El modelado de procesos de negocio constituye el punto de partida de cualquier estrategia empresarial sólida, que se aplica tanto a la Gestión de Servicios, como al resto de la organización. Se trata de una hoja de ruta que sirve de guía a los equipos para que la incorporen a sus flujos de trabajo. De este modo, garantiza la eficiencia operativa y la utilización de la tecnología en todo su potencial.
En el episodio 74 de Ticket Volume, David Mainville -CEO y Cofundador de Navvia, empresa dedicada a la documentación de procesos- profundiza sobre la temática del modelado. También presenta las herramientas que ayudan con la tarea para que resulte precisa y exhaustiva, y revela algunos escollos comunes que es necesario evitar.
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Cómo diseñar un proceso de negocio
El modelado de procesos de negocio sólidos y resistentes sienta las bases para que todo funcione con fluidez y eficacia. Sin embargo, muchos no comprenden el concepto ni cómo crear dichos procesos.
David Mainville esbozó una definición y aclaró que no son ni procedimientos ni herramientas: los primeros se consideran más específicos. Sus directrices establecen cierta parte del proceso, el cual funciona a un nivel superior. En cuanto a las herramientas, si bien la tecnología desempeña un papel importante en la optimización de los procesos preexistentes, no marca las reglas sobre cómo llevar a cabo.
Un proceso de negocio se entiende mejor como un plano: no es sólo un diagrama de flujo, sino que su diseño implica la reunión de una amplia gama de elementos, incluyendo normas, responsabilidades, métricas, políticas e ítems técnicos que establecen las directrices sobre la manera de implementar determinadas tareas.
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"¿Cuál es mi norma? ¿Quién es el propietario del proceso? ¿Quién forma a las personas sobre el mismo? ¿Quién comunica su valor? ¿Quién lo lidera? ¿Quién lo actualiza? No se trata de la tecnología ni de los procedimientos, sino de ese plan general que te lleva del punto A al B." David Mainville |
En síntesis, una estrategia eficiente tiene que combinar unos procesos sólidos y una tecnología respaldatoria. Sin embargo, para que esto funcione sin problemas, el modelado de procesos de negocio constituye el primer paso. Además, debes dedicar suficiente tiempo, esfuerzo y trabajo en equipo para que resulte lo más preciso posible desde el inicio.
De este modo, sabrás qué características buscar en una herramienta (por ejemplo, en el caso de la Gestión de Servicios, qué capacidades son esenciales o qué priorizar antes de elegir tu software de service desk) y evitarás tener que repetir el trabajo o encontrarte con interrupciones.
Herramientas para el modelado de procesos de negocio
Tecnología de documentación de procesos
Mainville explicó el trabajo que realiza en su propia empresa, Navvia, que si bien comenzó en consultoría, luego creó una herramienta de productividad y documentación de procesos que brinda orientación a las organizaciones sobre este tema.
Desde una fuente central, la herramienta ayuda a los equipos a evaluar y realizar un modelado de procesos de negocio, reunir los relatos y los requerimientos del usuario, y generar la documentación para la implementación y la formación, entre otras tareas. También permite plantear esta información en distintos formatos para poder compartirla con quienes consideren necesario.
El futuro de las herramientas para el diseño de procesos de negocio
Apasionado de los procesos y con experiencia de trabajo en este campo, Mainville opinó sobre el futuro del modelado de procesos de negocio. Por un lado, destacó algunas capacidades, como el descubrimiento de los procesos, la automatización robótica de los mismos y la Inteligencia Artificial (IA), que contribuyen a identificar y documentar los procesos actuales, además de proporcionar una visión general automatizada del funcionamiento de todo.
Por otro lado, en relación al descubrimiento, Mainville advirtió que muchos de los conocimientos no pueden captarse, ya que se almacenan en la propia experiencia de los miembros del equipo o en otras instancias informales. En este sentido, las herramientas de automatización tienen que acompañarse con entrevistas.
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"Hay tecnologías que puedes instalar y que examinan tus procesos. Hace poco vi una demostración de una que se incorporó en el sistema de ITSM. Y era capaz de detectar cuestiones como la forma en que se enrutan los tickets o cuánto demoran en pasar de un estado a otro. Se trataba de un agente que buscaba esta información y podía extraer estos flujos." David Mainville |
Errores comunes del modelado de procesos de negocio
Al final de la emisión, Mainville compartió algunos errores comunes que observó en las organizaciones al momento del modelado de procesos de negocio. Uno de ellos es cuando se añade este trabajo a las tareas cotidianas de los miembros del equipo, pasando por alto que se requiere conocimiento sobre cómo se realiza la documentación.
En este sentido, señaló la importancia de reconocer las habilidades y los conocimientos específicos que se necesitan para la práctica. Por ello, el profesional impulsa la incorporación de un experto en la materia que se encargue de todo el diseño del proceso para asegurar de que se lleva a cabo correctamente y con criterios comunes en toda la organización.
Conclusión
El artículo es un resumen sucinto de la presentación de David Mainville en Ticket Volume. Para una comprensión más exhaustiva del modelado de procesos de negocio así como de la tecnología asociada al mismo, accede a la entrevista completa realizada con Matt Beran.
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