Der ITIL-Service-Lebenszyklus ist ein umfassender Rahmen für die Einführung der ITIL-Prinzipien in Ihrer Organisation. Er bietet eine solide Struktur und wertvolles Wissen, um sicherzustellen, dass die Qualität und Effektivität der IT Service Management-Praktiken während des gesamten Lebenszyklus eines Service erfüllt werden.
Ursprünglich war er in ITIL v3 enthalten und wurde in ITIL 4 durch das Service Value System (SVS) ersetzt. Dennoch wird er noch immer von Tausenden von Organisationen verwendet; daher werden wir einen Blick auf seine wichtigsten Vorteile, Phasen und Anwendungen werfen.
Sind Sie bereit, mit dem Service Lifecycle zu beginnen? Los geht's.
Was ist der ITIL-Service-Lebenszyklus?
Der ITIL-Service-Lebenszyklus ist ein Rahmenwerk, das alle Prozesse umfasst, die für ein effektives Management des gesamten Service-Lebenszyklus jedes von einer Organisation angebotenen Produkts oder Dienstes erforderlich sind. Er umfasst den gesamten Lebenszyklus von IT-Services, von der ersten Idee über das tägliche Management und den Betrieb bis hin zu ihrer endgültigen Stilllegung. Er umfasst fünf Kernphasen, die sich jeweils auf bestimmte Aktivitäten und Prozesse konzentrieren.
Der Service-Lebenszyklus ist eines der Hauptunterscheidungsmerkmale des ITIL-Rahmens. Im Wesentlichen handelt es sich um eine Methode zur Verwaltung von Funktionen, Prozessen und Arbeitsweisen für die effektive Verwaltung Ihrer Produkte und Dienstleistungen.
Vorteile der Anwendung des ITIL Service Lifecycle Frameworks
Zu den Vorteilen des Service Lifecycle Frameworks gehören:
- Praktischer Ansatz - Der Service-Lifecycle fördert die Übernahme von Best Practices durch die Verwendung eines transparenten und organisierten Rahmens für die Verwaltung von IT-Services. Es gibt eine klare Struktur mit definierten Anfangs- und Endpunkten.
- Klare Verantwortlichkeiten - RACI-Modelle bilden die Grundlage, so dass jeder weiß, was von ihm in Bezug auf Rechenschaftspflicht, Verantwortung, Konsultation und Information erwartet wird.
- Ständige Verbesserung - Die Phase der kontinuierlichen Serviceverbesserung (CSI) sorgt dafür, dass alle ehrlich bleiben; das Unternehmen steht nicht still, und das sollten auch seine Dienstleistungen nicht. Der ITIL-Lebenszyklus-Ansatz hilft uns, unser Spiel gemeinsam zu verbessern.
- Ganzheitlicher ITSM-Ansatz - Der Rahmen stellt sicher, dass die Dienste auf die Geschäftsanforderungen abgestimmt sind, effektiv erbracht und im Laufe der Zeit kontinuierlich verbessert werden.
Die 5 Phasen des ITIL-Dienstleistungslebenszyklus
Der ITIL-Lebenszyklus ist der gesamte Lebenszyklus eines Dienstes, und jede Phase kann als Qualitätsstufe im Verlauf des Dienstes betrachtet werden. Andererseits beziehen sich die Servicefähigkeiten speziell auf die Vermögenswerte, Fähigkeiten und Ressourcen, die für die Erbringung der einzelnen Phasen erforderlich sind. Beide sind erforderlich und müssen zusammenarbeiten, um die Dienstleistung effektiv zu erbringen.
Der ITIL-3-Rahmen unterteilt den Service-Lebenszyklus in fünf Phasen, um einen logischen und systematischen Ansatz für die Verwaltung von IT-Services von der ersten Konzeption bis zum laufenden Betrieb und zur Verbesserung zu bieten. Jede dieser Phasen hat ihre eigenen Ziele, Prozesse und Aktivitäten, und zusammen bilden sie einen zusammenhängenden Lebenszyklus, der Unternehmen dabei hilft, ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten und ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Die fünf Phasen des Servicezyklus sind:
- Servicestrategie - Definiert die Perspektive, die Position, die Muster und die Pläne, die ein Serviceanbieter ausführen muss, um die Geschäftsergebnisse und -anforderungen einer Organisation zu erfüllen.
- Service Design - EntwirftIT-Services zusammen mit den maßgeblichen IT-Praktiken, -Prozessen und -Richtlinien, um die Strategie des Service Providers zu verwirklichen. In der Entwurfsphase geht es vor allem darum, sicherzustellen, dass der vorgeschlagene Service für den Zweck und die Nutzung geeignet ist und mit Blick auf den Endbenutzer und den unterstützenden Geschäftswert entwickelt wird.
- Service Transition - Liefertdie Gesamtplanung für die Serviceeinführung, -umwandlung und -ausmusterung sowie die Koordinierung der erforderlichen Ressourcen.
- Servicebetrieb - Koordiniert und führt die Aktivitäten und Prozesse aus, die für die Bereitstellung und Verwaltung von Diensten für Geschäftsanwender und Kunden erforderlich sind.
- Kontinuierliche Serviceverbesserung - Passt die IT-Dienste an die sich ändernden Geschäftsanforderungen an, indem Verbesserungen an den IT-Diensten, die die Geschäftsprozesse unterstützen, identifiziert und angenommen werden.
Schauen wir uns die einzelnen Phasen genauer an, um ihre spezifischen Ziele und Prozesse besser zu verstehen.
ITIL-Service-Lebenszyklus Stufe 1: Service-Strategie
Bei der Servicestrategie geht es darum, von der Planungsphase an alles richtig zu machen, damit die von uns entworfenen, umgesetzten, betriebenen und verbesserten Services mit den Geschäftszielen und den Bedürfnissen der Kunden und Interessengruppen übereinstimmen.
Die folgenden Prozesse sind im Strategieteil des Service-Lebenszyklus angesiedelt:
- Das Strategiemanagement für IT-Services ist für die Zusammenführung aller Aktivitäten im Bereich der Servicestrategie verantwortlich.
- Das Service-Portfolio-Management betrachtet den zukünftigen Zustand über die Service-Pipeline, den aktuellen Zustand über den Katalog und den alten oder früheren Zustand über das System für ausgemusterte Services.
- Das Finanzmanagement stellt sicher, dass die entsprechenden Buchhaltungs-, Budgetierungs- und Kalkulationsaktivitäten vorhanden sind, um den Wert der IT-Services zu gewährleisten.
- Die Nachfragesteuerung identifiziert kritische Geschäftszeiten anhand von Aktivitätsmustern und stellt sicher, dass geeignete Pläne vorhanden sind, um zu gewährleisten, dass das Serviceangebot die Nachfrage decken kann.
- Das Business Relationship Management stellt sicher, dass gute Beziehungen zwischen der IT-Abteilung und den übrigen Geschäftsbereichen entwickelt und gepflegt werden.
ITIL-Service-Lebenszyklus Stufe 2: Service Design
Das Service Design erstellt den Entwurf für den gesamten Service. Es entwirft den Service unter Berücksichtigung der Geschäftsziele und der Benutzererfahrung und umfasst die folgenden Prozesse:
- Die Design-Koordination bietet eine zentrale Koordinationsstelle für alle Service-Design-Aktivitäten.
- Service Catalog Management ermöglicht den Kollegen einen effektiveren Zugang zu den Diensten, indem es sie zu den relevanten Informationen über die Dienste führt.
- Service Level Management stellt sicher, dass die Dienste mit den entsprechenden Service Level Agreements (SLAs) unterlegt sind, um die Leistung zu steuern.
- Das Lieferantenmanagement stellt sicher, dass Lieferanten und Partner ein effektiver Teil des Service-Ökosystems sind.
- Informationssicherheitsmanagement stellt sicher, dass bewährte IT-Sicherheitspraktiken, Richtlinien und Verfahren vorhanden sind.
- Das Verfügbarkeitsmanagement stellt sicher, dass der Dienst bei Bedarf verfügbar ist und ungeplante Ausfallzeiten minimiert werden.
- Das Kapazitätsmanagement erfasst die Leistungs- und Durchsatzaspekte des Dienstes.
- Das IT Service Continuity Management stellt sicher, dass ein Plan zur Aufrechterhaltung der Dienste vorhanden ist, falls es zu einem Business Continuity- oder Disaster Recovery-Ereignis kommt.
ITIL-Service-Lebenszyklus Stufe 3: Serviceübergang
In der Service Transition-Phase geht es darum, neue oder geänderte Services in die Live-Umgebung zu überführen oder sie sicher aus den Produktionsservices zurückzuholen. Die Service Transition setzt sich aus den folgenden Prozessen zusammen:
- Transition Planning and Support fungiert als zentrale Koordinationsstelle für alle Transitionsaktivitäten.
- Change Management stellt sicher, dass eine angemessene Change Governance vorhanden ist, dass Änderungen in einer Weise geprüft werden, die für das Unternehmen angemessen ist, und dass sie transparent und sicher geprüft und geplant werden.
- Das Release- und Deployment-Management plant, terminiert und organisiert die Erstellung, den Test und den Einsatz aller Software- und Hardware-Releases.
- Das Service Asset and Configuration Management erfasst und gewährleistet, dass die Informationen über die Bausteine, aus denen unsere Dienste bestehen, und die Beziehungen zwischen ihnen korrekt sind und gepflegt werden.
- Service Validation & Testing stellt sicher, dass geeignete Tests durchgeführt werden, um sichere Änderungs- und Freigabeaktivitäten zu unterstützen.
- Der Prozess zur Bewertung von Änderungen ist vorhanden, um größere Änderungen zu unterstützen.
- Wissensmanagement stellt sicher, dass die richtigen Daten, Informationen, Kenntnisse und Erfahrungen zur richtigen Zeit zur Verfügung stehen, um fundierte Entscheidungen zu ermöglichen.
ITIL-Service-Lebenszyklus Stufe 4: Servicebetrieb
Diese Phase umfasst das laufende Management und die Bereitstellung von IT-Services für Kunden. Das Hauptziel des Servicebetriebs ist es, sicherzustellen, dass die Services effizient und effektiv bereitgestellt werden, um die vereinbarten Service-Levels zu erfüllen. Der Servicebetrieb setzt sich aus den folgenden Prozessen zusammen:
- Event Management erkennt Ereignisse und Warnungen und ergreift geeignete Maßnahmen, um Vorfälle zu verhindern.
- Incident Management behebt alle Störungen oder Unterbrechungen von IT-Diensten so schnell wie möglich und mit so wenig negativen Auswirkungen auf das Geschäft wie möglich.
- Problem Management untersucht die zugrunde liegende Ursache von Vorfällen, um zukünftige Vorfälle zu verhindern.
- Das Zugriffsmanagement wendet die Grundsätze der Informationssicherheitspolitik an, die in der Entwurfsphase des Lebenszyklus vereinbart wurden, und stellt sicher, dass sie auch in der Praxis funktionieren.
- Request Fulfillment koordiniert und verwaltet alle Serviceanfragen.
Der Dienstbetrieb umfasst auch die folgenden Funktionen:
- Service Desk- Diezentrale Anlaufstelle für alle Geschäftsanwender, um IT-Hilfe und -Support zu erhalten.
- Technisches Management - Ressourcen zur Unterstützung des Service-Lebenszyklus - für die Entwicklung, den Aufbau, die Umstellung, den Betrieb und die Verbesserung der Technologie, die für die Bereitstellung und Unterstützung von IT-Diensten in Bezug auf Hardware und Infrastruktur erforderlich ist.
- Anwendungsmanagement - Ressourcen zur Unterstützung des Service-Lebenszyklus aus der Perspektive von Software und Anwendungen.
- IT Operations Management - Laufende Aktivitäten und Verfahren, die für die Wartung und Verwaltung der IT-Infrastruktur erforderlich sind. Dazu gehören die Verwaltung von Rechenzentren und die Verwaltung von IT-Einrichtungen wie Energieverwaltung und Temperaturkontrolle (besonders wichtig für Serverfarmen, Kommunikationsräume und Netzwerkausrüstung).
ITIL-Service-Lebenszyklus Stufe 5: Kontinuierliche Serviceverbesserung
Die CSI-Phase ist eine kontinuierliche Feedback-Schleife, die sich durch den gesamten Service-Lebenszyklus zieht (der Hinweis steckt im Namen - sie ist kontinuierlich!). Sie konzentriert sich auf die Ermittlung von Bereichen, in denen IT-Services, Prozesse und die Gesamtleistung verbessert werden können. Zu den Aktivitäten gehören Servicemessung und Baselining, Servicemetriken, Service Review Meetings, Kundenfeedback und die Umsetzung von Verbesserungsinitiativen.
Die CSI-Phase des Lebenszyklus wird durch den Deming-Zyklus unterstützt, um sicherzustellen, dass Verbesserungsmaßnahmen geplant, durchgeführt und überprüft werden und dass auf weitere Verbesserungen reagiert wird.
| Umfang | Zielsetzung | Wert | |
| Service-Strategie | Perspektive, Position, Pläne und Muster, die ausgeführt werden müssen, um die Geschäftsergebnisse einer Organisation zu erreichen. |
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Eine klare Vision für den Dienst, um sicherzustellen, dass er Geschäftsergebnisse liefert. |
| Dienstgestaltung | Angemessene und innovative IT-Dienste, die den aktuellen und zukünftigen vereinbarten Geschäftsanforderungen entsprechen. | Effektives Design von IT-Diensten, so dass nur minimale Verbesserungen im Lebenszyklus erforderlich sind. | Dienste mit der geeigneten Qualität, um die Geschäftsanforderungen zu erfüllen. |
| Dienstübergang | Neue, stillgelegte oder geänderte Dienste, die die Erwartungen des Unternehmens erfüllen müssen. | Effektive, effiziente und sichere Planung und Verwaltung von Serviceänderungen. |
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| Servicebetrieb | Prozesse, Funktionen, Organisation und Tools zur Unterstützung der laufenden Aktivitäten, die für die Bereitstellung und Unterstützung von Services erforderlich sind. |
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Die tägliche Unterstützung und Bereitstellung von IT-Diensten. |
| CSI | IT-Dienste, die auf die sich ändernden Geschäftsanforderungen abgestimmt sind, durch Identifizierung und Umsetzung von Verbesserungen an IT-Diensten, die die Geschäftsprozesse unterstützen. | Empfehlung von Verbesserungen in jeder Lebenszyklusphase. | Serviceverbesserungen, die erfasst, nach Prioritäten geordnet und in die Tat umgesetzt werden. |
Anwendung des ITIL-Service-Lebenszyklus auf einen neuen Service
Nachdem wir nun über die Theorie gesprochen haben, ist der nächste Schritt die Anwendung im wirklichen Leben. Dabei kann es hilfreich sein, einige nützliche Tipps zu befolgen, um sich nicht zu verzetteln und sich in jeder Phase richtig zu konzentrieren.
Zunächst ist es wichtig, bei der Planung neuer Dienstleistungen einen soliden Plan zu haben. Beginnen Sie mit der Ausarbeitung einer Strategie, damit Sie einen Mehrwert anstreben können. Entwerfen Sie Ihre Dienste so, dass die entsprechenden Verfahren für Verfügbarkeit, Leistung, Sicherheit und Kontinuität vorhanden sind und Ihr Dienst für die Endnutzer sichtbar ist und durch die richtigen SLAs und vertraglichen Vereinbarungen unterstützt wird.
Wenn Sie Ihren Service dann in Betrieb nehmen, nutzen Sie das Änderungs- und Freigabemanagement, um ihn sicher zu implementieren, das Service Asset and Configuration (SACM), um die Komponenten und ihre Beziehungen zu dokumentieren, und das Wissensmanagement, um Ihre Mitarbeiter zu unterstützen. Bei der Wartung des Dienstes sorgen Sie mit dem Incident Management für eine schnelle und effektive Fehlerbehebung, mit dem Problem Management für die Reduzierung wiederkehrender Vorfälle und mit dem Request Fulfillment für die Bearbeitung von Serviceanfragen. Schließlich sollten Sie einen Verbesserungszyklus einrichten, damit Ihre Dienste im Laufe der Zeit immer besser werden.
Service Lifecycle Management in ITIL 4
Der ITIL-Service-Lebenszyklus wurde in ITIL 4 durch das Service Value System ( SVS) ersetzt. Das SVS ist ein wichtiger Bestandteil davon und erleichtert die gemeinsame Wertschöpfung. Es zeigt, wie alle Komponenten und Aktivitäten einer Organisation zusammenarbeiten, um Werte zu schaffen.
Das SVS hat Schnittstellen zu anderen Organisationen und bildet ein Ökosystem, durch das es Werte für diese Organisationen, ihre Stakeholder und Kunden schaffen kann. Der SVS greift das ITIL v3-Konzept des Service-Lebenszyklus auf und konzentriert sich stärker auf die gemeinsame Wertschöpfung, indem er alle vielfältigen Facetten der Serviceerbringung, einschließlich der Leitprinzipien und aktualisierten Praktiken, hervorhebt.
Abschließend
Der ITIL-Service-Lebenszyklus ist ein strukturiertes und organisiertes System, das in ITIL v3 definiert ist und dazu dient, ein Produkt oder eine Dienstleistung während ihres gesamten Lebenszyklus zu verwalten. Es ist in fünf Phasen unterteilt, von denen jede ihre eigenen spezifischen Prozesse hat: Strategie, Design, Übergang, Betrieb und kontinuierliche Verbesserung.
Die Implementierung in Ihrem Unternehmen gibt Ihnen nicht nur praktische Werkzeuge an die Hand, mit denen Sie sicherstellen können, dass der gesamte Prozess der Servicebereitstellung so funktioniert, wie er sollte, sondern fördert auch die regelmäßige Überarbeitung und Verbesserung, um sicherzustellen, dass Sie stets nach Erfolg streben.
Häufig gestellte Fragen
Welchen Platz nimmt der Servicekatalog im ITIL Service Lifecycle ein?
Der Servicekatalog ist in der Entwurfsphase des Service-Lebenszyklus angesiedelt.
Wie ist der ITIL Service Lifecycle aufgebaut?
Der Service-Lebenszyklus gliedert sich in fünf verschiedene Teilstrategien, Design, Transition, Betrieb und kontinuierliche Verbesserung.
Welche der Phasen des Service-Lebenszyklus verwalten die Technologie?
Dienstbetrieb. Eine der 4 ITIL-Servicebetriebsfunktionen ist das IT Technical Management, das für die Unterstützung der IT-Hardware und die Aufrechterhaltung einer stabilen technischen Infrastruktur verantwortlich ist
