La gestión de servicios de IT está muy extendida entre países, sectores y empresas. Es que las organizaciones desean contar con las capacidades adecuadas para ofrecer valor a sus clientes. Sin embargo, para entender el verdadero estado de adopción de procesos ITSM, tenemos que mirar las estadísticas de ITSM.
En el primer semestre de 2022, AXELOS creó un Informe de Evaluación Comparativa de la Gestión de Servicios de IT (ITSM) para los suscriptores de myAXELOS. En las próximas líneas tomaremos algunos datos de dicho reporte para estudiarlos a través de la lente de adopción de procesos ITSM.
Entonces, en este artículo vamos a repasar:
- Los desafíos más comunes de la adopción de procesos ITSM.
- Los niveles de éxito.
- Qué ocurre cuando miramos la expansión de ITSM más allá de IT.
Pero antes de comenzar, haremos una breve aclaración. Aunque el título de esta nota se refiere al "estado de adopción de procesos ITSM", ITIL 4 ya no utiliza esta terminología. Los "procesos ITSM" ahora se conocen como "prácticas de gestión de servicios", ya que se abordan de una manera más amplia los casos de uso corporativo de ITIL y, a su vez, se consideran las capacidades que implican a las personas, los procesos y la tecnología. Por lo tanto, en esta nota utilizaremos más el término "capacidades ITSM” y menos “procesos ITSM”.
¿Cuáles son los desafíos más comunes para la adopción de ITSM?
Antes de analizar los niveles relativos y de éxito de incorporación de los diferentes procesos (o capacidades) de ITSM, vale la pena compartir el estado de adopción de procesos ITSM a nivel general, así como las razones que impiden la mejora.
La encuesta de AXELOS reveló que el 48% de las organizaciones consideraba que sus capacidades de ITSM eran "excelentes" o "buenas". Mientras que el 27% estaba "acercándose" y el 22% tenía "todavía mucho que mejorar".
Esto significa que hay una división aproximada de 50:50 entre el éxito (autoevaluado) de ITSM y la necesidad de una mejora.
¿Qué está causando esta relación de éxito-mejora? El informe de AXELOS también reflejó los principales desafíos a los que se enfrentan las organizaciones cuando intentan mejorar sus capacidades de ITSM. La pregunta que permitía conocer estos retos dio como resultado una amplia gama de respuestas:
La estadística muestra que la falta de aceptación por parte de la alta dirección es el principal obstáculo para el éxito de ITSM. Pero lo más destacado es que la falta de soluciones adecuadas podría significar que ese 4% no tiene ninguna herramienta de ITSM o utiliza una que no responde a sus necesidades (y quizás incluso dificulta la gestión de servicios).
Éxito de la capacidad ITSM
La encuesta de AXELOS también solicitó que se indique el nivel de éxito de la capacidad ITSM según las siguientes opciones:
- Funciona bien
- Necesita mejorar
- Lo añadiré
- Lo estoy considerando
- No puedo afrontar el gasto
- No es necesario
- No lo sé
Para el propósito de esta nota, nos centraremos en las dos primeras opciones, cuyo porcentaje combinado equivale al nivel de adopción. Estos datos estadísticos de ITSM se muestran en la siguiente tabla, con los porcentajes "funciona bien" y "necesita mejorar" escalados para reflejar el 100% de las organizaciones que registran un estado de adopción de procesos ITSM.
Estos datos ofrecen excelentes insights para las organizaciones. En primer lugar, el estado de adopción de procesos ITSM es el esperado, siendo el service desk de IT el más alto.
Sin embargo, hay algunos niveles que vale la pena señalar: la gestión de activos ocupa un lugar más alto de lo esperado, aunque cobra sentido desde el punto de vista de la necesidad de reducción de costos, riesgo y cumplimiento. Mientras que la mejora continua y el catálogo de servicios/autoservicio se posicionan más abajo de lo previsto. Esto último podría ser porque se los incluyeron juntos (catálogo y autoservicio). Seguramente, si se los considera separados, la adopción del autoservicio sería mayor.
Otro dato sorprendente es que el nivel relativo de éxito de las capacidades ITSM es más bajo de lo previsto. Por ejemplo, el 61% que cuenta con gestión de solicitudes de servicio (el 85% de las organizaciones) percibe que necesitan mejorarlas. O, de forma preocupante (pero no inesperada), el 80% que dispone capacidades de gestión del conocimiento piensa que necesita una mejora.
El nivel de éxito del estado de adopción de procesos ITSM difiere según los factores demográficos
Los datos de la encuesta de AXELOS también identificaron diversos factores demográficos como variables que influyen en el nivel de éxito del estado de adopción de procesos ITSM. Por ejemplo:
- Las organizaciones más grandes (con 5.000 empleados o más) tienen más probabilidades de contar con capacidades de gestión de incidentes, mientras que las más pequeñas (1-49 trabajadores) las poseen "funcionando bien".
- Las organizaciones más grandes (con más de 5.000 empleados) cuentan con más posibilidades de disponer de capacidades de habilitación del cambio y de que estas "funcionen bien". También son las que más alternativas tienen de que sus capacidades de gestión de problemas "funcionen bien".
- Cuanto más grande es la organización, más probable es que utilicen las capacidades de gestión de activos.
Cabe agregar que aun quedan muchas organizaciones con dificultades o un nulo estado de adopción de procesos ITSM, sobre todo en ciertas capacidades específicas.
Estadísticas de ITSM: los procesos se relacionan con las operaciones, pero ¿qué pasa con los resultados?
Una de las tendencias de ITSM más candentes en estos momentos es la experiencia de los empleados. El informe de AXELOS tomó una instantánea del interés del sector, ya que es algo que debería influir en las capacidades actuales y futuras de ITSM.
La encuesta descubrió que el 67% de las organizaciones de IT ya comprendían la necesidad de ofrecer una mejor experiencia a los empleados, y se espera que otro 18% lo haga durante 2022. Solo el 9% pensaba que nunca vería la necesidad de una optimización en ese sentido.
Aquí notamos una interesante correlación: las organizaciones con un "gran" o "buen" éxito de ITSM (en general) eran más propensas a comprender la necesidad de ofrecer una mejor experiencia del empleado. Por el contrario, las que tienen "todavía mucho que mejorar" no lo percibían.
Además, el análisis posterior de los datos reveló que el tamaño de la organización no influye en el interés por la experiencia de los empleados: las pequeñas y medianas empresas (PyMes) están a la par de las organizaciones grandes, con un 72% y un 73%, respectivamente (frente al 67% de media). Esto es interesante porque significa que las primeras no están esperando la validación de las segundas para seguir las tendencias de ITSM.
Uso de las capacidades de ITSM más allá de las IT
La gestión de servicios empresariales (o la transformación digital del back-office) ha sido durante mucho tiempo una tendencia de ITSM, donde las capacidades de ITSM se extendían a otras áreas más allá de IT con el objetivo de mejorar las operaciones, los servicios, las experiencias y los resultados.
La encuesta de AXELOS descubrió que el 70% de las organizaciones ya habían comenzado con la gestión de servicios empresariales o planeaban hacerlo. Por el contrario, solo el 22% no lo tenía previsto.
Asimismo, el informe reflejó que las organizaciones que admitían tener un "gran" éxito en ITSM también lo tenían en la gestión de servicios empresariales, y más del 90% contaba con iniciativas de este tipo en marcha.
El análisis posterior de los datos del informe también encontró dos ideas que serán útiles para las organizaciones que buscan tanto mejorar sus capacidades de ITSM como ampliarlas a otras funciones empresariales:
- Al igual que con la comprensión de la importancia de la experiencia de los empleados, las PyMes tienen las mismas probabilidades de adoptar y tener éxito con la gestión de servicios empresariales que las grandes empresas.
- Las organizaciones con estrategias de gestión de servicios empresariales no tienen mejores capacidades de ITSM que las que no las tienen. Por un lado, la madurez de ITSM no es una barrera para la gestión de servicios empresariales. Por otro lado, muchas organizaciones comparten capacidades de ITSM que creen que necesitan mejorar.
Las herramientas ITSM en el contexto del éxito de la Gestión de Servicios de IT
La idoneidad de las herramientas ITSM influye positiva o negativamente en el éxito de las capacidades de ITSM. Por ejemplo, la gestión del conocimiento o la gestión de activos (bueno, de hecho, la mayoría de los procesos ITSM) son difíciles de operar sin un instrumento de ITSM u otra tecnología. Por lo tanto, es necesario destacar el éxito de las herramientas de Gestión de Servicios de IT al considerar el estado de adopción de procesos ITSM.
La encuesta de AXELOS reveló que el 46% de las organizaciones consideraba que sus instrumentos ITSM eran "excelentes", mientras que el 24% quería reemplazar las suyas. Este hallazgo apoya la rotación de herramientas ITSM que la industria fue testigo en las últimas dos décadas. Sorprendentemente, el 11% de los encuestados declaró que su organización todavía no tiene una herramienta ITSM.
Aunque estos datos son interesantes –y quizás útiles en el contexto de la percepción de la idoneidad de la herramienta ITSM en tu organización–, lo que resulta aun más asombroso es que las organizaciones que informaron un "gran" éxito de ITSM no solo estaban más contentas con su instrumento ITSM, sino que "también tenían al menos el doble de probabilidades de haberla utilizado durante más de dos años". Mientras que aquellas que no registraron éxitos son las que no cuentan con una herramienta ITSM o planean reemplazarla pronto.
Reflexiones finales
Los datos del Informe de Evaluación Comparativa de ITSM 2022 pintan un panorama del estado de adopción de procesos ITSM que es al mismo tiempo bueno y malo. La principal conclusión es que muchas más organizaciones creen que necesitan mejorar sus capacidades ITSM, en comparación con aquellas que piensan que están funcionando bien, siendo la gestión del conocimiento el peor ítem en la estadística general.
A primera vista, es un mal "informe escolar" para el trabajo duro que las organizaciones han invertido en la adopción de capacidades ITSM para mejorar la prestación de servicios de IT y el apoyo (y, en última instancia, las operaciones y los resultados empresariales).
Sin embargo, admitir la necesidad de mejora constituye algo positivo. Que las organizaciones puedan ver oportunidades para optimizar sus capacidades corporativas de ITSM es muy bueno. Porque podemos completar una encuesta afirmando que las cosas son estupendas, cuando en realidad no lo son. O no tener la ambición de mejorar continuamente las operaciones, los servicios, las experiencias y los resultados, e inclinarnos por la comodidad del statu quo.
Por lo tanto, toma los datos compartidos en esta nota y utilízalos para informar tu toma de decisiones y mejora de ITSM. Es bueno saber que tu organización no es la única que está luchando con la gestión del conocimiento, y también resulta positivo observar que es posible tener éxito con ella (al igual que con las otras capacidades de ITSM).
