La gestión de servicios de IT (ITSM) ha sido un factor diferenciador para IT y las mesas de servicio alrededor del mundo. Si se la implementa de manera correcta, ITSM puede mejorar la entrega de servicios de IT, hacer que las prácticas de trabajo sean más eficientes y aumentar la satisfacción de los clientes. Entonces, ¿por qué limitar estos beneficios a IT? Muchas de las prácticas de ITSM que mejoran el ambiente del Service Desk también pueden implementarse por fuera de IT para beneficiar al resto del negocio.
Para lograr esto, es necesario introducir una estrategia de gestión de servicios empresariales o ESM. Esto significa extender ITSM a toda la organización para implementar un modelo de negocio orientado al servicio y brindarle soporte a toda la organización y sus formas de trabajo. En este artículo, descubriremos cómo empezar con ESM.
Busca puntos débiles y oportunidades de mejora
Siempre que inicias un nuevo proyecto o iniciativa, es fácil ganar el interés de otros stakeholders mostrándoles resultados rápido. Sin embargo, la gestión de servicios empresariales no es una solución mágica, pero si te encuentras con algo que puede cambiarse enseguida o lograr que sea menos tedioso con alguna automatización rápida y específica, entonces has encontrado algo que tiene el potencial de captar el interés de las partes involucradas y asegurar una adopción exitosa. Puedes empezar con departamentos que realicen algunas de las siguientes tareas:
- Brindar servicios.
- Custodiar procesos.
- Recibir un alto volumen de solicitudes.
- Presentar informes.
Dentro de estos sectores, busca equipos que dependan de procesos que utilicen documentos en papel, correos electrónicos o procesos en hojas de cálculo, y luego habla con ellos y ofréceles ayuda. Si los procesos son incómodos y manuales, los equipos se verán excedidos durante los periodos de mucho volumen de casos, serán más propensos a perder cosas durante las entregas y los resultados e informes contendrán errores o estarán duplicados. Trabaja con cada equipo en particular para entender sus procesos y luego busca maneras de automatizarlos. Utiliza tus herramientas de ITSM para crear flujos de trabajo de gestión de incidentes, cambios y solicitudes de servicio. Es lo mismo de siempre, pero aplicado a procesos del negocio.
Construye flujos de trabajo efectivos
Cuando crees flujos de trabajo para los procesos del negocio considéralos desde una perspectiva de servicio y no técnica. Para quienes venimos del mundo de IT, es tentador precipitarse a automatizar todo. Sin embargo, antes debemos asegurarnos de que el flujo de trabajo funcionará. De otro modo, lo único que estaríamos logrando sería hacerlo más propenso a fallar. Prueba hacerte alguna de las siguientes preguntas:
- ¿El proceso tiene un dueño definido y todos los roles y responsabilidades están documentados?
- ¿El proceso es claro y tiene activadores, entradas y salidas definidas?
- ¿Cuándo fue la última vez que se revisó el proceso? ¿Las mejores del proceso deberían realizarse antes de compartirlo y replicarlo por todo el negocio?
- ¿Qué tan efectivo es el proceso? Si fue auditado recientemente, ¿existen algunas observaciones o se llegaron a algunas conclusiones?
- ¿Hay algún departamento que tenga requisitos específicos, por ejemplo, obligaciones regulatorias, de higiene y seguridad o de riesgo?
- ¿Hay algún control o medida de seguridad que deba establecerse, por ejemplo, umbrales de escalado o límites financieros?
¡Herramientas de ITSM al rescate!
Asegúrate de que tu herramienta de ITSM se encargue del trabajo pesado. Ten en cuenta las siguientes consideraciones al momento de implementar tu estrategia de gestión de servicios empresariales:
- Utilizar plantillas para estandarizar flujos de trabajo y secuencias de acción.
- Implementar la gestión de datos para facilitar la importación y exportación de datos.
- Utilizar aplicaciones para que tus clientes puedan interactuar con la herramienta de la forma que mejor se adapte a ellos.
- Utilizar portales, por ejemplo, para crear un nuevo portal para cada unidad del negocio o expandir el portal del Service Desk de IT para abarcar otros departamentos.
- Expandir tu catálogo de servicios más allá de IT para capturar y promover los servicios del negocio.
Mejora la experiencia del empleado con el autoservicio
Otra manera de alivianar la presión de tu negocio es reemplazar tareas manuales con modelos de autoservicio automatizados. En el mundo de ITSM, utilizamos la automatización para direccionar las solicitudes y las aprobaciones de servicio bajo un cierto límite. Podemos aplicar la misma lógica al resto del negocio, por ejemplo, mediante la creación de flujos de trabajo para insumos o equipos de oficina. Otro ejemplo podría ser la creación de canales de autoservicio para cada función del negocio, de modo que otros colegas puedan pedir ayuda, reportar errores o buscar entre las preguntas frecuentes cuando lo deseen.
Primeros pasos
Situaciones de la vida real y equipos que podrían beneficiarse con la gestión de servicios empresariales:
- Atención al cliente: si tienes otros centros de contacto en tu negocio, ¿pueden utilizarse los procesos de gestión de incidentes para registrar, actualizar y resolver casos de atención al cliente y monitorear la experiencia del empleado?
- Instalaciones: analiza el flujo de trabajo asociado a tu proceso de gestión de incidentes para automatizar tareas como equipos defectuosos o peligros potenciales en las instalaciones.
- Recursos humanos: tu proceso de gestión de solicitudes podría utilizarse para incorporar nuevos empleados, resolver inquietudes o gestionar solicitudes de capacitación.
- Higiene y seguridad: tu proceso de gestión de incidentes podría utilizarse para informar sobre accidentes e incidentes menores.
- Seguridad de la información: ESM podría utilizarse para digitalizar la capacitación en seguridad, las revisiones de seguridad y las auditorías.
- Gestión de proyectos: podrías utilizar tus flujos de habilitación de cambio para monitorear componentes relacionados a un proyecto, tareas del proyecto y el ciclo de vida de los flujos de trabajo desde su inicio hasta su cierre.
- Gestión de inventario y servicios de venta: podrías utilizar tus flujos de gestión de activos de IT (ITAM) para monitorear activos y elementos del inventario.
- Administración: solicitar insumos de oficina, servicios de impresión, gestionar reuniones, reservar pasajes y hospedajes.
- Línea de producción o fábricas: podrías utilizar tu modelo de gestión de problemas para identificar la raíz de los defectos y reducir los desperdicios.
