What is remote IT support?

Remote IT support (also known as remote technical support) enables IT professionals to provide assistance and resolve issues for computer systems and software applications without needing to be physically present on site.

Who needs a remote help desk?

Remote or hybrid employees - If your employees aren’t going every day into your facilities, they will most likely need technical support at some point from wherever they are working in order to avoid interrupting their productivity for too long. External staff - External staff present a similar situation, as they commonly visit the facilities only once in a while, that is, if they do it at all. Many facilities - Organizations that have many facilities don't usually have an IT team in every one of them. So, if this is your case, implementing multi-site support will help you attend issues across your different locations.

What are the benefits of providing remote IT support?

Increased efficiency - IT professionals can quickly troubleshoot and resolve issues, without the need to travel to the location of the device or system. This can save time and augment productivity, allowing IT professionals to handle more requests in less time and decreasing the amount of time end-users aren't able to use their devices. Cost savings - It can optimize the investment in salaries. When agents are able to handle more issues at a time, you don't need as many agents to attend to all end-users. It can also reduce the need for offices for IT teams in every single facility. Increased flexibility - It enables IT professionals to provide support from anywhere, at any time. This flexibility can be particularly beneficial for organizations that have employees working in different time zones or in remote locations. Improved customer service - End-users will be more satisfied with the support system, as they will receive help more quickly, without needing to wait for an IT professional to arrive on site or to move themselves into the office. Enhanced security - It allows IT professionals to remotely monitor and manage systems, applications, and networks to identify potential security risks and prevent security breaches before they occur.

What are the challenges of providing remote support?

Technical limitations - IT support relies heavily on technology, which can sometimes fail or be limited in certain situations. For example, if the end-user's internet connection is slow or unstable, it may be difficult for the IT professional to troubleshoot the issue remotely. Communication barriers - Without face-to face interaction, end users may have difficulty explaining the issue they are experiencing, while agents may struggle to explain the solution in a way that is easy to understand. Limited hands-on assistance - Agents cannot physically manipulate hardware or replace components in a remote context, which may be necessary for certain issues. End-user dependence - It requires end users to follow instructions and provide access to their devices or systems. If they are not comfortable or have certain basic knowledge about technology, they may be hesitant to provide the necessary access or find it hard to respond to commands, which can make it difficult for agents to provide effective support.

What are the tasks of remote support?

Troubleshooting - Agents use remote access software to connect to the end-user's device or system to diagnose and troubleshoot issues. This can involve running diagnostic tests, checking settings and configurations, and identifying software or hardware errors. Resolving issues - Once the issue has been identified, IT professionals can remotely resolve the issue. This includes updating software, adjusting settings, or providing guidance to the end user to resolve the issue themselves. Software deployment - This practice involves installing or updating software on the end-user's device or system. It can be done remotely using software deployment tools. Providing technical guidance - Agents may also provide technical guidance to end-users, helping them understand how to use specific software or troubleshoot issues themselves in the future. Monitoring systems - Monitoring systems and networks for potential issues or security threats can be done remotely using network monitoring tools and other software.

What are examples of remote support?

Examples of remote support include remote desktop support, phone support, email support, chat support, and video conferencing support.

What is the difference between remote support and in-person?

Remote support is provided over the internet, and the technician can access and control the end-user's computer from a remote location. In-person support, on the other hand, requires the technician to be physically present at the end-user's location to diagnose and fix the issue. The first one is often more convenient and cost-effective, while the second may be necessary for more complex issues or hardware repairs.

Was ist IT-Fernunterstützung? Definition, Umfang und Tools

In den letzten Jahren ist der IT-Fernsupport zu einem zentralen Bestandteil des IT-Service-Managements (ITSM) geworden. Da in den letzten Jahren die Anzahl der Remote-Arbeiten in einer Vielzahl von Branchen erheblich zugenommen hat, ist die Notwendigkeit, Support von und für verschiedene Standorte zu leisten, zu einem Muss geworden.

In diesem Artikel werden wir den IT-Remote-Support definieren, seinen vollen Umfang erforschen und einige der Tools erläutern, die Ihnen bei der richtigen Implementierung helfen können.

Schließlich werden wir sehen, wie InvGate Service Management und InvGate Asset Management Ihnen ein ganzes Paket von Möglichkeiten bieten, um Ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Remote-IT-Support zu bieten.

Also, lassen Sie uns eintauchen!

Was ist IT-Fernunterstützung?

IT-Remote-Support (auch bekannt als technischer Remote-Support) ermöglicht es IT-Fachleuten, Unterstützung zu leisten und Probleme bei Computersystemen und Softwareanwendungen zu lösen, ohne physisch vor Ort anwesend sein zu müssen. Er wird in der Regel über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und spezielle Remote-Desktop-Software angeboten.

Um ordnungsgemäß arbeiten zu können, benötigen IT-Agenten die Erlaubnis, aus der Ferne auf eine Vielzahl von Geräten, Anwendungen und Systemen zuzugreifen und Fehler zu beheben, darunter Server, Desktops, Laptops, Tablets, Smartphones und Netzwerke. So können sie Probleme schnell diagnostizieren und beheben, ohne den Standort des Geräts aufsuchen zu müssen.

Wer braucht ein Remote-Helpdesk?

Eine Remote-Helpdesk-Software bietet einer Vielzahl von Mitarbeitern und Unternehmen in verschiedenen Branchen wichtige Vorteile. Sie benötigen sie jedoch vor allem dann, wenn eines der folgenden Kriterien auf Ihr Unternehmen zutrifft:

Remote- oder Hybrid-Mitarbeiter: Wenn Ihre Mitarbeiter nicht jeden Tag in Ihre Einrichtungen gehen, werden sie höchstwahrscheinlich irgendwann technische Unterstützung von ihrem Arbeitsort aus benötigen, um ihre Produktivität nicht zu lange zu unterbrechen.
Externe Mitarbeiter: Externe Mitarbeiter befinden sich in einer ähnlichen Situation, da sie die Einrichtungen in der Regel nur ab und zu besuchen, wenn sie es überhaupt tun.
Viele Einrichtungen: Unternehmen, die viele Einrichtungen haben, verfügen in der Regel nicht über ein IT-Team in jeder dieser Einrichtungen. Wenn dies bei Ihnen der Fall ist, hilft Ihnen die Implementierung eines standortübergreifenden Supports, Probleme an den verschiedenen Standorten zu lösen.

InvGate Service Management

Software de ITSM

4.8 Gartner

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5 Vorteile des IT-Fernsupports

Wie bereits erwähnt, bietet der IT-Remote-Support viele Vorteile für Unternehmen, IT-Experten und Endbenutzer. Hier sind unsere fünf wichtigsten:

Gesteigerte Effizienz: IT-Experten können Probleme schnell beheben, ohne zum Standort des Geräts oder Systems reisen zu müssen. Dies spart Zeit und steigert die Produktivität, da die IT-Experten mehr Anfragen in kürzerer Zeit bearbeiten können und die Zeit, in der die Endbenutzer ihre Geräte nicht nutzen können, verringert wird.
Kosteneinsparungen: Die Investition in Gehälter kann optimiert werden. Wenn Agenten in der Lage sind, mehr Probleme gleichzeitig zu bearbeiten, brauchen Sie nicht so viele Agenten, um alle Endbenutzer zu betreuen. Außerdem kann der Bedarf an Büros für IT-Teams in jeder einzelnen Einrichtung reduziert werden.
Erhöhte Flexibilität: IT-Experten können jederzeit und von jedem Ort aus Support leisten.
Verbesserter Kundenservice: Die Endnutzer sind mit dem Supportsystem zufriedener, da sie schneller Hilfe erhalten, ohne dass sie warten müssen, bis ein IT-Experte vor Ort ist oder selbst ins Büro kommt.
Verbesserte Sicherheit: IT-Experten können Systeme, Anwendungen und Netzwerke aus der Ferne überwachen und verwalten, um potenzielle Sicherheitsrisiken zu erkennen und Sicherheitsverletzungen zu verhindern, bevor sie auftreten.

4 Herausforderungen bei der Bereitstellung von IT-Fernsupport

Obwohl dieses Verfahren viele Vorteile mit sich bringt, gibt es auch einige Herausforderungen:

Technische Einschränkungen: Der IT-Support hängt stark von der Technologie ab, die in bestimmten Situationen versagen oder eingeschränkt sein kann. Wenn beispielsweise die Internetverbindung des Endbenutzers langsam oder instabil ist, kann es für den IT-Experten schwierig sein, das Problem aus der Ferne zu beheben.
Kommunikationsbarrieren: Ohne persönlichen Kontakt haben Endbenutzer möglicherweise Schwierigkeiten, ihr Problem zu erklären, während Agenten Schwierigkeiten haben können, die Lösung so zu erklären, dass sie leicht verständlich ist.
Begrenzte praktische Unterstützung: Agenten können in einem entfernten Kontext nicht physisch an der Hardware arbeiten oder Komponenten austauschen, was bei bestimmten Problemen notwendig sein kann.
Abhängigkeit von den Endbenutzern: Die Endbenutzer müssen den Anweisungen folgen und Zugang zu ihren Geräten oder Systemen gewähren. Wenn sie sich nicht wohlfühlen oder nicht über ein gewisses technisches Grundwissen verfügen, zögern sie möglicherweise, den notwendigen Zugang zu gewähren, oder sie haben Schwierigkeiten, auf Befehle zu reagieren, was es für Agenten schwierig machen kann, effektiven Support zu leisten.

Was bedeutet Fernunterstützung?

Fernsupport bezieht sich auf IT-Aufgaben, die außerhalb des Unternehmens durchgeführt werden, um Probleme zu lösen und den Benutzern zu helfen. Zu den wichtigsten Aktivitäten gehören:

Fehlersuche: Verwendung von Fernzugriffstools zur Diagnose von Software-, Konfigurations- oder Hardwareproblemen.
Problemlösung: Anwendung von Korrekturen wie Software-Updates, Einstellungsanpassungen oder geführte Schritte für Benutzer.
Software-Bereitstellung: Installieren oder Aktualisieren von Anwendungen per Fernzugriff über Verteilungs-Tools.
Technische Unterstützung: Anleitungen zur Nutzung von Software oder zur Selbsthilfe bei Problemen.
Systemüberwachung: Die Überwachung von Systemen und Netzwerken auf potenzielle Probleme oder Sicherheitsbedrohungen kann aus der Ferne mithilfe von Tools zur Fehlerbehebung im Netzwerk und anderer Software erfolgen.

2 Arten der IT-Fernunterstützung

Fernsupport kann auf zwei Arten geleistet werden, je nachdem, wie der Zugang zum Gerät hergestellt wird:

Anwesender Fernsupport

Hierbei handelt es sich um eine On-Demand-Sitzung, die bei Anwesenheit des Endbenutzers initiiert wird. Der Benutzer startet die Sitzung in der Regel, indem er einen Zugangscode freigibt oder die Verbindung genehmigt. Sie ist ideal für Situationen, in denen Benutzereingaben erforderlich sind oder für die Diagnose von Problemen, die den Kontext des Benutzers erfordern. Auf dem Gerät muss zuvor keine dauerhafte Software installiert werden - die Techniker stellen die Verbindung über temporäre Client-Software oder webbasierte Tools her.

Unbeaufsichtigter Fernsupport

Dies ermöglicht es IT-Teams, jederzeit auf Geräte zuzugreifen, ohne dass der Benutzer eingreifen muss. Dazu ist ein vorinstallierter Remote-Agent auf dem Gerät erforderlich, der eine sichere Verbindung zur Remote-Support-Plattform aufrechterhält.

Sie ist ideal für proaktive IT-Support-Praktiken und routinemäßige Wartungsaufgaben wie Software-Updates, Sicherheits-Patches und Backups. Außerdem ist sie nützlich für die Behebung von Problemen, die keine Eingaben oder Aufmerksamkeit des Benutzers erfordern, wie etwa Serverabstürze oder Netzwerkausfälle.

Software für die IT-Fernunterstützung

Die IT-Fernunterstützung hängt von mehr als nur dem Fernzugriff ab. Ein komplettes Toolset für den IT-Support muss Techniker in die Lage versetzen, Systeme in verteilten Umgebungen effizient zu diagnostizieren, zu reagieren und zu warten.

Im Folgenden wird erläutert, wie jede Softwarekomponente zum Remote-Support beiträgt:

Helpdesk-Software

Helpdesk-Tools sind die zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung eingehender Supportanfragen. Sie ermöglichen es den Agenten, über verschiedene Kanäle eingereichte Tickets entgegenzunehmen, zuzuweisen und zu lösen. Fortschrittliche Plattformen unterstützen die Automatisierung der Weiterleitung und Kategorisierung von Anfragen und erleichtern so die Bewältigung großer Mengen von Anfragen durch verteilte Teams.

Plattformen wie InvGate Service Management ermöglichen mandantenfähige Konfigurationen (z. B. verschiedene Helpdesks nach Region oder Geschäftseinheit), benutzerdefinierte SLAs, Zeitzonenanpassung und Sprachlokalisierung. Native und Drittanbieter-Integrationen (oder API-basiert) ermöglichen Omnichannel-Support über E-Mail, Chat und Portale.

Selbstbedienungs-Tools

Ein Self-Service-Portal und eine Wissensdatenbank stellen eine Tier-0-Supportebene dar. Diese Tools bieten Endbenutzern sofortigen Zugriff auf Anleitungen zur Fehlerbehebung, häufig gestellte Fragen (FAQs) und How-to-Inhalte, wodurch die Anzahl der sich wiederholenden Tickets verringert und die Verfügbarkeit von Antworten außerhalb der Geschäftszeiten verbessert wird. Nützlich für große, dezentralisierte Organisationen, in denen der menschliche Support nicht immer in Echtzeit verfügbar ist.

Remote-Desktop

Ermöglicht Technikern die direkte Verbindung zu Endbenutzergeräten für die Fehlerbehebung in Echtzeit. Wie wir bereits erwähnt haben, ist dies sowohl für beaufsichtigte (mit anwesendem Benutzer) als auch für unbeaufsichtigte (ohne Benutzerinteraktion) Supportszenarien wichtig. Es ermöglicht Ferndiagnosen, Softwareanpassungen und Systemwiederherstellung, ohne dass physischer Zugang erforderlich ist.

Überwachungswerkzeuge

Bieten Echtzeiteinblicke in die System- und Netzwerkleistung. Diese Tools warnen IT-Teams vor potenziellen Problemen wie Ressourcenspitzen, Softwarefehlern oder Sicherheitsbedrohungen. Die kontinuierliche Überwachung hilft, Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie sich auf die Benutzer auswirken.

Software-Bereitstellung

Ermöglichen Sie es IT-Teams, Software zu installieren oder zu aktualisieren, Patches zu verteilen und Skripte auf Geräten per Fernzugriff auszuführen. Dies verringert die Abhängigkeit von den Endbenutzern und gewährleistet einheitliche Konfigurations- und Sicherheitsstandards im gesamten Unternehmen.

Zusammenfassend

DerIT-Fernsupport ist eine kostengünstige und effiziente Methode, um Einzelpersonen und Unternehmen in verschiedenen Branchen, an verschiedenen Standorten und in verschiedenen Zeitzonen qualitativ hochwertige technische Unterstützung zu bieten und Probleme zu beheben, Ausfallzeiten zu minimieren und die Produktivität zu steigern. In der heutigen Welt ist er zu einem ITSM-Muss geworden.

Welche Art der Fernunterstützung Sie wählen, hängt von den spezifischen Bedürfnissen und Umständen des Benutzers ab, und es kann eine Kombination verschiedener Arten erforderlich sein, um umfassenden Support in Ihrem Unternehmen zu bieten.

InvGate Service Management und InvGate Asset Management ermöglichen es Ihnen, Ihre Anfragen zu verwalten und Ihre Geräte aus der Ferne zu überwachen. Fordern Sie eine kostenlose 30-Tage-Testversion an und beginnen Sie mit der Implementierung von Remote-IT-Support in Ihrem Unternehmen!