Las organizaciones confían en Zendesk para administrar las solicitudes de asistencia y optimizar las interacciones: todo eso en una plataforma de tickets unificada. Sin embargo, no fue diseñada como una solución de Gestión de Activos, por lo cual los equipos suelen carecer de visión acerca de los recursos involucrados en cada incidente.
Esto dificulta la identificación de los fallos recurrentes, el conocimiento sobre el rendimiento de los bienes o la toma de decisiones informada durante los ciclos de soporte y sustitución.
Para sortear este obstáculo, se integra con InvGate Asset Management: así convertimos a Zendesk para Gestión de Activos. De este modo, el equipo accede al contexto sobre los recursos directamente desde sus flujos de trabajo de los tickets, sin tener que cambiar las tareas habituales.
¿Zendesk ofrece Gestión de Activos?
No existe como tal Zendesk Asset Management, es decir, no incluye un módulo completo de Gestión de Activos de forma predeterminada para administrar hardware, software o activos a lo largo de su ciclo de vida, sino que fue diseñada principalmente como una plataforma de tickets y servicio al cliente.
1. Solución alternativa propia de Zendesk
Zendesk permite a los equipos crear una capa básica de Gestión de Activos utilizando objetos personalizados, campos en los tickets, activadores e informes. Con este enfoque, las organizaciones pueden modelar activos, almacenar datos, vincular registros a los tickets y automatizar algunos flujos de trabajo de forma interna.
A su vez, Zendesk anunció recientemente un Programa de Acceso Anticipado (EAP - Early Access Program) para la Gestión de Activos de IT. Esta iniciativa introduce capacidades nativas para realizar un seguimiento y mantener el hardware, incluyendo el estado de los recursos, la asignación, la ubicación, la información de la garantía y el historial de los tickets relacionados, directamente dentro del flujo de trabajo del agente.
2. El enfoque recomendado por Zendesk
Otra opción para evitar estas limitaciones es la integración con plataformas de ITAM específicas. Según Zendesk, una gestión eficaz de los activos de IT consiste en mejorar la experiencia de los empleados, proporcionar contexto a los agentes de soporte y reducir la complejidad operativa.
Para lograrlo, se asoció con soluciones de ITAM líderes que funcionan a la perfección con su service desk. Esto permite centralizar los datos de los activos, optimizar los tiempos de respuesta y obtener una visibilidad completa del entorno tecnológico, sin necesidad de crear un sistema personalizado desde cero.
¿Por qué se necesita Zendesk para Gestión de Activos?
La mayoría de los problemas de asistencia técnica están causados por el hardware y el software que utilizan los empleados. Sin el contexto de los activos, los agentes pierden tiempo recopilando datos o escalando sin sentido.
Zendesk para Gestión de Activos proporciona a los equipos visibilidad sobre la propiedad, el estado y el historial de dichos recursos dentro de la plataforma que ya utilizan, permitiendo un diagnóstico más rápido y una toma de decisiones más informada.
Más concretamente, ITAM en Zendesk facilita a las organizaciones el seguimiento de los dispositivos a lo largo de su ciclo de vida, a la vez de poder conectarlos a los tickets, lo cual reduce el trabajo manual y mejora la calidad del servicio desde una única plataforma.
Integración de InvGate Asset Management: incorporación de ITAM a Zendesk
InvGate Asset Management se integra con Zendesk para incorporar las capacidades de Gestión de Activos de IT directamente en los flujos de trabajo de soporte.
Así, se extraen automáticamente los datos de los tickets de Zendesk para compararlos con el hardware correspondiente en InvGate, usando un identificador único, como un número de serie o un IMEI.
En consecuencia, los agentes acceden a una visibilidad inmediata del estado de los activos, la propiedad, el historial y los incidentes relacionados sin necesidad de cambiar de herramienta, lo cual ayuda a realizar diagnósticos más rápidos y a tomar decisiones basadas en el rendimiento real de los recursos, en lugar de apelar a informes manuales.
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