En una era en la que reina la experiencia del cliente (CX - customer experience), las organizaciones buscan constantemente formas de comprender y mejorar el customer journey. Las encuestas a los usuarios constituyen desde hace tiempo la herramienta por defecto para recopilar esos datos, pero realmente ¿captan la esencia de su comportamiento?
En el episodio 42 de Ticket Volume, nuestro podcast sobre IT, Pasi Nikkanen, de HappySignals, compartió sus consejos sobre cómo realizar una encuesta de satisfacción al cliente apropiada y la forma de mejorar en general la investigación sobre la experiencia del usuario. Además, puso en duda la táctica tradicional para obtener los comentarios de los consumidores y, en cambio, ofreció una perspectiva nueva para aprovechar el potencial de los sondeos.
Cabe mencionar que Nikkanen, Cofundador, Director de Crecimiento y Presentador de Podcasts en HappySignals, cuenta con más de dos décadas de experiencia en empresas SaaS. Ocupó diversos cargos, desde Ventas hasta Proyectos, Portafolio, Estrategia y Liderazgo, lo que demuestra su versatilidad en el sector.
En las próximas líneas presentamos un resumen de la grabación, pero puedes acceder al episodio completo para obtener los excelentes consejos que proporciona Nikkanen. Asimismo, tienes la posibilidad de registrarte en las grabaciones mensuales en vivo sobre diferentes temas del sector y formular preguntas durante la sesión.
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Las mejores prácticas para hacer encuestas de satisfacción del cliente, según Nikkanen
HappySignals, una empresa que realiza encuestas, se centra en el objetivo de mejorar la experiencia de las personas con los servicios internos. De este modo, las organizaciones crean un entorno de trabajo positivo y satisfactorio, lo que conduce a un incremento de la productividad y del compromiso.
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"Hacia afuera la experiencia del cliente suele basarse en dos métricas: el corazón, es decir, cómo le gusta el servicio; y el dinero, cuánto te compran. (...) Sin embargo, esto no encaja internamente porque los empleados de tu empresa (...) no tienen elección. (...) Así que creamos una alineación con dos métricas muy simples: el corazón sigue siendo válido, porque muestra qué tan contenta está la gente con los servicios y cómo los experimentan; y cuánto tiempo pierde; es decir, el concepto de productividad es clave para combinarlo con la felicidad." Pasi Nikkanen |
Sobre esa base, Nikkanen presentó el marco ITX, que significa ID Experience Management (Gestión de la Experiencia de Identificación), que mide, comparte, identifica y mejora la experiencia de los empleados. Con esta idea en mente, dio a conocer cómo realizar una encuesta de satisfacción al cliente y sus mejores prácticas.
En primer lugar, explicó que compartir experiencias y medir la productividad desempeña un papel crucial en la mejora de los servicios internos de las organizaciones. El acceso a las experiencias del personal de IT contribuye a comprender el contexto y a alinear el enfoque, así como a identificar las métricas que ponen de relieve las áreas de pérdida de productividad. Además, la publicación de un informe de referencia global ayuda a recopilar datos y descubrir cuestiones a optimizar.
Para ello hay que utilizar encuestas para recabar opiniones y mejorar los servicios y la productividad de los empleados.
En definitiva, las organizaciones deben centrarse en hacer que los empleados sean más eficientes con menos recursos, lo cual puede lograrse mediante la automatización y la asignación de herramientas para abordar las tareas más difíciles.
El profesional también señaló que es fundamental planificar las encuestas correctamente para captar el contexto adecuado. Mediante la comprensión de este último es posible establecer conexiones entre los resultados de los sondeos y la mejora de la calidad del servicio. Así pues, debemos aprender a analizar los contextos individuales para optimizar aún más la experiencia global del servicio.
La medición continua es esencial para seguir con los cambios y así tomar decisiones basadas en conocimientos. Porque si se realizan sondeos anuales únicamente, se pasarán por alto modificaciones que se hacen sobre la marcha o acontecimientos considerables que repercuten en la productividad. Por lo tanto, las organizaciones deben recopilar datos habitualmente para poder rastrear las transformaciones y así gestionar eficazmente las experiencias de los empleados.
Por último, cabe destacar las diferencias culturales en las expectativas: los países de Europa Occidental, por ejemplo, tienen requerimientos más elevados debido al uso avanzado de la tecnología. De modo que las organizaciones deben adaptar sus servicios para satisfacerlos.
Tendencias futuras de la investigación sobre la experiencia
La Gestión de la Experiencia desempeña un papel vital en el éxito de las organizaciones, por lo que es esencial comprender su naturaleza multidimensional. Las empresas con años de experiencia en este campo pueden servir de valiosas referencias, aunque sus prácticas no sean directamente aplicables a los recién llegados.
La investigación es una de las cuestiones que facilita la Gestión de la Experiencia. De hecho, la publicación de la nueva versión del Global IT Experience Benchmark de fines de febrero indica un compromiso fuerte con los sondeos y la mejora continua. Lo cierto es que el análisis de los cambios en la experiencia a lo largo del tiempo ayuda a identificar áreas de mejora.
Pero, según Nikkanen, la Gestión de la Experiencia no puede reducirse a una cifra genérica. Al contrario, requiere un análisis basado en factores como la propiedad del servicio o la ubicación geográfica. Esta comprensión global es fundamental para identificar los aspectos en los que la experiencia es positiva o necesita una optimización.
El profesional presentó un ejemplo ilustrativo: la aplicación práctica de la Gestión de la Experiencia se asemeja al inicio de un entrenamiento físico. Del mismo modo que es indispensable una orientación para comenzar en un punto concreto y progresar gradualmente, los marcos y las mejores prácticas ofrecen una guía a los profesionales. Sin embargo, es importante encontrar un equilibrio entre el asesoramiento prescriptivo y la exploración individual, ya que algunas organizaciones prefieren instrucciones claras mientras que otras eligen experimentar y aprender mediante el método de ensayo y error.
Y al igual que en un gimnasio, la mejora continua sigue siendo fundamental en la investigación de las experiencias. Las organizaciones deben evaluar periódicamente las estrategias, medir su impacto y realizar los ajustes necesarios para satisfacer las expectativas cambiantes. En ese sentido, la colaboración y la comunicación con las partes interesadas desempeñan un papel vital, ya que la recopilación de datos e ideas ayuda a descubrir áreas para optimizar e impulsar la innovación.
Si deseas profundizar sobre la importancia de la Gestión de la Experiencia, accede al episodio 40 de Ticket Volume, donde Sally Mildren repasa la contribución de esta práctica al incremento de los ingresos.
Mejoras en la experiencia de los empleados
Los departamentos de IT desempeñan un papel importante en la mejora de la experiencia de los empleados. La pandemia del COVID-19 obligó a las empresas a adaptar y optimizar sus servicios para satisfacer las necesidades cambiantes de los trabajadores.
En ese contexto, los portales de autoservicio ganaron popularidad y elevaron la satisfacción de los empleados, lo cual aún se estudia la razón.
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"Nos habíamos dado cuenta de que el interés por los portales de autoservicio, como el Portal ServiceNow, comenzó a aumentar. Durante mucho tiempo fue el canal más odiado, para ser sincero, aún así sólo querías impulsarlo, aunque quizá era un poco egoísta intentarlo. Pero ahora creo que encontramos las cuestiones que necesitamos que tenga éxito." Pasi Nikkanen |
Un desafío mencionado por Nikkanen es la ausencia de puntos de referencia externos para los servicios internos como el soporte informático. A diferencia de los productos de consumo como los teléfonos Apple o Android, no existen criterios establecidos para las prestaciones internas. Esta dificultad impulsó la creación de HappySignals, que proporciona referencias externas para los servicios internos.
En general, las empresas avanzan en la mejora de la experiencia de los empleados, sobre todo en áreas como los portales de autoservicio. La evaluación comparativa de las experiencias de los empleados es vital para determinar las áreas de optimización y para satisfacer sus expectativas cambiantes.
Conclusión
La experiencia tiene una naturaleza multidimensional. Para ampliar tus conocimientos sobre este tema y sobre cómo realizar una encuesta de satisfacción al cliente accede al episodio completo de Ticket Volume, protagonizado por Pasi Nikkanen, junto a Matt Beran.
La grabación está disponible en Apple Podcasts, Spotify, YouTube o cualquier otra plataforma de podcast que prefieras. ¡Recuerda suscribirte si estás interesado en unirte a las grabaciones mensuales en vivo!
