Elegir una herramienta de ITSM (o gestión de servicios de TI) es un gran proyecto (y una gran inversión). Tendrá efecto sobre tu mesa de servicio de TI, tus equipos de soporte técnico y tu comunidad de usuarios finales. Para ayudarte a tomar la mejor decisión, te traemos diez consejos.
#1 Averigua lo que realmente necesitas
El primer paso es conocer a tu organización y planificar en consecuencia. ¿Para qué necesitarás la herramienta? Hay una gran diferencia entre hacer lo básico de gestión de incidentes, solicitudes y cambios e implementar un conjunto complejo de prácticas de ITSM. ¿Quieres una CMDB? ¿Qué pasa con la gestión de problemas?
Muchas personas dicen que quieren una herramienta para "hacer ITIL", pero la realidad es que solo las organizaciones más maduras tendrán la necesidad de brindar soporte para más de treinta prácticas de gestión de ITIL. Deberás crear un plan basado en tu realidad, y no en lo que dice el libro de texto de ITIL o lo que los proveedores de herramientas están tratando de venderte.
#2 Involucra a tu gente
Hazle saber a tu equipo que estás buscando una nueva herramienta de ITSM para que se involucren y puedan participar desde el principio en el proceso. Esta es una inversión significativa, y por lo tanto deberás darles a las personas el tiempo suficiente para pensar en las implicaciones futuras. Este no es momento para apresurarse.
#3 No apresures la recolección de requisitos
No intentes acelerar la etapa de recopilación de requisitos. Si intentas moverte demasiado rápido, corres el riesgo de perderte algo de importancia crítica. Y no seas ese cliente que apresura su proceso de toma de decisión porque descuidó la fecha de finalización de su solución existente. Frases como “¡Nuestra licencia vence en 30 días! ¡Necesitamos una nueva solución AHORA!” difícilmente conduzcan a una buena decisión.
Los factores a considerar aquí incluyen:
- Consistencia en los procesos de ITSM
- Buena experiencia del cliente
- La capacidad de usar plantillas y modelos de automatización
- Integración con soluciones de terceros, como escritorio remoto, administración de dispositivos móviles, autenticación y gestión de parches
- Aplicación fuera de TI para otros servicios empresariales
- La facilidad con la que puedes configurar y editar los procesos de trabajo, sin necesidad de cambios complejos en el código
- Tableros, métricas y capacidades de informes dinámicos y en tiempo real
- Soporte para la migración de datos de herramientas y soluciones existentes a la nueva solución de ITSM.
#4 Revisa tus procesos
Asegúrate de que tus procesos estén actualizados y hayan sido revisados recientemente. Todo comienza con la gente y sus procesos, y si no tienes ambos en forma, puedes gastar todo el dinero del mundo en una herramienta y no te brindará el valor esperado.
Asegúrate de que todo esté alineado a los objetivos del negocio satisfaga las necesidades del cliente. De lo contrario, es probable que termines tratando de hacer mejoras en medio de la implementación.
#5 Comprueba tus requisitos
Una vez que hayas revisado tus procesos, detente en los requisitos. ¿Ha cambiado algo después de tu revisión? Diferencia bien los "must have" de los "nice to have". Puede ser muy fácil dejarse llevar por una deslumbrante variedad de funcionalidades, así que antes de acercarte a una herramienta, asegúrate de tener en claro lo que necesitas.
#6 Estructura una solicitud de propuesta (RFP)
Compara todo lo que está disponible y ten en cuenta que necesitarás que tu proveedor sea un socio estratégico para asesorarte. Crea una RFP sólida para que puedas mantener la etapa de adquisición en marcha.
#7 Céntrate en CX
Asegúrate de acercarte de hacer la elección con los usuarios finales en mente. La experiencia del cliente (CX) lo es todo aquí, porque si tu herramienta no es fácil de usar, perderás su compromiso y encontrará formas de eludir el proceso.
#8 Considera si la solución es amigable para la empresa
No te olvides de la gestión de servicios empresariales (ESM). Si solo usas tu herramienta de ITSM para gestión de TI, definitivamente no estás obteniendo una buena relación calidad-precio. Observa otros casos de uso en toda la empresa, por ejemplo, el seguimiento de solicitudes de instalaciones o la gestión de tareas de recursos humanos (RR. HH.).
#9 Mira los requisitos de licencia
Sé claro sobre cómo planeas usar la herramienta. ¿Será on-premises? ¿Necesitará hosting o servidores dedicados? ¿Qué pasa con el uso de aplicaciones móviles? Comprende cómo tu base de usuarios, tanto los equipos técnicos como los usuarios finales, accederán y utilizarán la herramienta. Así, elegirás la licencia adecuada.
#10 Pon en ritmo a tus usuarios finales
Una nueva herramienta es un gran cambio, así que asegúrate de darles a las personas el tiempo suficiente para poder acomodarse. Presenta y promueve la herramienta en reuniones y pide voluntarios para probarla. Si ejecutas esquemas de adopción temprana, pueden ser de gran ayuda para que las personas se sientan más cómodas con el cambio. Además, mejorará la participación.
Estos son nuestros diez consejos para elegir la herramienta de ITSM correcta. ¿Cuáles agregarías? Por favor, haznos saber en los comentarios.
