz zamknięcie zgłoszenia.
Bez procesu leżącego u podstaw tego przepływu pracy zespoły ostatecznie zarządzają zgłoszeniami w sposób reaktywny — dokonują klasyfikacji na podstawie przeczucia, przydzielają zadania temu, kto akurat jest dostępny, a naruszenia umów SLA odkrywają dopiero po fakcie. Proces ten powinien być ustrukturyzowany, powtarzalny i zautomatyzowany od momentu zgłoszenia pierwszego zgłoszenia.
Recommended reading
Read Article
Craft Faster And Consistent Help Desk Ticket Replies With AI-Improved Responses
Dlaczego klasyfikacja zgłoszeń ma znaczenie dla Twojego centrum obsługi
Wdrożenieautomatycznej klasyfikacji zgłoszeń w centrum obsługi pomoże zapewnić spójność pracy i zarządzania zgłoszeniami, gwarantując, że trafią one we właściwe ręce we właściwym czasie. W ten sposób użytkownicy zawsze otrzymają wsparcie na wysokim poziomie.
Do głównych korzyści wynikających z wdrożenia systemu klasyfikacji zgłoszeń należą: większa kontrola nad:
- Koszty – Wybór osoby przypisanej do zgłoszenia oraz uzgodniony termin jego rozwiązania pomogą Ci lepiej zarządzać zasobami, a co za tym idzie – kontrolować koszty.
- Dokładność – jasny protokółpostępowania przy rozwiązywaniu zgłoszeń pozwala precyzyjnie określić właściwe kroki, które należy podjąć.
- Szybkość – zautomatyzowana klasyfikacja zgłoszeń może pomóc w ustalaniu priorytetów zgłoszeń i przydzielaniu odpowiednich zasobów w celu szybszego ich rozwiązania. Poprawi to czas reakcji i zadowolenie klientów.
Proces klasyfikacji zgłoszeń: jak klasyfikować zgłoszenia do działu wsparcia
Do tej pory przyjrzeliśmy się, czym jest klasyfikacja zgłoszeń, i opisaliśmy niektóre z jej głównych korzyści. Teraz nadszedł czas, aby przyjrzeć się temu procesowi bardziej szczegółowo i dowiedzieć się, w jaki sposób InvGate Service Management może stać się Twoim najlepszym sprzymierzeńcem we wdrażaniu i automatyzacji tego procesu.
1. Rejestrowanie zgłoszeń
Podstawą skutecznego procesu klasyfikacji zgłoszeń jest rejestrowanie wniosków o wsparcie w jednej platformie do zarządzania usługami oraz gromadzenie wystarczających informacji, aby od samego początku móc je prawidłowo ocenić.
Gdy użytkownicy zgłaszają prośby za pośrednictwem ustrukturyzowanych kanałów, mogą podać szczegóły, takie jak kategoria zgłoszenia, wpływ na działalność, usługa, której dotyczy problem, zasób lub lokalizacja, zanim zgłoszenie trafi do agenta. Informacje te stanowią podstawę do ustalania priorytetów, kierowania zgłoszeń i automatyzacji w dalszej części procesu klasyfikacji.
System zarządzania usługami InvGate obsługuje kilka podejść:
- Portal samoobsługowy – użytkownicy mogą uzyskać dostęp do katalogu usług, wybrać odpowiednią kategorię i wypełnić odpowiedni formularz zgłoszenia.
- Wirtualny agent obsługi (VSA) – Użytkownicy mogą zgłaszać prośby za pośrednictwem interfejsu konwersacyjnego dostępnego w aplikacji Microsoft Teams, WhatsApp lub bezpośrednio w portalu samoobsługowym. Wirtualny agent obsługi pomaga użytkownikom zebrać informacje wymagane do konkretnej prośby przed utworzeniem zgłoszenia.
- E-mail – zgłoszenia wysyłane pocztą elektroniczną są automatycznie przekształcane w zgłoszenia, co gwarantuje, że trafiają one na platformę centrum obsługi, a nie pozostają w osobistych skrzynkach odbiorczych. Ponieważ wiadomości e-mail z natury nie mają ustrukturyzowanego formatu, agenci mogą być zmuszeni do przejrzenia lub uzupełnienia informacji zawartych w zgłoszeniu przed zakończeniem procesu klasyfikacji. Pomocne mogą być reguły automatyzacji, które klasyfikują zgłoszenia i ustalają ich priorytety na podstawie nadawcy lub słów kluczowych zawartych w treści wiadomości e-mail.
Kanały ustrukturyzowane, takie jak wirtualny agent obsługi i portal samoobsługowy, zazwyczaj zapewniają najlepsze wyniki klasyfikacji, ponieważ z góry gromadzą informacje potrzebne do przekierowania zgłoszenia i ustalenia priorytetu. E-mail pozostaje ważnym kanałem przyjmowania zgłoszeń, ale organizacje często odnoszą korzyści z zachęcania użytkowników do korzystania z kanałów, które rejestrują wymagany kontekst już w momencie zgłoszenia.
2. Kategoryzacja i ustalanie priorytetów zgłoszeń
W poprzednim kroku omówiliśmy znaczenie gromadzenia ustrukturyzowanych informacji w momencie zgłaszania zgłoszeń. Aby informacje te były użyteczne, organizacje muszą zdefiniować strukturę kategorii, która odzwierciedla rodzaje zgłoszeń obsługiwanych przez centrum obsługi oraz zespoły odpowiedzialne za ich rozwiązywanie.
Dobrze zaprojektowana struktura kategorii powinna być wystarczająco szczegółowa, aby wspierać kierowanie zgłoszeń i raportowanie, ale jednocześnie na tyle prosta, aby użytkownicy mogli ją zrozumieć i dokonać właściwego wyboru.
-
Kategorie konfiguruje się w katalogu usług. Każda kategoria w katalogu może mieć pola niestandardowe, a gdy użytkownik wybierze typ usługi, zgłoszenie jest automatycznie klasyfikowane w momencie jego złożenia. Na podstawie tej kategorii należy wyznaczyć odpowiednie centrum obsługi, zespół lub technika, który się nim zajmie.
-
Priorytetyzacja odbywa się za pomocą reguł automatyzacji skonfigurowanych w sekcji Ustawienia > Zgłoszenia > Automatyzacje. Gdy zgłoszenie spełnia określone warunki — na przykład wpływ ustawiony na „Wysoki”, a pilność na „Wysoka” — system automatycznie przypisuje odpowiedni priorytet, bez konieczności podejmowania decyzji przez agenta. Zespoły mogą dodać tyle warunków, ile wymaga ich środowisko.
Agenci i administratorzy mogą w każdej chwili zmienić kategorię zgłoszenia lub jego przypisanie, jeśli uznają, że inna klasyfikacja jest bardziej odpowiednia. Ta elastyczność jest ważna, ponieważ użytkownicy nie zawsze wybierają właściwą usługę.
Warto jednak monitorować, jak często kategorie i przypisania są zmieniane po utworzeniu zgłoszenia. Można to zrobić za pomocą niestandardowych raportów lub pulpitów nawigacyjnych w InvGate. Częste korekty mogą wskazywać, że użytkownicy mają trudności z wyborem właściwej usługi, że kategorie się pokrywają lub że struktura katalogu usług wymaga udoskonalenia. Regularna analiza tych wzorców pomaga ulepszać formularze zgłoszeniowe, definicje kategorii i reguły kierowania zgłoszeń, co z czasem ogranicza ilość ręcznej selekcji zgłoszeń.
Kategorie wraz z wymaganymi polami informacyjnymi: wpływ na działalność, usługi, których dotyczy zgłoszenie, oraz szczegóły dotyczące zasobów – pomagają zespołom wsparcia określić priorytet i skierować zgłoszenia do odpowiedniej grupy osób odpowiedzialnych za ich rozwiązanie. Jeśli posiadasz narzędzie ITSM połączone z naszym oprogramowaniem ITAM, InvGate Asset Management może dostarczyć Twoim agentom informacje na temat sprzętu posiadanego przez każdego użytkownika, co pozwoli na jeszcze szybsze rozwiązywanie zgłoszeń.
3. Przydzielanie zgłoszeń
Po ustaleniu priorytetów nadchodzi czas na automatyczne przypisywanie zgłoszeń. Będzie to zależało od działu pomocy technicznej, z którym powiązane jest zgłoszenie, oraz od skonfigurowanych przez Ciebie reguł przypisywania. InvGate Service Management oferuje pięć opcji:
- Round Robin: automatycznie przypisuje zgłoszenia kolejnym dostępnym agentom w kolejności.
- Obciążenie pracą: automatycznie przypisuje zgłoszenia na podstawie aktualnego obciążenia pracą agenta.
- Free: Pozwala agentom na samodzielne wybieranie zgłoszeń z kolejki.
- Inteligentne przypisywanie: zgłoszenia są automatycznie przypisywane przy użyciu sztucznej inteligencji w celu wybrania najbardziej odpowiedniego agenta na podstawie jego doświadczenia, dostępności i obciążenia pracą.
- Manual: Menedżerowie działu pomocy technicznej będą musieli ręcznie przypisywać zgłoszenia do agenta/menedżera.
Nie zawsze jest to jednak proces prosty. Czasami zespoły mają do czynienia z bardziej złożonymi problemami, których nie da się rozwiązać poprzez proste przypisanie ich do kategorii. Być może potrzebujesz konkretnych zespołów dla określonych lokalizacji lub masz różne grupy obsługujące konkretnych pracowników lub klientów. W takich przypadkach InvGate Service Management oferuje funkcję „Automatyzacja”, która działa w oparciu o prostą logikę „jeśli-to-wtedy”.
Dzięki tej funkcji można na przykład ustawić, aby wszystkie zgłoszenia dotyczące wymiany komputerów trafiały do zespołu „Usługi terenowe”, ale uwzględnić wyjątek dla sytuacji, w której zgłoszenie tworzy klient VIP, tak aby zgłoszenie to zostało automatycznie przekierowane do odpowiedniego zespołu.
Agenci mogą również otrzymywać oparte na sztucznej inteligencji sugestie dotyczące ekspertów do współpracy, oparte na analizie podobnych zgłoszeń, co pozwala im w razie potrzeby dodawać doświadczonych współpracowników do pomocy przy rozwiązywaniu zgłoszeń.
3. Tworzenie zadań dla agentów i automatyzacja przepływu pracy
W InvGate Service Management zgłoszenia mogą zawierać listy kontrolne i zadania. Co ważniejsze, listy zadań można skonfigurować z wyprzedzeniem dla powtarzających się typów zgłoszeń. Na przykład po utworzeniu zgłoszenia typu „Wymiana komputera” system może automatycznie wygenerować listę zadań — wykonanie kopii zapasowej danych, przygotowanie urządzenia, przeniesienie konfiguracji, potwierdzenie dostawy — dzięki czemu przydzielony agent otrzymuje kompletną instrukcję pracy od razu, zamiast tworzyć ją od podstaw.
W przypadku najbardziej złożonych typów zgłoszeń można pójść o krok dalej i powiązać je z przepływami pracy. Zamiast płaskiej listy kontrolnej zadań przepływy pracy mogą zautomatyzować sekwencję czynności niezbędnych do realizacji zgłoszenia. W zależności od usługi może to obejmować zatwierdzenia, przydzielanie zadań różnym zespołom, powiadomienia, aktualizacje statusu oraz punkty decyzyjne oparte na informacjach zebranych podczas przyjmowania zgłoszenia.
InvGate Service Management zawiera narzędzie do tworzenia przepływów pracy bez kodowania, które pozwala administratorom projektować i automatyzować te procesy za pomocą interfejsu wizualnego. Aby przyspieszyć wdrożenie, można również skorzystać z szablonów przepływów pracy przeznaczonych dla typowych scenariuszy zarządzania usługami, a następnie dostosować je do własnych struktur zatwierdzania, procedur operacyjnych i wymagań dotyczących świadczenia usług.
4. Eskalacja zgłoszeń
Nie każda sprawa może zostać rozwiązana przez pierwszego przydzielonego agenta. Niektóre zgłoszenia wymagają bardziej specjalistycznej wiedzy lub zatwierdzenia na wyższym szczeblu, podczas gdy inne niosą ze sobą ryzyko naruszenia umów SLA, jeśli nie zostaną rozpatrzone niezwłocznie. Posiadanie ustrukturyzowanego procesu eskalacji gwarantuje, że zgłoszenia te nie utkną w martwym punkcie ani nie ulegną opóźnieniu.
InvGate Service Management oferuje kilka narzędzi usprawniających ten etap:
- Skróty do eskalacji zgłoszeń – szybkie przypisywanie zgłoszeń do wsparcia wyższego szczebla lub wyspecjalizowanych zespołów.
- Prognozowane sugestie – system rekomenduje najbardziej odpowiednią ścieżkę eskalacji na podstawie podobnych przypadków z przeszłości.
- Dodawanie obserwujących i osób zatwierdzających – informuj kluczowych interesariuszy na bieżąco, aby zapewnić lepszą widoczność i przyspieszyć podejmowanie decyzji.
Ważne jest, aby z wyprzedzeniem zaplanować obliczenia i powiadomienia dotyczące umów SLA. W ten sposób można je zautomatyzować podczas tworzenia centrum pomocy i katalogu usług.
Aby uzyskać dodatkowy poziom wydajności, inteligentna eskalacja oparta na sztucznej inteligencji może zidentyfikować zagrożenia dla SLA, zanim staną się problemem. Analiza historycznych danych dotyczących zgłoszeń sugeruje terminowe eskalacje, zapewniając, że pilne sprawy otrzymają niezbędną uwagę bez konieczności ciągłego nadzoru.
Chcesz zobaczyć, jak w praktyce działa pełny proces klasyfikacji zgłoszeń? Rozpocznij 30-dniowy bezpłatny okres próbny, aby zapoznać się z regułami automatyzacji, funkcjami opartymi na sztucznej inteligencji, przepływami pracy oraz możliwościami zarządzania kolejkami na podstawie własnego przypadku użycia.
Recommended reading
Read Article
Ticket Management: Key Concepts and Strategies
Najlepsze praktyki w zakresie klasyfikacji zgłoszeń w centrum obsługi
Chociaż klasyfikacja zgłoszeń stanowi podstawę zarządzania usługami, proces ten może być dość złożony. Każdy scenariusz i każda organizacja są wyjątkowe i mają swoje własne wymagania. W tym artykule omówimy kilka ogólnych dobrych praktyk, które można zastosować w celu optymalizacji działań.
1. Opracuj z wyprzedzeniem system kategoryzacji i ustalania priorytetów
W ciągu dnia zgłoszenia będą się gromadzić w centrum obsługi, a użytkownicy zawsze będą oczekiwać, że problemy zostaną rozwiązane jak najszybciej. Aby sobie z tym poradzić, ważne jest ustalenie z góry kryteriów ustalania priorytetów zgłoszeń w oparciu o ich wpływ i pilność.
W ten sposób zespół będzie wiedział, jak właściwie zareagować w każdej sytuacji. Jeśli zgłoszenie dotyczy na przykład incydentu o dużym wpływie i wysokim stopniu pilności, wybierzesz zupełnie inną ścieżkę rozwiązania niż w przypadku zgłoszenia o mniejszym wpływie i pilności.
Bardzo pomocne w oszacowaniu wpływu jest posiadanie obiektywnych informacji na ten temat, jasno dostępnych w portfolio usług lub bazie danych CMDB.
2. Ustal jasne umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA)
Po ustaleniu priorytetu zgłoszenia ustala się umowy SLA, aby określić uzgodniony czas dostępny na jego rozwiązanie. Istnieje niezliczona ilość sposobów obliczania tego czasu, ale do często branych pod uwagę aspektów należą pilność, wpływ, usługa, której dotyczy zgłoszenie, oraz dany klient.
Umowy SLA mogą ulegać zmianom w trakcie cyklu życia zgłoszenia, dlatego należy je na bieżąco weryfikować i udoskonalać w miarę rozpatrywania zgłoszeń oraz w ramach ciągłego doskonalenia usług.
Umowy SLA określają taktykę klasyfikacji zgłoszeń, częstotliwość eskalacji, a w niektórych przypadkach również moment, w którym należy eskalować sprawę do dostawców lub wsparcia najwyższego szczebla. W bardzo podstawowym ujęciu mogą one również służyć do pomiaru kompleksowości świadczenia usług.
3. Gromadź wiedzę dotyczącą rozwiązań przy zamykaniu zgłoszeń.
Każde rozwiązane zgłoszenie to potencjalny artykuł do bazy wiedzy. Funkcja generowania artykułów wiedzy oparta na sztucznej inteligencji w InvGate Service Management maksymalnie obniża barierę tworzenia dokumentacji — na podstawie zgłoszenia automatycznie generowany jest szkic artykułu. Największym utrudnieniem jest zazwyczaj publikacja, a nie samo pisanie. Należy wprowadzić krótki etap weryfikacji, aby artykuły były publikowane, a nie pozostawały w fazie szkicu i nie były zapominane.
4. Regularnie weryfikuj i dostosowuj reguły automatyzacji
Wzorce zgłoszeń zmieniają się wraz z rozwojem działalności. Reguła, która w poprzednim kwartale poprawnie kierowała 90% zgłoszeń dotyczących sieci, może obecnie działać nieprawidłowo z powodu zmian w strukturze zespołu. Stwórz proces przeglądu — miesięczny lub kwartalny, w zależności od natężenia ruchu — aby sprawdzać dokładność automatyzacji i odpowiednio aktualizować reguły. Funkcje analityczne InvGate Service Management dostarczają danych pozwalających zidentyfikować, gdzie automatyzacja działa prawidłowo, a gdzie wymaga dostosowania.
5. Wykorzystaj konfiguracje grup VIP
Jeśli w Twojej organizacji istnieją grupy użytkowników, których zgłoszenia mają większy wpływ na działalność firmy — kadra kierownicza, pracownicy terenowi, osoby mające bezpośredni kontakt z klientami — skonfiguruj grupy VIP, zanim będą potrzebne. Dzięki temu eskalacja zgłoszeń ze względu na pilność będzie przebiegać automatycznie, a nie będzie zależała od tego, czy agent rozpozna osobę zgłaszającą.
Recommended reading
Read Article
Automatic Ticket Assignment: 3 Examples to Streamline Your Service Desk
Sztuczna inteligencja w całym cyklu życia zgłoszenia
Opisany powyżej proces klasyfikacji zgłoszeń stanowi już znaczną poprawę w stosunku do operacji ręcznych. Sztuczna inteligencja rozszerza go jeszcze bardziej — dodając warstwę wsparcia, która działa równolegle ze strukturyzowanym przyjmowaniem i kierowaniem zgłoszeń, pomagając w tych punktach cyklu życia zgłoszenia, w których ludzka ocena ma największe znaczenie.
Centrum AI firmy InvGate opiera się na modelu „human-in-the-loop”: sztuczna inteligencja przedstawia rekomendacje i sygnalizuje zagrożenia, podczas gdy agenci i menedżerowie zachowują kontrolę i podejmują ostateczne decyzje.
W ramach tego modelu funkcje sztucznej inteligencji wspierające klasyfikację i rozwiązywanie zgłoszeń to:
- Inteligentne przydzielanie zgłoszeń eliminuje ręczną pracę związaną z kierowaniem zgłoszeń. Funkcja ta uwzględnia jednocześnie kilka zmiennych — historyczne dane dotyczące rozwiązań, obciążenie pracą agentów, ich dostępność oraz wyniki z przeszłości — aby skierować każde zgłoszenie do agenta najlepiej przygotowanego do jego rozwiązania, a wszystko to w ramach zdefiniowanych przez użytkownika zasad operacyjnych. Jeśli system nie jest w stanie z całą pewnością zidentyfikować najlepszego kandydata, przechodzi na przypisywanie oparte na obciążeniu pracą, dzięki czemu zgłoszenia nigdy nie pozostają nieprzypisane, czekając na decyzję sztucznej inteligencji.
-
Sugestia dotycząca eksperta wykracza poza statyczne kierowaniezgłoszeń do zespołów. Gdy zgłoszenie znajdzie się w kolejce, system analizuje historyczne dane dotyczące rozwiązań, aby zidentyfikować osobę posiadającą najbardziej odpowiednie doświadczenie w zakresie danego typu zgłoszenia, a następnie przedstawia sugestię agentowi, który ją potwierdza lub odrzuca.
-
Inteligentna eskalacja zgłoszeń zastępuje reaktywne monitorowanie SLA. Zamiast wykrywać naruszenie po jego wystąpieniu, system przewiduje ryzyko naruszenia na podstawie przebiegu zgłoszenia i sygnalizuje zagrożone zgłoszenie na tyle wcześnie, by można było podjąć odpowiednie działania. Zespoły, które wcześniej wyznaczały osobę do ręcznego monitorowania kolejki, mogą teraz polegać na tej funkcji w zakresie monitorowania.
- Funkcja „Rekomendacja rozwiązania ” wyświetla prawdopodobną odpowiedź bezpośrednio w aktywnym zgłoszeniu, czerpiąc z bazy wiedzy i wcześniej rozwiązanych zgłoszeń, dzięki czemu agenci nie muszą samodzielnie szukać precedensów.
-
Sugestie odpowiedzi generowane przez sztuczną inteligencję pomagają agentom utrzymać jakość komunikacji nawet przy dużej skali obsługi. Gdy liczba zgłoszeń jest wysoka, odpowiedzi bywają lakoniczne lub niespójne; funkcja ta pozwala agentowi dopracować szkic odpowiedzi bez opuszczania zgłoszenia, co pozwala utrzymać wysoką jakość bez wydłużania czasu obsługi.
-
Generowanie artykułów wiedzy przez sztuczną inteligencję wypełnia lukę między rozwiązaniem problemu a dokumentacją. Szkice opierają się na rzeczywistych danych zgłoszenia — problemie, podjętych krokach, rozwiązaniu — co sprawia, że są one bardziej przydatne niż ogólne artykuły pisane z pamięci, a rozwiązane zgłoszenie zamienia się w wiedzę, którą można wykorzystać przy kolejnym zgłoszeniu.
Często zadawane pytania
-
Na czym polega procesklasyfikacjizgłoszeń w ITSM?
Klasyfikacja zgłoszeń to proces przeglądu, kategoryzacji, ustalania priorytetów i kierowania przychodzących zgłoszeń przed rozpoczęciem ich rozwiązywania. Jego celem jest zapewnienie, że każde zgłoszenie trafi do właściwego zespołu z odpowiednim priorytetem i SLA. -
Jakie są etapy klasyfikacjizgłoszeń?
Typowe etapy to rejestracja zgłoszenia, kategoryzacja, ustalanie priorytetów, kierowanie i przypisywanie, zarządzanie zadaniami, monitorowanie SLA oraz rozwiązanie. Niektóre organizacje automatyzują wiele z tych etapów za pomocą platformy do zarządzania usługami. -
Jak ustala się priorytety zgłoszeń w centrum obsługi?
Większość centrów obsługi ustala priorytety zgłoszeń na podstawie ich wpływu i pilności. Czynniki te łącznie określają poziom priorytetu zgłoszenia oraz czasy reakcji zdefiniowane w umowie SLA. -
Czym jest automatycznaklasyfikacja zgłoszeń?
Automatyczna klasyfikacja zgłoszeń wykorzystuje reguły lub sztuczną inteligencję do automatycznego kategoryzowania, ustalania priorytetów i kierowania zgłoszeń. Zmniejsza to nakład pracy ręcznej i pomaga szybciej przekazać zgłoszenia do odpowiedniego zespołu. -
W jaki sposób sztuczna inteligencja usprawnia klasyfikację zgłoszeń?
Sztuczna inteligencja może usprawnić proces kierowania zgłoszeń, identyfikować zgłoszenia, w przypadku których istnieje ryzyko niedotrzymania warunków umowy SLA, oraz wspierać agentów podczas rozwiązywania problemów. Funkcje te pomagają zespołom efektywniej przetwarzać zgłoszenia, przy jednoczesnym zachowaniu nadzoru ze strony ludzi.
