El impacto de la IA en IT fue significativo y de gran alcance, transformando varios aspectos de las operaciones tecnológicas. En efecto, las herramientas de inteligencia artificial, incluyendo el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, revolucionaron el sector.
Desde una perspectiva medioambiental, la IA repercute tanto positiva como negativamente: ayuda a reducir la huella de carbono optimizando el uso de la energía y minimizando los residuos; pero, a la vez, su desarrollo y despliegue consume energía, emitiendo gases de efecto invernadero y contribuyendo al cambio climático.
Barclay Rae, consultor experto, arquitecto de ITIL4 y autor en el tema de la Gestión de Servicios de IT, analizó en el episodio 46 de Ticket Volume, nuestro podcast sobre tecnología, los efectos transformadores de la IA en ITSM y el medio ambiente. También subrayó el papel crucial de las personas en la administración y mejora de las experiencias de los clientes.
Rae acredita una amplia experiencia en la supervisión de numerosos proyectos de optimización de las prestaciones, principalmente en la Gestión de Servicios de IT, pero también en áreas como CRM y Centro de Contacto, entre otros dominios.
En la emisión, accederás a los consejos del profesional acerca de la forma de elevar tus estrategias tecnológicas sostenibles. Pero puedes suscribirte a nuestras grabaciones mensuales en vivo para ampliar tus conocimientos sobre diversos temas del sector y plantear directamente tus dudas.
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¿Cómo es el impacto de la IA en IT?
Rae subrayó la importancia de equilibrar varios ámbitos, como la adopción de nuevas tecnologías como la GPT con las IT sostenibles y las prácticas empresariales éticas.
También remarcó la necesidad de considerar el impacto de la IA en IT y la ética de los avances, el lujo de los viajes y los estilos de vida sostenibles.
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"Cada día encuentro una nueva (herramienta de IA). Las organizaciones siguen experimentando con ellas. Algunas contaron con siete proveedores de servicios distintos, pero aún no comprendieron que no se trata de los prestadores, sino de cómo lo enfocan. Volviendo a lo básico, la preparación es crucial. Entender qué servicios se necesitan y primero crearlos, en lugar de lanzarse a la gestión aleatoria." Barclay Rae |
Cuando se trata del impacto de la IA en IT, el equilibrio es crucial. La inteligencia artificial revolucionó el campo de la ciberseguridad al mejorar las capacidades de detección y respuesta ante las amenazas.
Por ejemplo, las herramientas impulsadas por IA son capaces de analizar grandes cantidades de datos para identificar patrones y anomalías, ayudando a las organizaciones a descubrir y mitigar posibles ciberamenazas. Asimismo, puede automatizar tareas rutinarias, liberando a los profesionales de IT para que se centren en iniciativas más complejas y estratégicas, lo que se traduce en una mayor eficiencia, productividad y ahorro de costos.
Sin embargo, Rae señaló que el impacto de la IA en IT también plantea problemas éticos y de privacidad. Por lo tanto, es esencial abordarla con cautela y equilibrio, garantizando la transparencia, la equidad y la responsabilidad en su implementación. Así, si bien permite mejorar la ciberseguridad, no sustituye a las personas, simplemente aumenta sus capacidades. El elemento humano, con su pensamiento crítico y sus aptitudes para la toma de decisiones, sigue siendo fundamental para gestionar y proteger los sistemas informáticos.
Además, la inteligencia artificial no es una panacea para todos los obstáculos informáticos que se presentan en una organización. En consecuencia, tienen que encontrar un equilibrio entre esta herramienta y la experiencia de las personas para aprovechar todo su potencial en IT, garantizando prácticas éticas y manteniendo la supervisión humana. Este enfoque conduce a la optimización de las medidas de ciberseguridad, el aumento de la eficiencia y una mejor gestión general tecnológica.
A pesar de todo, la IA es incapaz de ocuparse de una tarea fundamental: la gobernanza, rol que garantiza el cumplimiento de los objetivos planteados por la empresa y el conocimiento de todo esto por parte de los directivos. Sólo las personas pueden prestar atención a los resultados, tomar cartas en el asunto, depositar confianza en su equipo y en otros: todo lo cual proviene del liderazgo, según manifestó Rae.
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"Para ser honesto, Chat GPT no te va a otorgar liderazgo o gestión de la experiencia, DeVops tampoco te lo va a dar: todas esas cuestiones que usan ITIL no te brindarán ese liderazgo, ninguna de esas cosas. Todas son herramientas para hacer esas cosas, pero fundamentalmente se trata de eso. Incluso si contamos con organizaciones en las que no tenemos ninguna persona, que podría ser el camino, no lo sé, entonces vamos a necesitar individuos que lideren, gestionen e inspiren." Barclay Rae |
Equilibrar optimismo y escepticismo
A la hora de adoptar nuevas ideas hay que considerar su compatibilidad con los sistemas existentes. El progreso no debe producirse a costa de perturbar todo lo demás. Por el contrario, Rae subrayó la importancia de incorporar lo nuevo de forma que funcione armoniosamente con el marco actual.
En síntesis, la implementación de nuevas prácticas debe tener en cuenta la sostenibilidad y la integración gradual, lo cual implica evitar trastornos innecesarios o inestabilidad en los sistemas existentes.Lo cierto es que el sector lleva décadas lidiando con este desafío, por lo que es necesario un cambio cultural para reconocer su importancia.
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"No menosprecio a quienes protestan. Pegarse a una autopista puede hacer ruido, pero en realidad no cambia la forma de pensar de la gente. La manera de cambiar su mentalidad es mediante el trabajo y el esfuerzo conjunto para encontrar soluciones plausibles. Es como si un asteroide acabara con los dinosaurios, pero tardáramos 65 millones de años en interiorizar ese hecho. En lo que respecta a la tecnología y al progreso, tenemos que hacerlo de una manera que atraiga a las personas, en lugar de dejarlas atrás y decir: ´Están equivocados, así es como se hace´. Ya vimos fracasar ese enfoque durante años." Barclay Rae |
Por otra parte, Rae también reconoció el potencial de aprovechar los datos, para lo cual es necesario un cambio de actitud. Esa información permite desbloquear valiosos conocimientos e impulsar avances transformadores en diferentes sectores. Su conclusión se basa en su experiencia respecto a la atención sanitaria.
Conclusión
La mejora continua de los servicios constituye una tarea enorme y compleja, por lo que es fácil distraerse con las nuevas tendencias. Para evitar cometer errores, hay que tener en cuenta una serie de factores enumerados en este artículo, que representó un resumen del episodio de Ticket Volume, protagonizado por Barclay Rae, junto a Matt Beran, quienes también se refirieron al impacto de la IA en IT.
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