As boas práticas recomendadas de ITSM ajudam as equipes a organizar seu trabalho e a oferecer melhores experiências de serviço. Elas orientam como os departamentos de TI lidam com as solicitações, respondem aos problemas e gerenciam as operações diárias de forma consistente.
O Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) é a estrutura por trás dessas práticas. Ele define como as organizações projetam, fornecem e dão suporte aos serviços de TI que se alinham às necessidades dos negócios. Embora o ITSM forneça a estrutura por meio de processos formais, como o Gerenciamento de Incidentes ou de Mudanças, as práticas recomendadas se concentram em como aplicá-las efetivamente em cenários reais.
Veja a seguir algumas das boas práticas de ITSM mais úteis em áreas-chave como Gerenciamento de Incidentes, Conhecimento, Solicitações e Mudanças.
32 boas práticas de ITSM
Quando se trata de práticas recomendadas de ITSM , é importante reconhecer que não existe uma abordagem única para todas. As práticas recomendadas podem variar significativamente, dependendo das necessidades, das metas e dos recursos exclusivos de uma determinada organização.
Cada equipe de TI pode desenvolver seu próprio conjunto de práticas recomendadas adaptadas ao seu ambiente específico, influenciadas por fatores como o setor em que opera, o tamanho da empresa e as tecnologias que utiliza.
Entre as várias estruturas de ITSM, a ITIL (anteriormente conhecida como Information Technology Infrastructure Library) é a mais amplamente adotada. Devido ao seu amplo uso e reconhecimento, muitas organizações optam por implementar as práticas recomendadas da ITIL como parte de sua estratégia de ITSM. No entanto, é importante observar que, embora a ITIL seja influente, ela não é a única estrutura existente. O COBIT, a ISO/IEC 20000 e outras estruturas também oferecem orientações valiosas, e as organizações geralmente combinam práticas de várias fontes.
Em última análise, as práticas recomendadas de ITSM devem ser vistas como diretrizes e não como regras rígidas. As organizações devem avaliar as diversas práticas disponíveis, considerando os desafios e objetivos específicos de suas operações de TI.
Boas práticas de design de serviços de ITSM
O Service Design define como os serviços novos ou atualizados são planejados antes de serem implementados. A fase de design é onde o projeto do serviço é criado, e fazer isso corretamente é essencial para o sucesso a longo prazo.
Um Service Design consistente garante que os serviços sejam fáceis de usar e possam ser mantidos e atualizados com eficiência à medida que os requisitos comerciais evoluem.
1. Comece com requisitos comerciais claros
Antes de projetar qualquer serviço, confirme o que a empresa precisa e por quê. Objetivos desalinhados nesse estágio geralmente levam a retrabalho ou a uma má adoção posterior.
2. Documente todos os componentes e dependências do serviço
Inclua software, hardware, procedimentos de suporte e SLAs em sua documentação de projeto. Isso garante que todos entendam o que é necessário para uma entrega tranquila.
3. Teste os projetos antes da implementação
Simule ou teste novos serviços para verificar a funcionalidade, o desempenho e a experiência do usuário. Os testes antecipados detectam os problemas antes da implementação.
4. Envolva todas as partes interessadas
Envolva os usuários finais, os desenvolvedores e as equipes de operações no início da fase de projeto. Um processo colaborativo ajuda a equilibrar a usabilidade, o custo e a viabilidade técnica.
Práticas recomendadas de Gerenciamento de Incidentes de ITSM
O Gerenciamento de Incidentes eficaz mantém as interrupções sob controle e ajuda a restaurar rapidamente as operações normais.
O principal objetivo dessa prática é minimizar o impacto dos incidentes nos negócios e garantir que os serviços sejam restaurados à operação normal com o mínimo de tempo de inatividade. Os incidentes podem variar de pequenos problemas, como a impossibilidade de um único usuário acessar um determinado serviço, a grandes interrupções que afetam vários usuários ou sistemas críticos.
1. Padronize a categorização e a priorização de incidentes
Use categorias e níveis de prioridade claros para encaminhar os tickets para as equipes certas. Um sistema de classificação estruturado ajuda os agentes a identificar padrões, melhorar a precisão dos relatórios e garantir que os incidentes críticos sejam tratados primeiro.
2. Automatize a atribuição e o escalonamento de tickets
As ferramentas de automação podem atribuir instantaneamente os incidentes aos agentes disponíveis ou escalá-los com base na urgência ou nas metas de SLA. Isso reduz o tempo de resposta e evita que problemas de alta prioridade sejam ignorados.
3. Mantenha registros detalhados dos incidentes
A documentação abrangente de incidentes (o que aconteceu, como foi resolvido e quem esteve envolvido) cria uma base de referência para casos futuros. Isso também ajuda a identificar problemas recorrentes que podem exigir uma correção permanente.
4. Estabeleça canais de comunicação claros
Os usuários devem sempre saber como relatar um problema e o que esperar depois de fazê-lo. Oferecer várias opções de relatório (portal, chat ou e-mail) facilita o contato dos usuários com a TI e aumenta a transparência.
5. Analise regularmente os principais incidentes
Depois de resolver um incidente de alto impacto, faça uma breve revisão para identificar o que o causou e como evitá-lo no futuro. Transformar os incidentes em oportunidades de aprendizado aumenta a maturidade do processo ao longo do tempo.
Boas práticas de Gerenciamento de Problemas de ITSM
O Gerenciamento de Problemas tem como objetivo identificar e eliminar as causas básicas dos incidentes recorrentes. Enquanto o Gerenciamento de Incidentes lida com a resolução de incidentes individuais, o Gerenciamento de Problemas tem como objetivo evitar que os incidentes ocorram em primeiro lugar, abordando suas causas subjacentes. Práticas eficazes de Gerenciamento de Problemas evitam interrupções repetidas e melhoram a estabilidade a longo prazo.
1. Separe os fluxos de trabalho de problemas e incidentes
Mantenha o Gerenciamento de Problemas distinto do tratamento de incidentes. Os incidentes se concentram em restaurar o serviço rapidamente, enquanto os problemas exigem investigação e análise mais profundas para encontrar as causas subjacentes.
2. Use um banco de dados de erros conhecidos (KEDB)
Documente os problemas conhecidos e as correções temporárias em um banco de dados central. Isso permite que os agentes apliquem soluções alternativas comprovadas mais rapidamente enquanto uma solução permanente está em andamento.
3. Priorize os problemas com base no impacto e na frequência
Concentre os esforços onde eles são mais importantes: nos problemas que causam mais tempo de inatividade ou afetam mais usuários. Um método de priorização orientado por dados ajuda a alocar recursos de forma eficaz.
4. Colabore com outras equipes durante a análise
Chame especialistas em aplicativos, infraestrutura ou rede ao investigar problemas complexos. Perspectivas compartilhadas geralmente revelam causas que uma única equipe poderia deixar passar.
5. Monitore as tendências dos problemas
Analise regularmente os registros e relatórios de problemas para identificar padrões recorrentes. Essa é uma abordagem proativa que o ajudará a identificar os primeiros sinais de alerta antes que eles se transformem em incidentes generalizados.
Boas práticas para o Gerenciamento de Solicitações de ITSM
O Gerenciamento de Solicitações de Serviço eficiente aumenta a satisfação do usuário e proporciona às equipes de TI melhor visibilidade das cargas de trabalho.
1. Use catálogos de serviços predefinidos
Um catálogo de serviços claro com formulários de solicitação padronizados acelera o envio, o roteamento e a aprovação. Ele também ajuda os usuários a entenderem quais serviços estão disponíveis e quais informações eles precisam fornecer.
2. Automatize as aprovações e as etapas de atendimento
Os fluxos de trabalho podem lidar com tarefas repetitivas, como a atribuição de solicitações ou o envio de notificações de aprovação. Isso ajuda as equipes a se concentrarem em atividades de maior valor, garantindo que as solicitações passem pelo processo sem atrasos.
3. Comunique automaticamente as atualizações de status
Manter os usuários informados sobre o status de suas solicitações reduz a frustração e diminui o número de tickets de "acompanhamento". As notificações automáticas tornam o processo transparente sem aumentar o trabalho dos agentes.
Boas práticas para o Gerenciamento do Conhecimento ITSM
O Gerenciamento do Conhecimento envolve a captura, a organização e o compartilhamento do conhecimento para apoiar a tomada de decisões, a solução de problemas e a melhoria dos serviços.
O Gerenciamento do Conhecimento eficaz mantém informações valiosas acessíveis aos agentes e aos usuários finais, reduzindo o volume de tickets e melhorando a qualidade das respostas. Na verdade, 91% dos usuários afirmam que usariam uma base de conhecimento se ela atendesse às suas necessidades.
1. Crie artigos com base em problemas recorrentes
Uma prática recomendada do ITSM para a criação de conhecimento é analisar as tendências de incidentes e converter problemas frequentes em artigos da base de conhecimento. Isso permite que os usuários encontrem respostas rápidas e ajuda os agentes a resolver os tickets mais rapidamente com soluções verificadas.
2. Estruture os artigos para facilitar a pesquisa e a leitura
Organize o conteúdo com títulos, cabeçalhos e categorias claros para que os usuários possam encontrar rapidamente o que precisam. A inclusão de instruções passo a passo, capturas de tela ou links para artigos relacionados torna as informações mais acessíveis e reduz o tempo que os agentes e usuários gastam na busca de soluções.
3. Mantenha os artigos de conhecimento atualizados
Revisões regulares impedem a circulação de conteúdo desatualizado ou impreciso. Designe proprietários de artigos para revisar e atualizar a documentação em intervalos definidos.
4. Incentive os agentes a contribuir e usar o conhecimento
Crie uma cultura em que os agentes documentem as correções como parte do fechamento de um ticket. Recompensar as contribuições e monitorar o uso dos artigos ajuda a manter sua base de conhecimento relevante e ativa.
"Lidere com transparência, certo? Descreva o processo de ponta a ponta [...] A transparência é realmente fundamental [...] sem tornar nada pesado ou incômodo. Compartilhe todas as vitórias e sucessos com todos. Faça com que todos se sintam bem com suas contribuições."
Michelle Stumpf, diretora de Gerenciamento do Conhecimento da Celonis
Episódio ao vivo doTicket Volume
Boas práticas de Gerenciamento de Mudanças de ITSM
O Gerenciamento de Mudanças garante que as modificações no ambiente de TI, sejam elas atualizações de software, alterações de infraestrutura ou ajustes de configuração, sejam planejadas, revisadas e implementadas com segurança.
O processo de Gerenciamento de Mudanças normalmente envolve o envio de uma solicitação de mudança, a realização de uma análise de impacto e a obtenção da aprovação de um Conselho Consultivo de Mudanças (CAB) antes que a mudança seja implementada.
1. Formalize o processo de solicitação de mudança
Toda mudança deve começar com uma solicitação bem documentada que descreva o objetivo, o escopo, os riscos e o plano de reversão. Isso promove a responsabilidade e ajuda as partes interessadas a tomar decisões informadas.
2. Avalie o risco e o impacto antes da aprovação
A avaliação dos riscos técnicos e comerciais evita interrupções no serviço. O envolvimento de representantes de diferentes departamentos ajuda a avaliar o impacto mais amplo e garante que nada seja esquecido.
3. Analise e aprenda com as mudanças concluídas
As revisões pós-implementação ajudam as equipes a entender o que deu certo e o que não deu. A documentação das lições aprendidas melhora o planejamento de mudanças futuras e fortalece a maturidade do processo.
"Você nunca pode ser perfeito, certo? Portanto, é preciso melhorar continuamente. Algumas pessoas chamam isso de maturidade, e isso também é bom, mas eu acho que deveria ser continuamente comprovado. Então é isso que você faz. Você continua voltando a esse ciclo de vida. Porque, com o passar do tempo, a tecnologia muda, as pessoas mudam, os processos mudam. Portanto, é preciso continuar observando as pessoas, os processos, a tecnologia e, então, certificar-se de que você sabe onde pode eliminar o desperdício e agregar valor."
Waseem Ahmed
Diretor de Gerenciamento de Serviços de TI da BECU
Episódio 56 do Ticket Volume
Boas práticas de ITSM para Gerenciamento de Nível de Serviço
O Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) garante que os serviços de TI atendam aos padrões de desempenho e disponibilidade acordados. Normalmente, isso é obtido por meio de Acordos de Nível de Serviço (SLAs), que são contratos formais que definem os níveis específicos de serviço a serem fornecidos, incluindo métricas como tempo de atividade, tempos de resposta e tempos de resolução.
1. Defina SLAs mensuráveis e realistas
Defina metas que reflitam as expectativas comerciais e os recursos de TI. SLAs irrealistas levam à frustração, enquanto os mensuráveis ajudam a monitorar e melhorar o desempenho.
2. Comunique os SLAs com clareza
Torne os compromissos de serviço visíveis tanto para a equipe de TI quanto para os usuários. Quando as expectativas são claras, os usuários entendem os tempos de resposta e as equipes de TI podem planejar os recursos adequadamente.
3. Monitore o desempenho continuamente
Use painéis de controle e relatórios automatizados para comparar os resultados reais com as metas de SLA. O monitoramento contínuo ajuda a detectar desvios antecipadamente e a manter o desempenho no caminho certo.
Boas práticas de Gestão de Ativos de TI
A Gestão de Ativos de TI (ITAM) ajuda as organizações a controlar seus ativos de hardware, software e nuvem durante todo o ciclo de vida. Seguir as práticas recomendadas reduz os custos e melhora a conformidade.
Além disso, a Gestão de Ativos ajuda as organizações a cumprir os requisitos regulamentares, garantindo que elas tenham registros precisos de todos os ativos de TI. A ISO/IEC 20000 fornece diretrizes para a Gestão de Ativos de TI eficaz, tornando o Asset Management uma prática fundamental para qualquer estratégia de ITSM.
1. Manter um inventário de ativos completo e preciso
Rastreie todos os ativos de TI (de laptops e servidores a licenças de software) em um sistema centralizado. Os dados precisos permitem uma melhor tomada de decisões e um melhor gerenciamento de riscos.
2. Automatize a descoberta e as atualizações de ativos
Use ferramentas de descoberta para detectar ativos e manter os registros atualizados automaticamente. A automação reduz o trabalho manual e evita imprecisões nos dados.
3. Monitore a conformidade das licenças
Revise regularmente o uso de software e os contratos de licenciamento para evitar penalidades ou renovações desnecessárias. O rastreamento preciso garante a conformidade e identifica oportunidades de economia de custos.
4. Integre o ITAM a outros processos de ITSM
Conectar os dados dos ativos ao Gerenciamento de Incidentes, Mudanças e Solicitações dá às equipes visibilidade total de como os ativos afetam a prestação de serviços.
5. Planeje todo o ciclo de vida do ativo
Inclua aquisição, implementação, manutenção e descarte em seu processo. Uma visão completa do ciclo de vida ajuda a gerenciar os custos e garante que os padrões ambientais e de segurança de dados sejam cumpridos.
"Temos que começar a pensar nos processos, tanto nos serviços quanto nos processos, como o Asset Management, como um processo não mais linear. Em vez de apenas comprar, usar e descartar, precisamos perguntar: 'Será que precisamos desse ativo? Podemos esperar? Podemos reutilizá-lo?"
Dr. Tuuli Bell, PhD, Tuuli Bell Ltd.
Episódio 84 de Ticket Volume - Podcast de TI
Usando o InvGate Service Management como seu software ITSM
O InvGate Service Management é uma plataforma ITSM projetada para ajudar as organizações a gerenciar seus serviços de TI com maior eficiência e visibilidade. Ela reúne os principais processos alinhados à ITIL, como Gerenciamento de Incidentes, Solicitações, Problemas e Mudanças, em uma interface única e fácil de usar.
A plataforma oferece suporte à automação, à personalização do fluxo de trabalho e ao rastreamento de SLA, permitindo que as equipes de TI ofereçam uma qualidade de serviço consistente e mantenham uma comunicação clara com os usuários.
Além dos recursos padrão de ITSM, o InvGate Service Management se concentra em melhorar a colaboração e a acessibilidade. Oferece um portal de autoatendimento personalizável onde os usuários podem enviar solicitações, verificar atualizações de status e encontrar artigos da base de conhecimento sem envolver diretamente a equipe de TI. Os agentes, por sua vez, se beneficiam de painéis intuitivos, assistência baseada em IA e ferramentas de relatórios que simplificam o gerenciamento da carga de trabalho e a análise de desempenho.
A plataforma se integra a uma ampla gama de ferramentas, o que a torna adaptável a diferentes ambientes de negócios.
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