Pomoc techniczna a obsługa klienta: kluczowe różnice, przykłady zastosowań i odpowiednie narzędzie do każdego z tych zadań

Terminy „help desk” i „obsługa klienta” są często używane zamiennie. Oba obejmują udzielanie odpowiedzi na pytania, zarządzanie zgłoszeniami oraz pomaganie ludziom w rozwiązywaniu problemów. Na pierwszy rzut oka mogą wydawać się niemal identyczne.

Pomyłka wynika z traktowania ich jako różnych grup docelowych, a nie jako odrębnych funkcji. Dział pomocy technicznej może obsługiwać klientów zewnętrznych, a zespoły obsługi klienta czasami wspierają pracowników. Prawdziwa różnica polega na rodzaju wykonywanej pracy.

• Obsługa klienta koncentruje się na interakcjach z klientami, takich jak pytania dotyczące produktów, zarządzanie kontami, kwestie rozliczeniowe, zamówienia, zwroty oraz ogólna pomoc.
  

• Centra pomocy technicznej skupiają się na działaniach związanych ze wsparciem operacyjnym, takich jak diagnostyka i usuwanie usterek, rozwiązywanie incydentów, realizacja zgłoszeń, zarządzanie dostępem oraz świadczenie usług.

Różnice te kształtują procesy, wskaźniki i oprogramowanie, z których korzysta każdy z zespołów. Platforma stworzona do zarządzania rozmowami z klientami może nie obsługiwać przepływów pracy związanych z incydentami, umów SLA, powiązań z zasobami ani zgłoszeń serwisowych. Z drugiej strony platforma pomocy technicznej może nie posiadać narzędzi potrzebnych zespołom obsługującym klientów do zarządzania sprzedażą, zapytaniami dotyczącymi kont oraz relacjami z klientami.

Najważniejsze wnioski

• Centrum pomocy technicznej obsługuje użytkowników wewnętrznych — pracowników borykających się z problemami informatycznymi, zgłoszeniami i incydentami. Obsługa klienta obsługuje klientów zewnętrznych — osoby, które kupują lub korzystają z produktu firmy.
• Wykorzystywanie oprogramowania do obsługi klienta do wsparcia IT (lub odwrotnie) powoduje tarcia, niedotrzymywanie umów SLA i słabe wrażenia użytkownika.
• Wybór odpowiedniego narzędzia zależy od tego, komu służysz: zespoły wewnętrzne potrzebują funkcji ITSM, takich jak kierowanie zgłoszeń, eskalacje i katalogi usług. Klienci zewnętrzni potrzebują funkcji CX, takich jak kierowanie zgłoszeń w wielu kanałach i zarządzanie relacjami.
• Niektóre organizacje potrzebują obu rozwiązań. Kluczem do sukcesu jest unikanie łączenia ich w jedno narzędzie, które nie spełnia dobrze żadnej z tych ról.

Czym jest centrum pomocy?

Centrum pomocy to główny punkt kontaktu między pracownikami a zespołem IT. Gdy laptop nie łączy się z siecią, aplikacja wyświetla błąd lub nowy pracownik potrzebuje oprogramowania, zgłoszenia te trafiają do centrum pomocy.

Jego głównym celem jest działanie operacyjne: jak najszybsze przywrócenie usług IT oraz realizacja zgłoszeń serwisowych, które zapewniają ciągłość działania firmy. Oznacza to zarządzanie incydentami (nieplanowanymi przerwami w działaniu), zgłoszeniami serwisowymi (standardowymi prośbami, takimi jak resetowanie haseł lub dostęp do oprogramowania) oraz eskalacjami, gdy problemy wykraczają poza możliwości pierwszej linii wsparcia.

Centra pomocy technicznej nie działają w próżni. Zazwyczaj opierają się na standardach takich jak ITIL, które określają, w jaki sposób należy kategoryzować, ustalać priorytety i rozwiązywać incydenty oraz zgłoszenia. Działają w oparciu o umowy SLA, które określają zobowiązania dotyczące czasu reakcji i rozwiązania problemu w zależności od priorytetu zgłoszenia. Działają również na wielu poziomach wsparcia — od pracowników pierwszej linii zajmujących się typowymi problemami po wyspecjalizowanych inżynierów rozwiązujących złożone problemy infrastrukturalne.

Jeśli chcesz dogłębnie zrozumieć, czym jest centrum pomocy i jak działa, lub jak zorganizowane są poziomy i warstwy wsparcia IT w funkcjonującej organizacji IT, warto zapoznać się z obydwoma tymi tematami przed wyborem narzędzia.

Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta to funkcja zarządzająca relacjami między firmą a jej klientami zewnętrznymi. Obejmuje to zapytania przed sprzedażą, wsparcie po zakupie, reklamacje, zwroty, przedłużenia oraz wszelkie interakcje, których celem jest utrzymanie zaufania i zadowolenia klienta.

Podczas gdy centrum pomocy reaguje głównie na awarie informatyczne, obsługa klienta działa zarówno reaktywnie, jak i proaktywnie — reaguje na problemy, ale także dba o bieżące doświadczenia osób, które zdecydowały się na współpracę z firmą. Klient pytający, dlaczego jego zamówienie jeszcze nie dotarło, użytkownik proszący o zwrot pieniędzy lub abonent próbujący zrozumieć opcje swojego planu: to wszystko są interakcje w ramach obsługi klienta.

Różnicę tę odzwierciedlają również narzędzia. Zespoły obsługi klienta zazwyczaj działają w wielu kanałach — e-mail, czat na żywo, telefon, media społecznościowe, komunikatory — i korzystają z platform CRM lub oprogramowania do obsługi wielokanałowej, aby śledzić historię klienta, segmentować odbiorców oraz zarządzać relacjami w całym cyklu życia klienta.

Różnią się również wskaźniki. Zespoły obsługi klienta śledzą wskaźnik CSAT (wskaźnik satysfakcji klienta), NPS (wskaźnik rekomendacji netto) oraz czas pierwszej odpowiedzi mierzony w odniesieniu do oczekiwań klientów — a nie do umów SLA dotyczących infrastruktury. Wyraźnym przykładem jest firma zajmująca się handlem elektronicznym, która zapewnia obsługę posprzedażową: jej celem nie jest przywrócenie działania usługi, lecz zapewnienie, by po interakcji klient był bardziej skłonny do ponownego zakupu.

Pomoc techniczna a obsługa klienta: podstawowe różnice

Na pierwszy rzut oka pomylenie tych dwóch funkcji jest zrozumiałe. Obie korzystają z systemu zgłoszeń. Obie mierzą satysfakcję. W obu przypadkach ludzie proszą o pomoc, a agenci starają się jej udzielić. Jednak gdy przyjrzymy się, komu służą, co próbują osiągnąć oraz jakich narzędzi i procesów potrzebują, różnice stają się znaczące.

Różnice te mają bezpośredni wpływ na to, jak organizujesz swój zespół, jakie oprogramowanie kupujesz oraz w jaki sposób oceniasz, czy dział wsparcia faktycznie działa.

Centrum pomocy działające bez monitorowania SLA jest w praktyce po prostu skrzynką odbiorczą. Platforma obsługi klienta bez routingu wielokanałowego stanowi wąskie gardło. Każde narzędzie jest zbudowane wokół problemów, do których rozwiązania zostało zaprojektowane — a problemy te nie są takie same.

Gdy zespół jest niewielki, często jedno narzędzie obsługuje wszystko: zgłoszenia informatyczne od pracowników, e-maile z prośbami o wsparcie od klientów, a może nawet pytania dotyczące operacji wewnętrznych. Nakładanie się tych funkcji wydaje się łatwe do opanowania. Obie funkcje korzystają ze zgłoszeń. Obie mają kolejki. Obie śledzą czas odpowiedzi. Obsługa ich za pomocą tej samej platformy nie wydaje się wielkim wyzwaniem.

Problemy pojawiają się wraz z rozwojem organizacji.

Najczęstszy schemat: firma wykorzystuje platformę CX — stworzoną z myślą o wielokanałowej obsłudze klienta — również do zarządzania wewnętrznymi zgłoszeniami IT. Działa to, dopóki nie przestaje działać. Zespoły IT zaczynają zauważać, że narzędzie nie obsługuje ustrukturyzowanego egzekwowania umów SLA według typu zgłoszenia, nie oferuje prawdziwego katalogu usług, w którym pracownicy mogliby przeglądać dostępne usługi IT, oraz nie posiada logiki eskalacji wymaganej przez przepływy pracy ITSM. Incydenty gromadzą się bez odpowiedniego ustalania priorytetów. Zgłoszenia zmian giną w tej samej kolejce co resetowanie haseł. Brakuje jasnego modelu rozwiązywania problemów opartego na poziomach.

Zdarza się też sytuacja odwrotna: zespoły IT próbują wykorzystać platformę ITSM do zarządzania wsparciem dla klientów. Interfejs użytkownika jest zaprojektowany z myślą o wewnętrznych agentach i przepływach pracy zgodnych z ITIL, a nie o klientach zewnętrznych kontaktujących się za pośrednictwem czatu lub mediów społecznościowych. Cierpi na tym jakość obsługi klienta. Kanały komunikacji nie są ze sobą połączone. Całkowicie brakuje warstwy zarządzania relacjami.

Oba scenariusze prowadzą do tego samego wyniku: dział wsparcia próbuje wykonywać dwa różne zadania za pomocą narzędzia zaprojektowanego tylko do jednego z nich.

Jak ustalić, czego potrzebujesz (lub czy potrzebujesz obu rozwiązań)

Jeśli zastanawiasz się, czy Twoja organizacja potrzebuje centrum pomocy, platformy obsługi klienta, czy może obu, odpowiedź znajdziesz w kilku pytaniach diagnostycznych.

• Kogo obsługujesz? Jeśli osoby zgłaszające prośby to Twoi pracownicy — problemy informatyczne, dostęp do oprogramowania, problemy ze sprzętem, zadania związane z wdrażaniem nowych pracowników — potrzebujesz centrum pomocy technicznej. Jeśli kontaktują się z Tobą klienci zewnętrzni z pytaniami o produkty, zamówienia, rozliczenia lub kwestie związane z kontem, potrzebujesz platformy obsługi klienta.

• Jakie wskaźniki mają znaczenie dla Twojego zespołu? Jeśli miarą sukcesu jest zgodność z umową SLA, średni czas rozwiązania problemu oraz redukcja zaległości w zgłoszeniach, to mamy do czynienia z kontekstem centrum pomocy technicznej. Jeśli miarą sukcesu są wyniki CSAT, trendy NPS oraz utrzymanie klientów, to mamy do czynienia z kontekstem obsługi klienta.

• Na czym faktycznie polega ta praca? Zarządzanie incydentami, zmianami informatycznymi, problemami konfiguracyjnymi i zgłoszeniami dotyczącymi zasobów wymaga funkcji ITSM — ustrukturyzowanych ścieżek eskalacji, katalogu usług oraz procesów zarządzania zmianami. Zarządzanie relacjami z klientami, komunikacją wielokanałową i obsługą posprzedażową wymaga routingu wielokanałowego, śledzenia historii klienta oraz integracji z systemem CRM.

• A co, jeśli potrzebujesz obu? To realny i powszechny scenariusz, szczególnie w średnich i dużych przedsiębiorstwach. Rozwiązaniem nie jest narzędzie hybrydowe, które obsługuje oba przypadki użycia tylko na poziomie powierzchownym — są to dwa specjalnie zaprojektowane narzędzia, które są dobrze zintegrowane tam, gdzie jest to konieczne. Wsparcie IT i obsługa klienta mają różnych odbiorców, różne cele i różne wymagania procesowe. Pojedyncza platforma próbująca obsługiwać oba obszary będzie stanowić kompromis w obu przypadkach.

Organizacje, które dobrze to rozumieją, traktują te dwie funkcje jako odrębne obszary operacyjne, obsadzają je różnymi zespołami i wyposażają każdy z nich w narzędzia dostosowane do ich rzeczywistej pracy.

Jak skonfigurować dział pomocy technicznej IT za pomocą InvGate Service Management

Dla organizacji skupiających się na wewnętrznym wsparciu IT pytanie nie brzmi tylko o to, czy korzystać z centrum pomocy — chodzi o to, jak zbudować takie, które faktycznie funkcjonuje na poziomie wymaganym przez firmę.

InvGate Service Management to platforma ITSM stworzona specjalnie z myślą o tym kontekście: zarządzaniu wewnętrznymi zgłoszeniami serwisowymi, incydentami, zmianami i eskalacjami, z którymi zespoły IT mają do czynienia na co dzień. Oto jak wygląda praktyczna konfiguracja.

1. Zdefiniuj kategorie centrum pomocy

Zacznij od stworzenia katalogu usług w InvGate Service Management. Oznacza to utworzenie kategorii obejmujących rzeczywiste zadania wykonywane przez zespół IT: incydenty, zgłoszenia serwisowe, wnioski o zmiany, zarządzanie dostępem, przydzielanie sprzętu. Gdy pracownicy dokładnie wiedzą, o co mogą poprosić i za pośrednictwem jakiego kanału, liczba zgłoszeń staje się łatwiejsza do opanowania, a ich kierowanie przebiega automatycznie.

2. Skonfiguruj reguły kierowania zgłoszeń i eskalacji

InvGate Service Management pozwala skonfigurować logikę kierowania zgłoszeń bez pisania kodu. Zgłoszenia są przypisywane do odpowiedniego zespołu lub agenta na podstawie kategorii, pilności i predefiniowanych kryteriów. Reguły eskalacji uruchamiają się automatycznie, gdy zgłoszenie zbliża się do progu SLA lub go przekracza — nie jest wymagany ręczny nadzór.

3. Zdefiniuj umowy SLA według typu zgłoszenia

Nie wszystkie zgłoszenia są takie same. Awaria serwera ma inny docelowy czas rozwiązania niż zgłoszenie dotyczące instalacji oprogramowania. W module SLA można ustawić zróżnicowane czasy reakcji i rozwiązania w zależności od poziomu priorytetu. To właśnie ta warstwa operacyjna odróżnia prawdziwe środowisko ITSM od wspólnej skrzynki e-mailowej z nakładką systemu zgłoszeń.

4. Włącz samoobsługę

Dobrze skonfigurowane centrum pomocy zmniejsza liczbę napływających zgłoszeń. Udostępnienie bazy wiedzy i portalu samoobsługowego pozwala pracownikom samodzielnie rozwiązywać typowe problemy — resetowanie haseł, konfiguracja VPN, wnioski o dostęp — bez konieczności otwierania zgłoszenia. Poprawia to komfort pracy pracowników i pozwala pracownikom działu IT skupić się na problemach, które faktycznie wymagają interwencji człowieka.

5. Rozszerzenie na inne działy (ESM)

Gdy model centrum pomocy IT już działa, tę samą infrastrukturę można rozszerzyć poza dział IT. Zarządzanie usługami przedsiębiorstwa (ESM ) stosuje model usług ITSM w działach kadr, zarządzania obiektami, finansów i innych — wszystko to przy użyciu InvGate Service Management, bez dodatkowych narzędzi ani oddzielnych wdrożeń.

Chcesz zobaczyć, jak to działa w praktyce? Wypróbuj 30-dniową bezpłatną wersję próbną InvGate Service Management.

Typowe przypadki graniczne

Niektóre organizacje nie mieszczą się idealnie w kategorii pomocy technicznej lub obsługi klienta. W takich sytuacjach samo spojrzenie na to, komu udziela się wsparcia, nie wystarczy. Zamiast tego należy skupić się na rodzaju wykonywanej pracy i procesach niezbędnych do jej zarządzania.

- Firmy SaaS i dostawcy oprogramowania

Klient zgłasza, że nie może się zalogować, integracja przestała działać lub aplikacja jest niedostępna. Osobą zwracającą się o pomoc jest klient zewnętrzny, ale praca obejmuje rozwiązywanie problemów, zarządzanie incydentami, ścieżki eskalacji i przywracanie usług. W praktyce w takich scenariuszach często przydatne są funkcje pomocy technicznej lub zarządzania usługami IT, nawet jeśli odbiorcami są klienci.

- Dostawcy usług zarządzanych (MSP)

Dostawcy usług zarządzanych (MSP) zazwyczaj obsługują centra pomocy technicznej dla wielu organizacji klienckich. Użytkownicy zgłaszający zgłoszenia są podmiotami zewnętrznymi względem dostawcy usług zarządzanych, ale praca koncentruje się na wsparciu technicznym, zgłoszeniach serwisowych, zarządzaniu urządzeniami, zarządzaniu dostępem oraz rozwiązywaniu incydentów. Model wsparcia bardziej przypomina tradycyjne centrum pomocy technicznej niż dział obsługi klienta.

- Zespoły obsługi klienta z obowiązkami technicznymi

Wiele organizacji łączy obsługę klienta i wsparcie techniczne w ramach tego samego działu. Konsultant może w jednym zgłoszeniu odpowiadać na pytania dotyczące rozliczeń, a w kolejnym rozwiązywać problem z oprogramowaniem. W takich środowiskach organizacje często potrzebują platformy, która obsługuje zarówno interakcje z klientami, jak i ustrukturyzowane procesy zarządzania usługami.

- Wewnętrzne usługi wspólne

Zespoły HR, ds. obiektów, finansów i zaopatrzenia często wspierają pracowników za pośrednictwem systemów zgłoszeń. Chociaż mogą one nie świadczyć usług IT, często korzystają z praktyk pomocy technicznej, takich jak zarządzanie zgłoszeniami, katalogi usług, zatwierdzanie, umowy SLA oraz bazy wiedzy. Podejście to jest powszechnie znane jako Enterprise Service Management (ESM), gdzie praktyki zarządzania usługami wykraczają poza obszar IT, aby wspierać inne funkcje biznesowe. W rezultacie wiele nowoczesnych platform ITSM zawiera obecnie funkcje zaprojektowane specjalnie dla działów spoza IT. W takich środowiskach grupą docelową wsparcia są pracownicy wewnętrzni, ale model operacyjny znacznie bardziej przypomina dział pomocy technicznej niż tradycyjną obsługę klienta.

Praktyczny sposób wyboru

Podejmując decyzję między oprogramowaniem do obsługi klienta a oprogramowaniem do pomocy technicznej, należy zadać sobie pytanie, co dzieje się po utworzeniu zgłoszenia.

• Jeśli większość zgłoszeń dotyczy pytań o konta, zakupy, subskrypcje, zamówienia lub relacje z klientami, narzędzia do obsługi klienta są zazwyczaj lepszym rozwiązaniem.

• Jeśli większość zgłoszeń wymaga rozwiązywania problemów, realizacji wniosków, zatwierdzeń, śledzenia zasobów, zarządzania incydentami lub zobowiązań dotyczących poziomu usług, oprogramowanie typu help desk jest często lepszym wyborem.

Organizacje, które zajmują się obydwoma rodzajami zadań, mogą potrzebować oddzielnych systemów lub platformy obsługującej zarówno procesy związane z obsługą klienta, jak i zarządzaniem usługami.

Najczęściej zadawane pytania

Czy help desk to to samo, co obsługa klienta?

Nie. Centrum pomocy technicznej wspiera pracowników wewnętrznych — zazwyczaj w kwestiach związanych z IT, zgłoszeniami serwisowymi i incydentami. Obsługa klienta wspiera klientów zewnętrznych w zakresie pytań, reklamacji i potrzeb posprzedażowych. Oba rozwiązania wykorzystują system zgłoszeń i mierzą poziom satysfakcji, ale obsługują różne grupy odbiorców, korzystając z różnych narzędzi i mając różne cele.

Czy mogę używać tego samego oprogramowania do obsługi pomocy technicznej i obsługi klienta?

Technicznie rzecz biorąc, tak. W praktyce jednak powoduje to problemy. Oprogramowanie help desku opiera się na procesach ITSM — umowach SLA, poziomach eskalacji, katalogach usług i zarządzaniu incydentami. Oprogramowanie obsługi klienta opiera się na doświadczeniu klienta (CX) — przekierowywaniu wielokanałowym, zarządzaniu relacjami z klientami oraz śledzeniu wskaźnika zadowolenia klientów (CSAT). Narzędzie zoptymalizowane pod kątem jednego z tych obszarów będzie miało negatywny wpływ na drugi. Organizacjom, które potrzebują obu rozwiązań, lepiej służą dwa specjalnie zaprojektowane narzędzia, które integrują się w razie potrzeby.

Jaka jest różnica między help desk a service desk?

Centra pomocy skupiają się przede wszystkim na wsparciu reaktywnym: obsłudze incydentów i zgłoszeń serwisowych w miarę ich napływania. Centra usług mają szerszy zakres działania — zarządzają pełnym cyklem życia usług IT i są ściślej dostosowane do ram zarządzania usługami ITIL. Pełne porównanie znajdziesz w artykule poświęconym różnicom między centrum pomocy a centrum usług.

Czy małe firmy potrzebują centrum pomocy?

To zależy od wielkości zespołu i złożoności infrastruktury IT. Małe firmy, które mają dedykowany personel IT i borykają się z powtarzającymi się zgłoszeniami pracowników — dostęp do oprogramowania, problemy ze sprzętem, zadania związane z wdrażaniem nowych pracowników — odniosą korzyści z posiadania centrum pomocy nawet na niewielką skalę. Bez odpowiedniej struktury wsparcie IT często odbywa się za pośrednictwem wiadomości na czacie i wątków e-mailowych, co nie zapewnia ani odpowiedzialności, ani przejrzystości. Podstawowa konfiguracja ITSM nie wymaga dużego zespołu, aby była przydatna.

Skąd mam wiedzieć, czy potrzebuję oprogramowania typu help desk, czy oprogramowania do obsługi klienta?

Zacznij od odbiorców. Jeśli osoby zgłaszające prośby to Twoi pracownicy borykający się z problemami informatycznymi, potrzebujesz oprogramowania do obsługi zgłoszeń dla zespołów IT. Jeśli są to klienci zewnętrzni z pytaniami dotyczącymi produktów lub usług, potrzebujesz platformy CX. Jeśli masz do czynienia z obiema grupami, prawdopodobnie potrzebujesz obu rozwiązań — a priorytetem jest zazwyczaj uporządkowanie najpierw wewnętrznego wsparcia IT, ponieważ ma ono wpływ na zdolność operacyjną całej organizacji.