Il software Help Desk centralizza il supporto a clienti e dipendenti, trasformando le richieste provenienti da e-mail, chat e moduli web in ticket tracciabili. Le soluzioni moderne di Help Desk aggiungono automazione e SLA, una knowledge base per il self-service, comunicazione omnicanale e reportistica per migliorare la qualità dei servizi.
Questo articolo, scritto per gli analisti help desk, esamina 10 esempi di software help desk (una lista sintetica di strumenti help desk) sulla base di informazioni pubblicamente disponibili — funzionalità, integrazioni, prezzi e valutazioni — per aiutare i team a scegliere un sistema di ticketing adatto alle loro dimensioni, ai canali e al budget.
Metodologia
InvGate sviluppa software per IT Service Management e IT Asset Management, quindi operiamo direttamente nello stesso mercato di alcuni dei fornitori qui menzionati.
Nonostante ciò, il nostro obiettivo è fornire informazioni affidabili e imparziali per aiutarti a valutare con sicurezza le opzioni disponibili.
La nostra valutazione si basa su dati pubblicamente disponibili, tra cui i siti dei fornitori, la documentazione, le ricerche degli analisti e il feedback degli utenti su piattaforme come Gartner Peer Insights, G2 e Capterra. Quando possibile, testiamo anche le demo dei prodotti. Ogni soluzione viene analizzata in base alle funzionalità (ticketing, automazione, knowledge base, reportistica, integrazioni), ai prezzi dichiarati, all’usabilità e alla qualità del supporto.
Tutte le informazioni riflettono lo stato del mercato a novembre 2025. Aggiorniamo regolarmente i nostri contenuti per mantenerli allineati alle modifiche dei prodotti e alle nuove release.
Le 10 migliori opzioni di software help desk nel 2025
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management è una soluzione help desk per aziende di ogni tipo. La sua interfaccia facile da usare e le funzionalità Low-Code/No-Code la rendono uno strumento flessibile, adattabile a molti settori — dall’IT e retail fino all’istruzione e alla sanità.
Tra le sue principali funzionalità offre alle organizzazioni gestione dei ticket, automazione, workflow e capacità basate su AI. Inoltre possiede la certificazione PinkVERIFY per le pratiche ITIL.
In più, dashboard e report personalizzati semplificano il monitoraggio delle prestazioni dello strumento e la rapida individuazione delle opportunità di miglioramento.
E la cosa migliore è che può essere implementato in appena un giorno.
Principali funzionalità di InvGate Service Management
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Funzionalità di self-service (portale self-service, knowledge base, service catalog).
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Automazione dei workflow con editor visuale dei flussi.
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Funzioni basate su AI che suggeriscono agli agenti la ricategorizzazione dei ticket e li aiutano a scrivere le risposte.
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Integrazioni native e di terze parti.
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Integrazione di più dipartimenti all’interno della stessa piattaforma.
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Gamification.
Pricing di InvGate Service Management
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Starter – 17 USD/agente/mese, fino a 5 agenti.
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Pro – 40 USD/agente/mese, da 6 a 50 agenti.
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Enterprise – pricing personalizzato per le organizzazioni più grandi.
Vuoi vedere tutto questo in azione? Esplora le opzioni di pricing e richiedi un’offerta InvGate personalizzata in base alle tue esigenze oppure scopri come funziona lo strumento registrandoti per una prova gratuita di 30 giorni.
Recensioni e valutazioni degli utenti di InvGate Service Management
InvGate è un fornitore di fiducia per organizzazioni come NASA, KPMG, PWC e Allianz e riceve regolarmente feedback positivi dagli utenti per prestazioni e affidabilità.
„Incoraggiamo decisamente tutti i dipendenti (4 500) a passare dall’e-mail ai ticket. In questo modo abbiamo un controllo migliore sulle richieste, sui tempi di risoluzione, sulla formazione necessaria e sulle performance dei dipendenti.”
— Martin Nuñez, Service Desk Manager presso Harmony Public Schools
2- Freshservice® – panoramica
Freshservice® è una soluzione ITSM di Freshworks progettata per le organizzazioni di medie dimensioni. Offre un’interfaccia chiara con funzionalità standard di Incident, Problem e Change Management erogate in modalità cloud. Freshworks offre anche Freshdesk — un prodotto incentrato sul customer service, che si distingue da Freshservice per l’attenzione al supporto dei clienti esterni piuttosto che ai processi IT interni.
Principali funzionalità di Freshservice
Queste sono alcune funzionalità di Freshservice secondo la pagina prodotto dell’azienda (accesso: novembre 2025)
- Automazione dei ticket basata su AI (FreddyAI).
- Gestione dei cambiamenti e dei rilasci.
- Reportistica e dashboard personalizzabili.
- CMDB (Configuration Management Database) unificato.
- Supporto omnicanale.
Dettagli sul pricing di Freshservice
Offre 3 livelli di abbonamento. Prezzi con fatturazione annuale:
- Starter: 19 USD per agente al mese.
- Growth: 49 USD per agente al mese.
- Pro: 99 USD per agente al mese.
Il quarto livello — Enterprise — richiede una quotazione personalizzata. - Verificato: novembre 2025 (US) sito ufficiale.
Recensioni e valutazioni degli utenti Freshservice
3- Jira Service Management® – panoramica
Jira Service Management® è la soluzione ITSM di Atlassian basata sulla popolare piattaforma Jira. Offre una forte integrazione con gli strumenti di sviluppo ed è particolarmente efficace negli ambienti in cui i team IT e di sviluppo collaborano strettamente. Disponibile come deployment cloud, on-premise o data center, è particolarmente adatto alle organizzazioni che già utilizzano prodotti Atlassian.
Funzionalità di Jira Service Management
Le seguenti funzionalità provengono dalla pagina ufficiale delle feature (accesso: novembre 2025).
- Moduli di richiesta personalizzabili e regole di automazione.
- Gestione SLA con regole di escalation.
- Monitoraggio dei deployment collegato agli strumenti CI/CD.
- Virtual service agent basato su AI.
- Analisi delle cause radice per i deployment e i servizi di terze parti.
Pricing di Jira Service Management
Offre piani di abbonamento basati sul numero di agenti.
- Free: gratuito fino a tre agenti.
- Standard: 19 USD per agente al mese.
- Premium: 48 USD per agente al mese.
A partire da 201 agenti è possibile contattare il team di vendita per ottenere un preventivo per il piano Enterprise. - Verificato: novembre 2025 (US), sito ufficiale.
Recensioni e valutazioni degli utenti Jira Service Management
4- Zendesk® – panoramica
Zendesk® è principalmente una piattaforma CRM e di customer service. Include un modulo help desk che supporta la gestione dei ticket, l’automazione dei workflow e la comunicazione su più canali, come e-mail, chat e social media. La piattaforma è cloud-based e si integra con un’ampia gamma di applicazioni business, risultando adatta alle organizzazioni che necessitano di un sistema centralizzato per la gestione del supporto clienti.
Funzionalità di Zendesk
Queste sono alcune delle principali funzionalità dello strumento, secondo il sito ufficiale (accesso: novembre 2025).
- Supporto multicanale (e-mail, chat, social media, telefono).
- Agenti AI: assistenti automatici che aiutano a risolvere le conversazioni provenienti da qualsiasi canale.
- Copilot: strumento AI che suggerisce azioni agli agenti e supporta le decisioni di instradamento.
- Messaging e live chat.
- Help center (knowledge base self-service).
Pricing di Zendesk
I piani di customer service sono focalizzati sul supporto ai clienti esterni su vari canali, mentre i piani per i dipendenti sono pensati per i team interni che gestiscono le richieste all’interno dell’organizzazione.
Questi prezzi si riferiscono alla fatturazione annuale:
- Customer service:
- Support Team: 19 USD per agente/mese.
- Suite Team: 55 USD per agente/mese.
- Suite Professional: 115 USD per agente/mese.
- Suite Enterprise: 169 USD per agente/mese.
- Employee service:
- Suite Team: 29 USD per agente/mese.
- Suite Growth: 59 USD per agente/mese.
- Suite Professional: 98 USD per agente/mese.
- Suite Enterprise: prezzo su richiesta.
- Verificato: novembre 2025 (US), sito ufficiale.
Recensioni e valutazioni degli utenti Zendesk
5- Zoho Desk® – panoramica
Zoho Desk® è una soluzione helpdesk e di customer service basata sul cloud. Offre gestione dei ticket, automazione, supporto multicanale (e-mail, social media, chat) e una knowledge base per il self-service. Si integra con gli altri strumenti dell’ecosistema Zoho e con molte app di terze parti.
Funzionalità di Zoho Desk
La pagina prodotto dell’azienda (accesso: novembre 2025) evidenzia i seguenti elementi dell’offerta:
- Ticketing omnicanale: gestione delle richieste provenienti da e-mail, chat, social media e altri canali in un’unica posizione.
- AI integrata (Zia) per attività come il tagging dei ticket, l’analisi del sentiment e le previsioni.
- Conversazioni guidate per il self-service.
- Self-service e knowledge base.
- Analitiche integrate e insight in tempo reale.
Pricing di Zoho Desk
Questi sono i livelli di prezzo di Zoho Desk (fatturazione annuale):
- Express: 7 USD per agente/mese.
- Standard: 12 USD per agente/mese.
- Professional: 20 USD per agente/mese.
- Enterprise: 35 USD per agente/mese.
- Verificato: novembre 2025 (US), sito ufficiale.
Recensioni e valutazioni degli utenti Zoho Desk
6- Salesforce Service Cloud® – panoramica
Salesforce Service Cloud è una piattaforma di customer service basata sul cloud che aiuta i team a gestire casi, richieste di supporto e interazioni dei clienti su più canali. Offre funzionalità come supporto omnicanale (e-mail, chat, telefono, social media), automazione dei workflow e analitiche per aiutare i team di supporto a rispondere in modo più efficiente. Si integra con il più ampio CRM Salesforce, così da collegare il lavoro del servizio clienti con vendite, dati e altri processi di relazione con il cliente.
Funzionalità di Salesforce Service Cloud
Secondo le informazioni ufficiali sul prodotto (accesso: novembre 2025), la piattaforma offre le seguenti funzionalità:
- Workspace unificato per gli agenti (“Service Console”) che fornisce raccomandazioni intelligenti, chiusura automatizzata dei casi e insight.
- Instradamento omnicanale e assegnazione dei casi che collegano il lavoro in ingresso (e-mail, chat, telefono, ecc.) all’agente giusto in base a competenze, disponibilità o coda.
- Assistenza generativa e predittiva basata su AI (ad esempio risposte automatiche, suggerimenti di articoli, bot conversazionali).
- Portale self-service e integrazione con la knowledge base.
- Analitiche, dashboard e insight in tempo reale.
Pricing di Salesforce Service Cloud
- Starter Suite: 25 USD per utente/mese
- Pro Suite: 100 USD per utente/mese
- Enterprise: 175 USD per utente/mese
- Unlimited: 350 USD per utente/mese
- Verificato: novembre 2025 (US), sito ufficiale.
Recensioni e valutazioni degli utenti Salesforce Service Cloud
7- Help Scout® – panoramica
Help Scout® è uno strumento help desk e di comunicazione con i clienti basato sul cloud e costruito attorno a una shared inbox. Consente ai team di gestire le conversazioni con i clienti da un’unica area di lavoro, assegnare le responsabilità e mantenere la continuità dei thread. Oltre al supporto via e-mail, include live chat e una knowledge base per il self-service.
Funzionalità di Help Scout
Queste sono alcune funzionalità di Help Scout tratte dalla sua documentazione ufficiale (accesso: novembre 2025):
- Shared inbox che consolida le conversazioni provenienti da e-mail, live chat, social e siti web.
- Knowledge base (“Docs”) per il supporto self-service, che consente di creare siti di documentazione.
- Strumenti assistiti da AI, inclusi suggerimenti di risposte, riepilogo di thread lunghi e risposte self-service basate su AI.
- "Beacon", un widget incorporabile che può essere aggiunto a un sito web o a un’app mobile e riunisce le opzioni di contatto.
- Reportistica e analitiche per monitorare le metriche.
Pricing di Help Scout
Questi sono i piani di pricing di Help Scout (fatturazione annuale):
- Standard: 25 USD per utente/mese
- Plus: 45 USD per utente/mese
- Pro: 75 USD per utente/mese
Inoltre AI Answers è un componente aggiuntivo che costa 0,75 USD per risoluzione. È disponibile anche un piano gratuito che include cinque utenti, una inbox e un sito Docs.
- Verificato: novembre 2025 (US), sito ufficiale.
Recensioni e valutazioni degli utenti Help Scout
8- HappyFox® – panoramica
HappyFox® è una piattaforma help desk e di ticket management che centralizza le richieste dei clienti e quelle interne in un unico sistema. Supporta la comunicazione multicanale e strumenti di categorizzazione e prioritizzazione per organizzare il lavoro in modo efficiente. Può essere utilizzata sia per il supporto clienti sia per i servizi interni, a seconda delle esigenze dell’organizzazione.
Funzionalità di HappyFox
Queste sono alcune delle principali funzionalità di HappyFox come riportato nella documentazione ufficiale (accesso: novembre 2025).
- Gestione dei ticket: risposte in massa, status personalizzati, filtri, unione/scissione dei ticket, aggiornamenti massivi.
- Smart rules e azioni predefinite per automatizzare assegnazioni, cambi di status, notifiche e altri workflow.
- Gestione SLA, monitoraggio delle violazioni ed escalation.
- Campi personalizzati, ruoli, permessi, priorità e status configurabili.
- Knowledge base / self-service: articoli, sezioni, suggerimenti di ricerca, supporto multilingua e visibilità interna/esterna degli articoli.
Pricing di HappyFox
HappyFox offre due modelli di pricing, a seconda delle preferenze: piani basati sul numero di agenti o sul volume dei ticket.
- Verificato: novembre 2025 (US), sito ufficiale.
Recensioni e valutazioni degli utenti HappyFox
9- HubSpot Service Hub® – panoramica
HubSpot Service Hub® è un sistema di supporto clienti e ticketing che opera come parte della piattaforma CRM HubSpot. Offre un ambiente integrato in cui i team di servizio possono monitorare i ticket, raccogliere feedback dei clienti e gestire le richieste insieme alle informazioni di marketing e vendita. Lo strumento centralizza la comunicazione con i clienti e consente di misurare la qualità del supporto tramite report e strumenti di feedback.
Funzionalità di HubSpot Service Hub
Sul proprio sito ufficiale (accesso: novembre 2025), HubSpot elenca le seguenti funzionalità per Service Hub:
- Comunicazione omnicanale: supporto via e-mail, chat, telefono, social media e altri canali all’interno di un unico sistema.
- SLA e controlli di routing: strumenti per gestire gli SLA, l’instradamento intelligente dei ticket e l’assegnazione ai team.
- Knowledge base e customer portal: risorse self-service per i clienti, con portale sicuro e articoli ricercabili.
- Analitiche con report e dashboard pronti all’uso per misurare le performance del team in tempo reale.
- Instradamento e workflow automatizzati per le conversazioni. Possibilità di attivare notifiche, impostare promemoria e generare task tra i team.
Pricing di HubSpot Service Hub
Questi sono i piani ufficiali:
- Starter: 50 USD/mese. Include 2 utenti paganti.
- Professional: 500 USD/mese. Include 5 utenti paganti.
- Enterprise – a partire da 1 500 USD/mese. Include 10 utenti paganti.
Ogni livello consente di acquistare utenti aggiuntivi a pagamento. Solo gli utenti paganti hanno accesso completo alle funzionalità di Service Hub, come ticketing, workflow e strumenti di automazione.
Gli strumenti AI di HubSpot utilizzano gli HubSpot Credits, basati sul consumo. I crediti sono condivisi su tutta la piattaforma e sono necessari per accedere alle funzionalità AI come generazione di contenuti, riepilogo delle conversazioni e arricchimento dei dati.
Per maggiori dettagli è necessario contattare il team HubSpot.
- Verificato: novembre 2025 (US), sito ufficiale.
Recensioni e valutazioni degli utenti HubSpot Service Hub
10- HelpDesk® – panoramica
HelpDesk® (by Text) è una soluzione di ticket management che riunisce in un’unica coda i messaggi provenienti da varie fonti — e-mail, chat e moduli web. Si concentra sulla semplificazione dell’organizzazione delle richieste di supporto, sull’assegnazione delle responsabilità e sul monitoraggio dell’avanzamento in ogni fase della risoluzione.
Funzionalità di HelpDesk®
In base alla documentazione ufficiale (accesso: novembre 2025), la piattaforma supporta le seguenti funzionalità:
- Automazione e workflow: regole predefinite, macro, risposte preimpostate, assegnazione automatica e template.
- Supporto multicanale che unifica i messaggi provenienti da e-mail, live chat, moduli di contatto, web e social media, con integrazioni tramite API/Marketplace.
- Collision detection (per evitare lavoro duplicato), ruoli multipli del team (agent, admin, viewer) e funzionalità di follower/mention.
- Dashboard e report esportabili, domini/indirizzi di risposta personalizzati, campi/filtri custom, tag e status dei ticket.
- Funzionalità AI: suggerimenti di ticket simili, raccomandazioni di tag e riepiloghi dei ticket con un clic.
Pricing di HelpDesk®
HelpDesk® offre tre livelli di abbonamento:
- Team: 29 USD/utente/mese (fatturazione annuale).
- Business: 50 USD/utente/mese (fatturazione annuale).
- Enterprise: prezzo su quotazione
Offre inoltre una prova gratuita di 14 giorni.
- Verificato: novembre 2025 (US), sito ufficiale.
Recensioni e valutazioni degli utenti HelpDesk®
Disclaimer: tutti i nomi di prodotti, loghi e marchi appartengono ai rispettivi proprietari. Tutti i nomi di aziende, prodotti e servizi utilizzati in questo sito servono esclusivamente a scopo identificativo. L’uso di tali nomi, marchi e brand non implica alcun tipo di approvazione. I confronti si basano su informazioni pubblicamente disponibili a ottobre 2025 e sono forniti solo a scopo informativo.
Tipi di software help desk
- SaaS (basato sul cloud): Ospitato da un provider di terze parti e fornito come servizio in abbonamento. Il vendor gestisce infrastruttura, aggiornamenti e sicurezza. È un’opzione scalabile che richiede una manutenzione IT minima, ideale per le organizzazioni che desiderano una soluzione senza complicazioni.
- Web-based help desk: Help desk accessibile tramite browser, che non richiede installazione sui dispositivi locali. Spesso è una forma di SaaS, ma alcune soluzioni web-based possono essere implementate anche su server privati, offrendo maggiore controllo. È utile per i team remoti che necessitano di accesso da qualsiasi dispositivo.
- On-premises help desk: Installato sui server dell’organizzazione e gestito internamente. È la scelta migliore per le aziende con requisiti stringenti in materia di sicurezza, conformità o personalizzazione e con risorse per gestire la manutenzione.
- Hybrid help desk: Questo tipo di help desk combina elementi cloud e on-premises, consentendo alle organizzazioni di conservare i dati sensibili in locale e usare le funzionalità cloud per flessibilità e accesso remoto. È utile per le aziende che necessitano sia di sicurezza sia di scalabilità.
Come scegliere un software IT service desk
Esaminiamo alcuni criteri essenziali per valutare le opzioni di Service Desk e garantire efficienza, scalabilità e allineamento con le esigenze di business.
- Capacità ITSM di base e flessibilità: Assicurati che lo strumento supporti Incident, Request, Problem e Change Management e consenta di personalizzare workflow, SLA e automazioni in base ai tuoi processi.
- User experience e self-service: Un’interfaccia intuitiva, la possibilità di aprire ticket facilmente e un solido portale self-service con knowledge base possono aumentare l’adozione e ridurre il volume dei ticket.
- Automazione, AI e integrazioni: Cerca suggerimenti basati su AI, workflow automatizzati e integrazioni fluide con IT Asset Management, strumenti di monitoring e piattaforme di comunicazione come Slack o Microsoft Teams.
- Scalabilità e monitoraggio delle performance: Il software deve poter crescere con l’organizzazione, attraverso un maggior numero di utenti, più dipartimenti o il supporto globale. Reportistica e analitiche solide aiutano a monitorare le performance, identificare i trend e garantire la conformità agli SLA.
- Sicurezza, conformità e opzioni di deployment: Verifica le misure di protezione dei dati, la conformità a standard come GDPR o ISO 27001 e se un modello cloud-based o on-premises è più in linea con la tua strategia IT.
- Convenienza economica e affidabilità del vendor: Valuta i costi complessivi, inclusi licenze, formazione e supporto continuo. Un fornitore con un buon customer service, una community attiva e una presenza stabile sul mercato è fondamentale per un valore duraturo nel tempo.
