Un objetivo central de cualquier empresa u organización es crear y fomentar prácticas de gestión eficaces en todos sus equipos, lo cual suele implicar el aprovechamiento de diversos marcos y metodologías adaptados a los aspectos específicos de las operaciones del negocio.
¿Qué tienen en común los marcos BRM, Agile, ITSM y Gestión de Proyectos? ¿Qué los diferencia? ¿Hay unos mejores que otros? ¿Cómo se elige el adecuado? ¿Cómo aplicarlos con éxito?
Estas son algunas de las preguntas que guiaron el primer episodio de Ticket Volume de este año junto a nuestro anfitrión, Matt Beran, quien convocó a David Tomlinson, Especialista Senior en Aprendizaje y Embajador de DevOps en QA Ltd.
El profesional compartió sus ideas sobre qué tener en cuenta al implementar un nuevo marco y qué hace que un proyecto se concrete de forma positiva.
Pequeño spoiler: no se trata tanto de encontrar el marco perfecto y seguirlo al pie de la letra, sino más bien de adaptarlo al propio contexto, centrarse en líderes competentes e incorporar el factor humano a la ecuación.
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¿Qué son los marcos de BRM, Agile, ITSM y Gestión de Proyectos?
Si bien los marcos de BRM, Agile, ITSM y Gestión de Proyectos coinciden en el objetivo de optimizar los procesos organizacionales y aportar valor, cada uno se distingue por su enfoque, metodologías y resultados específicos.
Así que repasemos cada uno de ellos:
- Marco de Gestión de Relaciones Empresariales (BRM - Business Relationship Management): se centra en fomentar relaciones mutuamente beneficiosas entre una organización y sus socios comerciales o partes interesadas. Incluye actividades como la identificación de los involucrados, el establecimiento de canales de comunicación y la gestión de las expectativas para aumentar el valor empresarial. El BRMBOK (BRM Body of Knowledge) del BRM Institute ofrece orientación para esta práctica.
- Marco Agile: es un enfoque iterativo e incremental para el desarrollo de software y la Gestión de Proyectos, que hace hincapié en la flexibilidad, la colaboración y la retroalimentación con el cliente. Las metodologías de este tipo, como Scrum, Kanban y Extreme Programming (XP), priorizan la entrega de software funcional en incrementos pequeños y frecuentes, lo que permite a los equipos adaptarse rápidamente a los requerimientos y a las necesidades cambiantes del usuario. Además, promueven la transparencia, la mejora continua y la autoorganización entre equipos multifuncionales.
- Marco de Gestión de Servicios de IT: es un enfoque integral para diseñar, prestar, gestionar y mejorar las prestaciones tecnológicas con la finalidad de satisfacer las necesidades empresariales. Los marcos creados para esta práctica proporcionan directrices y consejos para implementar procesos de ITSM de forma eficaz, e incluyen ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000 y VeriSM, entre otros.
- Marco de Gestión de Proyectos: abarca la planificación, ejecución, monitoreo y control de proyectos para lograr objetivos específicos dentro de las limitaciones de alcance, tiempo, costo y calidad. Implica definir las metas del plan, asignar recursos, gestionar riesgos y coordinar actividades para obtener los resultados deseados. Este tipo de metodologías, como Waterfall, PRINCE2 y PMBOK (Project Management Body of Knowledge), proporcionan enfoques y herramientas estructurados para administrar eficazmente los proyectos desde su inicio hasta su cierre.
Elección del marco: adaptación y factor humano
¿Cómo elegir el marco adecuado (o varios entre BRM, Agile, ITSM y Gestión de Proyectos) para tu empresa y cómo implementarlos con éxito? Para David Tomlinson, no existe uno correcto o mejor. Los aspectos principales para que un proyecto resulte exitoso, sea cual sea la opción elegida, son la adaptación y el ajuste de los principios del marco a las operaciones de la propia empresa, la importancia de una comunicación sólida y la designación de las personas adecuadas.
En lugar de pensar en las razones por las que fracasa un proyecto, deberíamos enfocarnos en las que llevan al éxito. Para lograrlo es fundamental contar con el personal indicado y fomentar el compromiso, la comunicación eficaz y el sentido común entre los equipos.
Asimismo, el profesional aclaró que no se trata sólo de adoptar un marco y aplicarlo a ciegas, ya que a menudo “nos enamoramos del proceso y olvidamos para qué servía”. En este sentido, “hacer Agile automático, no funciona; tampoco una Gestión de Servicios automática, en la que tienes CAB cada semana, porque en realidad no utilizas tu cerebro”, todo ello dará lugar a un sistema ineficaz y a clientes insatisfechos.
Así que, aparte de asegurarte que dispones de las capacidades técnicas y de formar a los empleados para que puedan trabajar con confianza con el marco (lo cual, por supuesto, también es importante), hay que garantizar que se comunican activamente, que trabajan juntos y que ponen el factor humano en las operaciones diarias.
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"No se trata de la calidad de la herramienta, sino de cómo se utiliza. Y eso depende de las decisiones de las personas. Por tanto, hay que invertir en ese aspecto. La razón por la que decidí evolucionar hacia el lado humano de DevOps es porque el aporte de la gente marca la diferencia. Porque, cuando aparezcan los señores de la IA, no van a sustituir a las personas que tienen que reunir todo eso. La IA nunca va a ser la herramienta de toma de decisiones diaria que salvará a tu empresa u organización. Puede que nos quite muchas de las tareas pesadas, aburridas, las cuestiones en las que no somos muy buenos. Se trata de aprovechar los puntos fuertes del ser humano. Y el ser humano es juicio, comunicación, empatía, corazón. Eso es lo que hacemos bien, y eso eleva el diseño y el dibujo a la categoría de arte.” David Tomlinson |
¿Cómo se define un buen gestor?
El profesional también se refirió a las razones por las que un gestor de proyectos resulta competente a la hora de implementar marcos para crear operaciones más eficientes: debe trabajar como líder y poner en práctica la adaptabilidad, la comunicación y el factor humano.
En resumen, esto significa construir equipos fuertes con las personas indicadas y comprometerse efectivamente con ellas para mantenerlas motivadas a diario. Una vez puesto en marcha, cualquier marco tiene que capacitar a la gente implicada (sobre todo cuando algo puede ir mal) y fomentar la adaptabilidad y la mejora periódicas para asegurarse de que los procesos añaden constantemente valor a la organización.
Según Tomlinson, para que un marco sea exitoso, es importante que el jefe de proyecto garantice que todos los miembros del equipo colaboran constantemente en la mejora continua, mediante la adopción de una posición de humildad, compromiso y empatía.
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"¿Cuál es la mayor cualidad que necesita un gestor de servicios? Todos piensan que es alguna habilidad, conocimiento o destreza. Yo digo que es humildad. Fundamentalmente, tienes que creer que mañana puede ser mejor que hoy. Pero para ello debes admitir que hoy no lo hiciste todo lo bien que podrías haberlo hecho. (...) Esa humildad fundamental, esa creencia de que lo que hice hoy estuvo bien, pero que mañana puede ser un poco mejor, es el núcleo de los marcos progresistas realmente buenos. Todos ellos contemplan la mejora continua, todos ellos contemplan mejorar en lo que haces.” David Tomlinson |
Resumen
Cuando se trata de incorporar un marco de trabajo, no existe una mejor opción (o combinación de opciones) que sirva para todos. Ya sea BRM, Agile, ITSM o Gestión de Proyectos, la clave está en asegurarse de que satisface las necesidades específicas de tu equipo y tus operaciones empresariales.
En palabras de David Tomlinson, todo buen marco implica la implementación de los principios con sentido común, el posicionamiento de líderes fuertes y la comunicación entre los miembros del área.
Aquí resumimos los principales puntos abordados durante el episodio 77 de Ticket Volume. ¡Pero hay mucho más!: puedes escuchar la charla completa en Apple Podcasts, Spotify, YouTube o en tu plataforma de podcast favorita.
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