Meilleur logiciel de bureau de service en 2025 : Les 14 meilleurs outils

Les logiciels de Help Desk centralisent le support des clients et des employés en transformant les demandes provenant des e-mails, des chats et des formulaires web en tickets suivis. Les solutions modernes de Help Desk ajoutent l’automatisation et les SLA, une base de connaissances pour l’auto-assistance, une communication omnicanale et des rapports afin d’améliorer la qualité du service.

Cet article, rédigé pour les analystes help desk, présente 10 exemples de logiciels help desk (une liste concise d’outils help desk) à partir d’informations publiquement disponibles — fonctionnalités, intégrations, prix et évaluations — afin d’aider les équipes à choisir un système de tickets adapté à leur taille, à leurs canaux et à leur budget.

Méthodologie

InvGate développe des logiciels de IT Service Management et de IT Asset Management, nous opérons donc directement sur le même marché que certains des fournisseurs mentionnés ici.

Néanmoins, notre objectif est de fournir des informations fiables et impartiales pour vous aider à évaluer vos options en toute confiance.

Notre évaluation s’appuie sur des données publiquement disponibles, notamment les sites des fournisseurs, la documentation, les rapports d’analystes et les avis d’utilisateurs sur des plateformes comme Gartner Peer Insights, G2 et Capterra. Lorsque c’est possible, nous testons également des démonstrations produits. Chaque solution est analysée sous l’angle de ses fonctionnalités (ticketing, automatisation, base de connaissances, reporting, intégrations), des prix publiés, de l’ergonomie et de la qualité du support.

Toutes les informations reflètent l’état du marché en novembre 2025. Nous mettons régulièrement nos contenus à jour afin qu’ils restent alignés sur les évolutions produits et les nouvelles versions.

Les 10 meilleures options de logiciels help desk en 2025

1. InvGate Service Management

2- Freshservice® – vue d’ensemble

Freshservice® est une solution ITSM de Freshworks conçue pour les organisations de taille moyenne. Elle offre une interface claire avec des fonctionnalités standard d’Incident, Problem et Change Management, fournies en mode cloud. Freshworks propose également Freshdesk — un produit axé sur le service client, qui diffère de Freshservice par son orientation vers le support externe plutôt que sur les processus IT internes.

Principales fonctionnalités de Freshservice

Voici quelques fonctionnalités de Freshservice selon la page produit de l’entreprise (consultée en novembre 2025)

• Automatisation des tickets basée sur l’AI (FreddyAI).
• Gestion des changements et des mises en production.
• Rapports et tableaux de bord personnalisables.
• CMDB (Configuration Management Database) unifiée.
• Support omnicanal.

Détails de tarification de Freshservice

Elle propose 3 niveaux d’abonnement. Prix pour une facturation annuelle :

• Starter : 19 USD par agent et par mois.
• Growth : 49 USD par agent et par mois.
• Pro : 99 USD par agent et par mois.

Le quatrième niveau — Enterprise — nécessite un devis personnalisé. - Vérifié : novembre 2025 (US) site officiel.

Avis et évaluations des utilisateurs de Freshservice

• Gartner Peer Insights score : 4,2
• G2 score : 4,6

3- Jira Service Management® – vue d’ensemble

Jira Service Management® est une solution ITSM d’Atlassian, construite sur la plateforme Jira très répandue. Elle offre une forte intégration avec les outils de développement et excelle dans les environnements où les équipes IT et de développement travaillent étroitement ensemble. Disponible en déploiement cloud, on-premise ou data center, elle est particulièrement efficace pour les organisations utilisant déjà les produits Atlassian.

Fonctionnalités de Jira Service Management

Les fonctionnalités suivantes sont tirées de la page officielle des fonctionnalités (consultée en novembre 2025).

• Formulaires de demande personnalisables et règles d’automatisation.
• Gestion des SLA avec parcours d’escalade.
• Suivi des déploiements connecté aux outils CI/CD.
• Agent virtuel de service basé sur l’AI.
• Analyse des causes racines pour les déploiements et les services tiers.

Tarification de Jira Service Management

Elle propose des plans d’abonnement à paliers, en fonction du nombre d’agents.

• Free : gratuit jusqu’à trois agents.
• Standard : 19 USD par agent et par mois.
• Premium : 48 USD par agent et par mois.

À partir de 201 agents, vous pouvez contacter l’équipe commerciale pour obtenir un devis pour le plan Enterprise. - Vérifié : novembre 2025 (US), site officiel.

Avis et évaluations des utilisateurs de Jira Service Management

• Gartner Peer Reviews score : 4,4
• G2 score : 4,3

4- Zendesk® – vue d’ensemble

Zendesk® est avant tout une plateforme de CRM et de service client. Elle inclut un module help desk qui prend en charge la gestion des tickets, l’automatisation des workflows et la communication sur plusieurs canaux, tels que l’e-mail, le chat et les réseaux sociaux. La plateforme fonctionne dans le cloud et s’intègre à un large éventail d’applications métier, ce qui la rend adaptée aux organisations ayant besoin d’un système centralisé pour gérer le support client.

Fonctionnalités de Zendesk

Voici quelques-unes des principales fonctionnalités de l’outil, d’après le site officiel (consulté en novembre 2025).

• Support multicanal (e-mail, chat, réseaux sociaux et téléphone).
• Agents AI : assistants automatisés qui contribuent à résoudre les demandes sur n’importe quel canal. 
• Copilot : un outil basé sur l’AI qui fournit des suggestions aux agents et aide à la prise de décision pour le routage. 
• Messagerie et live chat.
• Centre d’aide (base de connaissances en libre-service).

Tarification de Zendesk

Les plans de service client se concentrent sur le support des clients externes sur plusieurs canaux, tandis que les plans pour les employés sont conçus pour les équipes internes qui gèrent des demandes au sein de l’organisation.

Les prix suivants correspondent à une facturation annuelle :

• Customer service :
  • Support Team : 19 USD par agent et par mois.
  • Suite Team : 55 USD par agent et par mois.
  • Suite Professional : 115 USD par agent et par mois.
  • Suite Enterprise : 169 USD par agent et par mois.
    
    
• Employee service :
  • Suite Team : 29 USD par agent et par mois.
  • Suite Growth : 59 USD par agent et par mois.
  • Suite Professional : 98 USD par agent et par mois.
  • Suite Enterprise : prix disponible sur demande.

- Vérifié : novembre 2025 (US), site officiel.

Avis et évaluations des utilisateurs de Zendesk

• Gartner Peer Reviews score : 4,2
• G2 score : 4,3

5- Zoho Desk® – vue d’ensemble

Zoho Desk® est une solution helpdesk et de service client basée sur le cloud. Elle propose la gestion des tickets, l’automatisation, le support multicanal (e-mail, réseaux sociaux, chat) ainsi qu’une base de connaissances pour le libre-service. Elle s’intègre aux autres outils de l’écosystème Zoho ainsi qu’à de nombreuses applications tierces. 

Fonctionnalités de Zoho Desk

La page produit de l’entreprise (consultée en novembre 2025) met en avant les éléments suivants de l’offre :

• Ticketing omnicanal : gestion des demandes provenant de l’e-mail, du chat, des réseaux sociaux et d’autres canaux en un seul endroit.
• AI intégrée (Zia) pour des tâches telles que le taggage des tickets, l’analyse de sentiment et les insights prédictifs. 
• Conversations guidées pour le libre-service.
• Libre-service et base de connaissances.
• Analytique intégrée et informations en temps réel.

Tarification de Zoho Desk

Voici les niveaux de prix de Zoho Desk (facturation annuelle) :

• Express : 7 USD par agent et par mois.
• Standard : 12 USD par agent et par mois.
• Professional : 20 USD par agent et par mois.
• Enterprise : 35 USD par agent et par mois.

- Vérifié : novembre 2025 (US), site officiel.

Avis et évaluations des utilisateurs de Zoho Desk

• Gartner Peer Reviews score : 4,5
• G2 score : 4,4

6- Salesforce Service Cloud® – vue d’ensemble

Salesforce Service Cloud est une plateforme de service client basée sur le cloud qui aide les équipes à gérer les cas, les demandes de support et les interactions clients sur plusieurs canaux. Elle propose notamment le support omnicanal (e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux), l’automatisation des workflows et l’analytique afin de permettre des réponses plus rapides. Elle s’intègre au CRM plus large de Salesforce, ce qui permet de relier les activités de service client aux ventes et à d’autres processus orientés client.

Fonctionnalités de Salesforce Service Cloud

Selon les informations officielles (consultées en novembre 2025), la plateforme propose les fonctionnalités clés suivantes :

• Espace de travail unifié pour les agents (« Service Console »), offrant des recommandations intelligentes, un wrap-up automatisé des cas et des insights.
• Routage omnicanal qui affecte les demandes entrantes (e-mail, chat, téléphone, etc.) au bon agent en fonction des compétences, de la disponibilité ou de la file d’attente. 
• Assistance générative et prédictive basée sur l’AI (par exemple réponses automatiques, suggestions d’articles, bots conversationnels).
• Portail en libre-service et intégration à la base de connaissances.
• Analytique, tableaux de bord et insights en temps réel.

Tarification de Salesforce Service Cloud

• Starter Suite : 25 USD par utilisateur et par mois
• Pro Suite : 100 USD par utilisateur et par mois
• Enterprise : 175 USD par utilisateur et par mois
• Unlimited : 350 USD par utilisateur et par mois

- Vérifié : novembre 2025 (US), site officiel.

Avis et évaluations des utilisateurs de Salesforce Service Cloud

• Gartner Peer Insights score : 4,4
• G2 score : 4,4

7- Help Scout® – vue d’ensemble

Help Scout® est un outil help desk et de communication client basé sur le cloud, construit autour d’un modèle de boîte de réception partagée. Il permet aux équipes de gérer les conversations clients depuis un espace unique, d’attribuer les responsabilités et de maintenir la continuité des fils de discussion. En plus du support par e-mail, il propose le live chat et une base de connaissances en libre-service. 

Fonctionnalités de Help Scout

Voici quelques fonctionnalités de Help Scout, d’après la documentation officielle (consultée en novembre 2025) :

• Boîte de réception partagée qui regroupe les conversations issues de l’e-mail, du live chat, des réseaux sociaux et des sites web.
• Base de connaissances (« Docs ») permettant de créer des sites de documentation.
• Outils basés sur l’AI, dont la rédaction automatique de brouillons de réponses, le résumé de longs fils de discussion et des réponses en libre-service pilotées par l’AI.
• « Beacon », un widget intégrable sur un site web ou une application mobile qui regroupe les options de contact.
• Rapports et analytique.

Tarification de Help Scout

Plans tarifaires Help Scout (facturation annuelle) :

• Standard : 25 USD par utilisateur et par mois
• Plus : 45 USD par utilisateur et par mois
• Pro : 75 USD par utilisateur et par mois

AI Answers est un add-on facturé 0,75 USD par résolution. Un plan gratuit est également disponible, incluant 5 utilisateurs, une boîte de réception et un site Docs.

- Vérifié : novembre 2025 (US), site officiel.

Avis et évaluations des utilisateurs de Help Scout

• Gartner Peer Insights score : 5,0 (un avis)
• G2 score : 4,4 

8- HappyFox® – vue d’ensemble

HappyFox® est une plateforme help desk et de gestion des tickets qui centralise les demandes des clients et les demandes internes au sein d’un même système. Elle prend en charge la communication multicanale ainsi que des outils de catégorisation et de hiérarchisation pour organiser le travail efficacement. Elle peut soutenir aussi bien le support client que les opérations de service internes.

Fonctionnalités de HappyFox

Voici les principales fonctionnalités de HappyFox selon la documentation officielle (consultée en novembre 2025).

• Gestion des tickets : réponses en masse, statuts personnalisés, filtres, fusion/séparation des tickets, mises à jour en bloc.
• Smart rules et actions prédéfinies pour automatiser les affectations, les changements de statut, les notifications et d’autres workflows.
• Gestion des SLA, suivi des violations et escalades.
• Champs personnalisés, rôles, permissions, priorités et statuts.
• Base de connaissances / libre-service : articles, sections, suggestions de recherche, support multilingue, visibilité interne/externe.

Tarification de HappyFox

HappyFox propose deux modèles tarifaires, selon les préférences : des plans basés sur le nombre d’agents ou sur le volume de tickets.

• Plans basés sur les agents (facturation annuelle) :

  • Basic : 24 USD par agent et par mois (jusqu’à 5 agents).
  • Team : 49 USD par agent et par mois.
  • Pro : 99 USD par agent et par mois.
  • Enterprise Pro : prix sur devis.

• Plans avec nombre illimité d’agents (annuels, basés sur le volume de tickets) :

  • Growth : 1 999 USD par mois. 20 000 tickets/an.
  • Scale : 3 999 USD par mois. 150 000 tickets/an.
  • Scale Plus : 5 999 USD par mois. 300 000 tickets/an.
  • Ultimate : prix sur devis. 1 000 000 tickets/an.

- Vérifié : novembre 2025 (US), site officiel.

Avis et évaluations des utilisateurs de HappyFox

• Gartner Peer Insights score : 4,5 (2 avis)
• G2 score : 4,5

9- HubSpot Service Hub® – vue d’ensemble

HubSpot Service Hub® est un système de support client et de ticketing qui fonctionne comme une partie intégrante de la plateforme CRM HubSpot. Il offre un environnement connecté permettant aux équipes de support de suivre les tickets, de recueillir les retours clients et de gérer les demandes en parallèle des informations marketing et commerciales. L’outil vise à centraliser la communication client et à mesurer la qualité du support grâce à des rapports et des outils de feedback.

Fonctionnalités de HubSpot Service Hub

Sur son site officiel (consulté en novembre 2025), HubSpot liste les fonctionnalités suivantes pour Service Hub :

• Communication omnicanale : support par e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux et d’autres canaux dans un seul système. 
• SLA et contrôles de routage : outils pour gérer les SLA, le routage intelligent des tickets et l’attribution aux équipes.
• Base de connaissances et portail client : ressources en libre-service avec portail sécurisé et articles recherchables.
• Analytique avec rapports et tableaux de bord prêts à l’emploi pour mesurer les performances des équipes en temps réel.
• Routage et workflows automatisés pour les conversations. Enclenchez des notifications, configurez des rappels et générez des tâches entre les équipes.

Tarification de HubSpot Service Hub

Voici les plans officiels :

• Starter : 50 USD/mois. Inclut 2 utilisateurs payants. 
• Professional : 500 USD/mois. Inclut 5 utilisateurs payants.
• Enterprise – à partir de 1 500 USD/mois. Inclut 10 utilisateurs payants.

Chaque niveau permet d’acheter des utilisateurs payants supplémentaires. Seuls les utilisateurs payants ont accès à l’ensemble des fonctionnalités Service Hub, comme le ticketing, les workflows et les outils d’automatisation.

Les outils AI d’HubSpot utilisent des HubSpot Credits, basés sur la consommation. Les crédits sont partagés sur toute la plateforme et requis pour accéder aux fonctionnalités AI, telles que la génération de contenu, les résumés de conversations et l’enrichissement des données.

Pour plus de détails, contactez leur équipe.

- Vérifié : novembre 2025 (US), site officiel.

Avis et évaluations des utilisateurs de HubSpot Service Hub

• Gartner Peer Insights score : 4,6
• G2 score : 4,4

10- HelpDesk® – vue d’ensemble

HelpDesk® (by Text) est une solution de gestion des tickets qui regroupe les messages provenant de différentes sources — e-mail, chat et formulaires web — dans une file d’attente unique. Elle se concentre sur la simplification de l’organisation des demandes, l’attribution des responsabilités et le suivi de l’avancement à chaque étape de la résolution.

Fonctionnalités de HelpDesk®

Sur la base de la documentation officielle (consultée en novembre 2025), la plateforme prend en charge les fonctionnalités suivantes :

• Automatisation et workflows : règles prédéfinies, macros, modèles de réponses, affectation automatique et templates.
• Support multicanal consolidant les messages provenant de l’e-mail, du live chat, des formulaires de contact, du web et des réseaux sociaux, avec intégration à d’autres applications via API/Marketplace. 
• Détection de collision (pour éviter le travail en double), multiples rôles dans l’équipe (agent, admin, viewer) et fonctionnalités d’abonnés/mentions.
• Tableaux de bord et rapports exportables, domaines/adresses de réponse personnalisés, champs/filtre personnalisés, tags, statuts de tickets.
• Fonctionnalités AI : suggestions de tickets similaires, recommandations de tags et résumés de tickets en un clic. 

Tarification de HelpDesk®

HelpDesk® propose trois niveaux d’abonnement :

• Team : 29 USD/utilisateur/mois (facturation annuelle).
• Business : 50 USD/utilisateur/mois (facturation annuelle).
• Enterprise : prix sur devis

Ils proposent également un essai gratuit de 14 jours.

- Vérifié : novembre 2025 (US), site officiel.

Avis et évaluations des utilisateurs de HelpDesk®

• Gartner Peer Insights score : non répertorié
• G2 score : 4,6
• Capterra : 4,6

Avertissement : Tous les noms de produits, logos et marques sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Tous les noms de sociétés, de produits et de services utilisés sur ce site le sont uniquement à des fins d’identification. L’utilisation de ces noms, marques et logos n’implique aucun soutien. Les comparaisons sont basées sur des informations publiquement disponibles en octobre 2025 et sont fournies à titre purement informatif.

Types de logiciels help desk

• SaaS (cloud-based) : Hébergé par un fournisseur tiers et proposé sous forme d’abonnement. Le fournisseur gère l’infrastructure, les mises à jour et la sécurité. C’est une option évolutive nécessitant un minimum de maintenance IT, idéale pour les organisations recherchant une solution clé en main.
  
  
• Web-based help desk : Help desk accessible via navigateur, ne nécessitant pas d’installation sur les machines locales. Il s’agit souvent d’un type de SaaS, mais certaines solutions web peuvent également être déployées sur des serveurs privés, offrant davantage de contrôle. Utile pour les équipes distribuées ayant besoin d’un accès depuis n’importe quel appareil.
  
  
• On-premises help desk : Installé sur les serveurs de l’organisation et géré en interne. Cette option convient le mieux aux entreprises ayant des exigences strictes en matière de sécurité, de conformité ou de personnalisation et disposant des ressources nécessaires pour assurer la maintenance.
  
  
• Hybrid help desk : Ce type de help desk combine des éléments cloud et on-premises, permettant aux organisations de stocker les données sensibles en interne tout en utilisant des fonctionnalités cloud pour la flexibilité et l’accès à distance. Il est particulièrement adapté aux entreprises ayant besoin à la fois de sécurité et de scalabilité.

Comment choisir un logiciel IT service desk

Passons en revue quelques critères essentiels pour évaluer les options de Service Desk et garantir l’efficacité, la scalabilité et l’alignement sur les besoins métiers.

• Fonctionnalités ITSM clés et flexibilité : Assurez-vous que l’outil prend en charge Incident, Request, Problem et Change Management tout en permettant de personnaliser les workflows, les SLA et l’automatisation pour correspondre à vos processus.
  
  
• Expérience utilisateur et libre-service : Une interface intuitive, un dépôt de ticket simple et un portail de libre-service robuste avec base de connaissances peuvent favoriser l’adoption et réduire le volume de tickets.
  
  
• Automatisation, AI et intégrations : Recherchez des AI-driven suggestions, des workflows automatisés et une intégration fluide avec IT Asset Management, les outils de monitoring et les plateformes de communication comme Slack ou Microsoft Teams.
  
  
• Scalabilité et suivi des performances : Le logiciel doit pouvoir accompagner la croissance, qu’il s’agisse d’augmenter le nombre d’utilisateurs, de couvrir plusieurs services ou de supporter un périmètre mondial. Des capacités fortes de reporting et d’analytique aident à suivre les performances, identifier les tendances et garantir le respect des SLA.
  
  
• Sécurité, conformité et options de déploiement : Vérifiez les mesures de protection des données, la conformité aux normes telles que le GDPR ou l’ISO 27001, et si un modèle cloud-based ou on-premises correspond à votre stratégie IT.
  
  
• Rentabilité et fiabilité du fournisseur : Évaluez les coûts totaux, y compris les licences, la formation et le support continu. Un fournisseur offrant un bon service client, une communauté active et une fiabilité à long terme est crucial pour garantir une valeur durable.