Os procedimentos operacionais padrão (POPs) da central de serviços são uma ótima maneira de sistematizar as práticas de trabalho e levar a uma experiência mais consistente para agentes e usuários finais. Se bem feitos, eles podem ser usados para criar uma base sólida de conhecimento para suas equipes técnicas, o que melhorará os tempos de resposta, as taxas de correção e a satisfação do cliente.
Ao projetar um POP, a chave está em mantê-lo simples e claro e garantir que ele incorpore tudo o que o usuário precisa para segui-lo adequadamente. E a maneira mais inteligente de colocá-lo em prática é incorporá-lo diretamente à sua solução de central de serviços para garantir disponibilidade e melhor organização.
Aqui, reunimos diretrizes para elaborar um POP bem-sucedido, incluindo um modelo extra para download gratuito com um exemplo de registro de incidentes. Também lhe mostraremos algumas ideias sobre como incorporar essa documentação em InvGate Service Management.
Vamos começar.
Como criar procedimentos operacionais padrão para o seu Service Desk
Índice
- O que é o POP (procedimento operacional padrão) para serviço?
- Quais processos do help desk precisam de um POP?
- Faça o download do modelo de POP da central de serviços
- 5 benefícios de ter um procedimento operacional padrão da central de serviços
- Formatos de POP
- Como você elabora um POP de help desk?
- As sete partes do POP para serviço
- Como usar o exemplo de POP de ITSM
O que é o POP (procedimento operacional padrão) para serviço?
Os POPs são instruções detalhadas e escritas que descrevem os procedimentos passo a passo que devem ser seguidos, nesse caso, para processos de central de serviços e tarefas de suporte de TI.
Esses documentos de referência permitem que você capture e normalize consistentemente tarefas específicas em sua central de serviços. Além disso, eles garantem que seus serviços possam ser documentados e bem explicados para que sejam prestados de forma eficaz, consistente e segura.
O ideal é que, ao criar documentos de POP, você os entregue aos agentes imediatamente, o que significa que as ferramentas e os processos de ITSM são projetados para fornecer instruções ou orientações de referência enquanto eles estão trabalhando.
InvGate Service Management cumpre com isso ao incorporar recursos como subtarefas geradas automaticamente, mensagens automatizadas e artigos de conhecimento que estão disponíveis diretamente na visualização do tíquete, além de fornecer suporte aos agentes por meio do fluxo do processo de emissão de tíquetes.
Quais processos do help desk precisam de um POP?
Os processos do help desk que precisam de um POP são os mais repetitivos ou de maior impacto, a começar por incidentes, solicitações de serviço e escalonamentos. Muitas equipes começam com um único POP de help desk geral, mas essa abordagem costuma deixar de funcionar rapidamente: esses três processos concentram a maior parte dos tickets recebidos e, embora possam chegar ao service desk pelos mesmos canais, seguem fluxos de trabalho diferentes e exigem procedimentos de atendimento distintos.
Quanto mais repetitivo ou de alto impacto for o processo, mais útil se torna o POP. Estes são os processos do service desk que costumam exigir um:
Faça o download do modelo de POP da central de serviços
Há muitos exemplos de processos de central de serviços para os quais você pode criar POPs a serem seguidos. É sempre importante que você cubra cada estágio do fluxo de trabalho e que os requisitos específicos da sua empresa sejam considerados no projeto.
Reunimos aqui um exemplo de POP para registro de incidentes que pode ser baixado abaixo e adaptado ao seu próprio cenário de trabalho. Ele contém os seguintes aspectos do processo:
- Registro do incidente
- Categorização
- Priorização
- Suporte inicial
- Investigação e diagnóstico
- Escalonamento
- Resolução
- Encerramento
5 benefícios de ter um procedimento operacional padrão da central de serviços
Os principais benefícios de usar POPs em sua central de serviços incluem:
- Tornar as atividades de suporte fáceis de seguir.
- Fornecer conteúdo para o treinamento de novos funcionários.
- Garantir uma experiência mais consistente para os usuários finais.
- Facilitar modelos e automação.
- Melhorar a qualidade, a precisão e a eficiência do suporte de TI.
3 formatos de POP
Cada organização é diferente e cada tipo de processo tem seus próprios requisitos específicos. Nesse sentido, o formato do POP escolhido deve se basear na natureza do processo, no nível de granularidade necessário e na equipe e no colega visados.
Algo que se deve ter em mente ao projetar qualquer formato de POP é garantir que ele seja claro, conciso e fácil de seguir. Isso garantirá que ele seja eficiente e possa ser usado de forma consistente por todas as suas equipes de prestação de serviços.
Dito isso, os três formatos de POP mais comumente usados são:
- Simples
- Fluxograma
- Hierárquico
Esta tabela examina os três tipos e como usá-los de forma eficaz:
Como você elabora um POP de help desk?
A definição e a documentação dos procedimentos estão intimamente relacionadas, mas têm finalidades ligeiramente diferentes. Quando você começa a desenvolver POPs, primeiro precisa decidir a melhor maneira de executar cada tarefa (o procedimento) e, em seguida, documentá-la em um formato que seja fácil de ser usado por outras pessoas (o POP).
Ao elaborar um SOP de help desk, considere o seguinte:
- Comece escolhendo o formato mais apropriado para cada processo. Você não precisa começar do zero - trabalhe com o que já existe para padronizá-lo e melhorá-lo. Se sua organização tiver um estilo corporativo para documentação, use-o em seus POPs para manter uma aparência consistente.
- Ao desenvolver os POPs, obtenha informações da central de serviços e das equipes técnicas para priorizar as áreas que consideram mais desafiadoras. Isso o ajudará a priorizar seus esforços de documentação.
- Depois que os POPs forem definidos, você deverá coletar feedbacks regulares das equipes que usarão a documentação. Concentre-se na clareza, na velocidade e na facilidade de uso para incentivar a adoção, mas também certifique-se de que os POPs permaneçam flexíveis o suficiente para se adaptarem às necessidades em constante mudança.
- Por fim, recomendamos armazenar seus POPs na central de serviços para que os usuários possam acessá-los e implementá-los facilmente.
Ferramentas como o InvGate Service Management oferecem um sistema intuitivo de gerenciamento de conhecimento em que cada POP pode ser rapidamente transformado em um artigo de conhecimento para uso eficiente. À medida que os usuários pesquisam tópicos ou trabalham em questões específicas, os artigos relacionados são sugeridos em tempo real, tornando o processo de suporte mais simplificado e eficaz.
Lembre-se: quanto mais claro for o documento do POP, melhores serão as informações disponíveis para os usuários, o que aumentará diretamente a eficiência dos funcionários.
Histórico de revisões do POP
O histórico de revisões é o registro de cada alteração feita no POP, com a data, o autor e o motivo da atualização. Ele deixa cada mudança visível, para que a equipe saiba sempre qual versão seguir.
Com que frequência atualizar um POP?
Um POP deve ser revisado periodicamente e atualizado sempre que o processo que ele descreve mudar. A maioria das equipes de service desk agenda uma revisão pelo menos uma vez por ano para confirmar que as etapas, as funções e as regras ainda refletem a forma como o trabalho é feito.
Fora das revisões planejadas, as atualizações costumam ser necessárias após mudanças de ferramenta, a introdução de novos serviços, ajustes nos SLAs (Acordos de Nível de Serviço) ou quando problemas recorrentes revelam lacunas no procedimento. O feedback dos analistas e as revisões de qualidade dos tickets também mostram quando um POP deixou de corresponder à operação do dia a dia.
Atualizações pequenas e frequentes funcionam melhor do que esperar por uma reescrita completa. Uma boa prática é criar um lembrete de revisão anual no calendário no momento em que o POP é publicado e revisar o documento imediatamente após incidentes graves, mudanças de ferramenta ou ajustes de SLA, sem esperar o ciclo anual.
As sete partes do SOP da central de serviços
Além da lista de atividades capturadas pelas diretrizes do POP, o documento também deve incorporar as seguintes informações:
- Página de título: Estabelece o POP e garante que os detalhes de identificação apropriados sejam fáceis de entender.
- Controle de documentos: Uma tabela curta que explique o histórico do documento e as datas e os detalhes de quaisquer alterações.
- Índice: Lista todos os títulos do procedimento e, de preferência, contém hiperlinks para facilitar a navegação dos leitores pelo documento.
- Escopo: Explica o que o POP abrangerá e os parâmetros operacionais que precisam ser mencionados.
- Introdução à central de serviços: oferece ao leitor uma breve visão geral da central de serviços, do que ela cuida e como interagir com ela.
- Procedimento: O conteúdo real do SOP.
- Leitura adicional: Qualquer documentação de apoio ou processos vinculados.
Como usar o exemplo de POP de ITSM?
Os analistas da central de serviços podem usar o modelo de SOP que fornecemos acima como parte de suas operações diárias de trabalho. Isso pode incluir atividades como registro, categorização e priorização de incidentes, atendimento a solicitações ou comunicação com grupos de pessoas.
Ao usar SOPs, tenha em mente o seguinte:
- Crie um processo e uma orientação para o uso dos POPs e armazene-os em um local central para que sejam de fácil acesso.
- Os POPs devem ser constantemente atualizados e adaptados às necessidades e aos cenários em constante mudança.
- Incorpore todos os novos procedimentos e esteja preparado para fazer ajustes se algo não estiver funcionando adequadamente.
- Avance iterativamente com o feedback. Inclua a revisão anual (no mínimo) e sessões de feedback em seu ciclo de revisão para garantir que seus POPs permaneçam adequados à finalidade e ao uso.
- Use as ferramentas de Gestão de Conhecimento Gerenciamento do Conhecimento de InvGate Service Management para reunir ideias e feedback sobre o conteúdo do POP, bem como o sistema de classificação integrado para avaliar a eficácia.
Onde guardar o POP e como garantir que ele seja cumprido
O POP do service desk deve ficar armazenado dentro do próprio service desk ou na sua base de conhecimento, onde os analistas já trabalham. Vinculá-lo diretamente às categorias de tickets, aos fluxos de trabalho ou aos tipos de solicitação facilita a aplicação durante a operação.
O cumprimento vem do desenho do processo, não de lembretes. As equipes garantem o uso dos POPs das seguintes formas:
- Vinculando os POPs ao onboarding e à certificação, para que os analistas sejam treinados neles antes de atender tickets sozinhos.
- Alinhando fluxos de trabalho e automações às etapas do POP, para que o processo documentado seja a forma padrão de trabalhar.
- Usando revisões de qualidade ou auditorias de tickets para verificar a adesão, com foco em lacunas recorrentes, e não em erros individuais.
- Atribuindo um responsável para cada POP, encarregado das atualizações e da aprovação quando houver mudanças.
O InvGate Service Management permite conectar os POPs a categorias de tickets e fluxos de trabalho específicos. Assim, quando um analista seleciona uma categoria ou avança um ticket em um processo, o POP correspondente aparece no contexto, como parte da tarefa, e não como algo separado a ser consultado. Como os fluxos são configurados sem código, a equipe consegue colocar isso em prática rapidamente.
Quando os POPs refletem o trabalho real e são reforçados por ferramentas e revisões, segui-los passa a ser o caminho mais fácil, e não uma tarefa extra.
Em resumo
O procedimento operacional padrão do service desk transforma tarefas de rotina em instruções passo a passo claras, que tornam os processos fáceis de seguir, sustentam uma experiência mais consistente para os usuários e melhoram a automação e o Gerenciamento do Conhecimento. Para levar seus POPs para dentro da ferramenta onde os agentes já trabalham, com implementação rápida e configuração sem código, fale com a equipe de Vendas e veja o que o InvGate Service Management pode fazer pela sua central de serviços.
Perguntas mais frequentes
O que são POPs?
Os POPs são instruções que descrevem como realizar tarefas de rotina. No contexto de TI, um procedimento operacional padrão de TI documenta, passo a passo, como a equipe deve executar processos como registro de incidentes, atendimento de solicitações e escalonamentos, com funções, prazos e regras definidos, para que o resultado seja o mesmo independentemente de quem faz o atendimento.
Quais são alguns exemplos de procedimentos operacionais padrão?
Em TI, é comum ter SOPs para atividades como:
- Integração
- Reparos de hardware
- Análise de desempenho
- Implementação de mudanças
No RH, você pode encontrar POPs para:
- Recrutamento
- Contratação
- Integração
- Offboarding
Em Instalações, você encontrará frequentemente procedimentos para:
- Manutenção preventiva
- Controle de acesso de segurança
- Gerenciamento de espaço
- Resposta a emergências
As possibilidades são infinitas, portanto, informe-se com suas equipes e reflita sobre suas necessidades para identificar mais.
Qual é um exemplo de POP de atendimento ao cliente?
Um exemplo de POP de atendimento ao cliente é o registro de incidentes e solicitações de serviço em um ambiente de central de serviços para garantir que os tíquetes sejam capturados, acionados e resolvidos de acordo com os requisitos do cliente.
