Casos de éxito
Cómo Stoll Keenon Ogden modernizó las operaciones de IT con InvGate Service Management
Stoll Keenon Ogden (SKO) es un bufete de abogados estadounidense fundado en 1897 en Lexington, Kentucky. Con más de 150 profesionales repartidos en varias oficinas, presta una amplia variedad de servicios, que incluye desde litigios comerciales hasta derecho corporativo, inmobiliario y propiedad intelectual.
Su equipo de IT brinda soporte a los sistemas internos y mantiene el funcionamiento óptimo de la tecnología en todas sus oficinas. Sin embargo, con el aumento de la demanda de servicios, la gestión de solicitudes y el acceso a reportes comenzaron a perder eficiencia y se hicieron cada vez más difíciles con la plataforma existente.
Para obtener una mejor visibilidad y una mayor precisión en los reportes, simplificando la prestación de servicios de IT en general, SKO decidió que era el momento de cambiar a InvGate Service Management.
El desafío
Antes de adoptar InvGate, el equipo de SKO se enfrentaba a recurrentes cuellos de botella operativos causados por su herramienta anterior.
La plataforma mostraba los tickets como una lista estática, lo que obligaba a actualizar y filtrar los datos manualmente cada vez que el equipo necesitaba analizar su desempeño. En esta línea, los informes semanales requerían horas de trabajo repetitivo para ajustar los rangos de las fechas, exportar la información a Excel, depurar los datos y verificar de forma manual los tickets sin categorizar.
Al mismo tiempo, el equipo aspiraba a gestionar los activos de IT, una tarea que no podían desempeñar con su herramienta existente. Por lo tanto, en lugar de seguir invirtiendo tiempo y esfuerzo en un sistema que ya no satisfacía sus requerimientos, el bufete de abogados comenzó a buscar una alternativa.
La solución
SKO implementó InvGate Service Management mediante un proceso de onboarding colaborativo, que involucró reuniones semanales, seguimiento de las tareas y configuración guiada. Gracias a las capacidades de personalización sin código y a la sencilla configuración de InvGate, el equipo de IT logró rápidamente resultados visibles.
Uno de los cambios más destacados incluyó los reportes y los tableros automatizados. Lo que antes demandaba horas pasó a hacerse de forma automática: todos los lunes a las 8 de la mañana, el supervisor del help desk recibe un informe que resume el volumen semanal de los tickets, los problemas más importantes, los asuntos pendientes y las métricas de rendimiento. Con un solo clic puede acceder a todos los datos subyacentes para identificar las prioridades y las tendencias en tiempo real.
Además, la categorización obligatoria de los tickets de InvGate evita que se cierren sin la clasificación adecuada, eliminando la necesidad de volver a trabajar sobre ellos y optimizando la fiabilidad de los datos.
La documentación también experimentó importantes mejoras. Una de las técnicos del help desk logró reducir en un 90% el tiempo dedicado a crear artículos para la base de conocimiento, gracias al formato sencillo y coherente de InvGate que le permite centrarse en el contenido y no en el diseño.
La capacidad de generar artículos de conocimiento a partir de tickets cerrados utilizando IA aceleró aún más el proceso de documentación. Al mismo tiempo, la interfaz organizada de InvGate, con pestañas, filtros y navegación intuitiva, ayudó al equipo a mantenerse al día con las solicitudes diarias.
Próximos pasos
El equipo de SKO considera a InvGate como un socio a largo plazo para mejorar sus operaciones de IT. Por eso, la organización ya está explorando otras formas de ampliar el alcance de la herramienta en otras áreas.
El siguiente paso consiste en la implementación de InvGate Asset Management, junto con la automatización de flujos de trabajo, orientados a simplificar tareas repetitivas y a mejorar los tiempos de resolución de los tickets.
SKO también comenzó a utilizar las funciones de IA de InvGate, observando el gran potencial para reducir el esfuerzo manual, acelerar la gestión de las solicitudes y seguir optimizando la prestación de los servicios.
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