Jede Änderung bringt Unsicherheiten mit sich: Auswirkungen auf den Service, Sicherheitsrisiken, Compliance-Lücken oder unbeabsichtigte Ausfallzeiten. Wenn Änderungen nicht durch einen definierten Prozess gesteuert werden, verlieren Unternehmen ihre Fähigkeit, Risiken konsistent zu bewerten, die richtigen Genehmigungen zu erteilen und die Ergebnisse vor und nach der Implementierung zu überprüfen.
Die Automatisierung des Änderungsmanagements trägt dazu bei, diese Kontrolle zu bewahren, ohne unnötigen Overhead zu verursachen. Mit einem No-Code-Workflow werden Richtlinien in die Tat umgesetzt: Erforderliche Felder, Genehmigungsschritte, risikobasierte Pfade und Validierungen erfolgen standardmäßig und nicht aus dem Gedächtnis.
Mit InvGate Service Management ist die Automatisierung von Änderungen praktisch: Der Workflow sorgt für mehr Kontrolle, während die Konfiguration für Service-Manager und Prozessverantwortliche ohne Code zugänglich bleibt.
How to Build a Change Management Workflow
Warum müssen Sie das Änderungsmanagement automatisieren?
Änderungen sind technische Aktivitäten, die laufende Dienste, Infrastrukturen oder Konfigurationen verändern. Da diese Änderungen mit Risiken verbunden sind, sind Unternehmen auf das Änderungsmanagement angewiesen, um eine Struktur zu schaffen: Risikobewertung, Genehmigungen, Implementierungskontrollen und Überprüfung. Automatisierung ist wichtig, weil diese Struktur durch manuelle Koordination nicht zuverlässig durchgesetzt werden kann.
Automatisiertes Change Management setzt Richtlinien vom ersten Schritt an in die Tat um:
-
Die Automatisierung setzt die Struktur in dem Moment durch, in dem eine Änderung angefordert wird.
Anstatt sich auf informelle Beschreibungen zu verlassen, erfordern automatisierte Workflows bereits im Vorfeld Details zu Auswirkungen, Risiken, Umfang und Rollback. Änderungen werden in einem überprüfbaren, auditierbaren Zustand in das System eingegeben und nicht als lose definierte Anfragen. -
Risikobasierte Kontrolle erfolgt automatisch, nicht selektiv
Durch automatisches Routing wird der entsprechende Genehmigungs- und Überprüfungspfad auf der Grundlage von Risiko und Auswirkungen angewendet. Änderungen mit hohem Risiko lösen strengere Kontrollen aus, während Standardänderungen ohne unnötige Verzögerung vordefinierten Pfaden folgen. -
Genehmigungen und Verantwortlichkeiten sind in den Prozess integriert
Durch die Automatisierung werden Genehmiger zugewiesen, Entscheidungen aufgezeichnet und die Ausführung verhindert, bis die erforderlichen Abnahmen erfolgt sind. Die Kontrolle hängt nicht von Erinnerungen oder manuellen Überprüfungen ab. -
Prüfbare Nachweise werden als Teil der Ausführung erstellt
Jede Entscheidung, Genehmigung und Statusänderung wird automatisch protokolliert. Diese Aufzeichnung unterstützt Audits, Überprüfungen nach Vorfällen und Compliance-Anforderungen, ohne dass die Zeitabläufe im Nachhinein rekonstruiert werden müssen. -
Auch schnelle Änderungen bleiben unter Kontrolle
Notfälle und beschleunigte Änderungen folgen immer noch einem kontrollierten Pfad. Die Automatisierung erfasst Rechtfertigung, Autorisierung und Überprüfung nach der Implementierung, so dass die Geschwindigkeit nicht den Überblick verliert.
Bei der Automatisierung des Änderungsmanagements geht es nicht darum, die Dinge aus Bequemlichkeit zu beschleunigen. Es geht darum, die Änderungskontrolle in Umgebungen durchsetzbar, wiederholbar und überprüfbar zu machen, in denen manuelle Disziplin allein nicht ausreicht.
Recommended reading
Read Article
New InvGate Service Management’s No-Code Workflow Builder
Arten von Änderungen, die automatisiert werden können
In der Praxis können die meisten Änderungsarten bis zu einem gewissen Grad automatisiert werden. ITIL definiert drei Haupttypen von Änderungen: Standard, Notfall und normal. Diese sind zwar ein guter Ausgangspunkt, aber denken Sie daran, dass die besten Richtlinien immer diejenigen sind, die auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmt sind.
Der Unterschied liegt darin, wie viel Kontrolle, Überprüfung und menschliches Urteilsvermögen in den Arbeitsablauf einfließen.
-
Standardänderungen
Am besten geeignet für die End-to-End-Automatisierung. Es handelt sich um wiederholbare, risikoarme Änderungen mit vordefinierten Schritten und Genehmigungen, was sie ideal für vorab genehmigte Workflows macht. -
Normale Änderungen
Üblicherweise automatisiert mit strukturierten Kontrollpunkten. Die Automatisierung unterstützt die Risikobewertung, das Genehmigungsrouting, die Zeitplanung und die Überprüfung nach der Implementierung, während die Entscheidungsfindung in den Händen von Menschen bleibt. -
Notfalländerungen
Automatisiert mit strengeren Leitplanken. Workflows erfassen Begründungen, wenden beschleunigte Genehmigungen an und erzwingen eine Überprüfung nach der Implementierung, damit die Dringlichkeit nicht an der Verantwortlichkeit vorbeigeht.
Recommended reading
Read Article
Change Request: Definition, Form, And Free Workflow Template
Was brauchen Sie, um diese Automatisierung zu implementieren?
Um das Änderungsmanagement zu automatisieren, benötigen die Teams zunächst gemeinsame Vereinbarungen darüber, wie Änderungen kontrolliert werden. Automatisierung kann Regeln durchsetzen, aber sie kann sie nicht definieren. Die folgenden Grundlagen legen fest, welche Informationen wichtig sind, wer Entscheidungen trifft und was vor und nach der Implementierung einer Änderung geschehen muss.
- Definierte Änderungstypen: Eine klare Unterscheidung zwischen Standard-, normalen, Notfall- und risikoreichen Änderungen mit jeweils vereinbarten Kriterien.
- Informationen über Risiken und Auswirkungen: Eine einheitliche Methode zur Erfassung von Umfang, betroffenen Diensten, Abhängigkeiten und potenziellen Auswirkungen vor der Implementierung.
- Genehmigungspfade: Bekannte Genehmiger für jeden Änderungstyp und jede Risikostufe, einschließlich Eskalation, falls erforderlich.
- Details zu Implementierung und Rollback: Dokumentierte Schritte für die Ausführung und Wiederherstellung, insbesondere für Produktionsänderungen.
- Prüfungen nach der Implementierung: Eine Möglichkeit, die Ergebnisse zu bestätigen, Probleme aufzuzeichnen und die Änderung mit Nachweisen abzuschließen.
Um diesen Prozess in Gang zu setzen, benötigen Sie ein Tool, das strukturierte Workflows und nicht die Bearbeitung von Tickets in freier Form unterstützt. Änderungs-Workflows bieten einen konsistenten Ausgangspunkt, bedingte Logik passt den Ablauf je nach Risiko oder Änderungsart an, und Genehmigungsmechanismen steuern den Ablauf ohne manuelle Kontrollen. Die Automatisierung sollte auch jede Entscheidung, Statusänderung und jedes Ergebnis als Teil des Workflows aufzeichnen, damit die Änderungsaktivitäten für Audits, Überprüfungen und kontinuierliche Verbesserungen nachvollziehbar bleiben.
8 Schritte zum Aufbau eines Change Management Workflows in InvGate Service Management
InvGate Service Management enthält integrierte Workflow-Vorlagen, die Sie an Ihren Change Management-Prozess anpassen können.Wir zeigen Ihnen, wie Sie den Workflow konfigurieren, indem wir mit einer Vorlage beginnen und sie an Ihre üblichen Kontrollpunkte wie Genehmigungen, Kommunikation, Implementierung und Überprüfung anpassen.
Melden Sie sich zunächst mit einer Administratorrolle an und gehen Sie zu Einstellungen > Anfragen > Workflows. Wählen Sie in der Liste der Vorlagen die Option Änderungsantrag und klicken Sie auf Vorlage verwenden. Dadurch wird der Workflow im Diagrammeditor geöffnet, wo Sie jeden Schritt des Prozesses anzeigen und ändern können.
Schritt 1: Konfigurieren Sie das Startformular (Änderungsantragsformular)
Der Arbeitsablauf beginnt mit dem Startformular, das vom Benutzer ausgefüllt wird, wenn er einen Änderungsantrag einreicht. Dieses Formular ist sowohl der Einstiegspunkt des Workflows als auch die Hauptinformationsquelle für die Bewertung und Weiterleitung.
Sie können Felder hinzufügen, entfernen oder ändern und festlegen, welche Felder obligatorisch sind. Übliche Felder sind:
- Änderungsart (Standard, Normal, Notfall).
- Beschreibung der Änderung.
- Grund für die Änderung.
- Betroffene Konfigurationselemente.
- Geplantes Datum, Uhrzeit und Dauer.
- Implementierungsplan.
- Rollback-Plan.
- Unterstützende Dokumente oder Anhänge.
Schritt 2: Bewertung von Risiko und Auswirkungen
Sobald der Antrag eingereicht wurde, wird in einem Bedingungsblock festgelegt, wie die Änderung behandelt werden soll. Diese Werte bestimmen, welchen Genehmigungspfad die Änderung durchläuft und wie viel Kontrolle angewendet wird.
Je nach dem im Startformular definierten Feld für den Änderungstyp wird der Antrag entsprechend weitergeleitet:
-
Notfalländerungen: Wird an den ECAB-Pfad weitergeleitet, wo das Risiko und die Auswirkungen von der Genehmigungsgruppe für Notfälle bewertet werden.
-
Normale Änderungen: Werden an den CAB-Pfad weitergeleitet, wo eine Risiko- und Folgenabschätzung sowie eine Genehmigung erforderlich sind.
-
Sonstiger Pfad: Wird für Änderungen verwendet, die keine formale Risiko- und Folgenabschätzung oder KBS-Genehmigung erfordern, wie z. B. vorab genehmigte oder risikoarme Änderungen.
Bei Änderungen, die an die KBS oder das ECAB weitergeleitet werden, ist der nächste Schritt ein Formular zur Risiko- und Folgenabschätzung. Dabei handelt es sich um einen Formularblock, der von den zuständigen Prüfern ausgefüllt wird, und nicht um eine automatische Bewertung.
In diesem Schritt wählen die Prüfer Werte wie z. B.:
- Risikostufe (Hoch, Mittel, Niedrig)
- Auswirkungsgrad (Hoch, Mittel, Niedrig)
Diese Werte dienen als strukturierter Input für die Entscheidungsfindung und verbleiben als Teil des Änderungsdatensatzes zu Prüfungs- und Revisionszwecken. Sobald das Formular ausgefüllt ist, wird der Arbeitsablauf mit der Genehmigungsphase fortgesetzt.
Schritt 3: Genehmigen oder Ablehnen der Änderung
Nach der Erfassung des Risikos und der Auswirkungen wird die Änderung zur Genehmigung an die entsprechende Gruppe, entweder CAB oder ECAB, weitergeleitet.
- Wenn die Änderung abgelehnt wird, folgt der Arbeitsablauf einem Pfad, der den Antragsteller benachrichtigt und den Antrag mit dem entsprechenden Schritt schließt, um die Beteiligten zu benachrichtigen, wenn eine Änderung nicht genehmigt wird.
- Wird die Änderung genehmigt oder folgt sie dem Else-Pfad und überspringt Bewertung und Genehmigung, wird der Workflow mit der Kommunikationsphase fortgesetzt.
Schritt 4: Kommunizieren Sie die geplante Änderung
Nach der Genehmigung muss die Änderung an die betroffenen Teams oder Benutzer kommuniziert werden. Dieser Schritt konzentriert sich eher auf die Sichtbarkeit und Koordination als auf die Entscheidungsfindung.
Sie können Benachrichtigungen automatisieren, Aufgaben für Kommunikationsaktivitäten erstellen oder Webservice-Aufrufe zur Integration mit externen Tools wie Kalendern verwenden. So kann beispielsweise eine geplante Änderung automatisch ein Kalenderereignis erstellen, das den Zeitplan und den Umfang der Implementierung anzeigt.
Schritt 5: Ausführen der Änderung
Genehmigte Änderungen gehen in die Implementierungsphase über. Dieser Schritt umfasst eine Aufgabenliste, in der festgelegt ist, was, wann und von wem zu tun ist.
Aufgaben können obligatorisch oder optional sein, Fälligkeitstermine haben und bestimmten Teams oder Personen zugewiesen werden. Sie können auch zulassen, dass während der Ausführung neue Aufgaben hinzugefügt werden, um unvorhergesehene Arbeiten zu erledigen.
Alle Umsetzungsaktivitäten sollten dokumentiert werden, da diese Informationen direkt in die Überprüfungsphase einfließen.
Schritt 6: Überprüfen Sie die Änderung und entscheiden Sie über ein Rollback
Sobald die Implementierung abgeschlossen ist, geht der Arbeitsablauf in eine Überprüfungsphase über. Hier bestätigen die Prüfer, ob die Änderung erfolgreich war und ob sie dem Plan entsprach.
Die Überprüfungsformulare umfassen in der Regel:
- Ergebnis der Änderung.
- Abweichungen vom Plan.
- Ergriffene Rückgängigmachungsmaßnahmen (falls vorhanden).
- Zusätzliche Beobachtungen oder Notizen.
Auf der Grundlage dieser Überprüfung bestimmt ein bedingter Schritt, ob ein Rollback erforderlich ist. Wenn ja, stößt der Workflow Rollback-Aufgaben an. Ist dies nicht der Fall, wird die Änderung zum Abschluss gebracht.
Schritt 7: Schließen der Änderung und Benachrichtigung der Beteiligten
Der letzte Schritt schließt den Workflow ab und benachrichtigt die relevanten Beteiligten, dass die Änderung abgeschlossen ist. Zu diesem Zeitpunkt wird der vollständige Datensatz der Änderung - einschließlich Genehmigungen, Aufgaben, Ergebnisse und Entscheidungen - als Teil des Anfrageverlaufs gespeichert.
Schritt 8: Veröffentlichen und Zuweisen des Workflows
Sobald der Workflow fertig ist:
- Speichern Sie Ihre Änderungen.
- Klicken Sie auf Version veröffentlichen.
- Ordnen Sie den Workflow der entsprechenden Antragskategorie im Servicekatalog zu (z. B. Änderungsanträge unter IT).
Von diesem Moment an folgt jeder Benutzer, der eine Änderungsanfrage über das Portal einreicht, diesem automatischen Workflow.
Laden Sie Ihre kostenlose Vorlage für den Änderungsmanagement-Prozessablauf herunter
Die Festlegung eines klaren, gut strukturierten Arbeitsablaufs für das Änderungsmanagement stellt sicher, dass Änderungen in Ihrem Unternehmen kontrolliert und effizient umgesetzt werden und dass alle Beteiligten über den Zeitplan und ihre Verantwortlichkeiten informiert sind.
Sie können Laden Sie die kostenlose Workflow-Vorlage für Änderungsanträge herunter und verwenden Sie sie als Grundlage für Ihren eigenen Prozess.
Jedes Unternehmen geht mit Änderungen anders um. Es kommt darauf an, den Arbeitsablauf auf die Arbeitsweise Ihrer Teams, die von Ihnen unterstützten Dienste und das von Ihnen benötigte Maß an Kontrolle abzustimmen. Deshalb ist Flexibilität bei der Konfiguration von Änderungs-Workflows so wichtig.
InvGate Service Management enthält einen No-Code-Workflow-Builder, mit dem Sie jeden Schritt ohne technische Komplexität anpassen können. Testen Sie es selbst mit der kostenlosen 30-Tage-Testversion und beginnen Sie mit der Anpassung Ihres Change Management-Prozesses!
