Der Leitfaden zur Erstellung eines Servicekatalogs

Stellen Sie sich einen Ort vor, an dem jeder Mitarbeiter genaue Antworten auf seine IT-Fragen und -Anfragen findet - ein zentraler Knotenpunkt, an dem jeder von der IT-Abteilung angebotene Service organisiert, beschrieben und gut erläutert wird. Diese Utopie in der Welt des IT-Service-Managements (ITSM) ist als Servicekatalog bekannt, und wir möchten Sie bei der Erstellung eines solchen Katalogs unterstützen, der sowohl effektiv als auch einfach zu navigieren ist.

In den folgenden Abschnitten erklären wir Ihnen genau, was ein Servicekatalog ist, wofür er verwendet wird, welche Vorteile er bietet und wie Sie einen Katalog entwerfen und implementieren, der die Effektivität Ihrer Organisation und die Zufriedenheit der Benutzer erhöht.

Außerdem geben wir Ihnen eine Reihe von Tipps, die Sie bei der Auswahl eines ITSM-Tools beachten sollten, und beschreiben die wichtigsten Funktionen, die ein solches Tool haben sollte, um eine endgültige Lösung zu sein. Spoiler-Alarm: InvGate Service Management erfüllt sie alle.

Was ist ein Servicekatalog?

Ein Servicekatalog ist ein detailliertes und hilfreiches Repository der von einer Organisation angebotenen Services.

Wenn er gut ausgeführt wird, bietet er nicht nur genaue Informationen über jeden Dienst und wie er erbracht wird, sondern ermöglicht es den Benutzern auch, jeden dieser Dienste innerhalb derselben Plattform (normalerweise ein Helpdesk) anzufordern.

Es geht dabei um die Befähigung und Unabhängigkeit der Mitarbeiter und damit um Effizienz und Produktivität.

Bevor wir weitermachen, noch ein wichtiger Hinweis: Sie können Servicekataloge für jede Abteilung entwerfen und erstellen. IT, HR, Rechtsabteilung und Einrichtungen sind nur einige der Beispiele, die wir uns vor Ort ausgedacht haben. Natürlich bietet jeder dieser Bereiche unterschiedliche, auf die jeweiligen Bedürfnisse zugeschnittene Dienstleistungen an.

Seit der Einführung von Servicekatalogen wurden diese jedoch hauptsächlich in den IT-Abteilungen entwickelt. Daher werden wir uns hauptsächlich auf die Erstellung eines IT-Servicekatalogs konzentrieren und dabei berücksichtigen, dass die für diesen speziellen Katalog angewandten Verfahren auch auf andere Bereiche innerhalb eines Unternehmens ausgedehnt werden können.

Sehen wir uns also ein Beispiel an, das verdeutlicht, wie ein Servicekatalog den Prozess der Anforderung und Bereitstellung von Dienstleistungen rationalisiert.

Stellen Sie sich vor, Sie sind ein auf IT spezialisierter Autor (wie ich) und brauchen einen neuen Computer, um Artikel zu schreiben, weil Ihrer nicht mehr richtig funktioniert.

Wenn das Unternehmen, für das Sie arbeiten, über einen gut funktionierenden IT-Servicekatalog verfügt (hoffentlich), sollten Sie in der Lage sein, den Katalog aufzurufen (der oft in einem Self-Service-Portal im Helpdesk angezeigt wird), den Hardware-Austauschdienst zu finden, einen Laptop anzufordern, der Ihren Anforderungen entspricht, und die Situation innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens durch das zuständige Team lösen zu lassen.

Wie man einen Servicekatalog aufbaut

Die Erstellung eines IT-Servicekatalogs wird zum Kinderspiel, wenn Ihnen das richtige IT-Service-Management-Tool zur Verfügung steht, um den Prozess zu rationalisieren.

Mit InvGate Service Management zum Beispiel können Sie diese Ressource nahtlos planen, erstellen und bereitstellen, um die Effizienz zu steigern und die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen. Lassen Sie uns nun die Schritte skizzieren, die eine erfolgreiche Implementierung von Anfang an sicherstellen.

1. Identifizieren Sie die Bedürfnisse der Benutzer und Kunden

Um einen wertvollen IT Servicekatalog zu erstellen, müssen Sie Ihre Benutzer und Kunden sowie die von ihnen benötigten Dienste kennen. Das Sammeln dieser Informationen bietet einen umfassenden Überblick über die Angebote der IT-Abteilung, die erforderlich sind, um die Bedürfnisse der Benutzer effektiv zu erfüllen.

Um den Prozess einzuleiten, sollten Sie sie in sinnvolle Diskussionen über ihre Anforderungen einbeziehen, um die Arbeitsleistung zu verbessern. Ziel ist es, die Effizienz des Servicedesks zu optimieren . Fördern Sie daher eine offene Kommunikation mit den Benutzern und arbeiten Sie mit anderen IT-Teams zusammen, um bestehende Dienste und Prozesse zu bewerten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln.

2. Benutzer und Kunden segmentieren

In vielen Unternehmen haben die Mitarbeiter Anspruch auf unterschiedliche IT-Dienste, die auf diesen Variablen basieren. Die Endbenutzer sollten also nur die Dienste sehen können, auf die sie Zugriff haben.

Sie möchten beispielsweise, dass alle Benutzer die Möglichkeit haben, Computerzubehör (z. B. ein Headset) anzufordern, möchten aber, dass die teureren Artikel nur für die Geschäftsleitung zugänglich sind.

Sobald Sie Ihre Benutzer oder Kunden identifiziert haben, müssen Sie sie in Gruppen einteilen. InvGate Service Management kann Ihnen bei diesem Prozess helfen. Mit diesem Tool können Sie die Benutzer nach ihren Rollen, Standorten und anderen Kriterien einteilen.

3. Erstellen Sie Erfüllungsabteilungen, Teams und Unterteams

Sie müssen auch die Erfüllungsteams einrichten, die die Serviceanfragen selbst bearbeiten. Für die verschiedenen Anfragetypen sollten Sie spezifische Abteilungen, Teams und Unterteams einrichten (die Definition der verschiedenen Ebenen des IT-Supports kann ein effektiver Weg sein, um dies zu erreichen).

Dies ist hilfreich, da die Zuweisung von Aufgaben und Anfragen an einzelne Mitarbeiter nicht nur einen Engpass für die Arbeit darstellt, sondern auch zu Verzögerungen führen kann, wenn diese Person aus irgendeinem Grund nicht im Büro ist. InvGate Service Management verfügt über eine spezielle Funktion zur Automatisierung der Weiterleitung von Tickets nach bestimmten Regeln, so dass Sie sicherstellen können, dass jede Anfrage vom richtigen Team oder Mitarbeiter bearbeitet wird.

4. Erstellen von Anfragekategorien und Services

Die benutzerfreundliche Oberfläche von InvGate Service Management macht es unglaublich einfach, Services zu erstellen und anzuzeigen, auf die Benutzer oder Kunden über das Self-Service-Portal der IT-Abteilung zugreifen können. Um loszulegen, navigieren Sie einfach zu "Einstellungen", wählen Sie die Registerkarte "Katalog" und klicken Sie auf "Eine Kategorie hinzufügen".

Dieser Prozess bietet mehrere Anpassungsoptionen, um die Serviceerstellung an die individuellen Bedürfnisse Ihrer Abteilung anzupassen. Es ist wichtig, dass die Namen, Beschreibungen und Schlüsselwörter der Dienste gut formuliert sind, um eine einfache Navigation und Auffindbarkeit innerhalb des Systems zu gewährleisten.

Die Plattform organisiert die Dienste in einer Baumstruktur, die Kategorien innerhalb von Kategorien von allgemein bis spezifisch ermöglicht. Dieser hierarchische Ansatz führt die Benutzer nahtlos durch den Katalog und vereinfacht die Suche nach dem gewünschten Dienst.

Sobald Sie die Dienste erstellt haben, verfügen Sie über einen vollständigen Dienstkatalog.

5. Testen Sie die Erstellung von Anfragen als Benutzer oder Kunde

Der letzte Schritt dieses Prozesses besteht darin, als Benutzer oder Kunde zu testen, wie der Prozess der Anfrageerstellung funktioniert. Melden Sie sich zunächst im Self-Service-Portal an und suchen Sie die entsprechende Kategorie im Servicekatalog.

Folgen Sie dann den Anweisungen im Kategorienbaum und erstellen Sie eine Anfrage. Auch hier stehen dem Benutzer oder Kunden zahlreiche Optionen zur Verfügung, um die Details der Anfrage an das Fulfillment-Team zu übermitteln. Und das war's! Mit diesem letzten Schritt ist der Zyklus der Servicekatalogerstellung abgeschlossen.

Der Servicekatalog in ITIL

Die technische Definition eines Servicekatalogs nach ITIL unterscheidet sich nicht wesentlich von dem, was wir in den ersten Zeilen dieses Artikels beschrieben haben. Wenn Sie ein IT- oder Helpdesk-Manager sind, sind Sie vielleicht schon mit diesem Rahmenwerk vertraut. Falls nicht, handelt es sich bei ITIL um ein weltweit anerkanntes Rahmenwerk, das bewährte Verfahren für die Durchführung des IT-Service-Managements festlegt.

Im Glossar von ITIL 4 wird der Servicekatalog wie folgt definiert: "Strukturierte Informationen über alle Services und Serviceangebote eines Service Providers, die für eine bestimmte Zielgruppe relevant sind".

InvGate Service Management

Software de ITSM

4.5 Gartner

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Ver Mais

Serviceportfolios vs. Servicekataloge

Man kann den IT-Servicekatalog leicht mit dem Serviceportfolio verwechseln, aber sie beziehen sich auf unterschiedliche Dinge. Das Serviceportfolio umfasst den gesamten Lebenszyklus aller von der Organisation verwalteten IT-Services und -Produkte, einschließlich Informationen über stillgelegte und aktive (und in Vorbereitung befindliche) Services und Produkte.

Das Serviceportfolio ist ein internes Dokument, das in der Regel für die Endbenutzer nicht zugänglich ist und der IT-Abteilung einen vollständigen Überblick darüber gibt, was funktioniert hat und was nicht.

Der Servicekatalog hingegen ist eine Teilmenge des vollständigen Serviceportfolios und listet nur die aktiven Services auf, die derzeit angeboten werden, und lässt die ausgemusterten oder in Planung befindlichen Services außen vor.

Servicekatalog vs. Serviceportal

Es kommt auch häufig vor, dass IT-Servicekataloge und Self-Service-Portale miteinander verwechselt werden oder die Begriffe synonym verwendet werden. Wie wir bereits definiert haben, handelt es sich bei ersterem um eine Datenbank mit allen von einer Organisation angebotenen IT-Services, während ein Self-Service-Portal die Schnittstelle zwischen dem Endbenutzer und der IT-Abteilung darstellt.

Ein Portal ermöglicht es dem Endbenutzer also, die Dienste einzusehen und zu verstehen und - was sehr wichtig ist - verschiedene Arten von Tickets zu erstellen, um seine Anfragen und Probleme zu sortieren und sie bis zu ihrer Lösung zu verfolgen.

CMDB vs. Dienstkatalog

Ein weiteres Paar, das unterschieden werden sollte, ist die CMDB (Configuration Management Database) und der Servicekatalog. Die CMDB ist ein zentrales Repository, das Informationen über alle Configuration Items (CIs) innerhalb der IT-Infrastruktur speichert, einschließlich Hardware, Software und deren Beziehungen.

Wie wir bereits festgestellt haben, liefert der Servicekatalog detaillierte Informationen über die für die Benutzer verfügbaren Dienste. Während die CMDB Elemente innerhalb der IT-Umgebung verwaltet und Teil des IT Asset Management (ITAM) ist, enthält ein Servicekatalog Informationen über die Dienste, die eine bestimmte Abteilung bereitstellen kann, und ist damit näher am ITSM.

Geschäftlicher Servicekatalog vs. technischer Servicekatalog

Dieser Unterschied ist eine Frage der Perspektive. Es handelt sich um ein und denselben Servicekatalog , der jedoch aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet wird. Der geschäftliche Servicekatalog (auch als "Kundensicht" bezeichnet) ist das, was Endbenutzer auf ihrer Seite sehen, wenn sie auf den Servicekatalog zugreifen, um einen Service anzufordern.

Man kann ihn sich als ein Schaufenster vorstellen, in dem die Benutzer oder Kunden die Dienste durchsuchen und von dem aus sie Support anfordern können. Die technische Ansicht (manchmal auch als "unterstützende Ansicht" bezeichnet) ist dagegen die interne Ansicht, die nur für den Dienstanbieter relevante Informationen enthält und die Arbeitsabläufe eines bestimmten Dienstes beschreibt, um den Kundenanforderungen gerecht zu werden.

Was ist ein Cloud-Service-Katalog?

Ein Cloud-Service-Katalog ist ein zentralisiertes und umfassendes Repository aller von der IT-Abteilung eines Unternehmens angebotenen Services. Er enthält detaillierte Informationen zu jedem Service, einschließlich der Art und Weise, wie er angefordert werden kann und was bei der Bereitstellung zu erwarten ist. Ein gut strukturierter Katalog ermöglicht es den Mitarbeitern, die von ihnen benötigten Dienste effizient zu finden und anzufordern, was sich direkt auf die Produktivität und die Zufriedenheit der Benutzer auswirkt.

Der Servicekatalog spielt auch eine entscheidende Rolle bei der Rationalisierung des IT-Betriebs. Er bietet eine klare Übersicht über die verfügbaren Dienste und die damit verbundenen Arbeitsabläufe und trägt so dazu bei, Verwirrung zu vermeiden, die Bereitstellungszeiten für Dienste zu verkürzen und die betriebliche Effizienz insgesamt zu verbessern.

Warum brauchen Sie einen IT-Servicekatalog?

Ein umfassender IT-Dienstleistungskatalog ist von großem Wert:

• Er ermöglicht es Kunden oder Nutzern, genau zu verstehen, welche Dienste die IT-Abteilung anbietet.
• Zweitens hilft er, Bereiche für die Selbstbedienung zu identifizieren. Indem Sie beispielsweise eine Wissensdatenbank mit allgemeinen Antworten innerhalb des Katalogs anbieten, können Sie die IT-Teams erheblich entlasten und gleichzeitig die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen.
• Für die IT-Teams ist es hilfreich, die Arbeitsabläufe zu klären und die mit jeder Anfrage verbundenen Erwartungen in Bezug auf Fristen und Ressourcen zu verwalten, wodurch Ihre gesamte Service-Management-Strategie robuster und effizienter wird.

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8 Vorteile der Verwendung eines ITSM-Servicekatalogs

1. Verbessert die Kundenzufriedenheit.
2. Optimierung der Kosten und des Zeitrahmens für die Servicebereitstellung.
3. Ermöglicht den Benutzern Selbstbedienungsfunktionen.
4. Standardisierung der IT-Servicebereitstellung in der gesamten Organisation.
5. Vereinfacht den Prozess zur Anforderung von IT-Services.
6. Erleichtert die Interaktion des Kunden mit dem IT-Dienstleister.
7. Fördert die Einhaltung von Vorschriften und die Governance.
8. Fördert die kontinuierliche Verbesserung.

Die Komponenten des Servicekatalogs

Da der Servicekatalog ein kundenorientierter Dienst ist, sollte er mit Blick auf den Endbenutzer gestaltet werden. Er soll Klarheit über die angebotenen IT-Dienste schaffen und enthält daher in der Regel die folgenden Informationen.

• Name des Dienstes.
• Dienstkategorie (Hardware, Software, E-Mail, Datenverwaltung usw.).
• Beschreibung des Dienstes.
• Eigentümer des Dienstes.
• Verfügbarkeit des Dienstes.
• Dienstleistungsvereinbarung (SLA).
• Kosten des Dienstes (falls zutreffend).

Diese Liste ist nicht vollständig, und Unternehmen können je nach Relevanz für ihre Stakeholder mehr oder weniger Informationen angeben.

Denken Sie außerdem daran, dass es wichtig ist, dass die Informationen kurz und präzise sind. Der Endbenutzer soll wissen, was er erwarten kann und wann er es erwarten kann.

Wie man eine Servicekatalog-Software auswählt

Wir haben bereits erwähnt, dass die Erstellung eines IT-Servicekatalogs nicht schwierig ist, wenn Sie das richtige Tool haben. Die Auswahl des richtigen Tools kann jedoch eine Herausforderung sein. Welche Faktoren sollten Sie berücksichtigen? Worauf sollten Sie bei der Suche nach einem Tool achten?

Das hängt ganz von Ihren spezifischen Anforderungen ab, aber hier sind einige wichtige Merkmale, die Sie beachten sollten:

1. Intuitive Benutzeroberfläche: Achten Sie auf ein Servicekatalog-Tool mit einer intuitiven und benutzerfreundlichen Oberfläche, die eine einfache Navigation und Verwaltung von Serviceanfragen ermöglicht. Denken Sie daran, dass Sie möchten, dass Ihre Endbenutzer das Tool nahtlos übernehmen und vermeiden, dass sie auf informelle Kommunikationsprobleme zurückgreifen.
   
   
2. Anpassungsmöglichkeiten: Vergewissern Sie sich, dass das Tool eine umfassende Anpassung von Serviceelementen, Workflows und Formularen unterstützt, um es an die individuellen Serviceangebote und -prozesse Ihrer IT-Abteilung anzupassen.
   
   
3. Integration mit ITSM-Prozessen: Wählen Sie ein Tool, das sich nahtlos in andere ITSM-Prozesse wie Incident Management, Change Management und Asset Management integrieren lässt.
   
   
4. Erweiterte Berichts- und Analysefunktionen: Achten Sieauf umfassende Berichts- und Analysefunktionen, die Einblicke in die Nutzung des Servicekatalogs, in Leistungskennzahlen und in die Einhaltung von Service Levels geben.
   
   
5. Automatisierung. Prüfen Sie die Workflow-Automatisierungsfunktionen des Tools für die Bearbeitung von Serviceanfragen, Genehmigungen und Benachrichtigungen, um die Effizienz und Effektivität Ihres Teams weiter zu steigern.

Dies sind einige der Funktionen, die Sie bei der Suche nach einem Servicekatalog-Tool im Auge behalten sollten - und die InvGate Service Management natürlich abdeckt!

Sie können den Katalog sogar auf andere Bereiche des Unternehmens ausdehnen unddie Praxis auf eine Enterprise Service Management (ESM) Ebene ausweiten.

4 Best Practices für ein erfolgreiches Service Catalog Management

Hier sind vier Best Practices für ein erfolgreiches Servicekatalog-Management:

1. Behalten Sie immer die Bedürfnisse der Benutzer im Auge - Bei der Erstellung eines erfolgreichen IT-Servicekatalogs geht es um die Bedürfnisse der Menschen. Beziehen Sie Benutzer und Stakeholder in die Entwicklung und das laufende Management des Servicekatalogs ein.
   
   
2. Nutzen Sie Daten und holen Sie Feedback ein - Sammeln Sie Feedback zum Serviceangebot, zur Benutzerfreundlichkeit der Katalogoberfläche und zu Verbesserungsvorschlägen. Durch die Einbeziehung von Nutzereingaben wird sichergestellt, dass der Katalog die Bedürfnisse der Nutzer effektiv erfüllt und die Nutzerzufriedenheit erhöht wird. Vermeiden Sie bei der Datenerfassung lange und mühsame Formulare, sondern verwenden Sie stattdessen dynamische Formulare mit bedingten Feldern, die auf den Antworten basieren. Binden Sie einen Mechanismus ein, mit dem die Benutzer den Status ihrer Serviceanfragen nachverfolgen können.
   
   
3. Machen Sie die Dienste klar - Definieren und dokumentieren Sie jeden Dienst im Katalog klar und umfassend. Dazu gehören Service-Beschreibungen, Service-Levels, Preise (falls zutreffend), Abhängigkeiten und alle relevanten Richtlinien oder Verfahren. Dies gewährleistet Konsistenz und Klarheit für die Benutzer und Beteiligten, die auf den Katalog zugreifen.
   
   
4. Führen Sie regelmäßige Überprüfungen und Aktualisierungen durch - dadurch wird sichergestellt, dass alle Informationen korrekt und aktuell bleiben. Aktualisieren Sie Service-Details, Service-Levels und alle Änderungen im Service-Angebot umgehend. Diese Praxis trägt dazu bei, die Relevanz und Zuverlässigkeit für die Benutzer, die sich auf den Katalog verlassen, zu erhalten.

4 zu vermeidende Fehler im Servicekatalog

Ihr IT-Servicekatalog soll sowohl Ihren Endbenutzern als auch Ihrem IT-Team das Leben erleichtern, aber manchmal können kleine Fehler den Prozess durcheinander bringen und verhindern, dass er so effektiv ist, wie er sein könnte.

Im Folgenden finden Sie einige häufige Fallstricke, die bei der Erstellung Ihres eigenen Katalogs leicht vermieden werden können:

1. Verwendung einer übermäßig technischen Sprache. Denken Sie daran, dass Ihr Servicekatalog für alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens zugänglich sein sollte, auch für diejenigen, die keinen technischen Hintergrund haben. Vermeiden Sie "IT-Sprache" oder Fachjargon, wenn es um die Beschreibung von Dienstleistungen geht. Verwenden Sie stattdessen eine klare und einfache Sprache, die für die Endbenutzer leicht zu verstehen ist.
   
   
2. Zu granulare Kategorisierung. Bei der Erstellung von Kataloghierarchien kann man sich leicht in einem endlosen Labyrinth von Unterkategorien verirren. Dadurch wird es für die Endbenutzer schwierig, das Gesuchte zu finden. Versuchen Sie, sich kurz zu fassen, und achten Sie besonders darauf, dass Ihre Kategorisierung nicht zu detailliert ist.
   
   
3. Gehen Sie von den Anforderungen Ihrer Endnutzer aus. Beschränken Sie sich nicht auf die Dienste, von denen Sie glauben, dass Ihr Kunde sie braucht. Orientieren Sie sich stattdessen an den Erwartungen der Endbenutzer, indem Sie deren Bedürfnisse auf der Grundlage ihres eigenen Feedbacks verstehen. Aus diesem Grund ist Kommunikation so wichtig.
   
   
4. Nicht zu reagieren. Das Schlimmste, was Sie mit einem System tun können, das die Kommunikation erleichtern und Engpässe vermeiden soll, ist, selbst einen Engpass zu schaffen, indem Sie nicht reagieren. Wenn Sie Teil der IT-Organisation sind, sollten Sie ständig mit Ihren Endbenutzern kommunizieren, um sie über Zeitpläne und neue Entwicklungen auf dem Laufenden zu halten.

Abschließende Überlegungen

Die Erstellung eines Servicekatalogs kann eine Herausforderung sein. Aber er kann einen großen Unterschied im digitalen Transformationsprozess machen, den alle IT-Abteilungen in Unternehmen durchlaufen, um die Effizienz und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

In den meisten Fällen ist ein Servicekatalog eine Brücke zwischen Benutzern oder Kunden und der IT-Abteilung. Er fördert einen besseren Dialog, eine intensivere Kommunikation und verbessert den Self-Service. Die Implementierung dieser Lösung, die benutzerfreundlich, skalierbar, anpassbar und zukunftssicher ist, ist für jede Organisation, die positive Geschäftsergebnisse erzielen will, von entscheidender Bedeutung.

Dabei ist die Auswahl der richtigen Lösung der Schlüssel zum Erfolg. Dank seiner Flexibilität und intuitiven Benutzeroberfläche macht InvGate Service Management die Erstellung von Servicekatalogen wirklich einfach. Beginnen Sie Ihre Reise noch heute mit unserer kostenlosen 30-Tage-Testversion! Und wenn Sie sich erst einmal umsehen möchten, bevor Sie es anfordern, vereinbaren Sie einen Termin mit unserem Team, damit es Ihnen zeigen kann, wie es funktioniert!

Häufig gestellte Fragen

1. Was ist das Ziel eines Servicekatalogs?

Das Ziel eines Servicekatalogs ist es, einen zentralen und strukturierten Überblick über alle von einer Organisation angebotenen IT-Services zu geben. Er erleichtert den Benutzern den Zugriff auf und die Anforderung von Diensten und ermöglicht es der IT-Abteilung, diese Dienste effektiv zu verwalten und bereitzustellen.

2. Wie strukturiert man einen Servicekatalog?

Die Struktur eines Servicekatalogs ist die folgende

• Name des Dienstes.
• Dienstkategorie (Hardware, Software, E-Mail, Datenverwaltung usw.).
• Beschreibung des Dienstes.
• Eigentümer des Dienstes.
• Verfügbarkeit des Dienstes.
• Dienstleistungsvereinbarung (SLA).
• Kosten des Dienstes (falls zutreffend).
• Diese Liste ist nicht vollständig, und Unternehmen können je nach Relevanz für ihre Stakeholder mehr oder weniger Informationen angeben.

3. Wie erstellt man einen Ablauf für einen Servicekatalog?

Um einen Ablauf für einen Servicekatalog zu erstellen, müssen Sie die folgenden Schritte befolgen:

• Identifizieren Sie die Bedürfnisse der Benutzer und Kunden.
• Segmentieren Sie Benutzer und Kunden.
• Erstellen Sie Erfüllungsabteilungen, Teams und Unterteams.
• Erstellen Sie Anforderungskategorien.
• Testen Sie die Erstellung von Anfragen.

4. Wie pflegen Sie einen Servicekatalog?

Um einen Servicekatalog effektiv zu pflegen, müssen Sie regelmäßig Service-Details, Beschreibungen und Service-Levels überprüfen und aktualisieren. Vergessen Sie nicht, das Feedback von Benutzern und Stakeholdern zu berücksichtigen, um das Serviceangebot und die Benutzerfreundlichkeit des Katalogs zu verbessern, die Servicenutzung und die Leistungsmetriken zu überwachen und regelmäßige Audits durchzuführen, um die Einhaltung der Servicelevel und der Unternehmensstandards zu überprüfen.

5. Was ist SLA im Servicekatalog?

SLA steht für Service Level Agreement. Es definiert die vereinbarten Service-Levels, die ein Kunde oder Benutzer von einem bestimmten, im Katalog aufgeführten IT-Service erwarten kann. Zu den SLA-Metriken gehören in der Regel Reaktionszeit, Lösungszeit, Verfügbarkeit und Leistungsziele. Diese Vereinbarungen helfen bei der Steuerung von Erwartungen, der Priorisierung von Ressourcen und der Sicherstellung der Verantwortlichkeit bei der effektiven Bereitstellung von IT-Diensten.