Beste Service-Desk-Software 2025: Die 14 besten Tools

Help-Desk-Software zentralisiert den Support für Kunden und Mitarbeitende, indem sie Anfragen aus E-Mail, Chat und Webformularen in nachverfolgbare Tickets umwandelt. Moderne Help-Desk-Lösungen ergänzen Automatisierung und SLAs, eine Self-Service-Wissensdatenbank, Omnichannel-Kommunikation sowie Reporting, um die Servicequalität zu verbessern.

Dieser Artikel, verfasst für Help-Desk-Analysten, stellt 10 Beispiele für Help-Desk-Software vor (eine kompakte Help-Desk-Software-Liste) und stützt sich auf öffentlich verfügbare Informationen – Funktionen, Integrationen, Preise und Bewertungen – um Teams bei der Auswahl eines Ticketing-Systems zu unterstützen, das zu ihrer Größe, ihren Kanälen und ihrem Budget passt.

Methodik

InvGate entwickelt Software für IT Service Management und IT Asset Management und ist daher direkt auf demselben Markt aktiv wie einige der hier genannten Anbieter.

Dennoch ist es unser Ziel, verlässliche und objektive Informationen bereitzustellen, damit Sie Ihre Optionen mit Vertrauen bewerten können.

Unsere Bewertung basiert auf öffentlich verfügbaren Daten, darunter Anbieter-Webseiten, Dokumentation, Analystenberichte sowie Nutzerfeedback von Plattformen wie Gartner Peer Insights, G2 und Capterra. Wann immer möglich, testen wir zudem Produktdemos. Jede Lösung wird hinsichtlich Funktionalität (Ticketing, Automatisierung, Wissensdatenbank, Reporting, Integrationen), veröffentlichten Preisen, Benutzerfreundlichkeit und Supportqualität geprüft.

Alle Informationen spiegeln den Stand des Marktes im November 2025 wider. Wir aktualisieren unsere Inhalte regelmäßig, um sie an Produktänderungen und neue Releases anzupassen.

Die 10 besten Help-Desk-Software-Optionen im Jahr 2025

1. InvGate Service Management

2- Freshservice® – Überblick

Freshservice® ist eine ITSM-Lösung von Freshworks, die für mittelgroße Organisationen entwickelt wurde. Sie bietet eine übersichtliche Oberfläche mit standardmäßigen Incident-, Problem- und Change-Management-Funktionen, die im Cloud-Modell bereitgestellt werden. Freshworks bietet außerdem Freshdesk – ein Produkt mit Fokus auf Kundenservice, das sich von Freshservice durch den Schwerpunkt auf externen Kundensupport statt auf interne IT-Prozesse unterscheidet.

Wichtige Funktionen von Freshservice

Dies sind einige Funktionen von Freshservice laut d er Produktseite des Unternehmens (Abruf: November 2025)

• KI-gestützte Ticket-Automatisierung (FreddyAI).
• Change- und Release-Management.
• Konfigurierbares Reporting und Dashboards.
• Integrierte CMDB (Configuration Management Database).
• Omnichannel-Support.

Freshservice – Preise

Es gibt 3 Abonnementstufen. Preise bei jährlicher Abrechnung:

• Starter: 19 USD pro Agent und Monat.
• Growth: 49 USD pro Agent und Monat.
• Pro: 99 USD pro Agent und Monat.

Die vierte Stufe – Enterprise – erfordert ein individuelles Angebot. - Geprüft: November 2025 (US) offizielle Webseite.

Freshservice – Nutzerbewertungen und Ratings

• Gartner Peer Insights-Bewertung: 4.2
• G2-Bewertung: 4.6

3- Jira Service Management® – Überblick

Jira Service Management® ist eine ITSM-Lösung von Atlassian, die auf der beliebten Jira-Plattform basiert. Sie bietet eine starke Integration mit Entwicklungstools und eignet sich besonders gut für Umgebungen, in denen IT- und Entwicklungsteams eng zusammenarbeiten. Die Lösung ist als Cloud-, On-Premises- oder Data-Center-Bereitstellung verfügbar und besonders effektiv für Organisationen, die bereits Atlassian-Produkte nutzen.

Funktionen von Jira Service Management

Die folgenden Funktionen stammen von der offiziellen Funktionsseite (Abruf: November 2025).

• Konfigurierbare Anfrageformulare und Automatisierungsregeln.
• SLA-Management mit Eskalationspfaden.
• Deployment-Tracking, verbunden mit CI/CD-Tools.
• KI-gestützter virtueller Service-Agent.
• Root-Cause-Analysen für Deployments und Drittanbieterdienste.

Jira Service Management – Preise

Es werden gestaffelte Abonnements angeboten, abhängig von der Anzahl der Agenten.

• Free: kostenlos für bis zu drei Agenten.
• Standard: 19 USD pro Agent und Monat.
• Premium: 48 USD pro Agent und Monat.

Ab 201 Agenten kann das Vertriebsteam kontaktiert werden, um ein Angebot für den Enterprise-Plan zu erhalten. - Geprüft: November 2025 (US), offizielle Webseite.

Jira Service Management – Nutzerbewertungen und Ratings

• Gartner Peer Reviews-Bewertung: 4.4
• G2-Bewertung: 4.3

4- Zendesk® – Überblick

Zendesk® ist in erster Linie eine CRM- und Kundenservice-Plattform. Sie enthält ein Help-Desk-Modul, das Ticket-Management, Workflow-Automatisierung und Kommunikation über mehrere Kanäle wie E-Mail, Chat und soziale Medien unterstützt. Die Plattform wird cloudbasiert bereitgestellt und integriert sich mit zahlreichen Geschäftsanwendungen, wodurch sie sich gut für Organisationen eignet, die ein zentrales System für das Kundenmanagement benötigen.

Funktionen von Zendesk

Dies sind einige der wichtigsten Funktionen des Tools laut offizieller Webseite (Abruf: November 2025).

• Multikanal-Support (E-Mail, Chat, soziale Medien, Telefon).
• KI-Agenten: Automatisierte Assistenten, die bei der Lösung von Anfragen über jeden Kanal helfen. 
• Copilot: Ein KI-gestütztes Tool für Vorschläge an Agenten und Routing-Entscheidungen. 
• Messaging und Live-Chat.
• Help Center (Self-Service-Wissensdatenbank).

Zendesk – Preise

Kundenservice-Pläne konzentrieren sich auf den Support externer Kunden über mehrere Kanäle, während sich die Employee-Service-Pläne an interne Teams richten, die Anfragen innerhalb der Organisation verwalten.

Dies sind die Preise bei jährlicher Abrechnung:

• Customer service:
  • Support Team: 19 USD pro Agent/Monat.
  • Suite Team: 55 USD pro Agent/Monat.
  • Suite Professional: 115 USD pro Agent/Monat.
  • Suite Enterprise: 169 USD pro Agent/Monat.
    
    
• Employee service:
  • Suite Team: 29 USD pro Agent/Monat.
  • Suite Growth: 59 USD pro Agent/Monat.
  • Suite Professional: 98 USD pro Agent/Monat.
  • Suite Enterprise: Preis auf Anfrage.

- Geprüft: November 2025 (US), offizielle Webseite.

Zendesk – Nutzerbewertungen und Ratings

• Gartner Peer Reviews-Bewertung: 4.2
• G2-Bewertung: 4.3

5- Zoho Desk® – Überblick

Zoho Desk® ist eine cloudbasierte Helpdesk- und Kundenservice-Lösung. Sie bietet Ticket-Management, Automatisierung, Multikanal-Support (E-Mail, soziale Medien, Chat) sowie eine Wissensdatenbank für Self-Service. Sie integriert sich mit anderen Tools im Zoho-Ökosystem sowie zahlreichen Drittanbieter-Apps. 

Funktionen von Zoho Desk

Die Produktseite des Unternehmens (Abruf: November 2025) hebt die folgenden Aspekte des Angebots hervor:

• Omnichannel-Ticketing: Verwaltung von Anfragen aus E-Mail, Chat, sozialen Medien und weiteren Kanälen an einem Ort.
• Integrierte KI (Zia) für Aufgaben wie Ticket-Tagging, Sentiment-Analyse und Vorhersagen. 
• Geführte Konversationen für Self-Service.
• Self-Service und Wissensdatenbank.
• Integrierte Analytik und Echtzeit-Insights.

Zoho Desk – Preise

Dies sind die Preisstufen von Zoho Desk (jährliche Abrechnung):

• Express: 7 USD pro Agent/Monat.
• Standard: 12 USD pro Agent/Monat.
• Professional: 20 USD pro Agent/Monat.
• Enterprise: 35 USD pro Agent/Monat.

- Geprüft: November 2025 (US), offizielle Webseite.

Zoho Desk – Nutzerbewertungen und Ratings

• Gartner Peer Reviews-Bewertung: 4.5
• G2-Bewertung: 4.4

6- Salesforce Service Cloud® – Überblick

Salesforce Service Cloud ist eine cloudbasierte Kundenservice-Plattform, die Teams hilft, Fälle, Supportanfragen und Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle zu verwalten. Sie bietet unter anderem Omnichannel-Support (E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien), Workflow-Automatisierung und Analytik, um eine schnellere Reaktion zu ermöglichen. Sie ist in das umfassendere Salesforce CRM eingebunden, sodass sich Kundendienstarbeit mit Vertriebsdaten und anderen kundenbezogenen Prozessen verknüpfen lässt.

Funktionen von Salesforce Service Cloud

Gemäß den offiziellen Informationen (Abruf: November 2025) bietet die Plattform folgende Funktionen:

• Ein einheitliches Agenten-Workspace („Service Console“), das Support-Mitarbeitenden intelligente Empfehlungen, automatisches Fallabschluss-Handling und Insights bereitstellt.
• Omnichannel-Routing und Fallzuweisung, die eingehende Arbeit (E-Mail, Chat, Telefon usw.) anhand von Fähigkeiten, Verfügbarkeit oder Warteschlange dem passenden Agenten zuordnen. 
• Generative und prädiktive KI-Unterstützung (z. B. automatische Antworten, Artikelvorschläge, Konversationsbots).
• Self-Service-Portal und Integration der Wissensdatenbank.
• Analytik, Dashboards und Echtzeit-Insights.

Salesforce Service Cloud – Preise

• Starter Suite: 25 USD pro Nutzer/Monat
• Pro Suite: 100 USD pro Nutzer/Monat
• Enterprise: 175 USD pro Nutzer/Monat
• Unlimited: 350 USD pro Nutzer/Monat

- Geprüft: November 2025 (US), offizielle Webseite.

Salesforce Service Cloud – Nutzerbewertungen und Ratings

• Gartner Peer Insights-Bewertung: 4.4
• G2-Bewertung: 4.4

7- Help Scout® – Überblick

Help Scout® ist ein cloudbasiertes Help-Desk- und Kundenkommunikationstool, das auf einem Shared-Inbox-Modell basiert. Es ermöglicht Teams, Kundenkonversationen an einem zentralen Ort zu verwalten, Verantwortlichkeiten zuzuweisen und die Kontinuität von Threads zu wahren. Neben E-Mail-Support umfasst es Live-Chat und eine Wissensdatenbank für Self-Service. 

Funktionen von Help Scout

Dies sind einige Funktionen von Help Scout laut offizieller Dokumentation (Abruf: November 2025):

• Shared Inbox, die Konversationen aus E-Mail, Live-Chat, sozialen Medien und Websites konsolidiert.
• Wissensdatenbank („Docs“) für Self-Service-Support, mit der Dokumentationsseiten erstellt werden können.
• KI-gestützte Tools, einschließlich automatischer Entwürfe von Antworten, Zusammenfassungen langer Threads und Self-Service-KI-Antworten.
• „Beacon“, ein einbettbares Widget für Websites oder mobile Apps, das Kontaktoptionen bündelt.
• Reporting und Analytik.

Help Scout – Preise

Dies sind die Help-Scout-Preispläne (jährliche Abrechnung):

• Standard: 25 USD pro Nutzer/Monat
• Plus: 45 USD pro Nutzer/Monat
• Pro: 75 USD pro Nutzer/Monat

Zusätzlich ist AI Answers ein Add-on, das 0,75 USD pro gelöster Anfrage kostet. Es gibt außerdem einen kostenlosen Plan mit fünf Nutzern, einem Posteingang und einer Docs-Site.

- Geprüft: November 2025 (US), offizielle Webseite.

Help Scout – Nutzerbewertungen und Ratings

• Gartner Peer Insights-Bewertung: 5.0 (eine Bewertung)
• G2-Bewertung: 4.4 

8- HappyFox® – Überblick

HappyFox® ist eine Help-Desk- und Ticket-Management-Plattform, die Kunden- und interne Anfragen in einem System zentralisiert. Sie unterstützt die Kommunikation über mehrere Kanäle sowie Funktionen zur Kategorisierung und Priorisierung, um die Arbeit effizient zu organisieren. Sie kann sowohl für kundenorientierte als auch für interne Service-Operationen eingesetzt werden.

Funktionen von HappyFox

Dies sind zentrale Funktionen von HappyFox laut offizieller Dokumentation (Abruf: November 2025).

• Ticket-Management: Massenantworten, benutzerdefinierte Status, Filterung, Zusammenführen/Trennen von Tickets, Massenaktualisierungen.
• Smart Rules und vordefinierte Aktionen zur Automatisierung von Zuweisungen, Statusänderungen, Benachrichtigungen und anderen Workflows.
• SLA-Management, Überwachung von Verstößen und Eskalationen.
• Benutzerdefinierte Felder, Rollen, Berechtigungen, Prioritäten und Status.
• Wissensdatenbank/Self-Service: Artikel, Bereiche, Suchvorschläge, mehrsprachige Unterstützung und interne/externe Sichtbarkeit von Artikeln.

HappyFox – Preise

HappyFox bietet zwei Preismodelle, je nachdem, ob ein Unternehmen Pläne auf Basis der Agentenzahl oder des Ticketvolumens bevorzugt.

• Agentenbasierte Pläne (jährliche Abrechnung):

  • Basic: 24 USD pro Agent/Monat (bis zu 5 Agenten).
  • Team: 49 USD pro Agent/Monat.
  • Pro: 99 USD pro Agent/Monat.
  • Enterprise Pro: Preis auf Anfrage.

• Pläne mit unbegrenzter Agentenzahl (jährlich, basierend auf Ticketvolumen):

  • Growth: 1.999 USD/Monat. 20.000 Tickets/Jahr.
  • Scale: 3.999 USD/Monat. 150.000 Tickets/Jahr.
  • Scale Plus: 5.999 USD/Monat. 300.000 Tickets/Jahr.
  • Ultimate: Preis auf Anfrage. 1.000.000 Tickets/Jahr.

- Geprüft: November 2025 (US), offizielle Webseite.

HappyFox – Nutzerbewertungen und Ratings

• Gartner Peer Insights-Bewertung: 4.5 (2 Bewertungen)
• G2-Bewertung: 4.5

9- HubSpot Service Hub® – Überblick

HubSpot Service Hub® ist ein Kundenservice- und Ticketingsystem, das als Teil der HubSpot-CRM-Plattform betrieben wird. Es bietet eine vernetzte Umgebung, in der Serviceteams Tickets nachverfolgen, Kundenfeedback sammeln und Anfragen zusammen mit Marketing- und Vertriebsinformationen verwalten können. Das Tool zentralisiert die Kundenkommunikation und ermöglicht es Organisationen, die Qualität ihrer Serviceleistungen mithilfe von Reporting- und Feedback-Tools zu messen.

Funktionen von HubSpot Service Hub

Auf der offiziellen Webseite (Abruf: November 2025) listet HubSpot die folgenden Funktionen für Service Hub auf:

• Omnichannel-Kommunikation: Support über E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien und weitere Kanäle in einem System. 
• SLA- und Routing-Kontrollen: Tools zur Verwaltung von SLAs, intelligentem Ticket-Routing und Teamzuweisung.
• Wissensdatenbank und Kundenportal: Self-Service-Ressource für Kunden mit sicherem Portal und durchsuchbaren Artikeln.
• Analytik mit vorkonfigurierten Berichten und Dashboards zur Messung der Teamleistung in Echtzeit.
• Automatisiertes Routing und Workflows für Konversationen. Auslösung von Benachrichtigungen, Erinnerungen und Aufgaben über Teams hinweg.

HubSpot Service Hub – Preise

Dies sind die offiziellen Pläne:

• Starter: 50 USD/Monat. Enthält 2 bezahlte Nutzer. 
• Professional: 500 USD/Monat. Enthält 5 bezahlte Nutzer.
• Enterprise – ab 1.500 USD/Monat. Enthält 10 bezahlte Nutzer.

Jede Stufe ermöglicht den Kauf zusätzlicher bezahlter Nutzer. Nur bezahlte Nutzer haben vollen Zugriff auf die Funktionen von Service Hub, etwa Ticketing, Workflows und Automatisierung.

Die KI-Tools von HubSpot verwenden HubSpot Credits, die verbrauchsabhängig abgerechnet werden. Credits werden plattformweit geteilt und sind erforderlich, um KI-Funktionen wie Content-Generierung, Gesprächszusammenfassungen und Datenanreicherung zu nutzen.

Für weitere Details wenden Sie sich an das HubSpot-Team.

- Geprüft: November 2025 (US), offizielle Webseite.

HubSpot Service Hub – Nutzerbewertungen und Ratings

• Gartner Peer Insights-Bewertung: 4.6
• G2-Bewertung: 4.4

10- HelpDesk® – Überblick

HelpDesk® (by Text) ist eine Ticket-Management-Lösung, die Nachrichten aus verschiedenen Quellen – etwa E-Mail, Chat und Webformularen – in einer einzigen Queue bündelt. Der Fokus liegt darauf, die Organisation von Supportanfragen zu vereinfachen, Zuständigkeiten zuzuweisen und den Fortschritt in jeder Phase der Lösung nachzuverfolgen.

Funktionen von HelpDesk®

Basierend auf der offiziellen Dokumentation (Abruf: November 2025) unterstützt die Plattform folgende Funktionen:

• Automatisierung und Workflows: vordefinierte Regeln, Makros, Antwortvorlagen, automatische Zuweisung und Templates.
• Multikanal-Support, der Nachrichten aus E-Mail, Live-Chat, Kontaktformularen, Websites und sozialen Medien konsolidiert und Integrationen über API/Marketplace bietet. 
• Collision Detection (zur Vermeidung doppelter Arbeit), mehrere Teamrollen (Agent, Admin, Viewer) sowie Follower-/Mention-Funktionen.
• Dashboards und exportierbare Berichte, benutzerdefinierte Domains/Reply-Adressen, benutzerdefinierte Felder/Filter, Tags, Ticket-Status.
• KI-Funktionen: Vorschläge ähnlicher Tickets, Tag-Empfehlungen und One-Click-Ticketzusammenfassungen. 

HelpDesk® – Preise

HelpDesk® bietet drei Abonnementstufen:

• Team: 29 USD/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung).
• Business: 50 USD/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung).
• Enterprise: individuelle Preisgestaltung

Außerdem wird eine 14-tägige kostenlose Testversion angeboten.

- Geprüft: November 2025 (US), offizielle Webseite.

HelpDesk® – Nutzerbewertungen und Ratings

• Gartner Peer Insights-Bewertung: nicht aufgeführt
• G2-Bewertung: 4.6
• Capterra: 4.6

Haftungsausschluss: Alle Produktnamen, Logos und Marken sind Eigentum der jeweiligen Inhaber. Alle auf dieser Seite verwendeten Firmen-, Produkt- und Dienstleistungsnamen dienen nur zu Identifikationszwecken. Die Verwendung dieser Namen, Marken und Kennzeichen impliziert keine Befürwortung. Die Vergleiche basieren auf öffentlich verfügbaren Informationen mit Stand Oktober 2025 und dienen ausschließlich Informationszwecken.

Arten von Help-Desk-Software

• SaaS (cloudbasiert): Wird von einem Drittanbieter gehostet und als Abonnementdienst bereitgestellt. Der Anbieter verwaltet Infrastruktur, Updates und Sicherheit. Diese Option ist skalierbar und erfordert nur minimalen IT-Aufwand – ideal für Organisationen, die eine unkomplizierte Lösung suchen.
  
  
• Web-based Help Desk: Ein über den Browser zugänglicher Help Desk, der keine Installation auf lokalen Geräten erfordert. Oft handelt es sich um eine Form von SaaS, einige webbasierte Lösungen können jedoch auch auf privaten Servern bereitgestellt werden und bieten so mehr Kontrolle. Nützlich für verteilte Teams.
  
  
• On-Premises Help Desk: Wird auf den eigenen Servern der Organisation installiert und intern verwaltet. Diese Option eignet sich besonders für Unternehmen mit strengen Anforderungen an Sicherheit, Compliance oder Anpassung und entsprechenden Ressourcen für den Betrieb.
  
  
• Hybrid Help Desk: Kombiniert Cloud- und On-Premises-Komponenten und ermöglicht es Organisationen, sensible Daten intern zu speichern, während sie Cloud-Funktionen für Flexibilität und Remote-Zugriff nutzen. Dies ist vorteilhaft für Unternehmen, die sowohl Sicherheit als auch Skalierbarkeit benötigen.

Wie wählt man eine IT Service Desk-Software aus?

Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Kriterien zur Bewertung von Service-Desk-Lösungen, um Effizienz, Skalierbarkeit und die Ausrichtung an den Geschäftsanforderungen sicherzustellen.

• Zentrale ITSM-Funktionen und Flexibilität: Stellen Sie sicher, dass das Tool Incident, Request, Problem und Change Management unterstützt und die Anpassung von Workflows, SLAs und Automatisierung an Ihre Prozesse erlaubt.
  
  
• Nutzererlebnis und Self-Service: Eine intuitive Oberfläche, einfache Ticketerstellung und ein leistungsfähiges Self-Service-Portal mit Wissensdatenbank können die Akzeptanz erhöhen und das Ticketvolumen reduzieren.
  
  
• Automatisierung, KI und Integrationen: Achten Sie auf KI-gestützte Vorschläge, automatisierte Workflows und nahtlose Integrationen mit IT Asset Management, Monitoring-Tools und Kommunikationsplattformen wie Slack oder Microsoft Teams.
  
  
• Skalierbarkeit und Performance-Tracking: Die Software sollte Wachstum unterstützen – etwa mehr Nutzer, mehrere Abteilungen oder globalen Support. Leistungsstarke Berichte und Analytik helfen dabei, Performance, Trends und SLA-Einhaltung zu überwachen.
  
  
• Sicherheit, Compliance und Bereitstellungsoptionen: Prüfen Sie Maßnahmen zum Datenschutz, die Einhaltung von Standards wie GDPR oder ISO 27001 und ob ein Cloud- oder On-Premises-Modell zu Ihrer IT-Strategie passt.
  
  
• Kosteneffizienz und Zuverlässigkeit des Anbieters: Bewerten Sie die Gesamtkosten, einschließlich Lizenzen, Schulungen und laufendem Support. Ein Anbieter mit gutem Kundenservice, einer aktiven Community und langfristiger Zuverlässigkeit ist entscheidend für nachhaltigen Mehrwert.