Core Financial Systems lleva más de 25 años prestando apoyo a organizaciones del sector financiero con Infor SunSystems® y trabajos de desarrollo a medida. Sin embargo, con el paso del tiempo, las herramientas que respaldaban sus propias operaciones de servicio comenzaron a quedarse rezagadas con respecto a las expectativas de los clientes.
Los reportes manuales, la visibilidad limitada y un sistema de tickets on-premise desactualizado dificultaban el mantenimiento de un ritmo apropiado. Esto se puso de manifiesto cuando un usuario estratégico solicitó acceso en tiempo real a los datos de rendimiento.
El equipo necesitaba una mayor visibilidad de la performance del soporte y las solicitudes de desarrollo. Esa inquietud los llevó finalmente a sustituir su sistema de tickets existente por InvGate Service Management.
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Las deficiencias en la generación de reportes y la trazabilidad añadían problemas a diario
Durante años, Core Financial Systems confió en BMC TrackIt!, un sistema on-premise que se había rezagado con respecto al modo de trabajo del equipo. No contaba con un portal para los clientes, un seguimiento práctico de los SLAs, ni una forma nativa de analizar las solicitudes de desarrollo.
Las tareas sencillas demandaban tiempo, el manejo de las pruebas resultaba engorroso, la búsqueda del historial de las peticiones era lenta y la generación de informes dependía de Excel.
Cada mes, un profesional del equipo solía pasar casi un día entero recopilando datos y corrigiendo manualmente las hojas de cálculo para preparar reportes para los clientes. Incluso después de todo ese esfuerzo, la información seguía sin ser confiable. Tampoco se podía realizar un rastreo seguro de los SLAs.
La gestión del correo electrónico creaba más problemas: si un cliente copiaba a un consultor en un email, o si recibía una respuesta automática del sistema, BMC TrackIt! solía crear un ticket duplicado. En consecuencia, la fila se llenaba de casos innecesarios y los agentes debían dedicar tiempo para cerrarlos de forma manual.
En definitiva, quedó claro que la configuración existente no podía satisfacer las necesidades de los usuarios cuando un cliente importante solicitó un portal con visibilidad del rendimiento en tiempo real.
Un paso práctico hacia la Gestión de Servicios basada en la nube
Tras una recomendación, Core Financial Systems seleccionó a InvGate Service Management. El objetivo no era rediseñar todo desde cero, sino pasar rápidamente a la nube y mantener los procesos habituales.
El proyecto se puso en marcha en enero y entró en funcionamiento a principios de abril. Con solo ocho horas de consultoría con InvGate y la creación de un pequeño equipo interno, la empresa configuró con éxito un entorno completo para la Gestión de Servicios, incluyendo tableros, un catálogo de servicios y roles de usuario definidos.
Este cambio impulsó mejoras operativas concretas: los agentes pudieron pegar capturas de pantalla y notas directamente en los tickets, en tanto los campos personalizados facilitaron el seguimiento del trabajo relacionado con el desarrollo (si el problema es un error, si existe un requerimiento de formación o si ya fue resuelto), sin depender de las hojas de cálculo.
De informes en Excel a tableros en tiempo real
La transformación más visible se produjo en la manera de compartir los datos de rendimiento con los clientes: en lugar de exportarlos y volver a crear reportes cada mes, los tableros proporcionaron visibilidad en tiempo real de SLAs y KPIs.
Así, los auditores y los usuarios pudieron revisar la performance ad demanda, mientras que los equipos internos utilizaron la misma información para supervisar las cargas de trabajo y los tiempos de respuesta. La generación de reportes pasó de ser una tarea manual a un instrumento que siempre está disponible.
Preparar las operaciones de servicio para el crecimiento futuro
Ahora que los procesos de Gestión de Servicios están organizados y son visibles, Core Financial Systems mira hacia el futuro. El equipo está explorando la forma en que el motor de flujos de trabajo y las capacidades de IA de InvGate pueden automatizar más tareas repetitivas, reducir los tiempos de resolución y apoyar el crecimiento a medida que se amplía la base de clientes.
Tras sustituir las actividades manuales por la visibilidad en tiempo real, la atención se centrará en perfeccionar las operaciones y obtener mayor valor de la automatización.
Si los reportes manuales y la visibilidad limitada te suenan familiares, hay una forma mejor de hacerlo: solo tienes acceder a una prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Management.
