Os procedimentos operacionais padrão (SOPs)da central de serviços são uma ótima maneira de sistematizar as práticas de trabalho e levar a uma experiência mais consistente para agentes e usuários finais. Se bem feitos, eles podem ser usados para criar uma base sólida de conhecimento para suas equipes técnicas, o que melhorará os tempos de resposta, as taxas de correção e a satisfação do cliente.
Ao projetar um SOP, a chave está em mantê-lo simples e claro e garantir que ele incorpore tudo o que o usuário precisa para segui-lo adequadamente. E a maneira mais inteligente de colocá-lo em prática é incorporá-lo diretamente à sua solução de central de serviços para garantir disponibilidade e melhor organização.
Aqui, reunimos diretrizes para elaborar um SOP bem-sucedido, incluindo um modelo extra para download gratuito com um exemplo de registro de incidentes. Também lhe mostraremos algumas ideias sobre como incorporar essa documentação em InvGate Service Management.
Vamos começar.
Tabela de conteúdo
- O que é SOP para serviço
- Benefícios de um SOP de central de serviços
- Formatos de POP
- Como criar um POP de central de atendimento
- Faça o download do modelo de POP da central de serviços
- As sete partes do SOP para serviço
- Como usar o exemplo de SOP de ITSM
O que é o procedimento operacional padrão para serviço?
Os POPs são instruções detalhadas e escritas que descrevem os procedimentos passo a passo que devem ser seguidos, nesse caso, para processos de central de serviços e tarefas de suporte de TI.
Esses documentos de referência permitem que você capture e normalize consistentemente tarefas específicas em sua central de serviços. Além disso, eles garantem que seus serviços possam ser documentados e bem explicados para que sejam prestados de forma eficaz, consistente e segura.
O ideal é que, ao criar documentos de SOP, você os entregue aos agentes imediatamente, o que significa que as ferramentas e os processos de ITSM são projetados para fornecer instruções ou orientações de referência enquanto eles estão trabalhando.
InvGate Service Management cumpre com isso ao incorporar recursos como subtarefas geradas automaticamente, mensagens automatizadas e artigos de conhecimento que estão disponíveis diretamente na visualização do tíquete, além de fornecer suporte aos agentes por meio do fluxo do processo de emissão de tíquetes.
9 benefícios de ter um procedimento operacional padrão da central de serviços
A implementação de POPs define diretrizes claras para toda a sua equipe seguir e ajuda a garantir a qualidade do serviço em todo o local de trabalho.
Os principais benefícios de usar POPs em sua central de serviços incluem:
- Tornar as atividades de suporte fáceis de seguir.
- Fornecer conteúdo para o treinamento de novos funcionários.
- Garantir uma experiência mais consistente para os usuários finais.
- Facilitar modelos e automação.
- Permitir uma plataforma e um formato para práticas sustentáveis de gerenciamento de conhecimento.
- Melhorar a qualidade, a precisão e a eficiência do suporte de TI.
- Garantir que as tarefas sejam executadas de acordo com as práticas recomendadas.
- Facilitar o aprimoramento contínuo.
- Fornecer suporte aos processos de Governança, Risco e Conformidade.
3 formatos de SOP
Cada organização é diferente e cada tipo de processo tem seus próprios requisitos específicos. Nesse sentido, o formato do POP escolhido deve se basear na natureza do processo, no nível de granularidade necessário e na equipe e no colega visados.
Algo que se deve ter em mente ao projetar qualquer formato de POP é garantir que ele seja claro, conciso e fácil de seguir. Isso garantirá que ele seja eficiente e possa ser usado de forma consistente por todas as suas equipes de prestação de serviços.
Dito isso, os três formatos de POP mais comumente usados são:
- Simples
- Fluxograma
- Hierárquico
Esta tabela examina os três tipos e como usá-los de forma eficaz:
| Simples | Um formato de POP simples apresenta as principais etapas de um processo em um documento de alto nível. | É mais adequado para procedimentos rotineiros, muito diretos e com variações limitadas. |
O formato do documento incluirá: - Objetivo- Escopo - Procedimento - Documentação de apoio |
| Fluxograma | Um SOP de fluxograma mostra processos com vários resultados potenciais ou pontos de decisão. Esse formato mapeia visualmente o processo, orientando os colegas em cada etapa e seus possíveis resultados. | É mais adequado para procedimentos que dependem de fluxos de trabalho para que as pessoas possam visualizá-los. |
O formato do documento incluirá: - Um fluxograma para representar cada etapa do procedimento.- Mapa claro dos estágios inicial, final e de tomada de decisão. - Links para a documentação de apoio, se for o caso. |
| Hierárquico | Um SOP hierárquico é um documento mais detalhado que captura o procedimento de ponta a ponta, sua rede de suporte e todas as dependências. | Mais adequado para POPs grandes, complexos ou técnicos. |
O formato do documento incluirá: - Visão geral.- Índice. - Tarefas organizadas por etapas e funções. - Instruções detalhadas para a tarefa. |
Como você elabora um SOP de help desk?
A definição e a documentação dos procedimentos estão intimamente relacionadas, mas têm finalidades ligeiramente diferentes. Quando você começa a desenvolver POPs, primeiro precisa decidir a melhor maneira de executar cada tarefa (o procedimento) e, em seguida, documentá-la em um formato que seja fácil de ser usado por outras pessoas (o POP).
Ao elaborar um SOP de help desk, considere o seguinte:
- Comece escolhendo o formato mais apropriado para cada processo. Você não precisa começar do zero - trabalhe com o que já existe para padronizá-lo e melhorá-lo. Se sua organização tiver um estilo corporativo para documentação, use-o em seus POPs para manter uma aparência consistente.
- Ao desenvolver os POPs, obtenha informações da central de serviços e das equipes técnicas para priorizar as áreas que consideram mais desafiadoras. Isso o ajudará a priorizar seus esforços de documentação.
- Depois que os POPs forem definidos, você deverá coletar feedbacks regulares das equipes que usarão a documentação. Concentre-se na clareza, na velocidade e na facilidade de uso para incentivar a adoção, mas também certifique-se de que os POPs permaneçam flexíveis o suficiente para se adaptarem às necessidades em constante mudança.
- Por fim, recomendamos armazenar seus POPs na central de serviços para que os usuários possam acessá-los e implementá-los facilmente.
Ferramentas como o InvGate Service Management oferecem um sistema intuitivo de gerenciamento de conhecimento em que cada POP pode ser rapidamente transformado em um artigo de conhecimento para uso eficiente. À medida que os usuários pesquisam tópicos ou trabalham em questões específicas, os artigos relacionados são sugeridos em tempo real, tornando o processo de suporte mais simplificado e eficaz.
Lembre-se: quanto mais claro for o documento do POP, melhores serão as informações disponíveis para os usuários, o que aumentará diretamente a eficiência dos funcionários.
10 Easy SOP Examples and 2 Ready-to-Go Templates
Faça o download do modelo de SOP da central de serviços
Há muitos exemplos de processos de central de serviços para os quais você pode criar POPs a serem seguidos. É sempre importante que você cubra cada estágio do fluxo de trabalho e que os requisitos específicos da sua empresa sejam considerados no projeto.
Reunimos aqui um exemplo de SOP para registro de incidentes que pode ser baixado abaixo e adaptado ao seu próprio cenário de trabalho. Ele contém os seguintes aspectos do processo:
- Registro do incidente
- Categorização
- Priorização
- Suporte inicial
- Investigação e diagnóstico
- Escalonamento
- Resolução
- Encerramento
As sete partes do SOP da central de serviços
Além da lista de atividades capturadas pelas diretrizes do POP, o documento também deve incorporar as seguintes informações:
- Página de título: Estabelece o POP e garante que os detalhes de identificação apropriados sejam fáceis de entender.
- Controle de documentos: Uma tabela curta que explique o histórico do documento e as datas e os detalhes de quaisquer alterações.
- Índice: Lista todos os títulos do procedimento e, de preferência, contém hiperlinks para facilitar a navegação dos leitores pelo documento.
- Escopo: Explica o que o POP abrangerá e os parâmetros operacionais que precisam ser mencionados.
- Introdução à central de serviços: oferece ao leitor uma breve visão geral da central de serviços, do que ela cuida e como interagir com ela.
- Procedimento: O conteúdo real do SOP.
- Leitura adicional: Qualquer documentação de apoio ou processos vinculados.
Como usar o exemplo de SOP de ITSM?
Os analistas da central de serviços podem usar o modelo de SOPque fornecemos acima como parte de suas operações diárias de trabalho. Isso pode incluir atividades como registro, categorização e priorização de incidentes, atendimento a solicitações ou comunicação com grupos de pessoas.
Ao usar SOPs, tenha em mente o seguinte:
- Crie um processo e uma orientação para o uso dos POPs e armazene-os em um local central para que sejam de fácil acesso.
- Os POPs devem ser constantemente atualizados e adaptados às necessidades e aos cenários em constante mudança.
- Incorpore todos os novos procedimentos e esteja preparado para fazer ajustes se algo não estiver funcionando adequadamente.
- Avance iterativamente com o feedback. Inclua a revisão anual (no mínimo) e sessões de feedback em seu ciclo de revisão para garantir que seus POPs permaneçam adequados à finalidade e ao uso.
- Use as ferramentas de Gestão de Conhecimento de InvGate Service Management para reunir ideias e feedback sobre o conteúdo do POP, bem como o sistema de classificação integrado para avaliar a eficácia.
Em resumo
Os POPs da mesa de serviço são instruções passo a passo que descrevem como realizar tarefas de rotina. Por mais simples que isso pareça, eles podem fazer uma grande diferença no desempenho da central de ajuda. Eles podem tornar os processos fáceis de seguir, oferecer suporte a uma experiência de usuário mais coesa e melhorar as atividades de automação e gerenciamento de conhecimento.
A parte complicada de trabalhar com SOPs é garantir que eles sejam claros o suficiente para padronizar os processos de forma eficaz. A solução? Comece definindo seus procedimentos com uma estratégia: priorize a clareza, obtenha feedback da equipe e escolha um formato que atenda às suas necessidades.
Depois de projetá-los, tudo o que você precisa fazer é incorporar os SOPs à sua ferramenta e aos processos de ITSM para facilitar a utilização pelos agentes.
Se estiver pronto para explorar mais a fundo o que InvGate Service Management pode fazer por sua estratégia de SOPs e Gestão do Conhecimento, reserve seu teste gratuitode 30 dias e examine a ferramenta em seu próprio tempo.
Perguntas mais frequentes
O que são SOPs?
Os POPs são instruções que descrevem como realizar tarefas de rotina.
Quais são alguns exemplos de procedimentos operacionais padrão?
Em TI, é comum ter SOPs para atividades como:
- Integração
- Reparos de hardware
- Análise de desempenho
- Implementação de mudanças
No RH, você pode encontrar POPs para:
- Recrutamento
- Contratação
- Integração
- Offboarding
Em Instalações, você encontrará frequentemente procedimentos para:
- Manutenção preventiva
- Controle de acesso de segurança
- Gerenciamento de espaço
- Resposta a emergências
As possibilidades são infinitas, portanto, informe-se com suas equipes e reflita sobre suas necessidades para identificar mais.
Qual é um exemplo de POP de atendimento ao cliente?
Um exemplo de POP de atendimento ao cliente é o registro de incidentes e solicitações de serviço em um ambiente de central de serviços para garantir que os tíquetes sejam capturados, acionados e resolvidos de acordo com os requisitos do cliente.
