Beim Servicemanagement ist die Weiterleitung von Anfragen ein wichtiger Schritt, um sicherzustellen, dass die Anfrage an das richtige Team weitergeleitet wird, das sie bewertet, nach Prioritäten ordnet und effizient löst.
Es ist häufig schwierig, Tickets schnell und korrekt weiterzuleiten, vor allem, wenn man dies manuell tun muss. Aber wie bei vielen ITSM-Prozessen sind die richtige Software und Automatisierung Ihre besten Verbündeten, um Engpässe zu vermeiden und den Prozess reibungslos ablaufen zu lassen. Damit sparen Sie nicht nur Zeit, sondern stellen auch sicher, dass Tickets nicht zu lange unbeaufsichtigt bleiben.
In diesem Artikel erfahren Sie, was Ticket-Routing ist, welche Vorteile es bietet und auf welche Herausforderungen Sie achten sollten. Schließlich werden wir sehen, wie Sie es mit InvGate Service Management leicht automatisieren können.
Lassen Sie uns eintauchen!
Was ist Ticket-Routing?
Das Ticket-Routing-System stellt sicher, dass ein Kunde, der sich mit einer Frage, einem Anliegen oder einem Problem an ein Unternehmen wendet, von dem richtigen Mitarbeiter oder der richtigen Abteilung im Unternehmen bearbeitet wird, damit das Problem effizient gelöst werden kann.
Ziel ist es also, den Kunden einen präzisen IT-Support zu bieten und gleichzeitig zu gewährleisten, dass die internen Teams Prioritäten setzen und ihr Arbeitspensum bewältigen können und nicht überfordert werden. Durch die Automatisierung dieses Prozesses können Sie den Kundenservice rationalisieren und die Reaktionszeiten verkürzen , was nicht nur Ihr Team entlastet, sondern auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
4 Vorteile der Ticketweiterleitung
Wie wir gesehen haben, bietet ein effizientes Ticket-Routing mehrere Vorteile für Unternehmen und die Arbeitsprozesse ihrer IT-Teams. Sehen wir uns einige davon genauer an:
- Höhere Kundenzufriedenheit - Wenn Tickets korrekt weitergeleitet werden, sind die Reaktionszeiten kürzer und die Kunden zufriedener. Die verbesserte Kundenerfahrung trägt dazu bei, die Loyalität und die Kundenbindung zu erhöhen.
- Höhere Effizienz und Produktivität - Während die manuelle Weiterleitung von Tickets zu einer geringeren Produktivität führt, kann die Automatisierung IT-Teams entlasten und ihnen die Möglichkeit geben, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.
- Verringerung der Ticket-Eskalation - Ein gut durchdachtes Routing stellt sicher, dass sich der richtige Mitarbeiter um die Anfrage kümmert, was die Eskalationsrate verringert.
- Verbesserung der Zusammenarbeit - Eine zentrale Plattform für die Verfolgung und Verwaltung von Kundenanfragen kann die Zusammenarbeit sowohl innerhalb als auch zwischen den Teams erleichtern und ihnen die Möglichkeit geben, voneinander zu lernen und ihre Arbeit zu verbessern.
6 Herausforderungen beim Ticket-Routing
Es gibt jedoch auch einige Herausforderungen , die bei diesem Prozess zu berücksichtigen sind, wenn man ihn verbessern möchte:
- Fehlende Automatisierung - Dies ist einer der größten Nachteile. Ohne automatisierte Prozesse müssen Sie jedes Ticket manuell weiterleiten, was zu Verzögerungen und einer Zunahme menschlicher Fehler führt.
- Ungenaue Weiterleitung - Wenn ein Ticket an das falsche Team oder den falschen Agenten weitergeleitet wird, kann dies zu Verzögerungen bei den Reaktionszeiten und einer geringeren Kundenzufriedenheit führen.
- Ineffiziente Workflows - Der Prozess kann nur dann reibungslos ablaufen, wenn die Workflows von Anfang an korrekt aufgebaut und an Ihre Bedürfnisse angepasst sind.
- Ticket-Eskalation - Die korrekte Ticket-Eskalation ist eine große Herausforderung, wenn es um die Weiterleitung von Tickets geht. Einige Tickets werden immer in den Händen eines Teams landen, das nicht darauf vorbereitet ist, sie zu bearbeiten. Daher müssen Sie sicherstellen, dass die Mitarbeiter über eine angemessene Schulung, Informationen und Tools verfügen, um sie erfolgreich eskalieren zu können.
- Verwaltung mehrerer Support-Ebenen - Je nach Komplexität der Kundenanfragen müssen Sie Tickets an verschiedene Support-Ebenen weiterleiten. Dies kann eine Herausforderung sein, da es eine sorgfältige Koordination zwischen Teams und Agenten erfordert.
- Bereitstellung von Support von mehreren Standorten aus - Wenn Sie über eine mittlere oder große Infrastruktur verfügen, werden Sie wahrscheinlich Support an und von mehreren Standorten aus leisten. In diesem Szenario kann die Zuweisung eines Tickets an den richtigen Agenten sehr komplex sein, insbesondere wenn Sie nicht mit dem richtigen Tool arbeiten.
Wie Sie das Ticket-Routing mit InvGate Service Management automatisieren können
Mit dem richtigen Tool haben Sie einen großen Vorteil, wenn es um ITSM-Praktiken geht. InvGate Service Management ist eine Allround-Lösung, mit der Sie Ihre Ticket-Zuweisungsprozesse einfach und schnell automatisieren können. Schauen wir uns nun an, wie das geht.
Als Erstes müssen Sie die Helpdesks erstellen, die sich um die verschiedenen Anfragetypen kümmern werden. Sie können für jedes Team, jede Supportstufe und sogar für jeden Standort einen eigenen erstellen. Dort können Sie zwischen drei Zuweisungsregeln wählen, die Ihnen zur Verfügung stehen:
- Round Robin - Weist Tickets automatisch dem nächsten verfügbaren Agenten in einer Reihenfolge zu.
- Workload - Weist Tickets automatisch auf der Grundlage der aktuellen Arbeitslast des Agenten zu.
- Frei - Anstatt Tickets automatisch zuzuweisen, holen sich die Agenten die Tickets aus einer Warteschlange.
Danach müssen Sie Ihren Servicekatalog erstellen. Hier finden die Endbenutzer die Anfragekategorie, die am besten zu ihrem Problem passt, so dass Sie sicherstellen können, dass das Ticket einem Helpdesk der jeweiligen Kategorie zugewiesen wird. In der Konfiguration jeder Kategorie finden Sie die Registerkarte Regeln, mit der Sie die Bedingungen für die Zuweisung eines Tickets an den einen oder anderen Helpdesk festlegen können.
Das Beste daran ist, dass InvGate Service Management es Ihnen erlaubt, für jeden Fall eine andere Regel zu erstellen und diese in so vielen Kategorien wie nötig wiederzuverwenden.
Zusammenfassen
Die korrekte Weiterleitung von Tickets ist ein wichtiger Bestandteil eines gut funktionierenden Service Desks, da sie dazu beiträgt, dass Kundenanfragen an das richtige Team oder den richtigen Agenten weitergeleitet werden. Die manuelle Verwaltung dieses Prozesses ist jedoch zeitaufwändig und ineffizient.
Die Automatisierung der Ticketweiterleitung ist der beste Weg, um den Prozess zu rationalisieren. Mit InvGate Service Management können Sie die Antwortzeiten verkürzen, die Arbeitsmoral Ihres Teams verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.
Fordern Sie eine kostenlose 30-Tage-Testversion an, um sofort mit der Automatisierung Ihres Ticket-Routings zu beginnen!
Häufig gestellte Fragen
Was ist die Omnichannel-Routing-Methode?
Bei der Omnichannel-Routing-Methode handelt es sich um ein Kundendienstsystem, das es Kunden ermöglicht, über mehrere Kanäle mit einem Unternehmen zu interagieren. Das bedeutet, dass Kundenanfragen an den entsprechenden Agenten weitergeleitet werden, unabhängig davon, über welchen Kanal sie die Anfrage gestellt haben.
Welche drei Arten von Routing gibt es?
Die drei Arten von Routing sind Round Robin, Workload und Free.
