Se la tua azienda vuole migliorare l'erogazione dei servizi tra i vari reparti, Enterprise Service Management (ESM) software è la risposta che stai cercando. Si basa sui principi di IT Service Management (ITSM) per portare struttura, automazione e una migliore collaborazione anche ai team al di fuori dell'IT, come HR e finanza.
ESM è recentemente finito sotto i riflettori di tutti. Sta rapidamente diventando una soluzione di riferimento per i leader che vogliono aumentare l'efficienza e massimizzare i loro Service Management tools.
È un ottimo punto di partenza per una strategia di digital transformation, poiché abilita automazione, integrazione e un approccio più data-driven al Service Management. Inoltre, è un ottimo modo per aumentare il ROI del tuo service desk software!
Per aiutarti a trovare la soluzione più adatta, abbiamo messo insieme un elenco delle migliori opzioni di software ESM disponibili oggi. La scelta giusta farà la differenza sia in termini di prestazioni sia di costi, quindi continua a leggere per assicurarti di prendere la decisione corretta!
Che cos'è il software Enterprise Service Management?
Enterprise Service Management (ESM) applica i principi di IT Service Management (ITSM) ad altre aree dell'organizzazione, come HR, finanza e facility. I team IT da tempo utilizzano processi strutturati e tecnologia per gestire in modo efficace supporto e servizi, rendendo ITSM una solida base per un Service Management più esteso.
Un vantaggio chiave dell'ESM è la possibilità di condividere un'unica piattaforma tra team diversi. Questo riduce i costi, elimina strumenti ridondanti e offre un'esperienza unificata a dipendenti e clienti. Inoltre, semplifica l'amministrazione, migliora la collaborazione e consente reporting più efficace.
Tra le funzionalità comuni troviamo un self-service portal per inviare e tracciare le richieste, la workflow automation per standardizzare i processi, una knowledge base per accedere rapidamente alle informazioni e i service catalogs per organizzare i servizi disponibili.
In precedenza noto come shared services, la guru dell'ESM e autrice Phyllis Drucker lo definisce come “ogni fornitore all'interno dell'azienda che eroga servizi tramite un centro servizi condiviso globale o individualmente, ma sempre nello stesso modo e con gli stessi strumenti.” Interpellata a riguardo nel nostro IT podcast Ticket Volume, ha spiegato che la chiave sta nell'offrire lo stesso livello di esperienza in tutta l'organizzazione, indipendentemente dall'area che fornisce il servizio.
Metodologia e principali Enterprise Service Management tools per il 2026
Prima di entrare nel dettaglio, una nota sulla nostra metodologia: le nostre recensioni si basano su informazioni pubblicamente disponibili, tra cui siti web dei vendor, documentazione di prodotto, recensioni degli utenti su siti come Gartner Peer Insights, G2 e Capterra, report degli analisti e test pratici o demo quando disponibili. Valutiamo ogni strumento in base a funzionalità, prezzi (quando condivisi pubblicamente), integrazioni, facilità d'uso e supporto clienti.
InvGate crea software di IT Service Management, quindi facciamo parte di questo mercato. Ciò significa che alcuni dei vendor qui menzionati sono nostri concorrenti. Tuttavia, il nostro obiettivo è fornirti informazioni accurate, oneste e utili per aiutarti a scegliere ciò che funziona meglio per te.
Queste informazioni sono aggiornate a dicembre 2025. Aggiorneremo regolarmente questo contenuto per riflettere nuovi cambiamenti di prodotto e le evoluzioni del mercato.
Ecco l'elenco dei principali Enterprise Service Management tools per il 2026. Non sono classificati in un ordine particolare: ogni soluzione ha i suoi punti di forza e si adatta a esigenze organizzative diverse. Li abbiamo raccolti qui per offrirti un solido punto di partenza per la valutazione, sia che tu stia cercando funzionalità ITSM complete, Service Management trasversale ai reparti o caratteristiche specifiche in linea con i requisiti del tuo business.
Informazioni accurate a dicembre 2025. Soggette a modifiche senza preavviso.
InvGate Service Management
InvGate Service Management è una soluzione completa di Service Management con solide capacità ESM che abilitano la digital transformation trasversale ai reparti grazie a workflow semplificati e strumenti di self-service. La sua interfaccia intuitiva e l'implementazione semplice sono ideali per gli utenti non tecnici che devono richiedere e offrire servizi tramite la piattaforma.
Le organizzazioni possono gestire i servizi in diverse funzioni di business, consentendo l'integrazione di IT, HR, Facilities e altro ancora. La struttura del help desk è progettata per permetterti di suddividerlo tra tutte le aree della tua organizzazione e creare diversi livelli di servizio.
Per quanto riguarda il deployment, offre opzioni cloud-based per i livelli Starter/Pro, mentre per Enterprise sono supportate soluzioni on-premise o ibride.
Funzionalità di InvGate Service Management
- Service Catalog e Request Management - Ti permette di costruire un catalogo servizi robusto, abilitando la creazione e la gestione delle offerte di servizio per i diversi reparti all'interno di un'organizzazione.
- Incident Management e Problem Management - Queste practice facilitano una risoluzione efficiente dei problemi e l'analisi delle cause radice. Sono ideali per le issue complesse che coinvolgono e impattano più aree. La parte migliore è che puoi costruirle come workflows per personalizzarle in base alle esigenze specifiche della tua organizzazione.
- Knowledge Management - La soluzione promuove la collaborazione e la condivisione della conoscenza tra i team, migliorando l'efficienza e riducendo i silos. Ti consente di creare knowledge base articles e di associarli a diverse categorie del service catalog, oltre a scegliere chi può accedervi.
- Canali di comunicazione multipli - Puoi offrire omnichannel communication per le diverse aree dell'organizzazione.
Dettagli sul pricing di InvGate Service Management
InvGate Service Management offre opzioni di pricing flessibili basate sul numero di agenti e sulle funzionalità richieste.
- Starter a 17 $/agente/mese fino a 5 agenti.
- Pro a 40 $/agente/mese da 6 a 50 agenti.
- Enterprise offre prezzi personalizzati per le organizzazioni di dimensioni maggiori.
Se vuoi provare il software prima di acquistarlo, puoi registrarti per una prova gratuita di 30 giorni.
InvGate Service Management: testimonianze dei clienti e rating
Rating: InvGate ha un punteggio di 4,6 su Gartner Peer Reviews.
InvGate Service Management offre tutte le capacità e la potenza necessarie per potenziare i servizi in tutta l'organizzazione. Ed è esattamente ciò che hanno fatto Peoples Bank e il retailer Farmacity.
La prima oggi gestisce più di 65 help desk in dieci aree dell'azienda, mentre la seconda ha onboardato 24 reparti e ha quasi eliminato l'uso dell'e-mail per inviare le richieste.
ServiceNow
ServiceNow® IT Service Management (ITSM) è una piattaforma ampiamente utilizzata, progettata per gestire servizi IT e business su larga scala. Con solide capacità ESM, consente alle organizzazioni di estendere un Service Management strutturato oltre l'IT verso reparti come HR, finanza e customer support. È scalabile per le grandi enterprise con ambienti ibridi/multi-cloud.
ServiceNow ITSM si integra nativamente con piattaforme come Microsoft Teams, Slack, Jira e SAP, consentendo alle aziende di collegare senza soluzione di continuità servizi IT e di business. È disponibile come soluzione SaaS cloud-based.
Funzionalità di ServiceNow
Ecco alcune delle funzionalità menzionate nella loro panoramica ufficiale delle caratteristiche (consultata a dicembre 2025).
- Employee Center. Un unico portale in cui i dipendenti possono richiedere supporto a IT, HR, finanza e altri team senza dover passare da un sistema all'altro.
- Supporto agli incidenti basato su AI. L'intelligenza artificiale aiuta a ordinare le richieste in arrivo, creare riepiloghi chiari e proporre azioni consigliate.
- Digital Portfolio Management. Un unico workspace che riunisce servizi, applicazioni e prodotti, così i team possono pianificarli, svilupparli e gestirli avendo accesso ai dati operativi.
- Knowledge Management. AI e machine learning supportano la creazione, l'organizzazione e la condivisione degli articoli in tutta l'organizzazione.
- Virtual Agent. Un chatbot che comprende il linguaggio quotidiano e può risolvere i problemi più comuni.
Dettagli sul pricing di ServiceNow
ServiceNow non rende pubblici i propri prezzi, ma offre diversi pacchetti di licensing basati su vari fattori, tra cui il numero di utenti, il tipo di licenze richieste e il livello di supporto necessario.
ServiceNow: recensioni degli utenti e rating
BMC Helix
BMC Helix® Service Management funziona come piattaforma cloud-based progettata per supportare sia le esigenze ITSM tradizionali sia le iniziative ESM più ampie. Team come HR, finanza o facility possono usarla per gestire le richieste, tracciare i problemi e tenere il lavoro organizzato in un unico posto.
La piattaforma può funzionare in cloud, on-premise o in modalità ibrida, una flessibilità adatta alle grandi aziende con ambienti misti. Inoltre si integra con strumenti di sviluppo, provider cloud e sistemi di monitoring, così i diversi team possono collaborare senza dover passare continuamente da uno strumento scollegato all'altro.
Panoramica delle funzionalità di BMC Helix
Secondo il loro sito web (consultato a dicembre 2025), queste sono alcune funzionalità di BMC Helix.
- Catalogo unificato delle richieste di servizio. Presenta i servizi di più unità di business (IT, HR, Facilities, ecc.) in un unico catalogo centralizzato con approvazioni automatizzate e tracciamento degli SLA.
- Gestione avanzata di incident e problem.
- Integrated Knowledge Management con controlli sul ciclo di vita e raccomandazioni.
- Cross-cloud e cross-team brokering che collega team interni e vendor esterni.
- Analytics e reporting per tutti i reparti.
Dettagli sul pricing di BMC Helix
Prezzi non divulgati pubblicamente, disponibili su richiesta.
BMC Helix: recensioni degli utenti e rating
SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk® è una piattaforma ITSM cloud-based che offre funzionalità di Service Management oltre l'IT, rendendola una scelta pratica per le aziende che adottano l'ESM. Si concentra su enterprise automation, Asset Management e richieste di servizio semplificate.
La piattaforma offre integrazioni native con Google Workspace, Microsoft 365, Slack e Zendesk, permettendo alle organizzazioni di ottimizzare le operazioni. È una soluzione completamente cloud-based.
Panoramica delle funzionalità di SolarWinds
In base alla loro documentazione ufficiale (consultata a dicembre 2025), la piattaforma supporta queste funzionalità.
- Instradamento dei ticket basato su categoria. Gli amministratori possono configurare ampie categorie di ticket, come HR o Facilities, per indirizzare le richieste al team giusto senza passaggi aggiuntivi.
- Controlli sui permessi. Visibilità e accesso possono essere limitati per categoria o sottocategoria, così solo i team corretti possono visualizzare o lavorare su ticket specifici.
- Dashboard. Viste in tempo reale dell'attività del service desk con widget personalizzabili che evidenziano code di lavoro, trend e prestazioni.
- Employee service portal. Un portale personalizzabile in cui i dipendenti possono inviare richieste e trovare informazioni o risorse utili.
- Reporting. Opzioni per creare report personalizzati che mostrano KPI e prestazioni dei team, con la possibilità di estendere l'analisi tramite Power BI.
Dettagli sul pricing di SolarWinds
SolarWinds Service Desk offre tre fasce di pricing. Tieni presente che il livello Essentials potrebbe non essere l'opzione giusta per accedere alle funzionalità di cui hai bisogno per l'ESM. Il pricing relativo agli asset non è incluso; è disponibile su richiesta.
- Essentials: 39 $ al mese / per tecnico.
- Advanced: 79 $ al mese per tecnico.
- Premier: 99 $ al mese / per tecnico.
- Verificato a: dic 2025 (USA), sito ufficiale.
SolarWinds: recensioni degli utenti e rating
SysAid ITSM
SysAid® è una piattaforma ITSM ed ESM che aiuta le organizzazioni a gestire i servizi interni in un unico sistema. IT, HR, Facilities e altri team possono usarla per gestire le richieste, tracciare i problemi e mantenere le informazioni sui servizi organizzate. Si integra inoltre con Microsoft Active Directory, VMware, Google Workspace e Azure, garantendo compatibilità con gli ambienti enterprise esistenti.
Panoramica delle funzionalità di SysAid
Queste sono alcune delle funzionalità della piattaforma, secondo il loro sito ufficiale (consultato a dicembre 2025).
- Workflow automation per attività end-to-end come onboarding, approvazioni di change ed escalation.
- Reporting and analytics per tracciare i KPI, individuare pattern e prendere decisioni.
- Self-service portal per consentire ai dipendenti di inviare richieste, seguirne lo stato e cercare in una knowledge base.
- SysAid Copilot for agents. Fornisce assistenza in tempo reale all'interno dell'agent workspace, offrendo riepiloghi, risposte suggerite e indicazioni sulle priorità.
Dettagli sul pricing di SysAid ITSM
Il pricing di SysAid è personalizzato in base alle esigenze di business; chi è interessato deve richiedere un preventivo.
SysAid ITSM: recensioni degli utenti e rating
Nota legale: Tutti i nomi di prodotti, loghi e marchi sono di proprietà dei rispettivi titolari. Tutti i nomi di aziende, prodotti e servizi utilizzati in questo sito servono esclusivamente a fini identificativi. L'uso di tali nomi, marchi e brand non implica alcun tipo di endorsement. I confronti si basano su informazioni pubblicamente disponibili a novembre 2025 e sono forniti esclusivamente a scopo informativo.
Come scegliere una piattaforma di Enterprise Service Management
La scelta di una piattaforma ESM parte dal riconoscere che l'ESM è sia un metodo sia uno strumento. Il software funziona bene solo quando hai chiari gli obiettivi che vuoi raggiungere, il livello di maturità dei processi attuali e le aree di business che faranno affidamento sulla piattaforma. Una buona scelta dovrebbe offrire a ogni team una struttura coerente, lasciando allo stesso tempo flessibilità nel modo in cui eroga i propri servizi.
Alcuni passi pratici per guidare il processo di selezione includono:
- Identificare i servizi che ogni reparto fornisce e i tipi di richieste che gestisce.
- Esaminare come ogni piattaforma gestisce service catalog, form e workflow automation.
- Verificare le opzioni di integrazione con HR, Facilities, finanza e altri sistemi operativi già in uso nella tua azienda.
- Confrontare le funzionalità di reporting e dashboard per capire quanto bene permettono di monitorare trend e performance.
- Valutare l'impegno di configurazione, la facilità di manutenzione e la rapidità con cui i team possono adottare lo strumento.
- Valutare il supporto del vendor, l'assistenza all'implementazione e la disponibilità di formazione o documentazione.
La ITSM Market Guide 2025 di Gartner indica l'Enterprise Service Management (ESM) come uno dei fattori chiave che stanno plasmando il futuro dell'ITSM. E dobbiamo dire che questo cambiamento ha perfettamente senso. Standardizzare il Service Management tra i reparti migliora l'efficienza, rafforza la collaborazione e offre metriche unificate per prendere decisioni migliori.
Una soluzione ESM solida dovrebbe rendere il lavoro più semplice per gli agenti, aiutando al contempo i dipendenti a risolvere i problemi più velocemente. InvGate Service Management è un'opzione ESM-ready per le organizzazioni che vogliono centralizzare richieste e workflow tra IT e le altre aree. Un unico portale, forti capacità di automazione e strumenti di reporting chiari aiutano i team a rimanere allineati, mantenendo allo stesso tempo le loro esigenze specifiche.
Come scelgo il software di Enterprise Service Management giusto?
Inizia mappando i servizi che ogni team offre e i tipi di
richieste o problemi che gestisce. Cerca una soluzione che supporti un service catalog unificato, workflow flessibili e un'automazione semplice da configurare. Dai priorità alle piattaforme che si integrano con gli strumenti e i sistemi che utilizzi già, evitando soluzioni a silos che aggiungono ulteriore overhead.
Scegli un software con dashboard e strumenti di reporting facili da leggere, in modo da poter monitorare le performance e individuare rapidamente i trend. Infine, per evitare che un progetto ESM fallisca, assicurati che il sistema sia facile da configurare e sufficientemente semplice da usare anche per le persone al di fuori dell'IT, senza bisogno di formazione intensiva.
5 vantaggi dei sistemi ESM
Come puoi immaginare, standardizzare i processi in tutta l'azienda per offrire un'esperienza comune ha di per sé molteplici vantaggi.
Qui elenchiamo 5 vantaggi rilevanti dell'implementazione di un approccio ESM, tratti dalla nostra esperienza nel settore e dagli insight condivisi dai nostri clienti (ma ce ne sono sicuramente molti altri!):
- Miglioramento dell'erogazione dei servizi: Un cambiamento di mindset combinato con uno strumento adeguato migliora la qualità del servizio. Inoltre, unificare il processo di erogazione migliorerà l'esperienza dell'utente finale, che potrà risolvere tutti i propri problemi da un'unica piattaforma.
- Collaborazione tra aree: Gli ESM tools promuovono collaborazione e comunicazione tra i diversi reparti su un'unica piattaforma. Favorire l'interazione cross-funzionale porta a un migliore coordinamento, condivisione della conoscenza e problem solving più efficace.
- Miglior processo decisionale: Ottieni dati di Service Management integrati che ti permettono di analizzare i trend, identificare aree di miglioramento e prendere decisioni data-driven per ottimizzare l'erogazione dei servizi e l'allocazione delle risorse.
- Migliore allocazione delle risorse: L'ESM consente alle organizzazioni di allocare le risorse in modo efficace in base alle priorità di business, offrendo visibilità su disponibilità, utilizzo e domanda. Per raggiungere questo obiettivo, puoi implementare vari elementi nel tuo tool, come la creazione di più help desk, la creazione di workflow per collaborare nel Request Management e la creazione di una knowledge base a disposizione degli agent in tutta l'organizzazione.
- Allineamento con gli obiettivi di business: Con una solida strategia ESM, le organizzazioni possono assicurarsi che l'erogazione dei servizi supporti gli obiettivi e le priorità strategiche dell'azienda, portando a risultati di business migliori.
E lasciaci aggiungere uno dei nostri benefici preferiti: quando decidi di usare gli stessi strumenti ITSM in più reparti, puoi incrementare in modo significativo il tuo return on investment (ROI).
Infatti, la community bank dello Stato di Washington Peoples Bank ha provato questo approccio, e queste sono le parole del loro IT Service Desk Manager:
“Siamo riusciti a raggiungere una vera sinergia nel supporto. C'è un unico posto in cui andare, non 23 account e-mail diversi, e adoriamo la nuova esperienza del portale. È davvero un game-changer. Ora siamo un unico grande dipartimento di supporto, il che è fantastico, anche se comprende così tanti gruppi e team. È un unico posto a cui rivolgersi per avere aiuto. E dal punto di vista dell'utente finale, è semplicemente incredibile.”
