Le triage des tickets est un processus central pour tous les centres de services: chaque centre reçoit un flux constant d’incidents, de demandes de service, de questions et d’alertes. Avant que les équipes d’assistance puissent résoudre l’un d’entre eux, elles doivent pouvoir déterminer l’objet de chaque ticket, son niveau d’urgence et la personne qui doit s’en charger.
Bien mis en œuvre, le triage permet de gagner du temps et contribue à fournir des services informatiques cohérents, ce qui est l’un des principaux objectifs de toutes les organisations hautement performantes.
Les plateformes modernes de centre de services peuvent automatiser une grande partie de ce travail grâce à des règles, des workflows et un routage intelligent. Dans cet article, nous allons examiner le fonctionnement de ce processus et comment l’automatiser avec InvGate Service Management.
Points clés à retenir
- Le triage des tickets est le processus consistant à enregistrer, classer, hiérarchiser et acheminer les tickets d’assistance avant que la résolution ne commence.
- Sans processus de triage structuré, les équipes perdent du temps à trier manuellement les tickets, ne respectent pas les SLA et acheminent les tickets vers les mauvaises personnes.
- L’automatisation du triage à l’aide d’un outil ITSM élimine le classement manuel : des règles attribuent une catégorie, une priorité et un agent dès la réception d’un ticket.
Qu’est-ce que le triage des tickets ?
Le triage des tickets désigne l’ensemble des étapes suivies par votre centre de services pour traiter une demande d’assistance avant que quiconque ne commence à travailler à sa résolution. Il couvre toutes les étapes, depuis le moment où un utilisateur soumet un problème jusqu’à celui où l’agent compétent prend le relais avec le contexte approprié, la bonne priorité et une feuille de route claire vers la résolution.
Dans la terminologie ITIL, le triage des tickets est au cœur de la gestion des incidents. Lorsqu’un incident est signalé, le processus de triage détermine de quoi il s’agit, quel est son niveau de gravité et qui doit s’en charger — avant même qu’une seule étape de dépannage ne soit entreprise.
Dans la pratique, le triage peut concerner aussi bien le simple remplacement d’un clavier qu’une panne de réseau impliquant plusieurs équipes et nécessitant une liste de contrôle des étapes de résolution. Ces cas partagent tous le même ensemble d’étapes sous-jacentes (ouprocédure opérationnelle standard) : enregistrer, catégoriser, hiérarchiser, acheminer, gérer les tâches, faire respecter les SLA et clôturer.
Sans processus sous-jacent à ce flux de travail, les équipes finissent par gérer les tickets de manière réactive : elles effectuent le triage à l’instinct, attribuent les tâches à la première personne disponible et ne découvrent les violations des SLA qu’après coup. Ce processus doit être structuré, reproductible et automatisé dès la réception du premier ticket.
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Pourquoi le tri des tickets est-il essentiel pour votre centre de services?
La mise en placed’un tri automatisé des tickets au sein de votre centre de services vous aidera à garantir la cohérence de votre travail et de la gestion des tickets, en veillant à ce qu’ils soient confiés à la bonne personne au bon moment. Ainsi, les utilisateurs bénéficieront toujours d’une expérience d’assistance de haute qualité.
Parmi les principaux avantages de la mise en place du triage des tickets, on peut citer un meilleur contrôle sur :
- Coûts – Le fait de sélectionner la personne chargée du ticket et de fixer un délai convenu pour le résoudre vous aidera à mieux gérer vos ressources et, par conséquent, à maîtriser vos coûts.
- Précision – Disposer d’ un protocole clair pour le processus de résolution des tickets vous permettra de déterminer avec précision les mesures à prendre.
- Rapidité – Le tri automatisé des tickets peut vous aider à hiérarchiser les tickets et à affecter les ressources appropriées pour les résoudre plus rapidement. Cela améliorera les délais de réponse et la satisfaction client.
Processus de triage des tickets : comment trier les tickets d’assistance
Jusqu’à présent, nous avons examiné ce qu’est le tri des tickets et décrit certains de ses principaux avantages. Il est maintenant temps d’explorer le processus plus en détail et de découvrir comment InvGate Service Management peut être votre meilleur allié pour sa mise en œuvre et son automatisation.
1- Enregistrement des tickets
La base d’un processus efficace de triage des tickets consiste à enregistrer les demandes d’assistance sur une plateforme unique de gestion des services et à recueillir suffisamment d’informations pour les évaluer correctement dès le départ.
Lorsque les utilisateurs soumettent des demandes via des canaux structurés, ils peuvent fournir des détails tels que la catégorie de la demande, l’impact sur l’activité, le service, l’actif ou le site concerné avant même que le ticket n’atteigne un agent. Ces informations servent de base à la hiérarchisation, à l’acheminement et à l’automatisation tout au long du reste du processus de triage.
InvGate Service Management prend en charge plusieurs approches :
- Portail en libre-service – Les utilisateurs peuvent accéder au catalogue de services, sélectionner la catégorie appropriée et remplir le formulaire de demande correspondant.
- Agent de service virtuel (VSA) – Les utilisateurs peuvent soumettre des demandes via une interface conversationnelle disponible dans Microsoft Teams, WhatsApp ou directement au sein du portail en libre-service. L’agent de service virtuel guide les utilisateurs afin qu’ils rassemblent les informations requises pour leur demande spécifique avant de créer le ticket.
- E-mail – Les demandes envoyées par e-mail sont automatiquement converties en tickets, ce qui garantit leur enregistrement dans la plateforme de centre de services plutôt que leur conservation dans les boîtes de réception personnelles. Les e-mails ne respectant pas systématiquement un format structuré, les agents peuvent être amenés à examiner ou à enrichir les informations du ticket avant de finaliser le processus de triage. Des règles d’automatisation peuvent faciliter ce processus en classant et en hiérarchisant les tickets en fonction de l’expéditeur ou de mots-clés présents dans le contenu de l’e-mail.
Les canaux structurés, tels que l’agent de service virtuel et le portail en libre-service, produisent généralement les meilleurs résultats de triage, car ils collectent d’emblée les informations nécessaires au routage et à la hiérarchisation. L’e-mail reste un canal de réception important, mais les organisations ont souvent intérêt à encourager les utilisateurs à adopter des canaux qui capturent le contexte requis au moment de la soumission.
2- Catégorisation et hiérarchisation des tickets
À l’étape précédente, nous avons évoqué l’importance de collecter des informations structurées lors de la soumission des tickets. Pour que ces informations soient exploitables, les entreprises doivent définir une structure de catégories qui reflète les types de demandes traitées par leur centre de services et les équipes chargées de les résoudre.
Une structure de catégories bien conçue doit être suffisamment détaillée pour faciliter l’acheminement et le reporting, tout en restant suffisamment simple pour que les utilisateurs puissent la comprendre et effectuer les bons choix.
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Les catégories sont configurées dans le catalogue de services. Chaque catégorie du catalogue peut comporter des champs personnalisés, et lorsqu’un utilisateur sélectionne un type de service, le ticket est automatiquement classé au moment de sa soumission. En fonction de cette catégorie, définissez le service d’assistance, l’équipe ou le technicien approprié pour le traiter.
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La hiérarchisation des priorités est gérée via des règles d’automatisation configurées dans Paramètres > Demandes > Automatisations. Lorsqu’ un ticket répond à des conditions définies — par exemple, un impact défini sur « Élevé » et une urgence définie sur « Élevée » —, le système attribue automatiquement la priorité correspondante, sans qu’un agent ait à prendre de décision. Les équipes peuvent ajouter autant de conditions que leur environnement l’exige.
Les agents et les administrateurs peuvent à tout moment modifier la catégorie ou l’affectation d’un ticket s’ils estiment qu’une classification différente est plus appropriée. Cette flexibilité est importante, car les utilisateurs ne sélectionnent pas toujours le service adéquat.
Il est toutefois recommandé de surveiller la fréquence à laquelle les catégories et les affectations sont modifiées après la création d’un ticket. Vous pouvez le faire à l’aide de rapports personnalisés ou de tableaux de bord dans InvGate. Des corrections fréquentes peuvent indiquer que les utilisateurs ont des difficultés à choisir le bon service, que les catégories se chevauchent ou que la structure du catalogue de services doit être affinée. L’analyse régulière de ces tendances permet d’améliorer les formulaires de saisie, les définitions de catégories et les règles d’acheminement, réduisant ainsi à terme le nombre d’interventions manuelles nécessaires au triage.
Les catégories, avec leurs champs d’informations obligatoires (impact sur l’activité, services affectés et détails des actifs), aident les équipes d’assistance à déterminer la priorité et à acheminer les tickets vers le groupe de résolution approprié. Si votre outil ITSM est connecté à notre logiciel ITAM, InvGate Asset Management peut fournir à vos agents des informations sur l’équipement appartenant à chaque utilisateur afin de résoudre les tickets encore plus rapidement.
3. Attribution des tickets
Une fois la hiérarchisation effectuée, vient le moment de l’attribution automatique des tickets. Celle-ci dépendra du centre de support auquel la demande est liée et des règles d’attribution que vous configurez. InvGate Service Management propose cinq options :
- Round Robin : attribue automatiquement les tickets à l’agent disponible suivant dans l’ordre.
- Charge de travail : attribue automatiquement les tickets en fonction de la charge de travail actuelle de l’agent.
- Libre : permet aux agents de choisir eux-mêmes les tickets dans une file d’attente.
- Attribution intelligente : les demandes sont automatiquement attribuées à l’aide de l’IA afin de sélectionner l’agent le plus adapté en fonction de son expérience, de sa disponibilité et de sa charge de travail.
- Manuelle : les responsables du service d'assistance devront attribuer manuellement les demandes à un agent ou à un responsable.
Cependant, ce processus n’est pas toujours simple. Parfois, les équipes sont confrontées à des problèmes plus complexes qui ne peuvent pas être résolus simplement en les classant dans une catégorie. Vous avez peut-être besoin d’équipes spécifiques pour certains sites, ou vous disposez peut-être de différents groupes chargés d’assister des employés ou des clients particuliers. Dans ces cas-là, InvGate Service Management inclut une fonctionnalité « Automatisation » qui fonctionne selon une logique simple de type « si ceci, alors cela ».
Ainsi, par exemple, grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez configurer le système pour que toutes les demandes de remplacement d’ordinateur soient transmises à l’équipe « Services sur site », tout en prévoyant une exception permettant de transférer automatiquement le ticket vers la bonne équipe lorsqu’un client VIP le crée.
Les agents peuvent également recevoir des suggestions basées sur l’IA concernant des collaborateurs experts, générées à partir de l’analyse de demandes similaires, ce qui leur permet d’ajouter des collègues expérimentés pour les aider à résoudre les tickets lorsque cela s’avère nécessaire.
3- Création de tâches pour les agents et automatisation des workflows
Dans InvGate Service Management, les tickets peuvent inclure des listes de contrôle et des tâches. Plus important encore, les listes de tâches peuvent être configurées à l’avance pour les types de tickets récurrents. Lorsqu’un ticket de type « Remplacement d’ordinateur » est créé, par exemple, le système peut générer automatiquement la liste des tâches — sauvegarder les données, préparer l’appareil, transférer la configuration, confirmer la livraison — afin que l’agent affecté dispose d’un guide de travail complet dès le départ, plutôt que de devoir en élaborer un à partir de zéro.
Les types de demandes les plus complexes peuvent aller encore plus loin et être associés à des workflows. Au lieu d’une simple liste de tâches, les workflows permettent d’automatiser la séquence d’activités nécessaires pour répondre à la demande. Selon le service, cela peut inclure des validations, l’attribution de tâches à différentes équipes, des notifications, des mises à jour de statut et des points de décision basés sur les informations recueillies lors de la prise en charge de la demande.
InvGate Service Management intègre un générateur de workflows sans code qui permet aux administrateurs de concevoir et d’automatiser ces processus via une interface visuelle. Pour accélérer la mise en œuvre, vous pouvez également utiliser les modèles de workflows fournis pour les scénarios courants de gestion des services, puis les personnaliser afin qu’ils correspondent à vos propres structures de validation, procédures opérationnelles et exigences en matière de prestation de services.
4- Escalade des tickets
Toutes les demandes ne peuvent pas être résolues par le premier agent affecté. Certaines requêtes nécessitent une expertise plus spécialisée ou une validation à un niveau supérieur, tandis que d’autres risquent d’entraîner un non-respect des SLA si elles ne sont pas traitées rapidement. Disposer d’un processus d’escalade structuré garantit que ces tickets ne restent pas bloqués ou ne subissent pas de retard.
InvGate Service Management propose plusieurs outils pour rationaliser cette étape :
- Raccourcis pour escalader les tickets – Réaffectez rapidement les tickets à un niveau de support supérieur ou à des équipes spécialisées.
- Suggestions prédictives – Le système recommande le parcours d’escalade le plus adapté en se basant sur des cas similaires traités par le passé.
- Ajout d’observateurs et de validateurs – Tenez les principales parties prenantes informées pour une meilleure visibilité et une prise de décision plus rapide.
Il est important de planifier à l’avance les calculs et les notifications liés aux SLA. Vous pourrez ainsi les automatiser lors de la mise en place de votre centre de support et de votre catalogue de services.
Pour gagner encore en efficacité, l’escalade intelligente alimentée par l’IA permet d’identifier les risques liés aux SLA avant qu’ils ne deviennent un problème. L’analyse des données historiques des cas suggère des escalades en temps opportun, garantissant ainsi que les problèmes urgents reçoivent l’attention nécessaire sans supervision constante.
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Bonnes pratiques en matière de tri des tickets au centre de services
Bien qu’il s’agisse d’un élément fondamental de la gestion des services, le tri des tickets peut néanmoins s’avérer complexe. Chaque situation et chaque organisation sont uniques et ont leurs propres exigences. Nous allons ici passer en revue quelques bonnes pratiques générales que vous pouvez suivre pour optimiser vos opérations.
1. Mettez en place un système de catégorisation et de hiérarchisation
Tout au long de la journée, les demandes s’accumulent au niveau de votre centre de services, et les utilisateurs s’attendent toujours à ce que vous résolviez les problèmes le plus rapidement possible. Pour y faire face, il est important d’établir des critères prédéfinis de hiérarchisation des tickets en fonction de leur impact et de leur urgence.
De cette manière, l’équipe saura comment réagir de manière appropriée à chaque situation. Si un ticket est lié à un incident ayant un impact important et un degré d’urgence élevé, par exemple, vous choisirez une démarche de résolution totalement différente de celle adoptée pour un ticket présentant un impact et une urgence moindres.
Disposer d’informations objectives et claires sur l’impact dans le portefeuille de services ou la CMDB est très utile pour quantifier cet impact.
2. Définir des accords de niveau de service (SLA) clairs
Une fois que vous avez déterminé la priorité d’un ticket, des accords de niveau de service (SLA) sont définis pour préciser le délai convenu pour le résoudre. Il existe d’innombrables façons de calculer ce délai, mais parmi les aspects fréquemment pris en compte figurent l’urgence, l’impact, le service concerné et le client en question.
Les SLA sont susceptibles d’évoluer au cours du cycle de vie d’un ticket ; veillez donc à les réexaminer et à les améliorer au fur et à mesure que vous traitez les tickets et que vous mettez en œuvre une amélioration continue des services.
Les SLA déterminent les stratégies de triage, le taux d’escalade et, dans certains cas, le moment où il convient de faire appel aux fournisseurs ou au support de niveau supérieur. À un niveau très élémentaire, ils peuvent également servir à mesurer la prestation de service de bout en bout.
3. Consignez les connaissances acquises lors de la résolution à la clôture du ticket.
Chaque ticket résolu est un article potentiel pour la base de connaissances. La fonctionnalité de génération d’articles de base de connaissances par IA d’InvGate Service Management réduit au maximum les obstacles à la documentation : un brouillon est généré automatiquement à partir du ticket. Le goulot d’étranglement réside généralement dans la publication, et non dans la rédaction. Prévoyez une brève étape de révision afin que les articles soient publiés plutôt que de rester à l’état de brouillon et d’être oubliés.
4. Réexaminez et ajustez les règles d’automatisation à une fréquence régulière
Les types de tickets évoluent au gré de l’activité. Une règle qui acheminait correctement 90 % des tickets liés au réseau au trimestre dernier peut désormais présenter des dysfonctionnements en raison d’un changement dans la structure de l’équipe. Mettez en place un processus de révision — mensuel ou trimestriel selon le volume — pour vérifier la précision de l’automatisation et mettre à jour les règles en conséquence. Les fonctionnalités d’analyse d’InvGate Service Management vous fournissent les données nécessaires pour identifier les domaines où l’automatisation fonctionne et ceux où des ajustements sont nécessaires.
5. Tirez parti des configurations de groupes VIP
Si votre organisation compte des groupes d’utilisateurs dont les demandes ont un impact commercial plus important — cadres dirigeants, équipes opérationnelles sur le terrain, postes en contact direct avec la clientèle —, configurez des groupes VIP avant d’en avoir besoin. Ainsi, l’escalade en fonction de l’urgence sera automatique et ne dépendra pas de la capacité d’un agent à reconnaître l’expéditeur.
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L’IA tout au long du cycle de vie des tickets
Le processus de triage décrit ci-dessus constitue déjà une amélioration significative par rapport aux opérations manuelles. L’IA va encore plus loin en ajoutant une couche d’assistance qui vient compléter votre système structuré de réception et d’acheminement des tickets, apportant son aide aux étapes du cycle de vie où le jugement humain est le plus déterminant.
L’AI Hub d’InvGate s’articule autour d’un modèle « human-in-the-loop » : l’IA propose des recommandations et signale les risques, tandis que les agents et les responsables conservent le pouvoir de décision et le contrôle.
Dans ce modèle, les fonctionnalités d’IA qui facilitent le triage et la résolution des tickets sont les suivantes :
- L’attribution intelligente des tickets élimine le travail manuel lié à l’acheminement. Elle prend en compte plusieurs variables simultanément — l’historique des résolutions, la charge de travail des agents, leur disponibilité et les résultats antérieurs — afin d’acheminer chaque ticket vers l’agent le mieux placé pour le résoudre, le tout dans le respect des règles opérationnelles que vous définissez. Si le système ne parvient pas à identifier avec certitude le candidat le plus adapté, il revient à une attribution basée sur la charge de travail, de sorte qu’aucun ticket ne reste en attente sans être attribué, dans l’attente d’une décision de l’IA.
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La suggestion d’un collaborateur expert va au-delà de l’acheminement statique au sein d’une équipe. Une fois qu’un ticket est dans la file d’attente, le système analyse les données historiques de résolution pour identifier la personne disposant de l’expérience la plus pertinente pour ce type spécifique de demande, puis présente cette suggestion à l’agent, qui peut la confirmer ou la rejeter.
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L’escalade intelligente des demandes remplace la surveillance réactive des SLA. Au lieu de détecter un manquement après coup, le système prédit le risque de manquement à partir de la trajectoire d’un ticket et signale le ticket à risque à temps pour agir. Les équipes qui devaient auparavant désigner quelqu’un pour surveiller manuellement la file d’attente peuvent désormais s’en remettre à ce système pour effectuer cette surveillance.
- La « recommandation de solution » propose une réponse probable directement dans le ticket actif, en s’appuyant sur votre base de connaissances et sur les tickets précédemment résolus, afin que les agents n’aient pas à rechercher eux-mêmes des précédents.
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Les suggestions de réponse générées par l’IA aident les agents à maintenir la qualité de la communication à grande échelle. Lorsque le volume est élevé, les réponses ont tendance à devenir laconiques ou incohérentes ; cette fonctionnalité permet à un agent d’affiner un brouillon sans quitter le ticket, ce qui garantit le maintien de la qualité sans perte de temps.
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La génération d’articles de base de connaissances par l’IA comble le fossé entre la résolution et la documentation. Les brouillons s’appuient sur les données réelles du ticket — le problème, les étapes suivies, la résolution —, ce qui les rend plus utiles que des articles génériques rédigés de mémoire, et transforme un ticket résolu en connaissances réutilisables pour le suivant.
Foire aux questions
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En quoi consiste le processus detriage des ticketsdans l’ITSM ?
Le triage des tickets est le processus consistant à examiner, classer, hiérarchiser et acheminer les tickets entrants avant que la résolution ne commence. Son objectif est de garantir que chaque demande parvienne à la bonne équipe avec la priorité et le SLA appropriés. -
Quelles sont les étapes du triage des tickets ?
Les étapes classiques sont l’enregistrement du ticket, la catégorisation, la hiérarchisation, l’acheminement et l’attribution, la gestion des tâches, le suivi des SLA et la résolution. Certaines organisations automatisent bon nombre de ces étapes via leur plateforme de gestion des services. -
Comment hiérarchiser les tickets dans un centrede services?
La plupart des centres de services hiérarchisent les tickets en fonction de leur impact et de leur urgence. Ensemble, ces facteurs déterminent le niveau de priorité du ticket et les délais de réponse définis par le SLA. -
Qu’est-ce quele tri automatisé des tickets?
Le tri automatisé des tickets utilise des règles ou l’IA pour classer, hiérarchiser et acheminer automatiquement les tickets. Cela réduit la charge de travail manuelle et permet aux tickets d’être transmis plus rapidement à l’équipe appropriée. -
Comment l’IA améliore-t-elle le tri des tickets ?
L’IA permet d’optimiser l’acheminement, d’identifier les tickets risquant de ne pas respecter les SLA et d’assister les agents lors de la résolution. Ces fonctionnalités aident les équipes à traiter les demandes plus efficacement tout en conservant un contrôle humain.
