Toda mudança introduz incerteza: impacto no serviço, exposição à segurança, lacunas de conformidade ou tempo de inatividade não intencional. Quando as mudanças não são controladas por meio de um processo definido, as organizações perdem a capacidade de avaliar os riscos de forma consistente, aplicar as aprovações corretas e verificar os resultados antes e depois da implementação. Neste contexto, é necessário considerar quais ferramentas de gestão auxiliam o processo de mudança eficazmente.
A automação do Gerenciamento de Mudanças ajuda a preservar esse controle sem acrescentar custos desnecessários. Um fluxo de trabalho sem código transforma a política em execução: campos obrigatórios, etapas de aprovação, caminhos baseados em riscos e validações acontecem por padrão, não por memória.
Com o InvGate Service Management, a automação de mudanças é prática: o fluxo de trabalho reforça o controle, enquanto a configuração sem código mantém a configuração acessível aos gerentes de serviços e proprietários de processos.
Como construir um fluxo de trabalho de Gerenciamento de Mudanças
Por que você precisa automatizar a Gestão de Mudanças?
A mudança é uma atividade técnica que altera os serviços, a infraestrutura ou as configurações em andamento. Como essas mudanças acarretam riscos, as organizações dependem do Gerenciamento de Mudanças para aplicar a estrutura: avaliação de riscos, aprovações, controles de implementação e verificação. A automação é importante porque essa estrutura não pode ser aplicada de forma confiável por meio de coordenação manual.
O Gerenciamento de Mudanças automatizado transforma a política em execução desde a primeira etapa:
-
A automação impõe a estrutura no momento em que uma mudança é solicitada
Em vez de confiar em descrições informais, os fluxos de trabalho automatizados exigem detalhes de impacto, risco, escopo e reversão antecipadamente. As alterações entram no sistema em um estado auditável e passível de revisão, e não como solicitações vagamente definidas. -
O controle baseado em riscos ocorre automaticamente, não de forma seletiva
O roteamento automatizado aplica o caminho apropriado de aprovação e revisão com base no risco e no impacto. As alterações de alto risco acionam controles mais rígidos, enquanto as alterações padrão seguem caminhos predefinidos sem atrasos desnecessários. -
As aprovações e a responsabilidade são incorporadas ao processo
A automação atribui aprovadores, registra decisões e impede a execução até que as aprovações necessárias sejam concluídas. O controle não depende de lembretes ou verificações manuais. -
Provas auditáveis são produzidas como parte da execução
Cada decisão, aprovação e alteração de status é registrada automaticamente. Esse registro dá suporte a auditorias, revisões pós-incidente e requisitos de conformidade sem reconstruir cronogramas após o fato. -
Até mesmo as mudanças rápidas permanecem controladas
As mudanças emergenciais e rápidas ainda seguem um caminho controlado. A automação captura a justificativa, a autorização e a revisão pós-implementação para que a velocidade não elimine a supervisão.
Automatizar o Gerenciamento de Mudanças não significa acelerar as coisas por conveniência. Trata-se de tornar o controle de mudanças aplicável, repetível e verificável em ambientes em que a disciplina manual por si só não é suficiente.
Tipos de mudanças que podem ser automatizadas
Na prática, a maioria dos tipos de mudança pode ser automatizada até certo ponto. A ITIL define três tipos principais de mudança: padrão, emergencial e normal. Entretanto, embora esses sejam um ótimo ponto de partida, lembre-se de que as melhores diretrizes serão sempre aquelas que se alinham às necessidades exclusivas de sua empresa.
A diferença está em quanto controle, revisão e julgamento humano o fluxo de trabalho aplica.
-
Alterações padrão
Mais adequadas para automação de ponta a ponta. São alterações repetíveis e de baixo risco com etapas e aprovações predefinidas, o que as torna ideais para fluxos de trabalho pré-aprovados. -
Alterações normais
Geralmente automatizadas com pontos de controle estruturados. A automação dá suporte à avaliação de riscos, ao encaminhamento de aprovações, ao agendamento e à revisão pós-implementação, mantendo a tomada de decisões nas mãos dos funcionários. -
Mudanças emergenciais
Automatizadas com controles mais rígidos. Os fluxos de trabalho capturam a justificativa, aplicam aprovações rápidas e reforçam a revisão pós-implementação para que a urgência não ignore a responsabilidade.
Você também pode gostar
Ler artigo
Processo de mudança: definição, formulário e modelo de fluxo de trabalho gratuito
O que você precisa para implementar essa automação?
Para automatizar o Gerenciamento de Mudanças, as equipes precisam primeiro de acordos compartilhados sobre como as mudanças são controladas. A automação pode impor regras, mas não pode defini-las. Os princípios básicos abaixo estabelecem quais informações são importantes, quem toma as decisões e o que precisa acontecer antes e depois da implementação de uma mudança.
- Tipos de mudança definidos: uma distinção clara entre mudanças padrão, normais, emergenciais e de alto risco, com critérios acordados para cada uma delas.
- Informações sobre riscos e impactos: uma maneira consistente de capturar o escopo, os serviços afetados, as dependências e o possível impacto antes da implementação.
- Caminhos de aprovação: aprovadores conhecidos para cada tipo de mudança e nível de risco, incluindo escalonamento quando necessário.
- Detalhes de implementação e reversão: etapas documentadas para execução e recuperação, especialmente para alterações na produção.
- Verificações pós-implementação: uma maneira de confirmar os resultados, registrar os problemas e encerrar a mudança com evidências.
Para colocar esse processo em operação, você precisa de uma ferramenta que ofereça suporte a fluxos de trabalho estruturados, em vez de manuseio de tickets de forma livre. Os fluxos de trabalho de mudança fornecem um ponto de partida consistente, a lógica condicional adapta o fluxo com base no risco ou no tipo de mudança e os mecanismos de aprovação controlam a progressão sem verificações manuais. A automação também deve registrar cada decisão, mudança de status e resultado como parte do fluxo de trabalho, para que a atividade de mudança permaneça rastreável para auditorias, revisões e melhoria contínua.
8 passos para criar um fluxo de trabalho de Gestão de Mudanças no InvGate Service Management
O InvGate Service Management inclui modelos de fluxo de trabalho incorporados que podem ser adaptados ao seu processo de Gestão de Mudanças. Vamos explicar como configurar o fluxo de trabalho, começando com um modelo e ajustando-o para refletir seus pontos de controle comuns, como aprovações, comunicação, implementação e revisão.
Para começar, faça login com uma função de administrador e vá para Configurações > Solicitações > Processos. Na lista de modelos, selecione Solicitação de alteração e clique em Usar modelo. Isso abre o fluxo de trabalho no Editor de diagramas, onde você pode visualizar e modificar cada etapa do processo.
Etapa 1: Configurar o formulário inicial (formulário de solicitação de alteração)
O fluxo de trabalho começa com o formulário inicial, que é preenchido pelo usuário quando ele envia uma solicitação de alteração. Esse formulário é o ponto de entrada do fluxo de trabalho e a principal fonte de informações usadas para avaliação e roteamento.
Você pode adicionar, remover ou modificar campos e decidir quais são obrigatórios. Os campos comuns incluem:
- Tipo de alteração (Padrão, Normal, Emergencial).
- Descrição da alteração.
- Motivo da alteração.
- Itens de configuração afetados.
- Data, hora e duração planejadas.
- Plano de implementação.
- Plano de reversão.
- Documentos de apoio ou anexos.
Etapa 2: Avaliar o risco e o impacto
Depois que a solicitação for enviada, um bloco condicional definirá como a alteração deve ser tratada. Esses valores determinam o caminho de aprovação que a alteração segue e o nível de controle aplicado.
De acordo com o campo Tipo de alteração definido no formulário inicial, ele encaminha a solicitação adequadamente:
-
-
Alterações emergenciais: encaminhada para o caminho do ECAB, onde o risco e o impacto serão avaliados pelo grupo de aprovação de emergência.
-
Mudanças normais: encaminhadas para o caminho do CAB, onde a avaliação e a aprovação do risco e do impacto são necessárias.
-
Outro caminho: usado para alterações que não exigem avaliação formal de risco e impacto ou aprovação do CAB, como alterações pré-aprovadas ou de baixo risco.
-
Para alterações encaminhadas ao CAB ou ao ECAB, a próxima etapa é um formulário de avaliação de risco e impacto. Esse é um bloco de formulário preenchido pelos revisores responsáveis, não uma avaliação automatizada.
Nessa etapa, os revisores selecionam valores como:
- Nível de risco (alto, médio, baixo)
- Nível de impacto (alto, médio, baixo)
Esses valores fornecem informações estruturadas para a tomada de decisões e permanecem como parte do registro de alterações para fins de auditoria e revisão. Depois que o formulário é preenchido, o fluxo de trabalho prossegue para o estágio de aprovação.
Etapa 3: Aprovar ou rejeitar a alteração
Depois que o risco e o impacto são registrados, a alteração é enviada para aprovação do grupo correspondente, CAB ou ECAB.
- Se a mudança for rejeitada, o fluxo de trabalho segue um caminho que notifica o solicitante e encerra a solicitação com a etapa apropriada para notificar as partes interessadas quando uma mudança não é autorizada.
- Se a alteração for aprovada, ou se tiver seguido o caminho Else e ignorado a avaliação e a aprovação, o fluxo de trabalho continuará no estágio de comunicação.
Etapa 4: Comunicar a mudança planejada
Após a aprovação, a mudança precisa ser comunicada às equipes ou aos usuários afetados. Essa etapa se concentra na visibilidade e na coordenação, e não na tomada de decisões.
Você pode automatizar notificações, criar tarefas para atividades de comunicação ou usar chamadas de serviços da Web para integrar-se a ferramentas externas, como calendários. Por exemplo, uma alteração programada pode criar automaticamente um evento de calendário mostrando o tempo e o escopo da implementação.
Etapa 5: Executar a mudança
As alterações aprovadas passam para a etapa de implementação. Essa etapa inclui uma lista de tarefas que define o que precisa ser feito, quando e por quem.
As tarefas podem ser obrigatórias ou opcionais, ter datas de vencimento e ser atribuídas a equipes ou indivíduos específicos. Você também pode permitir que novas tarefas sejam adicionadas durante a execução para lidar com trabalhos imprevistos.
Todas as atividades de implementação devem ser documentadas, pois essas informações alimentam diretamente o estágio de revisão.
Etapa 6: Revisar a alteração e decidir sobre a reversão
Após a conclusão da implementação, o fluxo de trabalho passa para a etapa de revisão. Aqui, os revisores confirmam se a alteração foi bem-sucedida e se seguiu o plano.
Os formulários de revisão geralmente incluem:
- Resultado da mudança.
- Desvios do plano.
- Ações de reversão tomadas (se houver).
- Observações ou notas adicionais.
Com base nessa revisão, uma etapa condicional determina se uma reversão é necessária. Em caso afirmativo, o fluxo de trabalho aciona tarefas de reversão. Caso contrário, a alteração prossegue para o fechamento.
Etapa 7: Encerrar a alteração e notificar as partes interessadas
A etapa final encerra o fluxo de trabalho e notifica as partes interessadas relevantes de que a alteração foi concluída. Nesse ponto, o registro completo da alteração (incluindo aprovações, tarefas, resultados e decisões) é armazenado como parte do histórico da solicitação.
Etapa 8: Publicar e atribuir o fluxo de trabalho
Quando o fluxo de trabalho estiver pronto:
- Salve suas alterações.
- Clique em Publicar versão.
- Atribua o fluxo de trabalho à categoria de solicitação apropriada no catálogo de serviços (por exemplo, Solicitações de alteração em TI).
A partir desse momento, todos os usuários que enviarem uma solicitação de alteração pelo portal seguirão esse fluxo de trabalho automatizado.
Baixe seu modelo gratuito de Processo de Gestão de Mudanças
A definição de um fluxo de trabalho de Gerenciamento de Mudanças claro e bem estruturado garante que as mudanças sejam implementadas de forma controlada e eficiente em toda a organização, além de ajudar a garantir que todas as partes envolvidas estejam cientes do cronograma e de suas responsabilidades.
Você pode fazer o download gratuito do modelo de fluxo de trabalho de solicitação de mudança e usá-lo como base para seu próprio processo.
Cada organização lida com as mudanças de forma diferente. O que importa é alinhar o fluxo de trabalho com a forma como suas equipes operam, os serviços que você suporta e o nível de controle de que precisa. É por isso que a flexibilidade é importante ao configurar fluxos de trabalho de mudança.
O InvGate Service Management inclui um construtor de fluxo de trabalho sem código que lhe permite adaptar cada passo sem complexidade técnica. Você pode experimentá-lo com a avaliação gratuita de 30 dias e começar a personalizar o seu processo de Gestão de Mudanças!
