Die Mitarbeiter denken selten in "Support-Kanälen". Sie nutzen das Tool, das ihnen am nächsten liegt - E-Mail, Direktnachrichten in Collaboration-Apps und auch WhatsApp: Es ist schnell, vertraut und bereits Teil ihres Tages.
Für Support-Teams werden diese Nachrichten jedoch oft zu verstreuten Unterhaltungen, verpassten Anfragen und Nachfassaktionen, die über persönliche und gemeinsame Telefone verteilt sind. Der Versuch, durch ständiges Überprüfen der Chats auf dem Laufenden zu bleiben, lässt sich nicht skalieren. Ein nachhaltigerer Ansatz besteht darin, den Eingang von Anfragen zu zentralisieren und die Mitarbeiter dort abzuholen, wo sie sich gerade befinden.
Mit InvGate Service Management kann WhatsApp zu einem offiziellen Support-Kanal werden, in dem Nachrichten als Tickets erfasst und im selben System wie andere Anfragen verwaltet werden. Ihr Helpdesk erhält eine einzige Warteschlange, aus der heraus gearbeitet werden kann, während die Mitarbeiter sich weiterhin über ein Tool melden, dem sie bereits vertrauen.
Was ist ein WhatsApp-Ticketing-System?
Ein WhatsApp-Ticketing-System verbindet WhatsApp Business mit einem Helpdesk oder Servicedesk, um Chats in verfolgbare Tickets umzuwandeln. Ziel ist es, Kundengespräche zu zentralisieren, konsistente Arbeitsabläufe anzuwenden und einen vertrauten Kanal als Teil eines Omnichannel-Supportansatzes anzubieten.
Kunden senden Fragen, Updates oder Problemberichte über WhatsApp, und die Integration erstellt automatisch Tickets in Ihrem Helpdesk oder Service Desk. Die Agenten antworten von der Plattform aus, wobei alles mit dem Kundendatensatz verknüpft bleibt.
Wann ist es sinnvoll, WhatsApp für das Ticketing anstelle von E-Mail oder Telefon zu verwenden?
WhatsApp eignet sich gut, wenn Ihr Publikum stark auf mobile Nachrichten angewiesen ist und einen kurzen Austausch bevorzugt. Es ist hilfreich für einfache Fragen, die keinen Anruf erfordern, oder wenn Kunden schnelle Updates wünschen, ohne auf eine E-Mail-Antwort zu warten.
Außerdem wird so der Druck in den Telefonwarteschlangen verringert. Die Kunden können sich melden, erhalten automatische Bestätigungen und können das Gespräch in ihrem eigenen Tempo fortsetzen, während Ihr Team alles über eine einzige Support-Plattform verwaltet.
Der KI-gestützte virtuelle Service-Agent von InvGate für WhatsApp
Der virtuelle Service-Agent für WhatsApp von InvGate Service Management ist eine KI-basierte Schnittstelle, die es Benutzern ermöglicht, über natürliche Chat-Konversationen mit dem Service Desk zu interagieren. Die Mitarbeiter beschreiben ihr Problem oder ihre Frage in einfacher Sprache, und der Agent interpretiert die Absicht mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache.
Er stellt eine direkte Verbindung zur Wissensdatenbank in InvGate Service Management her und schlägt relevante Artikel innerhalb des Chats vor, so dass Benutzer die Informationen überprüfen können, bevor sie ein Ticket eröffnen.
Wenn die Konversation auf eine Anfrage hinweist, die eine Aktion erfordert, kann sie die erforderlichen Details extrahieren und den Benutzer zur Erstellung eines Support-Tickets anleiten. Konversationen werden nicht zum Trainieren externer Sprachmodelle verwendet, und alle Interaktionen bleiben in Ihrer Service-Management-Umgebung.
Wie man WhatsApp mit InvGate Service Management in einen Helpdesk verwandelt
In diesem Abschnitt wird erklärt, wie Sie die VSA von InvGate ein richten und WhatsApp integrieren, damit es als offizieller Support-Kanal funktioniert.
Starten Sie eine kostenlose 30-Tage-Testversion von InvGate Service Management und sehen Sie, wie der Virtual Service Agent WhatsApp-Nachrichten in verfolgbare Tickets verwandelt!
Schritt 1: Richten Sie die WhatsApp-Integration ein
Beginnen Sie mit der Konfiguration der WhatsApp-Integration in InvGate Service Management. Dazu benötigen Sie ein WhatsApp Business-Konto, das mit einer speziellen Telefonnummer und einer gültigen Zahlungsmethode verknüpft ist. Die Nummer muss ausschließlich für diese Integration verwendet werden und darf nicht mit anderen Anwendungen verbunden sein.
Sobald die Integration aktiviert ist, wird WhatsApp zu einem Zugangspunkt zum Virtual Service Agent, der es den Benutzern ermöglicht, mit dem Service Desk über einen Chat zu interagieren.
Einige wenige Punkte helfen, die Einrichtung sauber zu halten:
- Überprüfen Sie Ihre Geschäftsinformationen im Meta Business Manager. Eine Meta-Verifizierung ist nicht erforderlich, wird aber empfohlen, da nicht verifizierte Konten mit der Zeit nicht mehr funktionieren können.
- Vergewissern Sie sich, dass Ihre Support-Prozesse den WhatsApp-Nachrichtenregeln entsprechen, insbesondere in Bezug auf die Zustimmung der Kunden und die Antwortzeitfenster.
- Vergewissern Sie sich, dass Sie über grundlegende Datenschutzpraktiken verfügen, da Kundendaten und Konversationen über Ihren Helpdesk laufen.
Diese Elemente bilden die Grundlage für die Verbindung von WhatsApp mit dem Rest Ihres Stacks.
Schritt 2: Bereiten Sie die Umgebung vor, auf die der Agent angewiesen ist
Der Virtual Service Agent hängt von der bestehenden Konfiguration in InvGate Service Management ab:
-
Server für ausgehende E-Mails: Wird benötigt, um einmalige Sicherheitscodes während der Benutzerauthentifizierung zu senden.
-
Wissensdatenbank: Der Agent priorisiert diesen Inhalt bei der Beantwortung von Fragen. Die Artikel sollten klar und aktuell sein und sich auf echte Supportfragen beziehen. Inhalte, die beispielsweise den VPN-Zugang, Passwortfragen oder Hardwareanfragen behandeln, geben dem Agenten zuverlässiges Material, um Fragen direkt in WhatsApp zu beantworten.
-
Anfragekategorien: Kategorien brauchen klare Namen und Beschreibungen, damit der Agent informelle Nachrichten interpretieren und in strukturierte Anfragen umwandeln kann. Eine Nachricht wie "Ich brauche eine neue Tastatur" kann dann der richtigen Kategorie zugeordnet werden, wobei die richtigen Felder automatisch ausgefüllt werden.
Schritt 3: Benutzerauthentifizierung in WhatsApp
Wenn ein Benutzer den Virtual Service Agent zum ersten Mal kontaktiert, ist eine Identitätsprüfung erforderlich:
- Der Agent fragt nach der E-Mail-Adresse des Benutzers.
- Die E-Mail muss mit dem Benutzerkonto in InvGate Service Management übereinstimmen.
- Ein Sicherheitscode wird über den Server für ausgehende E-Mails gesendet.
- Nachdem der Code bestätigt wurde, wird die Sitzung mit diesem Benutzer verknüpft.
Von diesem Zeitpunkt an sind Anfragen und Aktualisierungen an das richtige Konto gebunden.
Schritt 4: Wie aus Gesprächen Support-Aktionen werden
Nach der Authentifizierung können Benutzer auf drei Arten mit dem Virtual Service Agent interagieren:
-
Antworten erhalten: Benutzer beschreiben ein Problem in einfacher Sprache. Der Agent schlägt direkt im Chat relevante Artikel der Wissensdatenbank vor.
-
Anfragen erstellen: Wenn das Problem weiterverfolgt werden muss, analysiert der Agent die Unterhaltung, schlägt eine Kategorie vor und erstellt automatisch ein Ticket.
-
Status der Anfrage prüfen: Benutzer können nach Updates für bestehende Anfragen fragen, ohne WhatsApp zu verlassen.
Wenn kein interner Artikel vorhanden ist, kann der Agent externe Quellen konsultieren, aber der Inhalt der Wissensdatenbank hat immer Vorrang.
Häufig gestellte Fragen
Wie funktioniert ein WhatsApp-Ticketsystem?
Für ein WhatsApp-Ticketing-System sind zwei Elemente erforderlich: ein WhatsApp Business-Konto (oder WhatsApp Business Platform) und ein Helpdesk, das die direkte Integration von WhatsApp unterstützt. Sobald die Verbindung hergestellt ist, wird jede Nachricht, die an Ihre WhatsApp-Nummer gesendet wird, vom Helpdesk erfasst und in ein Ticket umgewandelt.
Das System identifiziert den Absender, erstellt oder aktualisiert das Ticket und speichert die gesamte Konversation, die mit dieser Anfrage verknüpft ist. Die Agenten arbeiten von der Helpdesk-Oberfläche aus, während die Antworten den Nutzern über WhatsApp zugestellt werden, genau wie bei einem normalen Chat.
Wie werden WhatsApp-Nachrichten zu verfolgbaren Tickets?
Wenn jemand eine Nachricht an Ihre WhatsApp Business-Nummer sendet, empfängt die Integration die Nachricht über die WhatsApp-API und leitet sie an den Helpdesk weiter. Es wird ein Ticket erstellt, die Details des Absenders werden hinzugefügt und die Unterhaltung wird an denselben Datensatz angehängt, während sie fortgesetzt wird.
Was sind die Kernfunktionen eines WhatsApp-Ticketing-Systems?
Ein WhatsApp-Ticketing-System sollte neben den bestehenden Support-Kanälen eingesetzt werden können, ohne die Konversationen zu unterbrechen. Zu den üblichen Funktionen gehören:
- Automatische Ticket-Erstellung aus eingehenden Nachrichten, wobei grundlegende Details im Voraus hinzugefügt werden.
- Routing-Regeln, die Tickets ohne manuelle Überwachung des Posteingangs der richtigen Warteschlange zuweisen.
- SLA-Verfolgung, die dieselben Antwort- und Lösungsziele wie bei E-Mail- oder Portalanfragen anwendet.
- Berichte und Einblicke in das Nachrichtenvolumen, Trends und wiederkehrende Probleme.
Ist es sicher, WhatsApp als Support-Kanal zu nutzen, und wann ist es sinnvoll?
WhatsApp-Nachrichten sind durch eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung geschützt, und die WhatsApp Business Platform bietet zusätzliche Kontrollen wie verifizierte Unternehmensprofile und Regeln für die Nachrichtenbearbeitung. Der angeschlossene Helpdesk fügt Zugangskontrollen, Audit-Protokolle und Datenrichtlinien hinzu, so dass WhatsApp innerhalb des gleichen Governance-Rahmens wie andere Kanäle arbeitet.
WhatsApp eignet sich gut, wenn sich die Benutzer bereits darauf verlassen, wenn es sich um einfache Anfragen handelt oder wenn Teams den Druck auf die Telefon- und E-Mail-Warteschlangen verringern möchten. In Fällen, in denen es um sensible Dokumente oder formale Genehmigungsprozesse geht, ist ein Portal oder ein vollständig authentifizierter Kanal in der Regel die bessere Wahl.
