Un plan de transformación digital es una guía estructurada y orientada a objetivos que refleja el funcionamiento real de una organización así como sus metas.
Con esta hoja de ruta, algunas empresas apuntan a mejorar la experiencia del cliente; otras, la gobernanza de los datos, la automatización interna o el cumplimiento normativo. Independientemente del punto de partida, dicha planificación debe conectar las iniciativas tecnológicas, los flujos de trabajo y el valor del negocio a largo plazo.
Muchos proyectos de este tipo fracasan en este punto porque definen propósitos de alto nivel, pero omiten las tareas operativas requeridas para su respaldo. Esto es importante especialmente para las compañías que desean ir más allá de disponer de herramientas fragmentadas o soluciones en el corto tiempo.
Por otro lado, un programa diseñado estratégicamente orienta el cambio en diferentes departamentos, al ayudar a alinear los objetivos e identificar a los facilitadores de cada área.
Así que en las próximas líneas vamos a repasar el modo de crear un plan de transformación digital, paso a paso para que los implementes en tu organización.
Componentes principales de una hoja de ruta para la transformación digital
Un plan de transformación digital constituye un documento estratégico que establece el modo en que una organización pasará de su modelo operativo actual a uno más digital, basado en datos y escalable. Esta hoja de ruta excede los proyectos de IT o los lanzamientos de productos, ya que impulsa la alineación de toda la empresa, dividiendo los cambios en fases definidas, con metas claras, roles concretos y resultados medibles.
Dicha planificación es clave para evitar que las iniciativas digitales fracasen, estanquen o creen más complejidad de lo que resuelven. También guía la evolución en diferentes departamentos, al colaborar con la concordancia de los esfuerzos y la identificación de los facilitadores.
Los elementos fundamentales de un programa de estas características suelen ser:
- Visión clara u objetivo estratégico.
- Evaluación del estado actual (procesos, sistemas, cultura).
- Metas para el futuro.
- Iniciativas planificadas por trimestre o fase.
- Capacidades o herramientas de apoyo.
- Métricas para realizar un seguimiento del progreso.
El formato y la estructura de una hoja de ruta pueden variar en función del tamaño y las necesidades de la organización: algunas crean planes independientes para cada área de negocio, como IT, RR.HH. u Operaciones, mientras que otras mantienen uno solo, con un responsable interfuncional.
En cualquier caso, la planificación debe generar un enfoque, ayudar a establecer prioridades, comunicar la evolución y realizar ajustes basados en aquello que funciona (y lo que no).
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5 pasos para crear un plan de transformación digital
Un plan de transformación digital describe la forma en que progresará la organización para satisfacer las demandas actuales del mercado. Eso podría significar incorporar mejores herramientas, establecer procesos más ágiles o impulsar una mayor coordinación entre los equipos. Pero una hoja de ruta óptima hace mucho más que enumerar proyectos: conecta la estrategia con la ejecución, identifica qué cambiar, a quién afectarán las modificaciones y cómo se medirá la evolución.
La clave no es partir del organigrama o del portfolio tecnológico, sino de cómo aportará valor la organización, tanto interna como externamente.
He aquí una forma de estructurar ese proceso:
1. Definir las áreas de interés clave
El primer paso es decidir qué partes de la organización serán abordadas por el plan. Algunas empresas se centran en la experiencia del cliente; otras en las operaciones internas o los procedimientos de toma de decisiones. Lo importante es garantizar la claridad. Por eso, intentar cambiar todo a la vez suele dar lugar a iniciativas vagas y sin un enfoque correcto.
Así, por caso, una hoja de ruta puede encarar los siguientes ítems:
- Procesos internos (por ejemplo, aprobaciones, documentación, apoyo a los empleados).
- Interacciones con los clientes (del tipo de servicios digitales, bucles de retroalimentación, onboarding).
- Inteligencia en la decisión (análisis, previsiones, conocimientos interdepartamentales).
En definitiva, las áreas de interés elegidas darán forma a la estructura de la planificación y a los tipos de cambios priorizados.
2. Analizar la forma de trabajo actual
La transformación no consiste en sustituir todas las herramientas o sistemas, sino en comprender cómo fluye actualmente el trabajo entre las personas, las plataformas y los canales; a la vez de identificar qué lo ralentiza.
Por ejemplo, estas serían preguntas importantes:
- ¿Dónde se producen los retrasos o los problemas de traspaso?
- ¿Las personas lidian con demasiados sistemas?
- ¿Los equipos disponen de la información que necesitan cuando efectivamente la precisan?
- ¿Las tareas manuales consumen demasiado tiempo y son posibles de automatizar?
Este análisis ayuda a basar la hoja de ruta en la realidad actual, en lugar de pasar directamente a las soluciones ideales.
3. Establecer objetivos específicos basados en la experiencia
La siguiente tarea es definir hacia dónde ir y cuál sería una “mejor” situación . En concreto, hay que mantener los objetivos prácticos, medibles y vinculados a las experiencias reales.
Algunos ejemplos:
- Reducir el tiempo para completar las solicitudes internas (casos como compras, acceso, asistencia).
- Proporcionar a los gerentes visibilidad en tiempo real del estado de los proyectos o de los recursos.
- Facilitar a los clientes la resolución de sus problemas, sin necesidad de realizar un escalamiento.
- Acortar el tiempo del onboarding de los nuevos empleados o de los proveedores.
Cada meta tiene que reflejar un punto débil y un resultado deseado, no únicamente la implementación de la tecnología.
4. Identificar a los facilitadores, no únicamente a las herramientas
La tecnología desempeña un papel importante, pero solo constituye una parte del panorama general. Un verdadero facilitador podría ser una nueva plataforma, un flujo de trabajo que fue rediseñado, roles más claros o un conjunto de datos compartido entre los equipos.
Las preguntas a hacerse serían:
- ¿Qué es necesario para que el objetivo alcance el éxito?
- ¿Qué debe dejar de suceder?
- ¿Qué comportamientos o estructuras tienen que cambiar?
5. Estructurar las iniciativas en fases
En lugar de una “transformación” monolítica, el plan se dividirá en fases, cada una de de las cuales estará vinculada a un área de interés y a un conjunto claro de resultados.
Así, tendrán las siguientes características:
- Resolver un problema específico o mejorar una experiencia clave.
- Ser viable en función de la madurez y la capacidad actual.
- Incluir una forma de medir el progreso y realizar los ajustes correspondientes.
Cabe aclarar que es posible priorizar las fases en función de su impacto, urgencia o importancia para optimizaciones posteriores.
Plantilla de un plan para el cambio digital
Para ayudarte a estructurar tus esfuerzos, creamos una plantilla del plan de transformación digital que puedes personalizar en base a tus necesidades. La misma incluye campos como:
- Objetivos empresariales.
- Evaluación del estado actual.
- Iniciativas clave.
- Fases y plazos.
- Funciones y responsabilidades.
- KPIs e indicadores de progreso.
La plantilla constituye un buen punto de partida, la cual tienes la posibilidad de ajustarla en función del contexto y la complejidad de tu organización.
Ejemplos de planes para la transformación digital
A continuación presentamos tres ejemplos de planes de transformación digital basadas en áreas de interés bastantes comunes, como son las operaciones internas, la gestión de los servicios y la experiencia del cliente.
1. Operaciones internas: aporte de claridad y automatización del trabajo diario
Enfoque: mejorar los procesos internos en todos los departamentos para reducir las fricciones y hacer que el trabajo resulte más predecible.
Esquema del plan:
- Fase 1: mapear los procedimientos básicos (aprobaciones, onboarding, solicitudes) en RR.HH., Finanzas y Administración e identificar los retrasos y las tareas duplicadas.
- Fase 2: introducir flujos de trabajo compartidos y los portales de solicitudes estandarizados para reducir las comunicaciones informales.
- Fase 3: automatizar las actividades repetitivas (por ejemplo, actualizaciones de estado, notificaciones, aprobaciones de rutina).
- Fase 4: utilizar tableros para detectar obstáculos y mostrar tendencias en la prestación de servicios entre los equipos.
Facilitadores: plataforma de automatización de los flujos de trabajo, documentación de los procesos, catálogo de solicitudes compartido, formación sobre los nuevos sistemas.
2. Gestión de Servicios Empresariales: creación de una base para la coordinación entre los equipos
Enfoque: una iniciativa de transformación digital basada en los principios de ITSM orientada a establecer una forma compartida de gestionar las solicitudes, los activos y la prestación de servicios entre las diversas unidades de negocios -comenzando por IT, pero sin limitarse a ella-.
Esquema del plan:
- Fase 1: estandarizar los procesos de IT (incidentes, solicitudes, cambios) y consolidar las herramientas para reducir la complejidad.
- Fase 2: ampliar los principios de la Gestión de Servicios a RR.HH., Instalaciones y Compras, utilizando los mismos catálogos de prestaciones y plataformas.
- Fase 3: integrar ITSM en los procesos de servicios para que los equipos puedan realizar un seguimiento del ciclo de vida completo de los recursos.
- Fase 4: utilizar reportes y tableros compartidos para conectar el rendimiento de las prestaciones con los resultados empresariales.
Facilitadores: plataforma de Gestión de Servicios de IT (ITSM/ESM), base de datos de los activos (CMDB o equivalente), flujos de trabajo sustentados en catálogos, modelo de soporte unificado.
3. Experiencia del cliente: mejora de los puntos de contacto digitales y del soporte
Enfoque: optimizar la forma en que los clientes interactúan con los servicios, desde el primer contacto hasta la resolución.
Esquema del plan:
- Fase 1: auditar los canales de atención al cliente (web, aplicación, soporte) en busca de fragmentaciones o inconsistencias.
- Fase 2: unificar las interacciones clave en una única interfaz, como el envío de solicitudes, el acceso a las actualizaciones de estado o la búsqueda de ayuda.
- Fase 3: añadir herramientas de autoservicio, bases de conocimiento y bucles de retroalimentación para reducir la dependencia respecto al soporte en vivo.
- Fase 4: conectar los datos de los clientes entre los departamentos para permitir una asistencia personalizada y mejores traspasos.
Facilitadores: plataforma de asistencia omnicanal, base de conocimiento, mapeo del recorrido del usuario, análisis de la calidad del servicio.
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Conclusión
La creación de un plan de transformación digital es la forma en que las organizaciones convierten sus ambiciones en cambios tangibles. Cuando dicha hoja de ruta se vincula a resultados reales, es respaldada por las herramientas adecuadas y está basada en el funcionamiento real del negocio, pasa a ser un programa de acción, y no solo en una lista de aspiraciones.
Tanto si te centras en un departamento como si coordinas el cambio en varias áreas, debes definir las fases, los facilitadores y las dependencias para poder avanzar con determinación.
En InvGate, trabajamos con organizaciones de todos los sectores que llegaron a la misma conclusión: sin una base sólida, la transformación digital se estancará. Los instrumentos no se integrarán, los datos permanecerán aislados y los procesos no escalarán.
En este punto, el pensamiento orientado a los servicios cobra valor. Por lo tanto, estructura los esfuerzos en torno a dichas prestaciones, como el soporte interno, los flujos de datos y la experiencia de los empleados, acercando el negocio a la tecnología.
Con un núcleo importante en la Gestión de Servicios, las iniciativas digitales tendrán más probabilidades de perdurar, ya que se basarán en sistemas que ya realizan un seguimiento de la propiedad, las dependencias y el uso.
