Vous cherchez l'outil idéal pour améliorer votre projet de gestion des services informatiques (ITSM ) ? Vous envisagez peut-être une comparaison entre Jira et Freshservice.
Dans ce billet de blogue, nous analyserons les fonctionnalités standard offertes par Jira Service Management et Freshservice, explorerons les critiques de l'industrie et examinerons les arguments de chaque fournisseur par rapport à l'autre. En outre, nous fournirons une recommandation finale pour considérer InvGate Service Management, un logiciel de service desk qui pourrait répondre efficacement à vos besoins.
Rejoignez-nous pour naviguer dans les méandres de Jira Service Management et de Freshservice, afin de vous permettre de prendre une décision éclairée pour vos projets de gestion des services.
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Table des matières
TL;DR
- Les utilisateurs soulignent les capacités de planification de sprint et d'attribution de tâches de Jira Service Management, ainsi que son système de ticketing et son portail pour les utilisateurs finaux. Cependant, ils n'apprécient pas le processus de migration, ses limites en matière de rapports, la courbe d'apprentissage abrupte et la dépendance à l'égard de plugins supplémentaires.
- Freshservice est apprécié pour sa billetterie, son support client, sa base de connaissances, son automatisation et son application mobile ; mais des inquiétudes se font jour concernant les problèmes de stabilité, les rapports limités, la tarification, la personnalisation, les défis d'intégration et la fonctionnalité de recherche.
- InvGate Service Management, d'autre part, fournit une configuration ITSM rationalisée, un déploiement flexible, une gestion robuste des tickets et des incidents, et des capacités de libre-service, en mettant l'accent sur la rentabilité et l'innovation.
Fonctionnalités les plus regardées par les acheteurs
Au cours du processus de comparaison des outils ITSM, les acheteurs prennent généralement en compte plusieurs fonctionnalités essentielles qui peuvent les aider à déterminer la solution la mieux adaptée à leurs exigences spécifiques et aux besoins de leur entreprise.
Voici quelques facteurs essentiels que les acheteurs peuvent prendre en compte.
- Gestion des tickets et des incidents: Les acheteurs recherchent des systèmes de billetterie robustes dans le cadre de leur logiciel de service d'assistance afin de gérer et de suivre efficacement les problèmes ou les incidents des clients. Les fonctionnalités comprennent la création de tickets, l'affectation, le suivi, la hiérarchisation, la gestion des accords de niveau de service (SLA) et les flux de travail d'escalade.
- Conformité ITIL: De nombreuses organisations adhèrent aux meilleures pratiques de l'Information Technology Infrastructure Library (ITIL) pour la gestion des services informatiques. Les acheteurs peuvent rechercher des solutions qui prennent en charge les processus ITIL, tels que la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements et la gestion des actifs.
- Libre-service et base de connaissances: Les acheteurs apprécient souvent les capacités de libre-service qui permettent à leurs clients ou à leurs employés de trouver des réponses à des problèmes courants de manière autonome. Un système de base de connaissances complet avec une fonctionnalité de recherche facile, des FAQ et des guides peut améliorer les options de libre-service.
- Catalogue de services informatiques: Les organisations peuvent avoir besoin d'un catalogue de services permettant aux utilisateurs de demander des services ou des ressources informatiques spécifiques. Cette fonction rationalise la gestion des demandes de services, offre une visibilité et aide à gérer efficacement la prestation de services.
- Automatisation et flux de travail : Des capacités d' automatisation et de flux de travail efficaces permettent de gagner du temps et d'économiser des efforts. Les acheteurs peuvent envisager des fonctionnalités telles que des règles d'automatisation, des flux de travail basés sur des accords de niveau de service, des processus d'approbation et d'autres outils ou intégrations de systèmes.
- Rapports et analyses : Les acheteurs recherchent souvent des fonctionnalités de reporting et d'analyse pour obtenir des informations sur les performances des services, la productivité des équipes, la satisfaction des clients et le respect des accords de niveau de service. Les tableaux de bord personnalisables et les rapports prédéfinis sont des fonctionnalités précieuses à cet égard.
- Intégration et collaboration : L'intégration avec d'autres outils et systèmes, tels que les plateformes de CRM, de gestion de projet ou de communication, peut être essentielle pour rationaliser les flux de travail et assurer la cohérence des données. Les fonctions de collaboration telles que la communication interne, les commentaires et les mentions peuvent également améliorer la productivité de l'équipe.
- Évolutivité et personnalisation : Les organisations dont les besoins évoluent peuvent donner la priorité à des solutions capables d'évoluer avec leur croissance et de s'adapter à la personnalisation. La possibilité de créer des champs personnalisés, des flux de travail et des extensions/plugins peut s'avérer cruciale pour adapter la solution aux besoins uniques de l'entreprise.
- Expérience utilisateur et interface : Les acheteurs tiennent compte de la convivialité de la plateforme, car une interface intuitive peut favoriser l'adoption et la productivité des utilisateurs. L'accessibilité mobile est un autre facteur pour les organisations dont la main-d'œuvre est éloignée ou mobile.
- Prix et assistance : Les acheteurs évaluent la rentabilité de la solution, y compris les modèles de licence, les plans d'abonnement et les coûts supplémentaires pour les fonctionnalités ou les utilisateurs. La disponibilité du support client, de la documentation et des ressources de formation joue également un rôle dans le processus de décision.
Qu'est-ce que Jira Service Management ?
Atlassian est une entreprise technologique internationale fondée en 2002 par Mike Cannon-Brookes et Scott Farquhar à Sydney, en Australie. L'entreprise s'est considérablement développée depuis sa création et possède des bureaux dans plusieurs pays, notamment aux États-Unis, aux Pays-Bas, au Japon et aux Philippines.
Spécialisée dans les produits destinés aux développeurs de logiciels et aux gestionnaires de projets, Atlassian propose un portefeuille diversifié qui comprend des outils renommés tels que Jira, Confluence, Bitbucket et Trello. Ces outils répondent à différents cas d'utilisation, tels que la gestion de projet, le suivi des problèmes, la collaboration sur le contenu, la gestion du code et la collaboration au sein d'une équipe.
Parmi la gamme de produits d'Atlassian, Jira Service Management se distingue comme une solution de premier plan pour l'ITSM. Jira Service Management fournit aux organisations une plateforme complète pour rationaliser les opérations de leur service desk, automatiser les flux de travail et faciliter des processus efficaces de gestion des incidents, des problèmes et des changements.
Ce que les utilisateurs apprécient dans Jira Service Management
Les clients ont fait l'éloge de Jira Service Management pour ses nombreux attributs positifs, tels qu'identifiés par l'analyse de sources réputées telles que Gartner et G2. Voici quelques-uns des avantages cités.
- Interface intuitive : Les utilisateurs apprécient l'interface de Jira Service Management, qui améliore les processus de gestion des incidents et des demandes.
- Système de billetterie : Le système de tickets du Service Desk Jira et les flux de travail personnalisables simplifient la gestion des tâches.
- Planification efficace des sprints et attribution des tâches : Jira Service Management simplifie la planification des sprints et permet d'assigner facilement les tâches, en s'intégrant parfaitement aux plateformes de collaboration telles que Slack et Teams. De plus, la vue Kanban fournit un système centralisé pour la gestion des tâches, tandis que la fonction de marquage permet d'organiser les tâches en fonction du projet.
- Détails des tâches et capacités de filtrage : Les utilisateurs apprécient la capacité de la plateforme à fournir des informations détaillées sur les tâches, ce qui leur permet d'avoir une vue d'ensemble de chaque tâche. De plus, la plateforme offre de solides capacités de filtrage, ce qui leur permet de rechercher et d'organiser facilement les tâches en fonction de critères spécifiques.
- Des options tarifaires abordables : Jira Service Management offre une gamme d'options tarifaires, y compris un plan gratuit pour un maximum de 3 utilisateurs avec 2 Go de stockage. Le prix de base de l'option hébergée dans le nuage est raisonnable, ce qui la rend accessible aux organisations de différentes tailles.
- Un portail utilisateur amélioré pour une expérience en libre-service : La plateforme offre un portail utilisateur amélioré qui améliore l'expérience en libre-service des utilisateurs et facilite l'auto-évaluation des incidents. En outre, les utilisateurs peuvent évaluer le processus global de résolution d'un problème, ce qui fournit des informations précieuses pour l'amélioration continue et la satisfaction des clients.
Ce que les utilisateurs n'aiment pas à propos de Jira Service Management
Bien que Jira Service Management présente de nombreux points forts et attributs positifs, il n'est pas à l'abri des préoccupations et des aversions des clients concernant des aspects spécifiques de la plateforme. Grâce à l'analyse menée par des sources réputées, voici quelques-uns des désagréments que les utilisateurs mentionnent à propos du logiciel Jira.
- Manque et complexité des intégrations : Les utilisateurs perçoivent un manque d'intégrations disponibles, ce qui les oblige à créer des intégrations personnalisées. Ils ont également constaté des difficultés à intégrer Jira Service Management avec certains outils.
- Interface non conviviale : Certains utilisateurs trouvent la plateforme moins conviviale que d'autres, en particulier les clients externes qui interagissent avec la plateforme.
- Besoin de plugins supplémentaires : Les utilisateurs ont signalé la nécessité d'utiliser des plugins supplémentaires pour accéder aux fonctionnalités de base et des difficultés à se conformer au règlement général sur la protection des données (RGPD).
- Processus de migration difficile : La transition vers Jira Projects peut être complexe et peut nécessiter un abonnement utilisateur séparé.
- Difficulté à travailler avec le support d'Atlassian : Les utilisateurs ont exprimé des difficultés à contacter le support d'Atlassian.
- Difficulté de suivi des tâches et de reporting : Les utilisateurs ont rencontré des difficultés pour suivre des tâches multiples, générer des rapports et créer des tableaux de bord.
- Courbe d'apprentissage abrupte : En raison de sa complexité et de la nécessité d'apprendre et de s'adapter à ses fonctionnalités, les utilisateurs peuvent avoir besoin d'aide pour devenir compétents dans l'utilisation de la plateforme et de ses fonctionnalités.
Quel est l'argument de Jira par rapport à Freshservice ?
Jira Service Management présente un argumentaire convaincant et met en avant ses forces et ses caractéristiques uniques par rapport à Freshservice. Voici quelques arguments que Jira met en avant.
- Jira Service Management se positionne comme une plateforme ITSM d'entreprise évolutive, soulignant la ressemblance de Freshservice avec un produit bêta.
- Comme Jira Service Management est construit au-dessus de Jira, sa principale plateforme de développement, il vise à être une solution tout-en-un pour les équipes de développement, d'exploitation et d'affaires. L'objectif est de briser les silos et de fournir une solution de gestion des services d'entreprise.
- Jira Service Management offre une intégration facile avec des outils de développement comme Jira Software et Bitbucket.
- Jira reproche à Freshservice de nécessiter l'achat de modules supplémentaires pour évoluer, qu'il s'agisse d'ajouter de nouveaux départements ou d'incorporer des fonctionnalités supplémentaires à la plateforme.
- Jira se positionne comme ayant un prix global inférieur à celui de Freshservice.
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Qu'est-ce que FreshService ?
Freshservice est une solution ITSM basée sur le cloud conçue pour les PME et les entreprises. Elle permet une gestion efficace des actifs informatiques, la résolution des incidents, l'automatisation des workflows et la maintenance des bases de connaissances.
Avec une interface conviviale et une note Gartner de 4,5 sur 5, Freshservice est un choix de confiance pour des opérations informatiques rationalisées.
Freshworks, la société derrière Freshservice, a été fondée en 2010 et est basée à San Mateo, Californie, USA.
Ce que les utilisateurs apprécient dans FreshService ?
Des sources réputées telles que Gartner et G2 ont mené des analyses qui ont mis en évidence les aspects favorables de Freshservice, tels que reconnus par ses clients. Voici quelques avantages qui ont été soulignés.
- Interface facile à utiliser : Freshservice est loué pour son interface facile à utiliser, permettant aux utilisateurs de naviguer sans effort et d'augmenter leur productivité.
- Gestion des tickets : Le système de ticketing de l'outil reçoit des commentaires positifs en raison de son efficacité dans la gestion, le suivi et la collaboration sur les tickets. Cela garantit une résolution rapide des demandes et des problèmes des clients.
- Automatisation et gestion des flux de travail : Les utilisateurs soulignent les capacités d'automatisation de Freshservice qui rationalisent les processus et améliorent l'efficacité grâce à l'automatisation des flux de travail, des réponses et des escalades.
- Base de connaissances : Cette fonctionnalité est très appréciée car elle permet aux clients de trouver des ressources d'auto-assistance, réduisant ainsi le besoin de demandes de support répétitives.
- Assistance à la clientèle : Freshworks fournit un support client réactif et utile, avec des équipes compétentes qui répondent rapidement aux préoccupations des utilisateurs.
- Application mobile : Son application mobile est pratique pour accéder et gérer les tickets en déplacement, offrant une expérience utilisateur similaire à la version web et permettant un support à distance efficace.
Ce que les utilisateurs n'aiment pas chez Freshservice ?
Bien que Freshservice présente de nombreux points forts et caractéristiques positives, les clients ont exprimé des préoccupations et des aversions concernant certains aspects de la plateforme. Après une analyse de sources fiables telles que Gartner et G2, voici quelques-unes des critiques soulevées.
- Personnalisation limitée : Certains utilisateurs estiment que Freshservice a des options de personnalisation limitées, en particulier dans les flux de travail du ticketing et la personnalisation de l'interface. Ils souhaiteraient plus de flexibilité pour adapter la plateforme à leurs besoins.
- Structure de prix : Certains utilisateurs ont soulevé des préoccupations concernant la structure de prix de Freshservice, qui est coûteuse, en particulier lorsque des fonctionnalités supplémentaires ou des licences d'agent sont nécessaires. Ils souhaitent des prix plus transparents et des options de prix plus flexibles.
- Rapports et analyses limités : Selon plusieurs utilisateurs, avec des options limitées, les capacités de reporting de Freshservice sont insuffisantes. Ils souhaitent des fonctionnalités plus avancées pour une analyse et une visualisation efficaces des données.
- Défis d'intégration : Les utilisateurs ont rapporté des difficultés lors de l'intégration de Freshservice avec des outils ou des systèmes tiers.
- Courbe d'apprentissage pour les fonctionnalités avancées : Bien qu'ils aient trouvé les fonctionnalités de base conviviales, certains utilisateurs ont rencontré des difficultés lors de la navigation et de l'utilisation des fonctionnalités avancées de Freshservice.
- Stabilité de la plateforme : Les utilisateurs ont rencontré des problèmes de stabilité avec Freshservice, y compris des problèmes de système, des performances lentes et des temps d'arrêt. Ces problèmes peuvent perturber le flux de travail et avoir un impact sur la productivité.
- Fonctionnalité de recherche : Certains utilisateurs ont rencontré des difficultés avec la fonctionnalité de recherche de Freshservice, rendant difficile la recherche d'informations ou de tickets spécifiques. Cela peut conduire à l'inefficacité et à la frustration.
Quel est l'argument de FreshService par rapport à Jira Service Management ?
Considérons les points de discussion suivants, basés sur les informations fournies sur la page d'atterrissage FreshService vs. Jira.
- FreshService met en avant le fait d'être né dans le cloud, ce qui le différencie de Jira.
- FreshService est conçu pour répondre aux besoins informatiques et commerciaux d'aujourd'hui, alors que Jira est plus orienté vers les développeurs.
- FreshService mentionne son agent virtuel doté d'une intelligence artificielle appelé "Freedy", une fonctionnalité qui n'est pas mentionnée dans Jira.
- FreshService se positionne comme une solution prête à l'emploi, contrairement à Jira, qui peut nécessiter des implémentations personnalisées.
- FreshService offre un support téléphonique pour tous ses forfaits, alors que Jira n'offre un support téléphonique que pour ses forfaits les plus élevés.
Considérer InvGate comme une solution ITSM alternative
Maintenant, nous allons évaluer InvGate Service Management comme une solution ITSM alternative à Jira Service Management et Freshservice. Les produits InvGate présentent plusieurs avantages notables à considérer.
Avant d'explorer la solution, gardez à l'esprit que si vos équipes utilisent déjà les produits Jira pour la gestion de projet ou le développement de logiciels, l'intégration InvGate Service Management et Jira leur permettra d'ajouter un service d'assistance en quelques étapes seulement et sans délais d'implémentation longs et compliqués.
Explorons quelques-uns des avantages qu'offre InvGate Service Management :
1. Gestion puissante des tickets et des incidents
InvGate Service Management possède de puissantes capacités de gestion de tickets et d'incidents. Il facilite le suivi efficace, la collaboration et la résolution des tickets, permettant aux équipes informatiques de gérer et de prioriser les incidents de manière efficace. Des fonctionnalités avancées telles que le routage automatisé, les flux de travail personnalisables et la gestion SLA améliorent l'efficacité et l'efficience des processus de gestion des incidents.
2. Personnalisation et flexibilité
InvGate Service Management offre une personnalisation et une flexibilité étendues, permettant aux organisations d'adapter la plateforme à leurs besoins spécifiques et à leurs flux de travail uniques. Les administrateurs peuvent facilement configurer et adapter le système pour s'aligner sur leurs processus informatiques et leurs exigences commerciales, ce qui se traduit par une expérience ITSM plus personnalisée.
3. Interface intuitive et conviviale
InvGate Service Management présente une interface intuitive et conviviale, assurant une navigation et une utilisation faciles pour les équipes informatiques et les utilisateurs finaux. Sa conception rationalisée et ses flux de travail intuitifs se traduisent par une expérience utilisateur fluide et efficace, réduisant la courbe d'apprentissage pour les nouveaux utilisateurs.
4. Capacités de libre-service
InvGate Service Management comprend de solides capacités de libre-service, telles qu'un portail de libre-service facile à utiliser, un catalogue de services informatiques étendu et une base de connaissances. Ces fonctionnalités permettent aux utilisateurs finaux de trouver des réponses aux problèmes courants de manière indépendante, d'accéder à divers services informatiques et d'exploiter les ressources d'auto-assistance. Cela permet de réduire la charge des équipes informatiques et d'améliorer l'efficacité globale.
5. Rapports et analyses complets
InvGate Service Management fournit des fonctions complètes de rapport et d'analyse, permettant aux organisations d'obtenir des informations précieuses sur leurs opérations et performances informatiques. La plateforme offre une large gamme de rapports et de tableaux de bord préconstruits et la flexibilité de créer des rapports personnalisés. Cela permet aux équipes informatiques d'analyser les données, d'identifier les tendances et de prendre des décisions basées sur les données pour une amélioration continue des services.
6. Fonctionnalités alimentées par l'IA
InvGate Service Management incorpore des fonctionnalités alimentées par l'IA comme Support Assist et AI-Improved Responses. Support Assist utilise des algorithmes d'apprentissage automatique pour automatiser la catégorisation et le routage des tickets, améliorant ainsi l'efficacité de la gestion des tickets. Response Suggestions utilise l'IA pour aider les agents à rédiger des réponses aux tickets, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer la qualité des interactions avec les clients.
7. Une solution rentable
Comparé à Jira Service Management et Freshservice, InvGate Service Management offre une solution rentable sans compromettre la fonctionnalité. Il fournit un ensemble robuste de caractéristiques et de capacités ITSM à un prix compétitif, ce qui en fait un choix attrayant pour les organisations qui recherchent un équilibre entre l'abordabilité et la fonctionnalité.
8. Gestion complète des actifs
InvGate Service Management est une solution de Service Desk adaptée à l'objectif visé avec une gestion intégrée des actifs, permettant aux organisations de suivre et de gérer efficacement leurs actifs matériels et logiciels tout au long de leur cycle de vie. Elle contient des fonctionnalités telles que la découverte de biens informatiques, la gestion d'inventaire, la gestion de licences logicielles et la planification de la maintenance.
Prochaines étapes
La sélection d'une solution ITSM appropriée est un choix crucial qui peut avoir une incidence considérable sur la prestation de services informatiques et les résultats globaux de votre organisation. Vous devez consacrer du temps à l'évaluation approfondie de vos alternatives. C'est ainsi que vous pourrez mettre en œuvre la solution qui correspond le mieux à vos besoins.
Outre les capacités techniques, l'interface utilisateur et les principales fonctionnalités, n'oubliez pas que vous devez également prendre en compte les éléments suivants :
- le modèle de tarification de chaque logiciel
- L'équipe d'assistance
- Les intégrations tierces qu'ils proposent
Nous espérons que cette comparaison Freshservice vs. Jira Service Management vous aidera à mieux comprendre les options et à choisir un outil ITSM.
Nous vous invitons également à prendre rendez-vous avec nos experts ou à explorer la démo en direct pour voir comment InvGate Service Management peut améliorer vos opérations commerciales.
FAQs
Qu'est-ce que Freshservice ?
Freshservice est une plateforme de gestion de services (ITSM) basée sur le cloud, conçue pour rationaliser les opérations informatiques et améliorer le support client. Elle offre des fonctionnalités telles que la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements et un catalogue de services convivial.
Qu'est-ce que Jira Service Management ?
Jira Service Management (anciennement Jira Service Desk) est une solution ITSM développée par Atlassian. Elle s'intègre à d'autres produits Atlassian tels que Confluence et Bitbucket, ce qui la rend idéale pour les équipes de développement de logiciels utilisant des méthodologies agiles.
Quelles sont les principales caractéristiques de Jira Service Management ?
Les principales caractéristiques de Jira Service Management sont les suivantes
- Flux de travail personnalisables adaptés à des besoins spécifiques
- Intégration avec les outils de développement Atlassian
- Fonctionnalités robustes de gestion des incidents et des problèmes
Quelles sont les principales caractéristiques de Freshservice ?
Les principales caractéristiques de Freshservice sont les suivantes
- Portails en libre-service pour les utilisateurs finaux
- Catalogue de services complet
- Base de connaissances pour la documentation et les FAQ
- Gestion et suivi des SLA
- Accessibilité mobile via des applications
