Definition der Wissensdatenbank: Tipps, Tricks und bewährte Praktiken

Sie haben es schon einmal gehört: Wissen ist Macht. Für Unternehmen ist das kollektive Wissen von Mitarbeitern und Stakeholdern über Produkte, Kunden und interne Geschäftsprozesse einer der wichtigsten Vermögenswerte. Und in der Welt des Servicemanagements wird dieses Wissen in einer Wissensdatenbank verwaltet.

Wissensdatenbank-Software ermöglicht es Unternehmen, ihr gesamtes kollektives Wissen zu erstellen, zu tabellarisieren, zu verwalten, zu teilen und effizient zu nutzen. Sie ist ein wesentlicher Bestandteil der Self-Service-Funktionen eines Helpdesks, da sie es den Mitarbeitern (und manchmal sogar den Kunden) ermöglicht, ihre Fragen selbst zu lösen.

Ja, wir wissen, was Sie denken, und die Antwort lautet: Ja. Wissensmanagement kann die Bemühungen des Kundensupportteams und seine interne Leistung exponentiell steigern, unabhängig davon, ob es sich um ein großes oder kleines Unternehmen handelt.

Wenn Sie mehr über das Ausmaß und die Vorteile von Wissensmanagement erfahren möchten und wissen wollen, wie Sie eine Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen einrichten können, lesen Sie einfach weiter!

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist ein zentralisiertes digitales Repository, in dem Informationen, Antworten und Ressourcen zu bestimmten Themen gespeichert, organisiert und zugänglich gemacht werden. Sie ist ein praktisches Tool, das sowohl Kunden, die Unterstützung suchen, als auch Mitarbeitern, die schnellen Zugriff auf interne Informationen benötigen, dient.

Die Erstellung und Pflege einer Wissensdatenbank ist Teil eines umfassenderen Wissensmanagementprozesses - ein strukturierter Ansatz zur Organisation und effektiven Nutzung der Informationsressourcen eines Unternehmens.

Eine Wissensdatenbank umfasst in der Regel:

• Leitfäden
• Handbücher
• Unternehmensgeschichte und Hintergrund
• Informationen zu Produkten und Dienstleistungen
• Informationen zur Einarbeitung
• Informationen zur Kontaktaufnahme
• Technische Hilfe
• Schablonen
• Metriken und Leistungsanalytik
• Politiken und Protokolle
• Informationen zum Arbeitsablauf
• Häufig gestellte Fragen
• Unternehmensstrategien
• Markenrichtlinien
• Teams und wie man Aufgaben mit ihnen artikuliert

Die Zentralisierung von Informationen in einer Wissensdatenbank löst ein häufiges Problem, mit dem viele Unternehmen konfrontiert sind: wertvolle Erkenntnisse werden vergraben, und nur wenige Personen wissen, wo sie zu finden sind.

Selbst wenn ein Unternehmen noch nicht darüber nachgedacht hat, könnte eine Wissensdatenbank das fehlende Werkzeug sein, das die Informationen zugänglich macht, Engpässe beseitigt und sowohl Mitarbeiter als auch Kunden in die Lage versetzt, eigenständig Lösungen zu finden.

Was bedeutet eine Wissensdatenbank für das Service Management?

Im Zusammenhang mit dem IT-Service-Management betonen Rahmenwerke wie ITIL die Bedeutung des Wissensmanagements als Schlüsselkomponente für die Bereitstellung effektiver Dienstleistungen.

Die Best Practices für das Wissensmanagement von ITIL befürworten die Erstellung einer strukturierten Wissensdatenbank, um die Lösung von Störungen, das Problemmanagement und Initiativen zur kontinuierlichen Serviceverbesserung zu unterstützen.

Mit einer Wissensdatenbank muss das Support-Team nicht mehr verstreute Dokumente durchsuchen oder sich ausschließlich auf sein Gedächtnis verlassen. Stattdessen können sie auf gut organisierte Artikel, Anleitungen zur Fehlerbehebung und häufig gestellte Fragen (FAQs) zurückgreifen und so ihre Antworten rationalisieren.

Darüber hinaus können neue Supportmitarbeiter die Wissensdatenbank nutzen, um sich mit wiederkehrenden Problemen und Standardverfahren vertraut zu machen. Diese Ressource hilft ihnen, schneller zu lernen und sich an den Arbeitsablauf des Teams anzupassen.

Mehr noch: Eine gut gepflegte Wissensdatenbank ermöglicht es den Benutzern, ihre Probleme selbst zu lösen, wodurch die Abhängigkeit von den Agenten verringert wird. Das verringert das Ticketaufkommen und erhöht die Zufriedenheit der Benutzer, da sie Probleme selbständig lösen können.

Wissensdatenbank vs. Wissenszentrierter Support (KCS)

Auch wenn die Begriffe "Wissensdatenbank" und "Knowledge-Centered Support" (KCS) austauschbar erscheinen, stehen sie für unterschiedliche Ansätze zur gemeinsamen Nutzung von Wissen. Eine Wissensdatenbank ist ein spezielles Werkzeug zur Organisation und Speicherung von Informationen, während KCS eine Methode ist, die sich auf die Erstellung und Pflege von Wissen in Echtzeit als Teil der Problemlösung konzentriert.

In einer Wissensdatenbank werden Artikel in der Regel auf der Grundlage erwarteter Fragen oder wiederkehrender Probleme vorab erstellt und gespeichert. Dies kann für den proaktiven Support nützlich sein, da die Agenten so schnell auf vorbereitete Lösungen zurückgreifen können. Herkömmliche Wissensdatenbanken können jedoch nur schwer mit neu auftretenden Problemen Schritt halten, wenn sie nicht regelmäßig aktualisiert werden.

KCS hingegen führt eine kollaborative Methode zur Erfassung von Wissen direkt aus dem Supportprozess ein. Die Mitarbeiter tragen neue Artikel bei oder aktualisieren bestehende Artikel, sobald sie auf ein neues Problem stoßen.

3 Vorteile einer Wissensdatenbank

Nachdem wir nun wissen, was eine Wissensdatenbank ist, wollen wir uns einige der Vorteile ansehen, die sich aus der Implementierung einer Wissensdatenbank ergeben:

1. Steigerung der Produktivität

Wenn ein Unternehmen über eine strukturierte und optimierte Quelle für interne Informationen verfügt, ist eine Steigerung der allgemeinen Produktivität und Effizienz eine natürliche Folge.

Ohne eine Wissensdatenbank muss beispielsweise ein Mitarbeiter, der ein technisches Problem hat, warten, bis ein IT-Spezialist zur Verfügung steht, oder den Mitarbeiter von seinen eigenen Aufgaben abziehen. Mit einer Wissensdatenbank hingegen kann der Mitarbeiter nach Schritten zur Fehlerbehebung suchen. Dadurch wird die Arbeit in Gang gehalten und die Ausfallzeit für den Mitarbeiter und das Supportteam verringert.

2. Geringere Onboarding-Kosten

Onboarding-Prozesse können kostspielig und langwierig sein, selbst in gut konsolidierten Unternehmen. Die Mitarbeiter müssen ständig mit anderen Mitarbeitern und Vorgesetzten kommunizieren, um sich das nötige Wissen anzueignen und ihre Aufgaben zu erledigen.

Mit einer Wissensdatenbank können neue Mitarbeiter selbst nach allen benötigten Daten suchen. Denken Sie daran, dass das Prinzip der Selbstbedienung in beide Richtungen gilt: Es gilt sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeiter des Unternehmens.

Eine Wissensdatenbank hilft auch dabei, implizites Wissen zu erfassen - die Tipps, Tricks und Erkenntnisse, die normalerweise informell weitergegeben werden. Wenn dieses Wissen in die Wissensdatenbank aufgenommen wird, ist es für alle zugänglich und hilft neuen Mitarbeitern, schneller zu lernen.

3. Verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit

Wenn Unternehmen größer werden, ist es üblich, dass die Teams immer enger zusammenarbeiten und sich gegenseitig unterstützen. Teams sind Rädchen in einem großen Motor, dem Unternehmen, und damit diese Rädchen gut geölt sind, ist Kommunikation ein Muss.

Die Einführung eines zentralen Speichers für internes Wissen ist eine gute Entscheidung, um eine gesunde Kommunikation aufrechtzuerhalten. Diese Implementierung ermöglicht reibungslosere Abläufe und fördert die Synergie zwischen den Teams, da die Teams beginnen, Informationen aus ihrem Fachgebiet auszutauschen, so dass sie ohne ständige Überwachung arbeiten können.

Das Ergebnis? Minimaler Verwaltungsaufwand und bessere Ergebnisse für die gemeinsame Arbeit der Teams.

3 Herausforderungen beim Aufbau einer Wissensdatenbank

Der Aufbau einer Wissensdatenbank kann von großem Nutzen sein, birgt aber auch einige Herausforderungen. Hier sind drei häufige Hindernisse, mit denen Unternehmen beim Aufbau einer solchen Datenbank konfrontiert werden:

1. Sicherstellung der inhaltlichen Richtigkeit und Konsistenz

Eine der größten Herausforderungen besteht darin, die Inhalte der Wissensdatenbank korrekt, aktuell und konsistent zu halten. Ohne klare Richtlinien ist es leicht möglich, dass verschiedene Teams oder Mitarbeiter widersprüchliche oder veraltete Informationen hinzufügen, was die Benutzer verwirren und die Zuverlässigkeit der Wissensdatenbank verringern kann.

• Wie man das Problem löst: Legen Sie Inhaltsstandards und Vorlagen fest, an denen sich die Mitwirkenden orientieren können. Führen Sie einen Überprüfungsprozess ein, um regelmäßig nach veralteten Inhalten zu suchen, und benennen Sie verantwortliche Personen oder Teams (Sie können einen Wissensmanager ernennen!), um die Informationen aktuell zu halten. Verwenden Sie eine Versionskontrolle, um Änderungen zu verfolgen und zu verwalten.

2. Organisieren und Strukturieren von Informationen

Eine unorganisierte Wissensdatenbank kann genauso frustrierend sein wie eine Wissensdatenbank, die es gar nicht gibt. Die Herausforderung besteht darin, den Inhalt so zu kategorisieren und zu strukturieren, dass die Benutzer die relevanten Informationen schnell finden können. Ohne eine klare und logische Struktur haben die Benutzer möglicherweise Schwierigkeiten, Antworten zu finden, was zu Frustration und niedrigeren Akzeptanzraten führt.

• Wie man das Problem löst: Beginnen Sie mit einer klaren Taxonomie und Kategoriestruktur, die für Ihre Zielgruppe sinnvoll ist. Fassen Sie verwandte Inhalte zusammen und verwenden Sie einheitliche Benennungskonventionen. Überprüfen und aktualisieren Sie die Kategorien regelmäßig, wenn sich die Wissensdatenbank weiterentwickelt.

3. Förderung des Engagements der Benutzer

Der Aufbau einer Wissensdatenbank ist keine einmalige Aufgabe, sondern erfordert kontinuierliche Beiträge, Engagement und Feedback von den Benutzern. Ohne aktive Beteiligung kann die Wissensdatenbank mit der Zeit veralten und weniger hilfreich werden. Es ist oft eine Herausforderung, sicherzustellen, dass die Benutzer zur Wissensdatenbank beitragen, indem sie neue Erkenntnisse hinzufügen oder Feedback zu Artikeln geben.

• Wie man sie überwindet: Machen Sie es den Benutzern leicht, Feedback zu geben oder ihr eigenes Wissen hinzuzufügen. Ermutigen Sie die Nutzer zur Mitarbeit, indem Sie für die Wissensdatenbank werben und ihren Wert demonstrieren.

Wie man eine Wissensdatenbank erstellt

Die Erstellung einer Wissensdatenbank geht über das einfache Sammeln von Informationen hinaus. Um wirklich effektiv zu sein, benötigt eine Wissensdatenbank einen strukturierten Rahmen, organisierte Inhalte und gut definierte Arbeitsabläufe - wesentliche Elemente der Wissensdatenbankverwaltung.

Im Folgenden werden die wichtigsten Komponenten, Inhaltstypen und ein optimierter Arbeitsablauf erläutert, um Sie bei der Erstellung einer Wissensdatenbank zu unterstützen, die über einen längeren Zeitraum hinweg relevant und zugänglich bleibt.

Komponenten der Wissensdatenbank

Dies sind die grundlegenden Komponenten, aus denen Ihre KB besteht:

• Kategorien: Abschnitte, in denen verwandte Inhalte gruppiert werden, um den Benutzern die Suche nach relevanten Informationen zu erleichtern.
• Artikel: Alle Inhalte, die Lösungen oder Erklärungen zu bestimmten Themen bieten und in der Regel einem einheitlichen Format folgen.
• Kommentarbereich: Ein Bereich, in dem Nutzer Feedback hinterlassen oder Fragen stellen können, um den Inhalt im Laufe der Zeit zu verbessern.
• Suchfunktion: Ein Werkzeug, mit dem die Benutzer durch die Suche nach Schlüsselwörtern oder Begriffen schnell bestimmte Informationen finden können.
• Mitwirkende: Einzelpersonen oder Teams, die für die Erstellung, Aktualisierung und Pflege von Inhalten verantwortlich sind, um deren Richtigkeit und Relevanz zu gewährleisten.

Empfehlungen und erste Schritte

1. Nachforschungen anstellen

Klären Sie zunächst die Ziele Ihrer Wissensdatenbank. Ermitteln Sie, wer sie nutzen wird und warum. Ziehen Sie verschiedene Arten von Wissensdatenbanken in Betracht, z. B. kundenorientierte, interne oder teamspezifische Optionen.

Die Einbindung von Stakeholdern aus verschiedenen Abteilungen kann ebenfalls wertvolle Anregungen zu den zu behandelnden Themen, den wesentlichen Inhalten und den erforderlichen Funktionen liefern. Auf diese Weise lässt sich eine Grundlage schaffen, die den Anforderungen des Unternehmens gerecht wird.

2. Definieren Sie Kategorien

Kategorien sind die wichtigsten organisatorischen Einheiten innerhalb einer Wissensdatenbank. Sie fassen verwandte Inhalte zusammen und erleichtern den Benutzern das Auffinden der gewünschten Informationen. Die Kategorien können auf Themen, Abteilungen oder Inhaltstypen basieren.

Ziehen Sie in Erwägung, den Inhalt innerhalb jeder Kategorie in Unterkategorien oder Abschnitte aufzugliedern. Zum Beispiel könnten Sie unter "Fehlerbehebung" Unterkategorien wie "Netzwerkprobleme" und "Softwarefehler" einrichten. Diese verschachtelte Struktur erleichtert es den Nutzern, bestimmte Themen zu vertiefen und die richtigen Informationen zu finden.

Denken Sie daran, klare, einfache Namenskonventionen zu verwenden. Vermeiden Sie außerdem, zu viele Kategorien zu erstellen - beginnen Sie mit allgemeinen Kategorien und verfeinern Sie diese dann nach Bedarf.

3. Regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung

Um die Zuverlässigkeit zu gewährleisten, sollten Sie die Artikel der Wissensdatenbank regelmäßig überprüfen. Veraltete Informationen können zu Verwirrung führen, daher ist ein regelmäßiger Überprüfungsprozess unerlässlich. Häufige Inhaltsprüfungen helfen dabei, Lücken zu erkennen, Anweisungen zu klären und sicherzustellen, dass alle Ressourcen die aktuellen Praktiken widerspiegeln.

Sie sollten die Benutzer auch dazu ermutigen, Feedback zum Inhalt der Wissensdatenbank zu geben, sei es durch Kommentare, Bewertungen oder Vorschläge. Die Einbeziehung dieses Feedbacks in Ihren Überprüfungsprozess kann zu Aktualisierungen und Verbesserungen führen.

Inhalt der Wissensdatenbank

Natürlich sind die Wissensartikel das Rückgrat Ihrer Wissensdatenbank. Um sicherzustellen, dass Ihre Artikel effektiv und einfach zu verwenden sind, haben wir einige wichtige Tipps:

• Seien Sie klar und prägnant: Schreiben Sie Artikel für die Wissensdatenbank immer mit Blick auf den Leser. Vermeiden Sie Fachjargon oder technische Begriffe, sofern sie nicht notwendig sind, und definieren Sie sie immer, wenn sie verwendet werden. Konzentrieren Sie sich auf Klarheit und Kürze - die Benutzer wollen schnelle Lösungen, keine langatmigen Erklärungen.
  
  
• Verwenden Sie visuelle Hilfsmittel: Die Ergänzung von Artikeln durch Videos, Screenshots und Diagramme kann das Verständnis verbessern, insbesondere bei komplexen Prozessen. Visuelle Hilfsmittel sind besonders effektiv bei der Erklärung von Konfigurationen oder technischen Setups.
  
  
• Behalten Sie ein Standardformat bei: Auch wenn jeder Artikel verschiedene Arten von Inhalten abdeckt, hilft ein einheitliches Format den Benutzern zu wissen, was sie erwartet. Jeder Artikel könnte zum Beispiel eine Einleitung, Schritte oder Anweisungen und eine Schlussfolgerung enthalten. Sie können auch bestimmte Abschnitte für verschiedene Arten von Inhalten vordefinieren.

Einige Arten von Wissensartikeln sind:

1. Anleitungen: Diese Schritt-für-Schritt-Anleitungen helfen Benutzern bei der Durchführung bestimmter Aufgaben, z. B. bei der Einrichtung von Software, der Konfiguration von Einstellungen oder der Behebung allgemeiner Probleme.
   
   
2. FAQs: Häufig gestellte Fragen (FAQs) befassen sich mit den häufigsten Fragen oder Problemen, die Benutzer haben können.
   
   
3. Artikel zur Fehlerbehebung: Inhalte zur Fehlerbehebung helfen Benutzern bei der Diagnose und Lösung bestimmter Probleme. Diese Artikel beginnen in der Regel mit der Problembeschreibung, listen mögliche Ursachen auf und bieten Lösungen, was sie besonders für den technischen Support wertvoll macht.
   
   
4. Dokumente zu bewährten Verfahren und Richtlinien: In diesen Dokumenten werden Standardverfahren, empfohlene Praktiken oder Richtlinien beschrieben, die Benutzer befolgen sollten. Ein Artikel über bewährte Praktiken für die Datensicherheit kann den Benutzern beispielsweise Hinweise zum Schutz vertraulicher Informationen geben.

Arbeitsablauf in der Wissensdatenbank

Ein Workflow in der Wissensdatenbank ist ein strukturierter Prozess, der jeden Artikel vom Konzept bis zur Veröffentlichung und regelmäßigen Überprüfung begleitet. Mit einem gut definierten Arbeitsablauf bleibt der Inhalt der Wissensdatenbank korrekt, organisiert und aktuell, was die Benutzerfreundlichkeit erhöht und die Effizienz des Teams unterstützt.

Mit einem standardisierten Arbeitsablauf für das Erstellen, Überprüfen und Aktualisieren von Artikeln können Sie eine qualitativ hochwertige Wissensdatenbank erstellen. Einige Schritte, die Sie einbeziehen können:

1. Erstellung von Artikeln: Wenn ein neues Thema oder Problem auftaucht, beauftragen Sie einen Fachexperten (SME) mit der Erstellung des Artikels. Klare Richtlinien - wie z. B. eine Checkliste oder eine Vorlage - helfen, die Konsistenz der Artikel zu gewährleisten.
   
   
2. Peer-Review: Nach dem Verfassen des Artikels sollte dieser einem Peer-Review unterzogen werden. Dieser Schritt ermöglicht es einem anderen Experten, die Informationen zu überprüfen, Fehler zu finden und Verbesserungen vorzuschlagen. Ein Peer Review erhöht die Zuverlässigkeit und stellt sicher, dass jeder Artikel mit den Unternehmensstandards übereinstimmt.
   
   
3. Freigabe: Nach dem Peer-Review wird der Artikel einem Content Manager oder Abteilungsleiter zur endgültigen Genehmigung vorgelegt. In diesem Schritt werden unter anderem die Konsistenz der Formatierung, die SEO-Optimierung und die Einhaltung der Stilrichtlinien überprüft.

Mit der Workflow-Vorlage für das Wissensmanagement von InvGate können Teams jeden Teil dieses Prozesses einrichten und Aktionen wie Benachrichtigungen, Statusaktualisierungen und Genehmigungsschritte automatisieren. Dieser Ansatz standardisiert den Umgang mit Wissensartikeln und hilft Teams bei der Pflege einer soliden Wissensdatenbank.

Darüber hinaus ermöglicht der Workflow-Builder von InvGate Service Management weitere Anpassungen an die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens. Sie können zum Beispiel die Sichtbarkeitseinstellungen anpassen, um zu entscheiden, welche Inhalte öffentlich oder privat sind, automatische Erinnerungen für regelmäßige Überprüfungen implementieren oder benutzerdefinierte Genehmigungsschritte für verschiedene Teams einrichten.

Wissensdatenbank für Unternehmen

Wie wir bereits erläutert haben, optimiert eine Wissensdatenbank den Support, verbessert den Zugang zu Informationen und erweitert die Selbstbedienungsmöglichkeiten innerhalb eines Unternehmens. Im Rahmen von Enterprise Service Management (ESM) erweitert eineunternehmensweite Wissensdatenbank diese Vorteile auf alle Abteilungen und schafft gemeinsame Ressourcen, die wichtige Informationen für alle zugänglich machen.

Unternehmen können Ressourcen zentral verwalten und einen effizienten, vernetzten Service fördern, indem sie Wissensdatenbanken in Teams integrieren - sei es in der IT, der Personalabteilung oder anderen Abteilungen. Dieser gemeinsame Ansatz, der oft auch als "Shared Services" -Modell bezeichnet wird, hilft den Abteilungen, ihr einzigartiges Fachwissen einzubringen und gleichzeitig von einem kollektiven Wissenspool zu profitieren, so dass die Mitarbeiter das, was sie brauchen, ohne Abteilungssilos oder Verzögerungen finden können.

Eine interne Wissensdatenbank (auch bekannt als Mitarbeiter- oder Unternehmenswissensdatenbank) entspricht den ESM-Zielen, indem sie gezieltes Wissen für bestimmte Bereiche bereitstellt und gleichzeitig eine übergreifende, einheitliche Informationsstruktur unterstützt. Getrennte Wissensdatenbankkategorien für verschiedene Abteilungen schaffen spezialisierte Ressourcen, die jedoch Teil eines größeren, zusammenhängenden Systems bleiben, auf das die gesamte Organisation zugreifen kann.

Sehen wir uns einige dieser Beispiele an:

IT-Wissensdatenbank

Aufbauend auf der Idee, eine Wissensdatenbank nach Teams zu unterteilen, bietet eine IT-spezifische Wissensdatenbank technische Ressourcen wie Anleitungen zur Fehlerbehebung, Installationsanweisungen und Sicherheitsprotokolle. Innerhalb eines ESM-Rahmens kommt eine IT-Wissensdatenbank nicht nur der IT-Abteilung zugute, sondern befähigt auch die Endbenutzer im gesamten Unternehmen, gemeinsame Probleme selbst zu lösen. Dieses gemeinsam genutzte Wissen reduziert das Ticketaufkommen, minimiert Unterbrechungen und unterstützt eine schnellere Problemlösung.

Im Gegenzug können sich die IT-Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren, während neue Supportmitarbeiter auf standardisierte Leitfäden zurückgreifen können, um die Konsistenz der Serviceabläufe zu gewährleisten.

Wissensdatenbank für den Kundendienst

Eine Wissensdatenbank für den Kundendienst dient der Unterstützung externer Benutzer, indem sie ihnen Self-Service-Optionen und schnellen Zugriff auf Lösungen bietet. Im Kontext von ESM entspricht eine Wissensdatenbank für den Kundendienst den Zielen der internen Wissensweitergabe und bietet den Kunden oder Klienten ähnliche Vorteile.

Der wichtigste Vorteil ist auch hier, dass das Volumen der Support-Tickets reduziert wird, die Kundenzufriedenheit erhöht wird und die Kundendienstmitarbeiter sich auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Ein weiterer Vorteil für Teams, die ein hohes Aufkommen an Kundeninteraktionen zu bewältigen haben, besteht darin, dass einheitliche Antworten dokumentiert und leicht zugänglich sind.

Wissensdatenbank in der Personalabteilung

In ähnlicher Weise dient eine HR-Wissensdatenbank als wichtige interne Ressource, die Richtlinien, Onboarding-Verfahren, Compliance-Richtlinien und Informationen zu Sozialleistungen enthält.

Als Teil eines umfassenderen ESM-Ansatzes unterstützt eine HR-Wissensdatenbank Mitarbeiter in allen Abteilungen und bietet sofortigen Zugriff auf wichtige Informationen. Mitarbeiter können problemlos Richtlinien überprüfen, Onboarding-Materialien einsehen oder sich über Leistungen informieren, ohne auf direkte Unterstützung durch die Personalabteilung warten zu müssen.

KI-Wissensdatenbank

Eine KI-Wissensdatenbank integriert künstliche Intelligenz, um den Informationszugriff zu rationalisieren und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern, so dass relevante Inhalte schnell gefunden werden können. Bei dieser Art von Wissensdatenbank werden in der Regel fortschrittliche Technologien wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen eingesetzt, um Informationen zu organisieren, abzurufen und entsprechend den spezifischen Bedürfnissen der Benutzer bereitzustellen.

Einige KI-Wissensdatenbanken sind nur maschinenlesbar, d. h. sie sind in erster Linie für den Zugriff durch Algorithmen und nicht für die direkte menschliche Interaktion strukturiert. Diese Art von Datenbanken eignet sich zwar hervorragend für die Datenverarbeitung, schränkt aber Benutzer ein, die Inhalte unabhängig durchsuchen möchten. Von Menschen lesbare Wissensdatenbanken, die auch KI-Funktionen enthalten, bieten daher oft das Beste aus beiden Welten - sie machen Inhalte sowohl für die automatische Verarbeitung als auch für die direkte Suche durch den Benutzer zugänglich.

In jedem Fall kann KI auf vielfältige Weise zur Funktionalität einer Wissensdatenbank beitragen. So kann beispielsweise die automatische Generierung von Wissensartikeln die Erstellung von Inhalten beschleunigen und Einträge standardisieren, wodurch die Teams von der manuellen Arbeit der Erstellung und Kennzeichnung von Artikeln befreit werden. Die Service-Management-Software von InvGate nutzt diese KI, um gelöste Support-Tickets in Wissensdatenbankartikel umzuwandeln und so den Dokumentationsprozess zu optimieren.

Eine KI-gestützte Wissensdatenbank kann auch den Zugang zu Informationen durch Konversationserfahrungen verbessern. Der virtuelle Agent von InvGate, der in Microsoft Teams verfügbar ist, bringt die Wissensdatenbank beispielsweise direkt in den bevorzugten Arbeitsbereich des Benutzers. Mitarbeiter können Fragen in natürlicher Sprache stellen, und der virtuelle Agent ruft als Antwort die relevantesten Artikel der Wissensdatenbank ab.

Wissensdatenbank-Software

Wissensdatenbank-Software bietet eine strukturierte Plattform für die Erstellung, Speicherung und gemeinsame Nutzung von Unternehmenswissen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Dokumentationstools ist diese Software so konzipiert, dass Inhalte leicht durchsuchbar und sowohl für interne Teams als auch für Kunden zugänglich sind. Sie bietet einen digitalen Raum, in dem Artikel, FAQs, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Richtlinien organisiert und gepflegt werden können.

Worauf Sie bei Wissensdatenbank-Software achten sollten:

Achten Sie bei der Bewertung von Wissensdatenbanklösungen auf die folgenden Hauptmerkmale und Funktionen:

• Benutzerfreundliches Design: Die Benutzerfreundlichkeit ist sowohl für Administratoren als auch für Benutzer entscheidend. Die Benutzeroberfläche sollte es den Erstellern von Inhalten ermöglichen, Artikel effizient hinzuzufügen, zu bearbeiten und zu organisieren, während es für die Benutzer einfach ist, Informationen zu finden. Eine intuitive Navigation, übersichtliche Kategorien und ein responsives Design tragen dazu bei, dass die Nutzer über alle Geräte hinweg nahtlos auf das Wissen zugreifen können.
  
  
• Erweiterte Suchfunktionen: Die beste Wissensdatenbank-Software verfügt über robuste Suchfunktionen, die es den Benutzern ermöglichen, schnell Antworten zu finden, auch wenn sie den genauen Wortlaut nicht kennen.
  
  
• Content Management und Zusammenarbeit: Effektive Software bietet Tools zur Rationalisierung der Erstellung, Aktualisierung und Genehmigung von Inhalten. Vorlagen, Markierungen, Versionskontrolle und rollenbasierte Berechtigungen erleichtern es den Teams, Beiträge zu leisten und die Qualität der Informationen zu erhalten.
  
  
• Datenanalyse und Feedback: Analysen können Aufschluss darüber geben, wie die Wissensdatenbank genutzt wird, und beliebte Themen, gängige Suchbegriffe und Lücken, in denen neue Artikel benötigt werden, aufzeigen. Die Verfolgung dieser Daten hilft bei der Verbesserung der Wissensdatenbank, indem sie den Bedürfnissen der Benutzer besser gerecht wird. Darüber hinaus sollten die Tools zur Erfassung von Benutzerfeedback die Möglichkeit bieten, Inhalte zu bewerten, um wertvolle Artikel hervorzuheben und solche zu kennzeichnen, die möglicherweise aktualisiert werden müssen.

Während einige Unternehmen eine spezielle KB-Software verwenden, kann eine integrierte KB in einem Service Desk-Tool - wie InvGate Service Management - ähnliche Vorteile bieten, ohne dass eine separate Investition erforderlich ist.

InvGate Service Management deckt die Kernfunktionen des Service Desks ab und ermöglicht es den Teams, KB-Artikel zur Unterstützung der Ticketlösung zu verwenden, Benutzern relevante Inhalte vorzuschlagen und neue KB-Artikel aus gelösten Tickets zu generieren.

Zu den Vorteilen der KB-Funktionalität von InvGate Service Management gehören:

• Erweiterter Self-Service: Benutzer können bei der Eingabe von Vorfallstiteln auf relevante KB-Artikel zugreifen und so möglicherweise Lösungen finden, bevor sie ein Ticket erstellen.
• Verbesserte Unterstützung für Agenten: Artikel aus der KB werden den Agenten in Echtzeit angezeigt, was zu einer schnelleren Lösung beiträgt.
• Nahtlose Inhaltserstellung: KB-Artikel können automatisch aus gelösten Tickets erstellt werden, sodass die Informationen mit minimalem Aufwand auf dem neuesten Stand bleiben.
• Einbindung der Benutzer: Funktionen wie das Bewerten, Kommentieren und Speichern von Artikeln ermöglichen es den Teams, Feedback zu sammeln, und den Benutzern, einfach auf hilfreiche Inhalte zuzugreifen.
• Automatisierte Arbeitsabläufe: Teams können KB-Prozesse mithilfe von Vorlagen automatisieren und so Wissensmanagement-Aufgaben weiter rationalisieren.

Mit diesen Funktionen bietet InvGate Service Management eine flexible, kostengünstige Option für Unternehmen, die einen integrierten KB-Ansatz suchen. Außerdem vermeiden Sie die zusätzlichen Kosten und den Aufwand für die Einrichtung und Pflege einer eigenständigen Lösung.

Zusammenfassung

Die Weitergabe von Wissen ist eine Herzensangelegenheit, und die Einführung einer Wissensmanagement-Strategie zeigt, dass Sie sich um Ihre Benutzer, Ihre Mitarbeiter und Ihr Unternehmen kümmern. Der Aufbau einer Wissensdatenbank kann wie ein großes Projekt erscheinen, aber es zahlt sich aus, da es eine dauerhafte Ressource ist, die mit Ihrem Unternehmen wächst.

Wissensdatenbanken verbessern die Produktivität, steigern die Effizienz und schaffen eine offenere Arbeitskultur. Außerdem zeigen sie die Reife Ihres Bereichs (und Ihres Unternehmens). Und die richtige Software macht den Prozess so viel einfacher!

Mit InvGate Service Management können Sie:

• Ihre Wissensdatenbank-Struktur mit wenigen Klicks erstellen.
• Artikel in der Wissensdatenbank im Handumdrehen verfassen und mit Bildern, Videos und verschiedenen Formaten versehen.
• Ihren Benutzern automatisch Artikel vorschlagen, bevor sie ein Ticket einreichen.
• Messen Sie die Leistung Ihrer Artikel, um Ihre Inhalte ständig zu verbessern.

Das Beste daran ist, dass Sie sich nicht auf unser Wort verlassen müssen. Überzeugen Sie sich selbst mit unserer kostenlosen 30-Tage-Testversion (keine Kreditkarte erforderlich)!

Häufig gestellte Fragen

Wie strukturiere ich eine Wissensdatenbank?

Um eine Wissensdatenbank zu strukturieren, sollten Sie zunächst klare Kategorien definieren, die die wichtigsten Themen darstellen, nach denen die Benutzer suchen werden. Erstellen Sie innerhalb jeder Kategorie Unterkategorien und Tags, um die Organisation und Suchbarkeit zu verbessern. Jeder Artikel sollte ein einheitliches Format haben, damit er leicht zu lesen und zu verstehen ist, mit Abschnitten wie "Problem", "Lösung" und "Zusätzliche Ressourcen". Die Implementierung einer robusten Suchfunktion verbessert auch die Navigation und die Benutzerfreundlichkeit.

Was ist ein Beispiel für eine gute Wissensdatenbank?

Eine gute Wissensdatenbank ist intuitiv, gut organisiert und deckt ein breites Spektrum von Benutzeranforderungen ab. So werden beispielsweise die Wissensdatenbanken von Unternehmen wie Atlassian und Zendesk häufig für ihre benutzerfreundlichen Layouts, klaren Kategorien und detaillierten Artikel gelobt. Diese Wissensdatenbanken enthalten auch leistungsstarke Suchfunktionen, hilfreiche Grafiken und eine einheitliche Formatierung, die es den Benutzern leicht machen, schnell Lösungen zu finden.

Was ist der Unterschied zwischen einer Datenbank und einer Wissensdatenbank?

Eine Datenbank ist eine strukturierte Sammlung von Rohdaten, die zum Speichern, Abrufen und Aktualisieren organisiert ist. Sie ist in der Regel für die Verarbeitung großer Mengen von Informationen optimiert und unterstützt komplexe Abfragen. Im Gegensatz dazu ist eine Wissensdatenbank darauf ausgelegt, Informationen so zu speichern, zu organisieren und weiterzugeben, dass sie sofortige Antworten auf bestimmte Fragen liefern. Während eine Datenbank Rohdaten enthält, konzentriert sich eine Wissensdatenbank auf verarbeitete, zugängliche Informationen, wie z. B. FAQs, Artikel und Leitfäden, die benutzerfreundlich und kontextbezogen sind.

Wie kategorisiert man eine Wissensdatenbank?

Um eine Wissensdatenbank effektiv zu kategorisieren, beginnen Sie mit übergeordneten Kategorien, die die wichtigsten Themen widerspiegeln, die die Benutzer benötigen, wie z. B. "Fehlerbehebung", "Anleitungen" oder "FAQs". Erstellen Sie innerhalb jeder Kategorie Unterkategorien für spezifischere Themen, damit die Benutzer schrittweise navigieren können. Legen Sie eine klare Taxonomie fest und verwenden Sie Tags, um bei Überschneidungen zwischen den Themen Querverweise auf die Inhalte der einzelnen Kategorien zu erstellen.

Was ist der Unterschied zwischen internen und externen Wissensdatenbanken?

Interne Wissensdatenbank-Software unterstützt Ihre Mitarbeiter, indem sie ihnen eine zentrale Anlaufstelle bietet, in der sie nach den Ressourcen suchen können, die sie für ihre Arbeit benötigen. Eine externe Wissensdatenbank zielt darauf ab, Ihre Kunden direkt zu bedienen. Sie ist in der Regel für jedermann zugänglich und kann leicht online gefunden werden.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen internen und externen Wissensdatenbanken?

Interne Wissensdatenbank-Software unterstützt Ihre Mitarbeiter, indem sie ihnen eine zentrale Anlaufstelle bietet, in der sie nach den Ressourcen suchen können, die sie für ihre Arbeit benötigen. Eine externe Wissensdatenbank zielt darauf ab, Ihre Kunden direkt zu bedienen. Sie ist in der Regel für jedermann zugänglich und kann leicht online gefunden werden.

Welches sind einige der besten ITSM-freundlichen Praktiken im Umgang mit Wissensdatenbanken?

Es gibt viele: bewährte Verfahren für den Aufbau Ihrer IT-Helpdesk-Wissensdatenbank. Schauen Sie sich diesen Artikel über die häufigsten Fehler bei Wissensdatenbanken an, auf die Sie jetzt schon achten können!