¿Te preguntaste alguna vez cómo trabajar en un help desk? Para tener éxito en este dinámico sector son fundamentales tres cuestiones: la adaptabilidad, la dedicación y la capacidad para crear relaciones.
El episodio 68 de Ticket Volume -el podcast de IT- gira en torno al crecimiento profesional de Abby Sininger, desde sus comienzos en el área de atención al cliente hasta su puesto actual de Analista de Soporte en Prácticas en Great River Energy (GRE), Minnesota.
Además de conversar con Matt Beran, anfitrión del podcast y Especialista de Producto de InvGate, acerca de su carrera en ascenso en el mundo de la informática, Sininger presentó valiosas ideas sobre las habilidades y la mentalidad requeridas en el help desk.
En este artículo accederás a un resumen del episodio, pero puedes unirte a nuestras grabaciones mensuales en vivo para participar de sendos debates.
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Cómo trabajar en un help desk como técnico
La carrera de Abby Sininger comenzó de muy joven en el rubro gastronómico. En ese entonces no imaginaba que su primera experiencia sentaría las bases de su futura profesión en IT.
Ante la duda sobre cómo trabajar en un help desk, lo más destacado son las capacidades. En concreto, Sininger logró desarrollar habilidades sociales en el área de atención al cliente. Al respecto, destacó la importancia de adoptar una actitud positiva, incluso ante situaciones difíciles, y así mantener un buen vínculo con los consumidores. Este compromiso con la excelencia en la experiencia del cliente constituye la piedra angular del éxito de un Técnico de Help Desk.
Qué hace un Pasante de Analista de Soporte
El rol actual de Sininger como Pasante de Analista de Soporte en Great River Energy (GRE) consiste en resolver problemas técnicos relacionados con diversos equipos y aplicaciones. Su trabajo es dinámico e impredecible, ya que nunca sabe qué le depara cada llamada. Sin embargo, aprecia esta imprevisibilidad, por lo que la adaptabilidad resulta un factor clave del éxito.
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"Todos los días me sorprendo cuando entro a trabajar porque nunca sé qué me espera. Hoy ingresé y me pregunté qué debo hacer. Las llamadas telefónicas me llevaron a todas direcciones. Tienes que adaptarte en esa función." Abby Sininger |
Cuando Beran le preguntó por su formación, Sininger reveló que su jefe en GRE optó por un enfoque inmersivo, es decir que desde el primer día se incorporó a la asistencia telefónica. En ese contexto, elogió el apoyo de su equipo y su disposición a ayudarse mutuamente cuando se enfrentaba a problemas técnicos difíciles. Este enfoque de “aprender sobre la marcha” le permitió ganar confianza en su función y, finalmente, asumir las llamadas de forma independiente.
Un viaje hacia la informática
El camino de Abby Sininger en la informática se inició en una pequeña ciudad de Minnesota. Su participación en el grupo Women in STEM la introdujo en varios campos, inspirándola a explorar el mundo de las IT.
Si bien aspiraba a convertirse en ingeniera, descubrió su pasión por esta profesión y también por la resolución de problemas. Por lo tanto, decidió estudiar Ciencias de la Computación en la Cloud State University, cuyo programa abarca tanto aspectos del software como del hardware. Además, está cursando una especialización en comunicación interpersonal para desarrollar dicha capacidad que resulta fundamental para los profesionales en tecnología.
Mirando al futuro
A medida que avanza en su viaje por las IT, Sininger se percibe a sí misma trabajando en GRE en desarrollo de software o en ingeniería de endpoints. En última instancia, aspira a convertirse en gerente y dirigir un equipo. Su pasión es ayudar a las personas a crecer en sus carreras, por lo que apunta a crear un entorno de apoyo y colaboración para los futuros miembros de su área.
Consejos clave para los aspirantes a profesionales de IT
Producto de su trayectoria en el campo de las IT, Sininger brindó valiosos consejos sobre cómo trabajar en un help desk. Su experiencia personal y sus ideas pueden resumirse en dos ítems fundamentales:
1. Salta y abraza lo desconocido
Sininger incentiva a los aspirantes a profesionales de IT a no tener miedo a aventurarse a lo desconocido, aunque carezcan de experiencia previa. Si bien el camino parece difícil, una fuerte ética laboral, el deseo de aprender y la capacidad de adaptación allanarán el proceso hacia el éxito. Así lo refleja su historia en la cual la voluntad de trabajo duro y la formación continua resultan más importantes que los conocimientos iniciales.
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"Será complejo, vas a tener dificultades en algunos momentos, pero mientras estés dispuesto a trabajar duro, a aprender y a adaptarte continuamente, te irá muy bien." Abby Sininger |
2. Construye un sistema de apoyo: forja conexiones genuinas
También es importante crear un sólido sistema de apoyo, tanto personal como profesional. La construcción de redes desempeña un papel fundamental en el sector de las IT, pero va más allá de las meras conexiones en LinkedIn. Sininger aconseja establecer contactos genuinos, asistir a eventos del rubro y relacionarse activamente con los colegas. Asimismo, la contención personal que brinde apoyo emocional es igualmente vital.
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"Construye tu red personal y profesional: gracias a esta última conseguí trabajo. Asegúrate de conocer a la gente y de tener conexiones genuinas con ellos." Abby Sininger |
Reflexiones finales
Si bien el artículo es un breve resumen de la interesante conversación de Abby Sininger con Matt Beran en Ticket Volume, puedes acceder a la charla completa e interiorizarte sobre ideas nuevas acerca de cómo trabajar en un help desk.
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