Si una organización utiliza Zendesk para gestionar las solicitudes de asistencia e InvGate Asset Management para supervisar los activos de hardware y software, la conexión de ambos sistemas llevará las operaciones al siguiente nivel.
En efecto, la nueva integración Zendesk InvGate Asset Management permite extraer automáticamente los datos de los tickets y vincularlos a los equipos y soluciones involucrados, de modo de acceder al historial de los incidentes, las peticiones abiertas y cerradas, y todos sus detalles directamente desde el registro de los activos.
Esto proporciona a la empresa una visión unificada del rendimiento y la fiabilidad, reduce el trabajo manual y contribuye a tomar decisiones más rápidas y mejor informadas a la hora de escalar solicitudes, sustituir equipos o prepararse para las auditorías.
¿En qué consiste esta integración?
La integración permite a InvGate Asset Management tomar los datos de los tickets de Zendesk y vincularlos automáticamente con los activos involucrados. Para identificarlos, dicha conexión utiliza los campos personalizados, como el número de serie, el IMEI o cualquier identificador único.
Luego, InvGate enriquece el registro del activo con:
- Contadores de tickets abiertos y cerrados visibles desde el Explorador de Activos.
- Detalles en el ticket dentro de cada perfil de activo, incluyendo el solicitante, el estado, fechas importantes y mucho más.
Así, cada activo ahora presenta el contexto del incidente, sin necesidad de abrir Zendesk, buscar el ID o vincular manualmente los elementos.
En consecuencia, los equipos de soporte y de Gestión de Activos de IT (ITAM) pueden explorar los aparatos y soluciones de IT, revisar su historial de incidentes y conocer las tendencias del rendimiento directamente desde InvGate Asset Management.
¿Qué problema resuelve?
Los profesionales de IT suelen depender de varios sistemas para llevar a cabo sus operaciones: almacenan la información de los activos en una plataforma y gestionan las solicitudes de soporte en otra. Aunque esta combinación de herramientas es habitual, crea una desconexión entre la actividad de asistencia y el hardware o software subyacente, lo cual dificulta el acceso al contexto completo de los incidentes.
Esta brecha genera una serie de obstáculos operativos:
- Visibilidad limitada de los tickets asociados a cada activo.
- Procesos manuales para vincular las solicitudes con los dispositivos propensos a errores.
- Cambios constantes entre las soluciones solo para investigar un problema.
- Escasa trazabilidad frente a auditorías, escalamientos y sustituciones.
Como resultado, las resoluciones de los incidentes son lentas, los informes resultan inconsistentes y las decisiones poco confiables ya que se basan en datos fragmentados.
Para evitar esta situación, la integración Zendesk InvGate Asset Management vincula automáticamente los detalles de los tickets del primero con los registros de los activos del segundo.
De este modo, se eliminan los puntos ciegos y se centraliza el historial de los incidentes en el lugar donde los equipos ya gestionan los activos. Esto convierte cada perfil de activo en una fuente confiable de información sobre el rendimiento, los patrones de soporte y el riesgo.
¿Cómo configurarlo?
La configuración de la integración Zendesk InvGate Asset Management solo requiere unos pocos pasos. Una vez habilitada, los datos de los tickets comenzarán a sincronizarse y los activos se enriquecerán automáticamente con el contexto de los incidentes.
A continuación explicamos cómo setearla:
- Ingresar en Configuración de InvGate Asset Management y abrir la sección Integraciones.
- En la pestaña Gestión de Servicios, seleccionar Zendesk.
- Introducir los datos de la instancia de Zendesk (URL, credenciales o token API, según el seteo).
- Elegir el campo personalizado que se utilizará para hacer coincidir los tickets con los activos. Por ejemplo, número de serie o IMEI.
- Guardar y habilitar la integración para comenzar a sincronizar la información.
- Revisar un perfil de activo para confirmar que los contadores de tickets y los detalles de los incidentes sean visibles.
Una vez habilitada la integración, InvGate Asset Management extraerá continuamente los datos de los tickets y mantendrá actualizados los registros de los activos, sin necesidad de efectuar el trabajo manualmente ni de ejecutar acciones adicionales por parte del equipo de soporte.
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Conclusión
La integración Zendek InvGate Asset Management aporta visibilidad de los incidentes a los registros de los activos, lo cual implica una reducción del trabajo manual y una ayuda para tomar decisiones más rápidas y mejor informadas.
También amplía el ecosistema de integraciones de ITSM de InvGate, que incluye ServiceNow, Jira Service Management e InvGate Service Management. Esto proporciona a las organizaciones más flexibilidad para conectar sus herramientas y optimizar sus operaciones.
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