What is Enterprise Service Management?

Enterprise Service Management is a comprehensive approach that allows organizations to streamline and optimize their service delivery processes across various departments and functions. At its core, ESM focuses on leveraging the principles, processes, and tools of ITSM and applying them to non-IT functions within an organization. It aims to break down departmental silos and promote collaboration and integration among functional areas like finance, sales, legal, Human Resources (HR), facilities, and marketing, facilitating a holistic and cohesive approach to service delivery.

Who can benefit from ESM?

Here are the key groups that can benefit from implementing ESM practices: Organizations of all sizes - Whether it's a small startup, a mid-sized company, or a large enterprise, any organization can benefit from implementing ESM practices. Service providers - Both internal and external, service providers benefit from standardized processes, improved visibility into service requests, and streamlined communication, resulting in better service delivery. IT departments - ESM originated from ITSM frameworks like ITIL. By extending ITSM principles to other departments, IT professionals can leverage their expertise and contribute to the broader organizational goals. Employees and managers - With streamlined processes, self-service portals, and automated workflows, employees can access the services they need more efficiently, enhancing their productivity and job satisfaction. Managers, meanwhile, can monitor service quality, foster a culture of continuous improvement, and support the organization's overall goals and objectives. Compliance and governance teams - By implementing standardized and auditable processes, organizations can demonstrate compliance, improve Risk Management, and maintain better control over service delivery. Customers - ESM ultimately aims to enhance the customer experience, both internal and external. Organizations can provide their customers with a seamless and integrated service experience by adopting ESM practices.

Why is Enterprise Service Management important?

ESM holds significant importance for organizations in today's dynamic and customer-centric business landscape, as it addresses key areas crucial for businesses. For example: Streamlined service quality and experiences. Increased operational efficiency and effectiveness. Reduced operational costs. Greater insight into operations and outcomes, plus improvement opportunities.

What’s driving the growth of ESM adoption?

Some factors relate to how ESM helps business functions and the parent organization. Others can be viewed through the lens of evolving business function needs. High-level facilitators of ESM’s growth include: Ever-increasing employee expectations – Quite simply, employees now expect more from their corporate service providers, and this has accelerated with the need for remote and distributed working forced by the pandemic. As a result, service providers need better and more employee-centric ways of working. ITSM, in the form of Enterprise Service Management, provides a ready-made solution for the corporate and business functions that need improvement. The need for improved business-function operations and outcomes – This driver was in play even before the pandemic, and the negative economic impact of the crisis has exacerbated the need. Digital transformation enablement – The acceleration of digital transformation strategies across various industries has increased the demand. ESM delivers the much-needed digital workflows and other digital enablement capabilities across business functions. ITSM tool enhancements – ITSM tools have been able to improve and adapt to the needs of Enterprise Service Management over the past half-decade as the demand has grown. These tools, which include additional capabilities and increased flexibility (especially the ability to change ITSM capabilities to meet specific business function use cases), are additional enablers for cross-departmental use. The increased sales and marketing of ESM – Enterprise Service Management was once an afterthought in the ITSM tool sales process. Now the ESM opportunity is front and center both on the demand side – with customers requesting it – and on the engagement side of ITSM tools. The availability of customer ESM success stories has also strengthened the value proposition for prospective tool customers.

What's the difference between Enterprise Service Management and ITSM?

ESM and ITSM can be seen as two sides of the same coin, but they should be recognized as distinct entities to effectively extend Service Management best practices throughout the organization. While ESM is built upon ITSM best practices, it has its unique characteristics. It can be seen as a derivative of ITSM, but with a focus on adopting and adapting practices to fit specific organizational needs. This applies not only to the processes and practices that are appropriated but also to how they are implemented and the terminology used. For instance, non-IT business functions may prefer to use alternative terms that resonate better within their respective domains. A prime example of this can be observed in HR teams, who often prefer to use the term "Case Management" rather than the traditional ITSM terminology of "Incident Management" and "Problem Management". As ESM matures it is turning into an enterprise-wide operating model. Because of this, there is a growing argument that ITSM will be viewed as one more flavor of Enterprise Service Management, similar to HR Service Management or Customer Service Management. This shift in perspective acknowledges that ESM encompasses various departments and functions, and ITSM becomes a specialized subset within the broader ESM framework.

What are the Enterprise Service Management principles?

ESM principles, described below, encompass those of ITSM while incorporating flexibility and customization to cater to the diverse needs of various business functions within an organization. 1. Process-driven methodology 2. Service-oriented approach 3. Continuous improvement 4. Customer-centricity 5. Collaboration and communication

What are the benefits of implementing Enterprise Service Management?

The benefits of effectively adopting Enterprise Service Management can be split into four different groups: Internal to each business function. Enabling cross-business-function working. Business-level. IT department related.

What are the most common Enterprise Service Management challenges?

1. Treat ESM as a business initiative, not an IT project - Enterprise Service Management involves changing traditional working methods and requires organizational Change Management tools and techniques. 2. Share optimized ITSM capabilities - Don't extend sub-par capabilities to other business functions. Ensure ITSM capabilities are refined before sharing them. 3. Communicate ESM benefits in business terms - Use terms like digital enablement or transformation to resonate with colleagues outside of IT. Emphasize advantages such as improved employee experiences, agility, cost savings, and reduced risk. 4. Consider differences between business functions - Each function may have varying levels of interest, priorities, capacity for change, objectives, working practices, and terminology. 5. Avoid a rushed "big bang" approach - Go for a phased approach, starting with a specific business function or capability shared across all functions. Learn from smaller groups to benefit the wider implementation.

How to adopt the Enterprise Service Management framework?

Let's explore some tips shared by Service Management Consultant Darren Rose on the 36th episode of InvGate’s weekly podcast Ticket Volume that can help organizations adopt ESM more smoothly. 1. Break down language barriers - To foster acceptance and understanding, engage in open conversations and bridge the gap between different terminologies used across departments is crucial. 2. Maintain silos while joining them - Rather than completely dismantling silos, selectively retain valuable aspects while fostering collaboration between different teams, creating a collective effort. 3. Identify ideal transition candidates - Focus on cross-functional processes as the starting point for implementing Service Management platforms, with HR and Finance being prime candidates due to their existing connection to IT. 4. Develop an implementation plan - Build a well-structured and sequenced plan to deliver the desired outcomes and improve the employee experience by simplifying request submissions and streamlining service delivery. 5. Think beyond processes - Encourage knowledge sharing and value visualization beyond individual processes and silos, highlighting the positive impact on revenue and collective growth. 6. Adapt to new ways of working - Given the significant digital transformation that has occurred in recent years, adapt to and support new ways of working by bringing employees together and understanding their evolving needs. 7. Embrace agility - Stimulate agility to be able to manage workloads differently and scale effectively, foster adaptability and ensure a responsive approach in dynamic environments. 8. Harness automation - Automation enables you to streamline repetitive tasks and provide employees with autonomy, extending its benefits beyond IT functions. 9. Prioritize experience - Experience Management lies at the heart of ESM, so it's essential to optimize user and employee experiences. By focusing on both service recipients and providers, organizations can create a positive and meaningful environment. 10. Motivate employees - Harness intrinsic motivators such as autonomy, mastery, and purpose, to create a work environment that inspires and motivates employees, leading to increased engagement, job satisfaction, and overall performance.

What is an example of Enterprise Service Management?

Now let’s explore some real-world examples of how ESM has been successfully implemented across various industries. Peoples Bank implemented an Enterprise Service Management Strategy by centralizing its cross-department support into InvGate Service Management. They achieved a 75% increase in portal incident reporting (as opposed to email) and a 47% increase in satisfaction with ticketing. Farmacity, one of the major retail store chains in Argentina, implemented an ESM strategy to guarantee uniform service delivery, streamline communications between teams, and ensure rapid incident resolution. In this sense, InvGate Service Management's flexibility was crucial to scale operations and efficiently add new areas, stores, and collaborators. They optimized by 30% the number of agents needed.

What is Enterprise Service Management in ITIL?

ESM offers a strategic approach to delivering and supporting services across the organization. ITIL, a best practice framework, helps in this regard, emphasizing service delivery, improvement, and managing services from demand to value. ITIL 4 introduces a holistic approach through its four dimensions model, addressing organizations and people, information and technology, partners and suppliers, and value streams and processes. The Service Value System (SVS) in ITIL 4 discusses how different components work together for value creation, including guiding principles, governance, service value chain, continual improvement, and practices.

What does an Enterprise Service Manager do?

An Enterprise Service Manager is responsible for overseeing the implementation, operation, and continuous improvement of ESM practices within an organization. The role involves aligning Service Management strategies and practices with the overall business objectives, ensuring efficient and effective service delivery across various departments and functions.

ESM aims to improve service delivery, efficiency, and customer satisfaction by applying Service Management concepts to non-IT business functions. Its primary goal is to provide a holistic approach to Service Management, where consistent practices, tools, and governance are applied throughout the organization.

What is an ESM strategy?

An ESM strategy is an organization's comprehensive plan and approach to implement and leverage Service Management principles across various business functions. It outlines the goals, objectives, and key initiatives for integrating Service Management practices beyond the IT department and across the enterprise. An effective ESM strategy considers the specific needs, objectives, and organizational culture of the business. It provides a roadmap for how Service Management principles, processes, and tools will be extended and applied to non-IT areas such as Human Resources, facilities management, finance, customer service, and more.

Was ist Enterprise Service Management (ESM)? Erläutert

Enterprise Service Management (ESM) ist die Ausweitung der Grundsätze und Fähigkeiten des IT-Service-Managements (ITSM) auf andere Bereiche einer Organisation, die ein breites Spektrum von Unternehmensdienstleistungen umfassen. Dabei werden in der Regel nicht nur die gleichen Prozesse oder Praktiken wie beim ITSM verwendet, sondern auch die gleiche Technologie (z. B. Tools wie ein Service Desk) als Mittel zur Arbeitsbefähigung.

Machen Sie sich bereit für eine Neudefinition des Service-Managements, wie Sie es kennen!

Inhaltsübersicht

Was ist Enterprise Service Management?
Warum ist ESM wichtig?
ESM vs. ITSM
Vorteile und Herausforderungen von Enterprise Service Management
Tipps zur Einführung des Enterprise Service Management Rahmens
Enterprise Service Management - kostenlose Schulung
Beispiele für Enterprise Service Management
ESM-Software-Must-Have-Funktionen - und wie man InvGate Service Management als effiziente Lösung implementiert.
KI und ESM

Was ist Enterprise Service Management? ESM Bedeutung

Enterprise Service Management ist ein umfassender Ansatz, der es Unternehmen ermöglicht, ihre Servicebereitstellungsprozesse über verschiedene Abteilungen und Funktionen hinweg zu rationalisieren und zu optimieren.

Eine integrierte Service-Management-Plattform, wie InvGate Service Management, ermöglicht es Betriebs-, Entwicklungs- und Geschäftsteams, zusammenzuarbeiten und die Arbeit im gesamten Unternehmen zu verfolgen.

Im Kern konzentriert sich ESM auf die Nutzung der Prinzipien, Prozesse und Tools von ITSM und wendet sie auf Nicht-IT-Funktionen innerhalb einer Organisation an.

Es zielt darauf ab, Abteilungssilos aufzubrechen und die Zusammenarbeit und Integration zwischen Funktionsbereichen wie Finanzen, Vertrieb, Recht, Personalwesen (HR), Einrichtungen und Marketing zu fördern, um einen ganzheitlichen und kohärenten Ansatz für die Servicebereitstellung zu ermöglichen.

Durch die Einführung eines ESM-Frameworks können Unternehmen ihre Service-Management-Funktionen standardisieren und automatisieren und so eine einheitliche Servicequalität sicherstellen, Kosten senken und die betriebliche Effizienz steigern.

Wer kann von ESM profitieren?

Enterprise Service Management kann für verschiedene Interessengruppen innerhalb eines Unternehmens hilfreich sein, insbesondere für diejenigen, die an mehreren Geschäftsfunktionen beteiligt sind.

Hier sind die wichtigsten Gruppen, die von der Implementierung von ESM-Verfahren profitieren können:

Organisationen jeder Größe - Ob kleines Startup, mittelständisches Unternehmen oder Großkonzern, jede Organisation kann von der Implementierung von ESM-Verfahren profitieren.
Serviceanbieter - Sowohl interne als auch externe Serviceanbieter profitieren von standardisierten Prozessen, verbesserter Transparenz bei Serviceanfragen und optimierter Kommunikation, was zu einer besseren Servicebereitstellung führt.
IT-Abteilungen - ESM hat seinen Ursprung in ITSM-Frameworks wie ITIL. Durch die Ausweitung der ITSM-Prinzipien auf andere Abteilungen können IT-Experten ihr Fachwissen nutzen und zu den allgemeinen Unternehmenszielen beitragen.
Mitarbeiter und Manager - Mit gestrafften Prozessen, Self-Service-Portalen und automatisierten Workflows können Mitarbeiter effizienter auf die von ihnen benötigten Dienste zugreifen, was ihre Produktivität und Arbeitszufriedenheit erhöht. Manager können die Servicequalität überwachen, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung fördern und die allgemeinen Ziele des Unternehmens unterstützen.
Compliance- und Governance-Teams - Durch die Implementierung standardisierter und prüfbarer Prozesse können Organisationen die Einhaltung von Vorschriften nachweisen, das Risikomanagement verbessern und eine bessere Kontrolle über die Servicebereitstellung erhalten.
Kunden - ESM zielt letztlich darauf ab, die Kundenerfahrung zu verbessern, sowohl intern als auch extern. Durch die Einführung von ESM-Verfahren können Unternehmen ihren Kunden eine nahtlose und integrierte Serviceerfahrung bieten.

Warum ist Enterprise Service Management wichtig?

ESM ist für Unternehmen in der heutigen dynamischen und kundenorientierten Geschäftswelt von großer Bedeutung, da es Schlüsselbereiche anspricht, die für Unternehmen entscheidend sind. Zum Beispiel:

Optimierte Servicequalität und -erfahrung.
Durch die Implementierung von ESM können Unternehmen die Kapazität und den Umfang der von verschiedenen Geschäftseinheiten angebotenen Dienste effizient erhöhen, was zu einer verbesserten Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit der Dienste führt.
Erhöhte betriebliche Effizienz und Effektivität.
Geringere Betriebskosten.
Besserer Einblick in die Abläufe und Ergebnisse sowie Verbesserungsmöglichkeiten.

Jason Wischer, Berater bei KANINI, war in der 12. Folge unseres Podcasts Ticket Volume zu Gast, um über die Bedeutung eines kundenorientierten Ansatzes zu sprechen:

"ESM muss für mich mehr sein als ein Schlagwort. Ich höre ESM wöchentlich, wenn nicht sogar fast täglich. Und es fängt als Schlagwort an, wo wir denken, dass wir dort sein müssen, aber wie kommen wir dorthin? Die kurze Antwort ist natürlich, dass wir dort anfangen, wo wir sind. Wir müssen Silos abbauen.

Wir müssen unsere Arbeitsabläufe direkt mit dem Kunden verbinden. Es geht also wieder um die Erfahrung der Mitarbeiter, um die Identifizierung des Weges und der Auswirkungen auf den Kunden. Es muss umfassend sein, von Anfang bis Ende, aus der Perspektive des Kunden, nicht aus unserer eigenen."

Jason Wischer
Berater und Consultant bei KANINI
Episode 12 von Ticket Volume

Laut einer von AXELOS und ITSM-Tools durchgeführten Umfrage haben 68 % der Unternehmen derzeit eine Strategie für das Enterprise Service Management im Einsatz. Mehr als die Hälfte dieser Unternehmen ist der Meinung, dass ihre ESM-Strategie bereits weit fortgeschritten ist, und nur 11 % der Unternehmen haben keine Pläne zur Einführung von ESM.

Man kann also mit Fug und Recht behaupten, dass dies ein heißes Thema ist. Aber was treibt das Wachstum der ESM-Einführung an? Einige Faktoren beziehen sich darauf, wie ESM die Geschäftsfunktionen und die übergeordnete Organisation unterstützt. Andere können durch die Linse der sich entwickelnden Anforderungen der Geschäftsfunktionen betrachtet werden.

Zu den wichtigsten Faktoren für das Wachstum von ESM gehören:

Stetig steigende Erwartungen der Mitarbeiter - Ganz einfach, die Mitarbeiter erwarten heute mehr von ihren Unternehmensdienstleistern, und dies hat sich mit der durch die Pandemie erzwungenen Notwendigkeit des dezentralen und verteilten Arbeitens noch beschleunigt. Infolgedessen benötigen Service Provider bessere und stärker auf die Mitarbeiter ausgerichtete Arbeitsmethoden. ITSM, in Form von Enterprise Service Management, bietet eine fertige Lösung für die Unternehmens- und Geschäftsfunktionen, die verbessert werden müssen.
Der Bedarf an verbesserten Abläufen und Ergebnissen in den Geschäftsfunktionen - Diese Notwendigkeit bestand schon vor der Pandemie, und die negativen wirtschaftlichen Auswirkungen der Krise haben sie noch verstärkt.
Befähigung zur digitalen Transformation - Die Beschleunigung der Strategien zur digitalen Transformation in verschiedenen Branchen hat die Nachfrage erhöht. ESM liefert die dringend benötigten digitalen Workflows und andere Funktionen für die digitale Transformation in allen Geschäftsbereichen.
Verbesserungen der ITSM-Tools - Die ITSM-Tools konnten im letzten halben Jahrzehnt verbessert und an die Anforderungen des Enterprise Service Management angepasst werden, da die Nachfrage gestiegen ist. Diese Tools, die zusätzliche Funktionen und eine größere Flexibilität bieten (insbesondere die Möglichkeit, ITSM-Funktionen zu ändern, um spezifische Anwendungsfälle von Geschäftsfunktionen zu erfüllen), sind zusätzliche Voraussetzungen für den abteilungsübergreifenden Einsatz.
Der verstärkte Verkauf und das Marketing von ESM - Enterprise Service Management war früher ein nachträglicher Gedanke im Verkaufsprozess von ITSM-Tools. Jetzt steht die ESM-Chance sowohl auf der Nachfrageseite - mit Kunden, die es anfordern - als auch auf der Einstellungsseite von ITSM-Tools im Vordergrund. Die Verfügbarkeit von ESM-Erfolgsgeschichten von Kunden hat auch das Wertversprechen für potenzielle Tool-Kunden gestärkt.

"Historisch gesehen war ich an der Idee eines Shared Service Centers beteiligt, lange bevor ESM als Modewort auf den Markt kam. Aber das ist nur ein Enterprise Service Portal, es ist kein Enterprise Service Management.

Bei echtem Enterprise Service Management würde jeder die gleiche Erfahrung machen. Wenn Sie dieses Portal nutzen, werden Sie unabhängig davon, ob es sich um die Personalabteilung, die IT-Abteilung, die Anlagenabteilung, die Druckabteilung oder die Poststelle handelt, von allen die gleiche Erfahrung machen.

Es gibt eine bestimmte Basis von Service und Support, die Sie erhalten würden, wenn es sich um eine echte Enterprise Service Management-Implementierung handelt. Das bedeutet also, dass es über ein Portal hinausgeht.

Phyllis Drucker

Autorin, Keynote-Speakerin und Enterprise Service Management-Guru
Episode 31 von Ticket Volume

Was ist der Unterschied zwischen ITSM und ESM?

ESM und ITSM können als zwei Seiten derselben Medaille betrachtet werden, aber sie sollten als unterschiedliche Einheiten erkannt werden, um die Best Practices des Service Managements effektiv auf die gesamte Organisation auszuweiten.

ESM baut zwar auf den bewährten ITSM-Praktiken auf, hat aber seine eigenen Merkmale. Es kann als ein Derivat von ITSM betrachtet werden, jedoch mit dem Schwerpunkt auf der Übernahme und Anpassung von Praktiken an die spezifischen organisatorischen Anforderungen.

Dies gilt nicht nur für die Prozesse und Praktiken, die übernommen werden, sondern auch für die Art und Weise, wie sie implementiert werden und die verwendete Terminologie. So kann es beispielsweise sein, dass Geschäftsbereiche, die nicht der IT angehören, es vorziehen, alternative Begriffe zu verwenden, die in ihrem jeweiligen Bereich besser ankommen. Ein Paradebeispiel hierfür sind die HR-Teams, die oft lieber den Begriff "Case Management" als die traditionelle ITSM-Terminologie "Incident Management" und "Problem Management" verwenden.

Während ESM reift, wird es zu einem unternehmensweiten Betriebsmodell. Aus diesem Grund gibt es immer mehr Argumente dafür, dass ITSM als eine weitere Variante des Enterprise Service Management betrachtet wird, ähnlich wie das HR Service Management oder das Customer Service Management. Mit diesem Perspektivwechsel wird anerkannt, dass ESM verschiedene Abteilungen und Funktionen umfasst, und ITSM wird zu einer spezialisierten Teilmenge innerhalb des breiteren ESM-Rahmens.

Grundsätze des Enterprise Service Management

Wie bereits erläutert, baut ESM auf den bewährten ITSM-Praktiken auf und erweitert sie um die Einbeziehung von Nicht-IT-Geschäftsfunktionen. Die Einzigartigkeit von ESM liegt in der Fähigkeit, ITSM-Praktiken an die spezifischen Bedürfnisse und die Terminologie verschiedener Geschäftsfunktionen anzupassen und zuzuschneiden.

Die im Folgenden beschriebenen ESM-Prinzipien umfassen die ITSM-Prinzipien und sind gleichzeitig flexibel und anpassbar, um den unterschiedlichen Anforderungen der verschiedenen Geschäftsfunktionen innerhalb einer Organisation gerecht zu werden.

1. Prozessgesteuerte Methodik

Sowohl ITSM als auch ESM betonen die Bedeutung gut definierter Prozesse und der Automatisierung von Arbeitsabläufen, um eine konsistente und effiziente Servicebereitstellung zu erreichen. Prozesse wie Incident Management, Change Management und Request Fulfillment werden sowohl im ITSM als auch im ESM häufig eingesetzt.

2. Serviceorientierter Ansatz

Sowohl das IT-Service-Management als auch das Enterprise Service Management verfolgen einen serviceorientierten Ansatz, der sich auf die Bereitstellung von Werten und die Erfüllung der Bedürfnisse der Beteiligten konzentriert, unabhängig davon, ob es sich um interne oder externe Kunden handelt.

3. Kontinuierliche Verbesserung

ITSM und ESM regen Unternehmen dazu an, ihre Dienstleistungen regelmäßig zu bewerten, Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln und Änderungen vorzunehmen, um eine kontinuierliche Optimierung und bessere Ergebnisse zu erzielen.

4. Kundenzentriertheit

Bei beiden Ansätzen steht der Kunde oder der Endbenutzer im Mittelpunkt. Sie zielen darauf ab, die Kundenbedürfnisse zu verstehen, zeitnahen und effektiven Support zu bieten und Dienste bereitzustellen, die den Kundenerwartungen entsprechen.

5. Zusammenarbeit und Kommunikation

Zusammenarbeit und Kommunikation sind wesentliche Grundsätze sowohl für ITSM als auch für ESM. Sie betonen die Bedeutung einer effektiven Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und Teams, die Förderung funktionsübergreifender Arbeitsbeziehungen und eine transparente Kommunikation, um eine nahtlose Leistungserbringung zu gewährleisten.

Kostenloser Kurs zum Enterprise Service Management

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und optimieren Sie die Unternehmensleistung.

Vorteile und Herausforderungen des ESM

Enterprise Service Management (ESM) bietet zahlreiche Vorteile und Möglichkeiten für Unternehmen, die ihre Abläufe rationalisieren und die Servicebereitstellung verbessern möchten. Allerdings müssen Unternehmen auch bestimmte Herausforderungen und Überlegungen meistern, um die Vorteile von ESM erfolgreich zu implementieren und zu nutzen.

Die wichtigsten Vorteile und Herausforderungen im Zusammenhang mit ESM sind die folgenden.

Vorteile von Enterprise Service Management

Die Vorteile einer effektiven Einführung von Enterprise Service Management können in vier verschiedene Gruppen unterteilt werden:

Intern für jede Geschäftsfunktion.
Ermöglichung von funktionsübergreifendem Arbeiten.
Auf Unternehmensebene.
Bezogen auf die IT-Abteilung.

Auf jede dieser Gruppen wird im Folgenden näher eingegangen.

1. Vorteile der Geschäftsfunktion

Verbesserte Produktivität und Schnelligkeit - Prozesse werden gestrafft, das Durcheinander reduziert und eine schnellere Bearbeitung von Anfragen und Ticketverfolgung ermöglicht.
Geringere Kosten und Vermeidung von Verschwendung - Nicht wertschöpfende Aktivitäten werden eliminiert und die Ressourcenzuweisung optimiert.
Verbesserte externe Kundenzufriedenheit - Die Zuverlässigkeit der Dienste wird erhöht und die Erwartungen von Anforderern und Dienstleistern werden angeglichen.
Bessere Sichtbarkeit und Kontrolle - Bessere Berichterstattung, Metriken und Nachverfolgung zur Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten.
Effektives Wissensmanagement - Es ermöglicht die einfache Erfassung, Wiederverwendung und gemeinsame Nutzung von Wissen für schnellere und umfassendere Antworten.
Mehr Stabilität - Sie gewährleistet konsistente Abläufe, verbessert die Servicequalität und verhindert Fehler und Verzögerungen.
Höhere Mitarbeiterzufriedenheit - Sie sorgt für Best-Practice-Prozesse, klare Rollenverteilung und Unterstützung für Teams von Serviceanbietern, was zu einer besseren Mitarbeiterzufriedenheit führt.

2. Funktionsübergreifende Vorteile

Bessere Abstimmung - Die Lösung gleicht Abläufe ab, bricht Silos auf und erleichtert die Kommunikation und Verantwortlichkeit.
Verbesserte Zusammenarbeit - Sie vereinfacht die Kommunikation, automatisiert Arbeitsabläufe und fördert die funktionsübergreifende Zusammenarbeit durch Workflow-Automatisierung.
Bessere Sichtbarkeit - Sie bietet einen klaren Überblick über die gesamten Abläufe und erleichtert die Leistungsüberwachung und Entscheidungsfindung. Außerdem schafft sie die Grundlage für die Anwendung von Business Intelligence und erleichtert die Abbildung von Wertströmen, die Zuordnung und die Identifizierung von Prozessineffizienzen oder Engpässen.
Besserer Wissensaustausch zwischen Teams - Es ermöglicht technologische Funktionen wie Wissensdatenbanken und Self-Service-Portale für den Austausch und den Zugriff auf Informationen.

3. Vorteile auf Unternehmensebene

Größerer Wettbewerbsvorteil durch verbesserte Geschäftsfähigkeiten.
Verbesserte Governance, Risikomanagement und Compliance-Praktiken.
Vereinbarte Verantwortlichkeiten - sowohl innerhalb von Teams als auch teamübergreifend.
Unternehmensweite kontinuierliche Verbesserung.

4. Vorteile für die IT-Abteilung

Triebfeder für wertschöpfende Innovationen - Die IT-Abteilung kann einen Beitrag zu umfassenden Service-Management-Abläufen und Best Practices leisten.
Skaleneffekte - Es nutzt die ITSM-Tools des Unternehmens für eine vorteilhafte Skalierbarkeit.
Austausch bewährter Praktiken - ESM fördert die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch zwischen verschiedenen Abteilungen und ermöglicht ihnen den Austausch erfolgreicher Strategien und Ansätze, die über die Grenzen etablierter Service-Management-Frameworks wie ITIL hinausgehen.

5 Herausforderungen des Enterprise Service Management

Enterprise Service Management befindet sich noch in der Entwicklung, und daher gibt es (im Gegensatz zu ITSM, das schon länger existiert) nur wenige formalisierte Best Practices für Unternehmen, die es einführen möchten.

Zahlreiche Unternehmen haben jedoch bereits damit begonnen, ESM-Praktiken zu implementieren, und viele der häufigsten Fehler und Hindernisse wurden bereits erfasst.

Um denjenigen zu helfen, die gerade erst anfangen, oder allen, die ihren Implementierungsprozess verbessern wollen, stellt dieser Abschnitt fünf der häufigsten ESM-Herausforderungen vor, die entweder vermieden oder überwunden werden müssen:

Behandeln Sie ESM als eine Geschäftsinitiative, nicht als ein IT-Projekt - Enterprise Service Management beinhaltet die Änderung traditioneller Arbeitsmethoden und erfordert organisatorische Change Management-Tools und -Techniken.
Optimierte ITSM-Fähigkeiten gemeinsam nutzen - keine unzureichenden Fähigkeiten auf andere Geschäftsfunktionen ausweiten. Stellen Sie sicher, dass die ITSM-Funktionen verfeinert werden, bevor Sie sie weitergeben.
Kommunizieren Sie die ESM-Vorteile in geschäftlichen Begriffen - Verwenden Sie Begriffe wie "Digital Enablement" oder "Transformation", um bei Kollegen außerhalb der IT-Abteilung Anklang zu finden. Betonen Sie Vorteile wie verbesserte Mitarbeitererfahrungen, Agilität, Kosteneinsparungen und geringere Risiken.
Berücksichtigen Sie die Unterschiede zwischen den einzelnen Geschäftsbereichen - Jeder Bereich hat möglicherweise unterschiedliche Interessen, Prioritäten, Kapazitäten für Veränderungen, Ziele, Arbeitsmethoden und Terminologien.
Vermeiden Sie einen überstürzten "Big Bang"-Ansatz - wählen Sie einen schrittweisen Ansatz, der mit einer bestimmten Geschäftsfunktion oder einer Fähigkeit beginnt, die von allen Funktionen genutzt wird. Lernen Sie von kleineren Gruppen, um von der breiteren Umsetzung zu profitieren.

InvGate Service Management

Software de ITSM

4.6 Gartner

★ ★ ★ ★ ★

Einführung des Enterprise Service Management-Rahmens

Die Implementierung von ESM in einer Organisation kann gewisse Herausforderungen mit sich bringen, aber mit dem richtigen Ansatz können diese Hindernisse überwunden werden, was zu einer erfolgreichen Implementierung führt.

In der 36. Folge des wöchentlichen InvGate-Podcasts Ticket Volume gibt Service Management Consultant Darren Rose einige Tipps, die Unternehmen bei der reibungslosen Einführung von ESM helfen können.

Sprachbarrieren abbauen - Um die Akzeptanz und das Verständnis zu fördern, ist es wichtig, offene Gespräche zu führen und die Kluft zwischen den verschiedenen Terminologien der einzelnen Abteilungen zu überbrücken.
Silos beibehalten und gleichzeitig zusammenführen - Anstatt Silos vollständig abzubauen, sollten Sie gezielt wertvolle Aspekte beibehalten und gleichzeitig die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams fördern, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen.
Identifizieren Sie die idealen Übergangskandidaten - Konzentrieren Sie sich auf funktionsübergreifende Prozesse als Ausgangspunkt für die Implementierung von Service-Management-Plattformen, wobei die Personal- und Finanzabteilung aufgrund ihrer bestehenden Verbindung zur IT die besten Kandidaten sind.
Entwickeln Sie einen Implementierungsplan - Erstellen Sie einen gut strukturierten und abgestuften Plan, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen und die Erfahrungen der Mitarbeiter zu verbessern, indem Sie die Einreichung von Anfragen vereinfachen und die Servicebereitstellung rationalisieren.
Denken Sie über Prozesse hinaus - Fördern Sie den Austausch von Wissen und die Visualisierung von Werten über einzelne Prozesse und Silos hinaus, indem Sie die positiven Auswirkungen auf den Umsatz und das kollektive Wachstum hervorheben.
Anpassung an neue Arbeitsweisen - Angesichts des bedeutenden digitalen Wandels, der sich in den letzten Jahren vollzogen hat, sollten Sie sich an neue Arbeitsweisen anpassen und diese unterstützen, indem Sie die Mitarbeiter zusammenbringen und ihre sich entwickelnden Bedürfnisse verstehen.
Agilität - Fördern Sie die Agilität, um Arbeitslasten anders zu verwalten und effektiv zu skalieren, die Anpassungsfähigkeit zu fördern und einen reaktionsfähigen Ansatz in dynamischen Umgebungen zu gewährleisten.
Automatisierung nutzen - Automatisierung ermöglicht es Ihnen, sich wiederholende Aufgaben zu rationalisieren und den Mitarbeitern Autonomie zu gewähren, wodurch die Vorteile über die IT-Funktionen hinausgehen.
Erfahrung in den Vordergrund stellen- Experience Management ist das Herzstück von ESM, daher ist es wichtig, die Erfahrungen von Benutzern und Mitarbeitern zu optimieren. Indem sie sich sowohl auf die Serviceempfänger als auch auf die Serviceanbieter konzentrieren, können Unternehmen eine positive und sinnvolle Umgebung schaffen.
Mitarbeiter motivieren - Nutzen Sie intrinsische Motivatoren wie Autonomie, Beherrschung und Zielsetzung, um eine Arbeitsumgebung zu schaffen, die Mitarbeiter inspiriert und motiviert, was zu höherem Engagement, größerer Arbeitszufriedenheit und besserer Gesamtleistung führt.

ESM-Schulung

Sind Sie langsam davon überzeugt, dass Sie Enterprise Service Management in Ihrem Unternehmen einführen müssen? Dann dürfen Sie den InvGate-Kurs bei Udemy nicht verpassen : Einführung in das Enterprise Service Management

Das für alle kostenlose ESM-Training enthält 120 Minuten hochqualitativen Unterricht über ESM-Grundlagen, Schlüsselkonzepte und ESM in der Praxis.

Was ist ein Beispiel für einen Unternehmensservice?

Lassen Sie uns nun einige Beispiele aus der Praxis untersuchen, wie ESM in verschiedenen Branchen erfolgreich umgesetzt wurde.

Die Peoples Bank führte eine Enterprise Service Management-Strategie ein, indem sie ihren abteilungsübergreifenden Support in InvGate Service Management zentralisierte. Sie erreichte eine 75-prozentige Steigerung bei der Meldung von Vorfällen über das Portal (im Gegensatz zur E-Mail) und eine 47-prozentige Steigerung der Zufriedenheit mit dem Ticketing.

Farmacity, eine der größten Einzelhandelsketten in Argentinien, implementierte eine ESM-Strategie, um eine einheitliche Servicebereitstellung zu gewährleisten, die Kommunikation zwischen den Teams zu rationalisieren und eine schnelle Lösung von Störungen sicherzustellen. In diesem Sinne war die Flexibilität von InvGate Service Management entscheidend, um den Betrieb zu skalieren und neue Bereiche, Geschäfte und Mitarbeiter effizient hinzuzufügen. Sie optimierten die Anzahl der benötigten Agenten um 30 %.

Enterprise Service Management-Software und unverzichtbare Funktionen

Zur effektiven Umsetzung dieses Ansatzes benötigen Unternehmen eine robuste Enterprise Service Management-Software, die als zentraler Knotenpunkt für den Empfang, die Bearbeitung und die Lösung von Serviceanfragen und Vorfällen dient. Sie bildet die Grundlage für die Verwaltung und Bereitstellung von Diensten über verschiedene Geschäftsfunktionen hinweg.

Es gibt mehrere unverzichtbare Funktionen, über die ein ESM-Service-Management-Tool verfügen sollte, um eine erfolgreiche Implementierung zu ermöglichen.

Servicekatalog-Verwaltung

Example of a service catalog built in InvGate Service Management.

Eine umfassende Datenbank, die alle von jeder Geschäftsfunktion angebotenen Dienste definiert und darstellt. Sie ermöglicht es den Nutzern, Dienste nach ihren Bedürfnissen zu durchsuchen und anzufordern.

Mit InvGate Service Management wird das Erstellen eines Servicekatalogs zum Kinderspiel. Die intuitive Benutzeroberfläche ermöglicht es Unternehmen, ihren Servicekatalog nahtlos zu gestalten und anzupassen.

Vorfall- und Problem-Management

Example of a Ticket Management view on InvGate Service Management.

Funktionen zum Protokollieren, Verfolgen und Lösen von Vorfällen und Problemen, die in verschiedenen Geschäftsbereichen auftreten. Diese Funktion gewährleistet eine zeitnahe Lösung von Vorfällen, minimiert Störungen und behebt die zugrunde liegenden Probleme.

InvGate Service Management zeichnet sich durch sein Incident- und Problem-Management aus. Das leistungsstarke Ticketing-System ermöglicht es Unternehmen, Vorfälle und Probleme konsistent zu protokollieren und zu verfolgen. Mit fortschrittlicher Automatisierung und intelligentem Routing strafft das Tool den Lösungsprozess, gewährleistet zeitnahe Antworten und minimiert Unterbrechungen.

Anfrageerfüllung

Screenshot of InvGate Service Management's no-code workflow builder.

Ein effizienter Prozess für die Bearbeitung von Anfragen, der es den Benutzern ermöglicht, Serviceanfragen zu stellen, z. B. für das Onboarding neuer Mitarbeiter, die Bestellung von Geräten oder die Beantragung des Zugangs zu Systemen. Die Lösung sollte den Prozess der Anfrageerfüllung automatisieren und rationalisieren, um die Effizienz und die Zufriedenheit der Benutzer zu erhöhen.

InvGate Service Management vereinfacht und beschleunigt die Erledigung von Anfragen. Die benutzerfreundliche Oberfläche ermöglicht es den Benutzern, Serviceanfragen einfach einzureichen, während die Automatisierungsfunktionen die Weiterleitung, Genehmigung und Erfüllung von Anfragen automatisieren.

Änderungsmanagement

Screenshot of InvGate Service Management's no-code workflow builder.

Ein robustes Modul für das Änderungsmanagement, mit dem sich geplante Änderungen in allen Geschäftsbereichen verwalten lassen. Es stellt sicher, dass Änderungen ordnungsgemäß bewertet, genehmigt und implementiert werden und minimiert so potenzielle Risiken und Störungen.

Der Workflow-Builder von InvGate Service Management erleichtert die reibungslose Koordination zwischen den Beteiligten und minimiert das Risiko nicht autorisierter oder störender Änderungen.

Wissensdatenbank und Selbstbedienungsportal

List of knowledge base articles on InvGate Service Management's search bar.

Eine zentrale Datenbank, die bewährte Verfahren, Lösungen und Leitfäden für verschiedene Geschäftsfunktionen enthält. In Verbindung mit einem Self-Service-Portal können die Benutzer problemlos auf relevante Informationen und Lösungen zugreifen und so allgemeine Probleme selbständig lösen.

Möchten Sie Ihr Self-Service-Portal einfach und effektiv einrichten? Mit InvGate Service Management ist das möglich. Mit seinen leistungsstarken Wissensdatenbank-Funktionen können Sie schnell ein umfassendes Self-Service-Portal einrichten, auf das alle Teammitglieder einfach zugreifen und navigieren können.

Integrationsmöglichkeiten

InvGate Service Management integration cheat sheet.

Die Fähigkeit zur Integration mit anderen wichtigen Geschäftssystemen, wie z. B. Personal- oder Finanzsystemen, um einen nahtlosen Informationsfluss und Prozesse über verschiedene Funktionen hinweg zu gewährleisten. Die Integration ermöglicht eine bessere Zusammenarbeit, Datenkonsistenz und allgemeine betriebliche Effizienz.

InvGate Service Management bietet robuste Integrationsfunktionen (die Sie in diesem Integrations-Spickzettel nachlesen können), die es Ihnen ermöglichen, Daten mit Ihrem Personal-, Finanz- und anderen wichtigen Geschäftssystemen zu verbinden und zu synchronisieren.

Berichte und Analysen

InvGate Service Management's customizable dashboard view.

Zuverlässige Berichts- und Analysefunktionen, um die Serviceleistung anhand relevanter Helpdesk-Kennzahlen zu verfolgen, Trends zu erkennen und datengestützte Entscheidungen zu treffen.

Gewinnen Sie wertvolle Einblicke mit den leistungsstarken und anpassbaren Berichts- und Analysefunktionen von InvGate Service Management. Mit den umfassenden Berichtsfunktionen können Sie Ihre Abläufe kontinuierlich optimieren und Ihrem Unternehmen einen hervorragenden Service bieten.

Anpassbarkeit und Skalierbarkeit

Die Software sollte Anpassungsmöglichkeiten bieten, um den spezifischen Anforderungen und der Terminologie der verschiedenen Geschäftsfunktionen gerecht zu werden, und gleichzeitig dazu beitragen, die Servicebereitstellung im gesamten Unternehmen zu standardisieren. Darüber hinaus sollte sie skalierbar sein, um dem Wachstum des Unternehmens und den sich ändernden Anforderungen gerecht zu werden.

Mit InvGate Service Management können Sie die Software so anpassen, dass sie Ihren individuellen Geschäftsanforderungen und Ihrer Terminologie gerecht wird. Dank der benutzerfreundlichen Oberfläche (ein Muss für erfolgreiches ESM) können Sie verschiedene Aspekte wie Felder, Formulare, Workflows und Servicekataloge leicht anpassen. Sie können diese Elemente so ändern und konfigurieren, dass sie die Terminologie, die Prozesse und die Serviceangebote Ihres Unternehmens widerspiegeln, um eine personalisierte und intuitive Erfahrung für Ihre Benutzer zu gewährleisten.

Darüber hinaus ist InvGate Service Management in hohem Maße skalierbar. Wenn Ihr Unternehmen wächst und sich weiterentwickelt, kann die Software mühelos die steigende Benutzernachfrage, die wachsenden Serviceanforderungen und die sich ändernde Geschäftsdynamik bewältigen. Sie können die Nutzung und den Funktionsumfang von InvGate Service Management skalieren, um den sich entwickelnden Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht zu werden, ohne Kompromisse bei der Leistung oder Funktionalität einzugehen.

KI für Enterprise Service Management

Künstliche Intelligenz (KI) spielt eine wichtige Rolle für das Gedeihen von ESM, indem sie die Effizienz, Genauigkeit und Benutzerfreundlichkeit von Service-Management-Prozessen verbessert.

KI-gestützte Funktionen in ESM bieten intelligente Automatisierung, prädiktive Erkenntnisse und intelligente Unterstützung, die das Ticket-Management vereinfachen und rationalisieren, wovon sowohl Agenten als auch Endbenutzer profitieren.

Einige Beispiele für KI-gestützte Funktionen, die Sie nicht verpassen dürfen und die ESM revolutionieren, sind die folgenden.

KI-verbesserte Antworten

Die KI-verbesserten Antworten von InvGate Service Management verbessern, verdichten oder vertiefen die von Helpdesk-Mitarbeitern verfassten Ticket-Antworten.

Diese Verbesserung rationalisiert nicht nur den Arbeitsablauf Ihres Teams, sondern sorgt auch für Präzision und Einheitlichkeit bei den Support-Antworten und spart den Technikern wertvolle Zeit, die sie sonst für die Erstellung von Antworten aufwenden müssten.

Generierung von Wissensartikeln

Die Funktion zur Generierung von Wissensartikeln wandelt Vorfallsauflösungen in Wissensartikel um. Die Agenten können dann diesen Entwurf verwenden und ihn ändern oder ausarbeiten, was eine erhebliche Zeitersparnis während des Prozesses bedeutet.

Diese Funktionalität ist besonders für ESM von Vorteil, da sie den Prozess der Erfassung und Dokumentation von Lösungen rationalisiert. Sie bietet den verschiedenen Bereichen die Möglichkeit, Incident Resolutionen schnell in brauchbare Wissensartikel zu übersetzen, die für die Aufrechterhaltung der Effizienz und die Verbesserung der Servicebereitstellung im gesamten Unternehmen entscheidend sind.

Ticket-Zusammenfassung

Die Funktion " Ticketzusammenfassung" bietet eine automatische Möglichkeit, eine Zusammenfassung der bisherigen Ticketaktivitäten zu erstellen. Die Benutzer haben auch die Möglichkeit, diese Zusammenfassung als internen Kommentar zur späteren Bezugnahme zu veröffentlichen.

Diese Funktion eignet sich für Enterprise Service Management-Umgebungen, da sie den Einführungsprozess für neue Teammitglieder beschleunigt und eine nahtlose Kontinuität bei der Verwaltung komplexer, laufender Vorfälle mit umfangreichen Aktivitäten gewährleistet.

Abschließend

Enterprise Service Management ist ein leistungsfähiges Rahmenwerk, das die Grundsätze des ITSM erweitert, um verschiedene Bereiche einer Organisation zu verändern und zu optimieren. Es ist keine Überraschung, dass es auf der Tagesordnung aller steht. Die Einführung von ESM versetzt Unternehmen nicht nur in die Lage, den wachsenden Anforderungen des modernen Arbeitsplatzes gerecht zu werden, sondern fördert auch rationalisierte Prozesse, verbesserte Zusammenarbeit, verbesserte Servicebereitstellung und erhöhte Kundenzufriedenheit.

Mit der richtigen Technologie, wie z. B. InvGate Service Management, können Unternehmen das volle Potenzial von ESM ausschöpfen, indem sie den Support zentralisieren, Workflows automatisieren und durch datengesteuerte Analysen wertvolle Erkenntnisse gewinnen.

Fordern Sie eine kostenlose 30-Tage-Testversion an und seien Sie mit InvGate Service Management an der Spitze dieser transformativen Bewegung!

Häufig gestellte Fragen

Was ist Enterprise Service Management in ITIL?

Enterprise Service M bietet einen strategischen Ansatz für die Erbringung und Unterstützung von Dienstleistungen im gesamten Unternehmen. ITIL, ein Best-Practice-Framework, hilft dabei, indem es den Schwerpunkt auf die Bereitstellung und Verbesserung von Dienstleistungen und deren Verwaltung vom Bedarf bis zum Wert legt.

ITIL 4 führt mit seinem Vier-Dimensionen-Modell einen ganzheitlichen Ansatz ein, der sich auf Organisationen und Menschen, Informationen und Technologie, Partner und Lieferanten sowie Wertströme und Prozesse bezieht. Das Service Value System (SVS) in ITIL 4 erörtert, wie verschiedene Komponenten für die Wertschöpfung zusammenarbeiten, einschließlich Leitprinzipien, Governance, Service-Wertschöpfungskette, kontinuierliche Verbesserung und Praktiken.

Was ist die Aufgabe eines Enterprise Service Managers?

Ein Enterprise Service Manager ist dafür verantwortlich, die Implementierung, den Betrieb und die kontinuierliche Verbesserung von ESM-Praktiken innerhalb einer Organisation zu überwachen. Seine Aufgabe besteht darin, die Strategien und Praktiken des Service-Managements mit den allgemeinen Unternehmenszielen in Einklang zu bringen und eine effiziente und effektive Servicebereitstellung über verschiedene Abteilungen und Funktionen hinweg sicherzustellen.

Was ist die Aufgabe von ESM?

ESM zielt darauf ab, die Servicebereitstellung, die Effizienz und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem Service-Management-Konzepte auf Nicht-IT-Geschäftsfunktionen angewendet werden. Sein Hauptziel ist es, einen ganzheitlichen Ansatz für das Servicemanagement zu bieten, bei dem einheitliche Praktiken, Tools und Governance im gesamten Unternehmen angewendet werden.

Was ist eine ESM-Strategie?

Eine Enterprise Service Management-Strategie ist ein umfassender Plan und Ansatz eines Unternehmens zur Implementierung und Nutzung von Service Management-Prinzipien in verschiedenen Geschäftsfunktionen. Sie umreißt die Ziele und Schlüsselinitiativen für die Integration von Service-Management-Praktiken über die IT-Abteilung hinaus und im gesamten Unternehmen.

Eine effektive ESM-Strategie berücksichtigt die spezifischen Bedürfnisse, Ziele und die Organisationskultur des Unternehmens. Sie liefert einen Fahrplan dafür, wie Service-Management-Prinzipien, -Prozesse und -Werkzeuge auf Nicht-IT-Bereiche wie Personalwesen, Facility Management, Finanzen, Kundendienst usw. ausgeweitet und angewendet werden.

Was ist Enterprise Service Management?