Beste Service-Desk-Software 2024: Die 14 besten Tools

Inhalt des Handbuchs

• TL;DR
• Vergleich von Service-Desk-Tools
• Wie man die richtige Service Desk Software auswählt
• Funktionen und Möglichkeiten von Service Desk-Lösungen
• Arten von Service Desk-Tools
• 14 beste Service Desk-Software
• 6 Vorteile von Servicedesk-Software

TL;DR

• Service-Desk-Software ist ein wichtiges Instrument, das angeschafft werden sollte.
• Unternehmen nutzen sie, um Mitarbeiter- und Kundenanfragen zu verwalten, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und das gesamte Unternehmen digital zu transformieren.
• Service-Desk-Tools sollten so intuitiv sein, dass sie auch von anderen Abteilungen als der IT-Abteilung genutzt werden können.
• Zu den wichtigsten Funktionen gehören Self-Service-Optionen, Incident- und Problem-Management, Automatisierung, Reporting und KI-Funktionen.

Vergleich von Service-Desk-Tools

Was ist eine Servicedesk-Software?

Service-Desk-Software ermöglicht es dem IT-Service-Desk, als zentrale Anlaufstelle zwischen der IT-Abteilung und dem Rest des Unternehmens zu fungieren. Das Hauptziel jeder Servicedesk-Lösung besteht darin, den Endbenutzern die Möglichkeit zu geben, Vorfälle und Serviceanfragen zu protokollieren, damit die IT-Abteilung umgehend und effektiv reagieren kann.

Servicekataloge,Wissensdatenbanken, Asset-Management-Systeme oderCMDBs bilden häufig die Grundlage für denProzessablauf von Vorfällen und Anfragen.

Wie wählt man die richtige IT-Service-Desk-Software aus?

Da Service-Desk-Software eine der wichtigsten Anschaffungen ist, die ein IT-Support- oder Helpdesk-Team tätigen kann, ist die Auswahl des richtigen ITSM-Tools von entscheidender Bedeutung.

Die Wahl der richtigen Service-Desk-Plattform kann das IT-Service-Management, die Asset-Verfolgung und das SLA-Management optimieren. Bei richtiger Anwendung können diese Verfahren die Serviceleistung verbessern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und Risiken verringern. Es steht also ziemlich viel auf dem Spiel.

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Bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie die folgenden Fragen beantworten können:

• Wie wird der Tool-Anbieter Ihnen dabei helfen, das ITSM in Ihrer Organisation zu verbessern?
• Ist er in der Lage, Sie bei der Einführung neuer Best-Practice-Verfahren zu unterstützen?
• Wie konfigurierbar/anpassbar ist das Tool? Was jetzt funktioniert, muss möglicherweise in einem Jahr angepasst werden, also achten Sie darauf, wie einfach es ist, Änderungen vorzunehmen. Achten Sie auf no-code/low-code, um Änderungen an Proms und Workflow-Management zu erleichtern.
• Wie wird der Upgrade-Pfad verwaltet? Wie unterstützt der Tool-Anbieter bei Änderungen und neuen Versionen? Sind Patches in einem kontinuierlichen Bereitstellungsmodell verfügbar, oder ist der Prozess eher manuell?
• Wie beabsichtigt der Anbieter, relevant zu bleiben? Wie sehr ist er bereit, sich mit dem Markt weiterzuentwickeln?
• Bietet das Unternehmen neue Ideen und Innovationen an, oder geht es eher um die Verbesserung Ihrer zentralen Service-Desk-Angebote und ITSM-Prozesse? Es gibt Raum für Verbesserungen, aber es ist gut, dies frühzeitig zu wissen.

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14 beste Service Desk Software

Der Markt fürService-Desk-Software ist überfüllt. Heutzutage gibt es etwa 42 Wettbewerber auf dem ITSM-Markt, aber hier fassen wir die führenden Anbieter zusammen.

1. InvGate Service Desk

InvGate Service Desk im Überblick

InvGate Service Desk ist eine umfassende Lösung für den effektiven, effizienten und sicheren Betrieb von IT-Prozessen. Mit ihr können Sie viele Aufgaben durchführen, da sie mit den folgenden Funktionen ausgestattet ist:

• Ticketing-Management.
• 7 ITIL-zertifizierte Funktionalitäten.
• Berichte und anpassbare Dashboards.
• Automatisierung von Arbeitsabläufen.
• Verwaltung der Dienstgüte.
• Native Integration mit Asset Management.
• Selbstbedienungsfunktionen wie Portal, Servicekatalog und Wissensdatenbank.
• Gamification.
• Omnichannel-Unterstützung.
• KI-gestützte Funktionen

Dazu gehört auch das Service Request Management, das Workflows für die Verwaltung von Serviceanfragen, ein Self-Service-Portal und Chatbots für die Automatisierung von einfachen Anfragen umfasst.

Dank seiner intuitiven Oberfläche eignet es sich perfekt für die Erweiterung über die IT hinaus und passt sich perfekt an alle Arten von Unternehmen an.

Mit InvGate Service Desk haben die Harmony Public Schools beispielsweise 58 Schulen in Texas vereinheitlicht und eine 300-prozentige Steigerung der erfüllten Serviceanfragen und eine 71,5-prozentige Verbesserung der Lösungs-, Warte- und Reaktionszeiten festgestellt.

Auf die Frage, was das Tool so besonders macht, hob Martin Nuñez, Service Desk Manager, die Anpassungsmöglichkeiten und die intuitive Benutzeroberfläche hervor. Seine Lieblingsfunktionen sind "die Nachverfolgung im Anforderungsprotokoll, die einfache Schnittstelle, insbesondere für den Endbenutzer, und die Möglichkeit, Vorlagen oder Formulare für bestimmte Servicekategorien zu erstellen."

Die wichtigsten Vorteile von InvGate Service Desk

• InvGate ist nicht nur ein Ticketing-System, sondern eine umfassende ITSM-Lösung mit integrierten ITAM- und Enterprise Service Management (ESM)-Funktionen.
• Eine 30-tägige kostenlose Testphase und eineLive-Demo stehen zur Verfügung, um die Lösung vor dem Kauf zu testen.
• Bietet sowohl Optionen für die Implementierung vor Ort als auch in der Cloud.
• Integrations- und Supportkosten sind inbegriffen.

2. Cherwell/Ivanti

Cherwell Überblick

Cherwell Service Management(von Ivanti übernommen) ist eine mittelgroße Service-Desk-Lösung, die für elf ITIL-Prozesseverifiziert ist. Sie bietet IT-Organisationen die Flexibilität, die für eine schnelle Konfiguration und Anpassung, einen minimalen Overhead und reibungslose Upgrades erforderlich ist.

Vorteile von Cherwell

• Vorgefertigte Geschäftsbereichslösungen für ESM.
• Codelose Konfiguration.
• Erkennung und Zuordnung von Abhängigkeiten.
• Unterstützung für Omnichannel-Engagement.
• Vollständige Transparenz und automatische CMDB-Updates für einen effektiveren IT-Betrieb.
• Es kann mit mApps (zusammenführbaren Anwendungen) aus dem Cherwell Marketplace erweitert werden.

Es ist jedoch wichtig zu erwähnen, dass es der Ivanti-Lösung untergeordnet ist und ITAM nur als separates Modul erhältlich ist.

Alternativen zu Cherwell

• Cherwell vs. Ivanti Neurons
• Cherwell vs. ServiceNow
• Cherwell im Vergleich zu Freshservice
• Cherwell im Vergleich zu ManageEngine
• Cherwell vs. Jira
• Cherwell im Vergleich zu SolarWinds
• Cherwell im Vergleich zu Aranda Service Management
• Cherwell vs. BMC Helix
• Cherwell vs. TOPdesk
• Cherwell vs. SysAid
• Cherwell vs. Zendesk
• Cherwell im Vergleich zu SymphonyAI Summit
• Cherwell vs. EasyVista

Hornbill Überblick

Die Service-Desk-Software vonHornbill bietet den Benutzern eine 100 % kodierungsfreie Umgebung mit sofort einsatzbereiten Workflows und einem Schwerpunkt auf Automatisierung. Sie verfügt über eine "elastische Lizenzierung" zum einfachen Hinzufügen oder Entfernen von Lizenzen und ein konfigurierbares CIO-Dashboard mit Echtzeit-Statusinformationen und neuen Trends.

Hornbill Vorteile

• Cloud-basiertes ITSM, d. h. es ist kein App-Management oder Hosting erforderlich.
• Codelose Konfiguration.
• Starke Automatisierungsfunktionen.

4. ManageEngine

ManageEngine Überblick

ManageEnginebietet Service- und Asset-Management-Funktionen für kleine, mittelgroße und große Unternehmen. Einige der besonderen Merkmale sind ITSM-Workflows, intelligente Automatisierung, Integrationszugang zu einer Vielzahl von Anwendungen und ESM-Funktionen.

Vorteile von ManageEngine

Die markantesten Vorteile von ManageEngine sind:

• Ein vollständig anpassbares Self-Service-Portal, das durch einen Servicekatalog unterstützt wird.
• Ein dreistufiger Plan für Kunden.
• Unterstützung für Projektmanagementaufgaben.

Alternativen zu ManageEngine

• ManageEngine vs. ServiceNow
• ManageEngine im Vergleich zu Cherwell
• ManageEngine im Vergleich zu Ivanti Neurons
• ManageEngine im Vergleich zu Jira
• ManageEngine im Vergleich zu Freshservice
• ManageEngine vs. SolarWinds
• ManageEngine im Vergleich zu Aranda Service Management
• ManageEngine vs. BMC Helix
• ManageEngine vs. TOPdesk
• ManageEngine vs. SysAid
• ManageEngine vs. Zendesk
• ManageEngine im Vergleich zu SymphonyAI Summit
• ManageEngine vs. EasyVista
• ManageEngine vs. TeamDynamix

5. SysAid

SysAid Überblick

Die Service-Automatisierung ist das Hauptangebot derCloud-Service-Desk-Lösung von SysAid und eignet sich am besten für kleine und mittlere Unternehmen. Service Desks spielen eine entscheidende Rolle bei der Verwaltung von IT-Problemen und Ticketanfragen und bieten proaktive und langfristige Lösungen. Die Lösung bietet Helpdesk- und Asset-Management-Funktionen, die Integration von Drittanbietern und eine schnelle Implementierung.

SysAid-Vorteile

• Sie bietet sofort einsetzbare Funktionen für die Verwaltung von Anfragen, Änderungen und Problemen.
• Sie hat einen engen Fokus auf Incident-, Problem-, Request- und Change-Management.

Es hat jedoch keine vorgefertigten ESM-Funktionen für Geschäftsbereiche.

SysAid Alternativen

• SysAid vs. SolarWinds
• SysAid im Vergleich zu ServiceNow
• SysAid im Vergleich zu Aranda Service Management
• SysAid im Vergleich zu BMC Helix
• SysAid vs. TOPdesk
• SysAid vs. Freshworks
• SysAid vs. Ivanti Neurons
• SysAid vs. Jira
• SysAid vs. Cherwell
• SysAid vs. ManageEngine
• SysAid vs. Zendesk
• SysAid vs. SymphonyAI Summit
• SysAid vs. EasyVista

6. Freshservice

Übersicht Freshservice

Freshservice ist eine Cloud-basierte ITSM- und Service-Desk-Lösung für KMUs, mittelständische und größere Unternehmen. Es verspricht eine robuste Automatisierung, eine schnelle Bereitstellung und monatliche Aktualisierungen der Lösung.

Vorteile von Freshservice

• Automatisierung und virtuelle Agenten
• Fokus auf Incident-, Problem-, Change-, Release-, Asset- und Konfigurationsmanagement
• Intuitive Selbstbedienung

Alternativen zu Freshservice

• Freshservice im Vergleich zu ServiceNow
• Freshservice im Vergleich zu Jira
• Freshservice im Vergleich zu Ivanti Neurons
• Freshservice im Vergleich zu Cherwell
• Freshservice im Vergleich zu ManageEngine
• Freshservice vs. Zendesk
• Freshservice im Vergleich zu SolarWinds
• Freshservice im Vergleich zu Aranda Dienstverwaltung
• Freshservice im Vergleich zu BMC Helix
• Freshservice vs. TOPdesk
• Freshservice vs. SysAid
• Freshservice im Vergleich zu SymphonyAI Summit
• Freshservice vs. EasyVista
• Freshservice im Vergleich zu TeamDynamix

7. BMC Helix ITSM

BMC Helix Überblick

BMC Helix ITSM ersetzt BMC Remedy und ist eine umfassende Suite von ITSM-Tools, die eine breite Palette von Integrationen zu anderen BMC-Tools und integriertem ITAM bietet. Das Produkt wird hauptsächlich von globalen Marken verwendet und vermarktet sich selbst.

BMC Helix Vorteile

• Langjährige Erfahrung in der Bereitstellung von ITSM-Diensten.
• Operations Management für Überwachung und Konfiguration.
• Erfolgsbilanz bei Großunternehmen.
• Starke Ausrichtung auf ITIL 4.
• Kognitive E-Mail-Analyse und automatisierte Aktionen im Auftrag des Benutzers.

Es ist wichtig zu erwähnen, dass die Lösung keine "Lite"-Option hat, so dass sie für einige Unternehmen teuer sein könnte. Dementsprechend komplex ist auch die Implementierung.

BMC Helix Alternativen

• BMC Helix im Vergleich zu ServiceNow
• BMC Helix im Vergleich zu Solarwinds
• BMC Helix Aranda Dienstverwaltung
• BMC Helix im Vergleich zu Ivanti
• BMC Helix im Vergleich zu Cherwell
• BMC Helix vs. Jira
• BMC Helix im Vergleich zu ManageEngine
• BMC Helix vs. TOPdesk
• BMC Helix vs. SysAid
• BMC Helix im Vergleich zu SymphonyAI Summit
• BMC Helix vs. EasyVista

8. ServiceNow

ServiceNow Überblick

Das ITSM-Paketbasiert auf derServiceNow Now-Plattform und bietet einen Agenten-Arbeitsbereich mit Wissensmanagement und Modulen zur Unterstützung von Incident- und Problem-Management sowie Change-, Release- und Configuration-Management. Die ITAM-Funktionen werden auch im höherwertigen ITSM Professional-Plan angeboten.

Vorteile von ServiceNow

• Es wird allgemein als eine der branchenführenden ITSM-Lösungen angesehen.
• Plattform-Funktionen.
• Vorgefertigte ESM-Lösungen.
• Automatisierung und KI-Investitionen.
• Erfahrungsorientiertes Design.

Genau wie bei BMC gibt es auch bei ServiceNow keine Low-Budget-Option.

ServiceNow-Alternativen

• ServiceNow vs. ManageEngine
• ServiceNow vs. Freshservice
• ServiceNow im Vergleich zu Ivanti Neurons
• ServiceNow im Vergleich zu Cherwell
• ServiceNow vs. Jira
• ServiceNow vs. SolarWinds
• ServiceNow vs. SysAid
• ServiceNow vs. BMC Helix
• ServiceNow vs. TOPdesk
• ServiceNow vs. Aranda Service Management
• ServiceNow vs. Zendesk
• ServiceNow im Vergleich zu SymphonyAI Summit
• ServiceNow vs. EasyVista
• ServiceNow vs. TeamDynamix

9. Marval

Marval Übersicht

Marvalistein ITIL-konformes Service-Desk-Tool, dasseit über 30 Jahrenverfügbar ist und sowohl vor Ort als auch als SaaS-Lösung erhältlich ist. Es hat einen starken Fokus auf Enterprise Service Management.

Marval Vorteile

• Nutzung von Automatisierung und maschinellem Lernen zur Rationalisierung und Automatisierung von Routine-Interaktionen.
• Kombiniert Data Lakehouse-Technologie, künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen (ML) und robotergestützte Prozessautomatisierung mit ITSM in einer Plattform.
• Jüngste Investition in KI-gestütztes Problemmanagement.

10. Jira Service Management

Überblick über Jira Service Management

Jira Service Management(ehemals Jira Service Desk) bietet alles, was IT- und Support-Teams für Service Requests, Incident, Problem und Change Management benötigen. Es konzentriert sich auf schnellen Support, lässt sich mit Slack und Trello integrieren und bietet eine mobile App für mehr Flexibilität.

Vorteile von Jira Service Management

• Es verfügt über ein intuitives Selbsthilfeportal.
• Es bietet eine kostenlose Option für bis zu drei Agenten, d. h. Sie können das Produkt kostenlos testen.

Es ist erwähnenswert, dass sich Jira derzeit von den On-Premise-Alternativen entfernt.

Alternativen zu Jira Service Management

• Jira Service Management vs. Freshservice
• Jira Service Management im Vergleich zu ServiceNow
• Jira Service Management im Vergleich zu Ivanti Neurons
• Jira Service Management im Vergleich zu Cherwell
• Jira Service-Verwaltung vs. ManageEngine
• Jira Dienstleistungsverwaltung vs. SolarWinds
• Jira Service-Verwaltung vs. TOPdesk
• Jira Service-Verwaltung vs. Aranda Service-Verwaltung
• Jira Service-Verwaltung vs. BMC Helix
• Jira Service Management im Vergleich zu Zendesk
• Jira Service Management im Vergleich zu SymphonyAI Summit
• Jira Service Management vs. EasyVista
• Jira Service-Verwaltung vs. TeamDynamix

11. TOPdesk

TOPdesk Überblick

Die an ITIL ausgerichtete Lösung von TOPdesk ist als On-Premises- und SaaS-Lösung verfügbar und kommt ohne Programmierung aus. TOPdesk verfügt über eine solide europäische Präsenz, ist ein früher ESM-Befürworter und bietet Unterstützung für computergestütztes Facility Management (CAFM).

TOPdesk-Vorteile

• Individuell konfigurierbar: Wählen Sie den Plan, der Ihren Bedürfnissen am nächsten kommt, und ergänzen Sie ihn dann mit Add-ons.
• Gut geeignet für ESM.
• Lieferantenmanagement.

TOPdesk-Alternativen

• TOPdesk vs. ServiceNow
• TOPdesk im Vergleich zu Jira Service Management
• TOPdesk im Vergleich zu SolarWinds
• TOPdesk im Vergleich zu Aranda Service Management
• TOPdesk vs. BMC Helix
• TOPdesk vs. Freshservice
• TOPdesk vs. Ivanti
• TOPdesk vs. Cherwell
• TOPdesk vs. ManageEngine
• TOPdesk vs. SysAid
• TOPdesk vs. Zendesk
• TOPdesk im Vergleich zu SymphonyAI Summit
• TOPdesk vs. EasyVista

12. EasyVista

EasyVista-Übersicht

Die ITSM-Lösung vonEasyVista richtet sich an Unternehmen und bietet eine kodierungsfreie Konfiguration, intelligente Automatisierung und sofort einsatzbereite ITIL-Prozesse . Sie verfügt über eine benutzerzentrierte Oberfläche und unterstützt die wichtigsten ITSM-Praktiken. Darüber hinaus ist es wichtig zu erwähnen, dass der Schwerpunkt auf Reife und nicht auf Komplexität liegt.

Vorteile von EasyVista

• Starke Kundenbeziehungen.
• Flexibel.
• Investitionen in Wissensmanagement.

Alternativen zu EasyVista

• EasyVista im Vergleich zu SymphonyAI Summit
• EasyVista im Vergleich zu Jira Service Management
• EasyVista im Vergleich zu ServiceNow
• EasyVista im Vergleich zu Freshservice
• EasyVista im Vergleich zu ManageEngine
• EasyVista vs. Ivanti Neuronen
• EasyVista vs. Cherwell
• EasyVista im Vergleich zu SolarWinds
• EasyVista im Vergleich zu Aranda Dienstverwaltung
• EasyVista vs. SysAid
• EasyVista vs. BMC Helix
• EasyVista vs. TOPdesk
• EasyVista im Vergleich zu TeamDynamix
• EasyVista im Vergleich zu Microsoft System Center Service Manager

13. SolarWinds Helpdesk

Überblick über SolarWinds Helpdesk

SolarWinds bietet eine relativ einfache, leicht zu bedienende Service-Desk-Lösung, die sich an die Best Practices von ITIL hält. Da es sich im Wesentlichen um einen Helpdesk handelt, eignet sich die Lösung am besten für kleinere Unternehmen. Es bietet eine voll funktionsfähige kostenlose Testversion, die 14 Tage lang genutzt werden kann.

SolarWinds Helpdesk Vorteile

• Einfaches, effizientes Ticketing-System.
• Zentralisierte Wissensdatenbank.
• Integration mit AD und LDAP.

Alternativen zu SolarWinds Helpdesk

• SolarWinds vs. ServiceNow
• SolarWinds im Vergleich zu ManageEngine
• SolarWinds im Vergleich zu Freshservice
• SolarWinds im Vergleich zu Ivanti Neurons
• SolarWinds im Vergleich zu Jira Service Management
• SolarWinds vs. SysAid
• SolarWinds vs. BMC Helix
• SolarWinds vs. Cherwell
• SolarWinds im Vergleich zu Aranda Service Management
• SolarWinds vs. TOPdesk
• SolarWinds vs. Zendesk
• SolarWinds im Vergleich zu SymphonyAI Summit
• SolarWinds vs. EasyVista
• SolarWinds im Vergleich zu TeamDynamix

14. HaloITSM

HaloITSM Überblick

HaloITSM ist ein auf ITSM ausgerichtetes Service-Desk-Tool, das als SaaS- oder On-Premises-Lösung erhältlich ist. Es bezeichnet sich selbst als eine einzige, allumfassende Softwarelösung und bietet eine kundenorientierte Schnittstelle, die darauf abgestimmt ist.

Vorteile von HaloITSM

• Benutzerorientiertes Self-Service-Portal.
• Solides Ticketing-System.
• CMDB-Angaben zum Aufspüren von Systemfehlern, bevordiese einen größeren Vorfall verursachen.

Funktionen und Möglichkeiten der Service-Desk-Lösung

Unabhängig davon, wofür Sie sich entscheiden, muss Ihre bevorzugte Lösung bestimmte Funktionen erfüllen und Ihnen einige wesentliche Service-Desk-Funktionen bieten. Werfen wir einen Blick auf diese.

Die wichtigsten Funktionen einer Service Desk Software

Vergewissern Sie sich, dass IhrService-Desk-Tool diese "Must-have"-Funktionen abdeckt:

• Automatisierung
• Selbstbedienungsportal
• Vorfall-Management
• Anfrage-Management
• Dienstleistungskatalog
• Wissensdatenbank
• IT-Asset-Datenbank
• Datenbank fürKonfigurationsmanagement

Service Desk Software-Funktionen

Darüber hinaus machen diese Funktionen der Service-Management-Lösung Ihr Leben viel einfacher:

• No-Code/Low-Code - Codefrei bedeutet nicht immer, dass überhaupt kein Code benötigt wird (obwohl das natürlich schön wäre). Einige Anbieter verkaufen Tools, die angeblich ohne Code auskommen, aber dennoch die Eingabe von Skripten oder Befehlen erfordern, um Verwaltungsaufgaben durchzuführen oder bestimmte Konfigurationseinstellungen vorzunehmen. Andere Anbieter verkaufen kodierungsfreie Produkte, die nur als Cloud- oder SaaS-basiertes Angebot erhältlich sind, was die Installationsmöglichkeiten einschränkt. Einfach ausgedrückt: Um wirklich codeless zu sein, sollte das gesamte Produkt vollständig anpassbar sein, ohne dass Java, C++ und Visual Basic erforderlich sind. Dies senkt die Kosten und Lieferzeiten erheblich und reduziert die Ausfallzeiten während der Wartungsfenster.
  
  
  
• Moderne UX - Kunden sind an die Erfahrungen von Amazon, Google und Facebook gewöhnt, daher muss Ihr Service Desk Tool einfach zu bedienen sein.
  
  
• API-Integrationen - ITSM-Tools funktionieren selten isoliert. Achten Sie bei der Prüfung darauf, wie sie sich in Anwendungen von Drittanbietern integrieren lassen, damit Sie sie mit der technologischen Landschaft Ihres Unternehmens verknüpfen können , z. B. mit dem HR-System, um den Prozess der Neueinstellung zu vereinfachen. Wenn Ihr ITSM-Tool über eine direkte Verbindung, benutzerdefinierte APIs oder gemeinsam genutzte Daten verfügt, können Sie die Ticketverwaltung und Datenerfassung optimieren.
  
  
  
• Automatisierung, KI und Bots - Virtuelle Agenten oder digitale Assistenten, die Lösungen auf der Grundlage von Datenmodellen und früheren Interaktionen anbieten, erleichtern die Selbstbedienung und sorgen für ein einheitliches Benutzererlebnis.
  

• Formulare für Vorfälle, Anfragen und Änderungsanträge - Diese sollten einfach zu bedienen und leicht zu handhaben sein.

• Wiederverwendbare Workflows - Dies soll das Enterprise Service Management erleichtern, indem ein Workflow an anderer Stelle im Unternehmen eingesetzt wird.

  
• Kontinuierliche Bereitstellung und Pull-basierte Bereitstellungsmechanismen - Dies hilft Ihnen, den Aktualisierungspfad zu verwalten.

Senden Sie ein Service Desk RFP, um die verfügbaren Funktionen zu prüfen

Zahlreiche Unternehmen nutzenAngebotsanfragen (RFP), um einen tieferen Einblick in die angebotenen Funktionen und Fähigkeiten eines potenziellen Anbieters zu erhalten. In der Regel werden die Anforderungen und Prioritäten des Unternehmens aufgelistet, so dass die in die engere Wahl kommenden Anbieter erläutern können, ob und wie sie die einzelnen Punkte erfüllen.

Diese Vorgehensweise hat einen doppelten Nutzen. Zum einen erhalten die Unternehmen Zugang zu spezifischen Details, um zu verstehen, wie sich eine bestimmte Software an ihre Situation anpassen lässt. Andererseits können sie so Softwarealternativen anhand derselben Kriterien vergleichen.

Wenn Sie sie ausprobieren möchten, müssen Sie nicht bei Null anfangen! Sie könnenunsere ITSM RFP-Vorlage herunterladen und sie an Ihr Unternehmen anpassen.

Arten von Service-Desk-Tools: Cloud vs. On-Premise

Eine Frage, die immer noch viele ITSM-Diskussionsforen beherrscht, ist die Frage: Was ist besser,Cloud- oder On-Premise-Lösungen? Die Antwort für die meisten Unternehmen lautet: Es kommt darauf an.

Vor- und Nachteile von On-Premise-Lösungen

Ein beträchtlicher Prozentsatz der Kunden bevorzugt nach wie vor die Verwendung von On-Premise-Software. Zu den Vorteilen gehören folgende:

• Kontrolle- Bei On-Premise-Lösungen haben Sie vollständige Autonomie über den Dienst, seine Daten und die Personen, die darauf zugreifen können.
• Eigentum- Sie stellen die Software bereit und führen sie aus und behalten so die gesamte Kontrolle.
• Datenschutz- Einige Unternehmen müssen Datenschutzanforderungen erfüllen, um den Behörden zu genügen. Wenn Sie sich für eine On-Premise-Software entscheiden, bleiben alle Ihre Daten in Ihrer Umgebung, ohne dass ein Zugriff von außen möglich ist.

Die Verwendung von On-Premise-Software ist hingegen aus folgenden Gründen möglicherweise nicht für Ihr Unternehmen geeignet:

• Installation und Wartung- Die Installation und Wartung von Vor-Ort-Software kann zeitaufwändig sein.
• Gemeinkosten fürden IT-Support- Sie benötigen einen lokalen IT-Support für die Ausführung und Wartung von Diensten, wenn Sie Software vor Ort einsetzen.
• Erhöhte Wartungskosten- Bei Vor-Ort-Lösungen müssen Sie Server und andere unterstützende Hardware kaufen, damit die Software effektiv läuft.
• Erhöhtes Risiko von Datenverlusten- Unsere Daten sind alles, und bei der Speicherung vor Ort kann eine Panne bei der Datensicherung, ein Hardwareausfall oder eine Sicherheitsbedrohung dazu führen, dass Sie Ihre Daten verlieren.
• Leistungsprobleme- Der Druck auf die Hardware kann zu Leistungsproblemen führen, wenn die Anzahl der Endpunkte zunimmt und die bestehende Infrastruktur belastet wird.

Vorteile von Cloud-Service-Desk-Lösungen

• Cloud-basierte ITSM-Software wird dagegen extern gehostet und vom ITSM-Tool-Anbieter gewartet.Cloud-Lösungen bieten zahlreiche Vorteile, darunter:
• Höhere Flexibilität und Skalierbarkeit - Cloud-basierte Lösungen können mit dem Unternehmen mitwachsen und bei Bedarf erweitert werden, ohne dass zusätzliche Hardware oder komplizierte Softwareimplementierungen erforderlich sind.
• Geringere Kosten- Bei SaaS-Lösungen ist alles, was für den Betrieb und die Wartung des Dienstes erforderlich ist, im Abonnement enthalten, so dass es keinen unüberschaubaren Umfang oder versteckte Gebühren gibt.
• Bessere Leistung- Da Sie nicht auf physische Hardware angewiesen sind, ist die Leistung an allen Endpunkten hoch und konsistent.
• Automatisierte Updates - Bei Cloud-basierten Lösungen werden Updates automatisch bereitgestellt und schneller installiert als in einer lokalen Umgebung.
• Automatisierte Updates- Bei Cloud-basierten Lösungen werden Updates automatisch bereitgestellt und schneller installiert als in einer lokalen Umgebung.

6 Vorteile von Service Desk Software

Es gibt viele Gründe, warum Unternehmen ITSM-Tools einsetzen. Einigeder Vorteile von Service-Desk-Software sind die folgenden

• Alles wird an einer zentralen Stelle protokolliert, so dass nichts verloren gehen, ignoriert oder vergessen werden kann.
• Die Möglichkeit, die Zeitabläufe über den Lebenszyklus eines Vorfalls oder einer Anfrage zu überprüfen, so dass Sie eventuelle Schwachstellen oder Engpässe erkennen können.
• Self-Service- und Self-Help-Angebote geben den Endbenutzern die Möglichkeit, sich auf die von ihnen bevorzugte Weise an die IT zu wenden.
• Transparenz und Klarheit. Jede Interaktion wird mit einem Zeitstempel versehen, und in einem Audit-Tagebuch werden Aktualisierungen von Endbenutzern und technischen Teams nachverfolgt, wodurch die Gefahr von Missverständnissen verringert wird.
• Die Wissensdatenbankfunktionalität kann Endbenutzer und IT-Kollegen weiterbilden.
• Zeigt das Engagement für die Kundenorientierung. Wenn Sie ein ITSM-Tool anstelle von Tabellenkalkulationen oder internen Datenbanken verwenden, verpflichten Sie sich, die Kundenerfahrung in den Vordergrund zu stellen, was einen großen Beitrag zum Aufbau und zur Pflege hervorragender Beziehungen zum Rest des Unternehmens leistet.

Wichtigste Erkenntnisse

Eine guteService-Desk-Software hilft Ihnen, Ihr IT-Serviceangebot zu verbessern. Sie hilft Ihnen nicht nur, Ihre Umgebung zu verwalten, zu kontrollieren und zu schützen, sondern auch, die Kosten unter Kontrolle zu halten und für zukünftige Herausforderungen zu planen.

Um die richtige Entscheidung zu treffen, sollten Sie jedoch die folgenden Punkte bedenken:

• Informieren Sie sich über den Markt - Es gibt viele Optionen, also wird es ein Tool geben, das mit Ihrem ITSM-Ökosystem funktioniert. Sie müssen es nur finden.
• Kaufen Sie ein Service-Desk-Tool nicht im Alleingang - Bauen Sie ein Team um sich herum auf, um die Anforderungen richtig zu erfassen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
  
  
• Überlegen Sie, wie Sie die Software nutzen werden - Entscheiden Sie sich für eine On-Premises- oder SaaS-Lösung, eine kostenlose Version oder eine Vollversion, oder ziehen Sie Open-Source-Optionen in Betracht?
  
  
• Wichtige Funktionen- Suchen Sie nach Tools, die Self-Service, Incident- und Request-Management umfassen.

Alles in allem lautet die wichtigste Botschaft: Bleiben Sie in Bewegung. Bleiben Sie auf dem neuesten Stand der Best Practices der Branche und suchen Sie nach dem besten Tool, das Ihr Unternehmen und seine Mitarbeiter unterstützt.

bietet Ihnen alle wichtigen Funktionen, die Sie für eine Service-Desk-Lösung benötigen. Wenn Sie die Lösung in Ruhe ausprobieren möchten, können Sieeine kostenlose 30-tägige Testversion anfordern, um die Lösung kennenzulernen!

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Helpdesk und Service Desk?

Helpdesk und Servicedesk werden oft synonym verwendet.Der zweite kann jedochals strategischer großer Bruder des ersten betrachtet werden. Ein Helpdesk ist reaktiv und dient dazu, Probleme zu verwalten, wenn sie auftreten, damit sie protokolliert, nachverfolgt und (hoffentlich) schließlich gelöst werden können. Ein Servicedesk hingegen kann alles tun, was ein Helpdesk tut, aber auch die Planung, Strukturierung und Bereitstellung einer Vielzahl von IT-Diensten ermöglichen.

Viele Unternehmen beginnen mit einer Helpdesk-Struktur und entwickeln sich auf natürliche Weise zu einer stärker serviceorientierten Organisation, die die in diesem Artikel beschriebenen Lösungen bereitstellt.

Sollte ich eine kostenlose Service-Desk-Software verwenden?

Viele ITSM-Tools bieten kostenlose Versionen ihrer Dienste an. Angesichts der gestiegenen Kosten und der Herausforderungen, die der IT-Betrieb seit der Pandemie mit sich bringt, kann es verlockend sein, sich ankostenlose Service-Desk-Software-Versionen zu halten, aber es gibt auch einige Nachteile, zum Beispiel

• Begrenzte Benutzerzahl- Die meisten kostenlosen Versionen sind nur für eine bestimmte Anzahl von Agentenlizenzen ausgelegt.
• Begrenzte Funktionalität- Die besten oder innovativsten Funktionen sind in der Regel in der kostenlosen Version des Tools nicht verfügbar.
• Sicherheitsbedenken - Die Priorität liegt nicht auf dem Patchen der kostenlosen Version der Software, sondern auf der kostenpflichtigen Version mit speziellem Support.

Was ist eine Open-Source-Service-Desk-Software?

EineOpen-Source-Desktop-Management-Software hingegen ist eine Software, die unter einer Lizenz veröffentlicht wird, mit der der Urheberrechtsinhaber den Nutzern das Recht einräumt, die Software und ihren Quellcode zu nutzen, zu verändern, zu untersuchen und an jedermann und für jeden Zweck weiterzugeben.

Sie wird in der Regel in öffentlicher Zusammenarbeit entwickelt und kann frei verwendet, geändert und weitergegeben werden, da der Entwurf öffentlich zugänglich ist.

Nichtsdestotrotz ist Open-Source-Software kein Allheilmittel. Es gibt einige Gründe, warum sie für Ihr Unternehmen nicht geeignet sein könnte, z. B:

• Die Schwierigkeit der Nutzung- Einige Open-Source-Anwendungen können schwierig zu konfigurieren und zu nutzen sein. Anderen fehlt es möglicherweise an benutzerfreundlichen Schnittstellen oder Funktionen, mit denen Ihr IT-Team vielleicht vertraut ist.
  
  
  
• Kompatibilitätsprobleme - Für viele Arten von proprietärer Hardware sind spezielle Treiber erforderlich, um Open-Source-Programme auszuführen, die oft nur vom Gerätehersteller erhältlich sind, was die Anzahl der verwendbaren Geräte einschränkt.
  
  
  
• Sicherheitsbedenken- Hier ist er, unser aller Freund, der IT-Sicherheit. Eine große Sorge bei der Verwendung von Open-Source-Software ist das Potenzial für Sicherheitsrisiken. Da der Quellcode offen ist, kann er frei bearbeitet werden, was bedeutet, dass andere ihn missbrauchen können.