La gestione delle richieste di servizio è la pratica che vi aiuta a garantire che le richieste di servizio siano gestite in modo efficace, efficiente e coerente. Migliora l'esperienza dei clienti e dei dipendenti e facilita l'erogazione dei servizi agli utenti finali da parte dei team di service desk e di supporto IT.
Il modo più operativo per implementare questa pratica è l'adozione di una soluzione ITSM che funga da punto di contatto centrale per gli utenti per indirizzare le loro richieste di servizio e che permetta di snellire i processi chiave.
Continuate a leggere per scoprire tutto sulla Gestione delle Richieste di Servizio, i suoi vantaggi per la vostra organizzazione, le best practice e come metterla subito in pratica con InvGate Service Management.
Andiamo!
Che cos'è il Service Request Management?
La gestione delle richieste di servizio è inclusa nell'area di pratica Service Management del sistema di valori del servizio ITIL 4. Lo scopo di questa pratica è definito da InvGate Service Management. Lo scopo di questa pratica è definito dal framework come "supportare la qualità concordata di un servizio gestendo tutte le richieste di servizio predefinite e avviate dagli utenti in modo efficace e semplice".
Fondamentalmente, nell'ambito dell'ITSM, la gestione delle richieste di servizio riunisce una serie di processi per coordinare la risoluzione delle richieste di servizio in modo efficiente e tempestivo e in base agli accordi sui livelli di servizio (SLA) stabiliti da tutte le parti coinvolte.
Che cos'è una richiesta di servizio?
Una richiesta di servizio è una richiesta fatta da un utente o da un cliente per ottenere assistenza, informazioni, nuovo hardware o software o accesso a un servizio fornito dal reparto IT o dal fornitore di servizi di un'organizzazione.
La definizione di richiesta di servizio ITIL è: "una richiesta da parte di un utente o di un suo rappresentante autorizzato che avvia un'azione di servizio che è stata concordata come parte normale dell'erogazione del servizio".
Nell'ambito dell'ITSM, queste richieste vengono solitamente gestite tramite ticket. Questo permette agli utenti finali di presentare le loro richieste al service desk e agli agenti dell'help desk di seguirle e gestirle fino alla loro risoluzione in modo organizzato e centralizzato.
Esempi di richieste di servizio sono:
- Richieste di accesso: Richieste di accesso a sistemi, applicazioni o risorse specifiche, come la gestione degli account utente, la reimpostazione delle password o la modifica dei permessi.
- Richieste di hardware: Richieste di nuovi dispositivi hardware, periferiche o apparecchiature, come computer portatili, stampanti o dispositivi mobili.
- Installazione di software: Richieste di installazione di nuove applicazioni software sul dispositivo di un utente.
- Richieste di rapporti: Richieste di generazione o consegna di rapporti o analisi di dati.
- Richieste di formazione: Richieste di sessioni di formazione, workshop o tutorial sull'utilizzo di determinate applicazioni o strumenti software.
Vantaggi della gestione delle richieste di assistenza
Se ben fatto, il Service Request Management può migliorare l'esperienza dell'utente agendo come una vetrina per l'IT. Può anche supportare il lavoro degli agenti dell'help desk, fornendo loro linee guida chiare e utili per svolgere i loro compiti.
Più in dettaglio, i vantaggi della gestione delle richieste di servizio includono:
- Migliore organizzazione del luogo di lavoro: Avere un punto di contatto centrale per gli utenti per indirizzare le richieste di servizio aiuta a garantire che nessuna petizione vada persa, ignorata o dimenticata.
- Miglioramento dell'esperienza dei colleghi o CX: Assicura che i colleghi e i clienti abbiano un processo efficace per presentare e tenere traccia delle loro richieste, migliorando la loro esperienza complessiva.
- Maggiore trasparenza del processo: Gli utenti e il personale IT possono monitorare l'avanzamento delle richieste in tempo reale, promuovendo la trasparenza e la responsabilità nell'erogazione dei servizi IT.
- Un processo più coerente: La gestione delle richieste applica modelli di utente e procedure standard per l'evasione delle richieste, riducendo il potenziale di errore e garantendo un'erogazione coerente del servizio.
9 fasi del processo di gestione delle richieste di servizio
Le fasi principali del processo di gestione delle richieste di servizio comprendono di norma le seguenti:
- Acquisizione e registrazione della richiesta: La prima fase è quella in cui l'utente effettua la richiesta contattando o inviando un ticket al service desk. Una volta ricevuta, la richiesta viene registrata nel modulo di gestione delle richieste dello strumento ITSM. Questa fase comprende l'acquisizione dei dettagli essenziali della richiesta, come le informazioni di contatto del richiedente, il tipo di richiesta e il livello di priorità appropriato.
- Categorizzazione e prioritizzazione: Ogni richiesta di servizio viene categorizzata in base a criteri predefiniti per aiutare il service desk ad assegnarla al team corretto in modo rapido e preciso. Le richieste vengono inoltre classificate in base alla priorità per garantire che il loro impatto e la loro urgenza siano gestiti in modo efficiente.
- Autorizzazione (se appropriata): A seconda della natura della richiesta, potrebbe essere necessaria un'autorizzazione prima che la richiesta possa essere portata avanti. Ad esempio, l'approvazione potrebbe essere necessaria per alcuni tipi di richieste di attrezzature particolari, servizi sicuri o che superano una certa soglia di costo.
- Evasione: La richiesta viene assegnata al team di supporto appropriato per essere evasa.
- Comunicazione: Il service desk deve gestire la comunicazione con l'utente finale durante tutto il processo di evasione della richiesta, per tenerlo aggiornato sullo stato della richiesta, su eventuali ritardi e sui tempi di completamento previsti. Se il vostro strumento offre un portale self-service, gli utenti possono tenere traccia dei propri ticket senza la necessità che un agente sia disponibile ad assisterli.
- Chiusura e feedback: Una volta soddisfatta la richiesta, questa viene contrassegnata come completata nello strumento ITSM. Il service desk contatterà quindi l'utente finale e si assicurerà che tutto vada bene prima di chiudere la richiesta.
- Miglioramento continuo: Esecuzione di revisioni del processo di gestione delle richieste per garantire che continui ad allinearsi alle esigenze dei cervelli, monitorando il feedback degli utenti e le best practice del settore.
InvGate Service Management come software di gestione delle richieste di servizio
InvGate Service Management è uno strumento ITSM completo, progettato per aiutarvi a gestire le richieste di servizio durante il loro intero ciclo di vita.
Sebbene sia stato originariamente progettato per i servizi IT, la sua flessibilità, la scalabilità e l'interfaccia utente intuitiva consentono di adattare facilmente le sue funzionalità ai vari reparti e di offrire un supporto a livello di Enterprise Service Management (ESM).
Le seguenti funzionalità vi aiuteranno a implementare con successo una strategia di Service Request Management nella vostra azienda:
- Gestione dei ticket: Lo strumento offre un potente sistema di ticketing che consente agli utenti finali di tutti i reparti di presentare facilmente le loro richieste e agli agenti di assegnare loro una priorità e gestirle di conseguenza. Questo funziona insieme alle sue funzioni di automazione del flusso di lavoro, che consentono di instradare automaticamente i ticket, snellire le attività standard e migliorare la gestione complessiva della coda di ticket.
- Portale self-service e knowledge base: In InvGate Service Management, potete progettare il vostro portale self-service in base alle vostre esigenze, in modo che i clienti possano facilmente monitorare e, quando possibile, risolvere le loro richieste. Questo include una base di conoscenze centralizzata che riunisce approfondimenti e strumenti su come risolvere i ticket più comuni, contribuendo anche a ridurre il volume dei ticket.
- Rapporti e analisi: Il miglioramento costante è un elemento chiave per mantenere la gestione delle richieste di assistenza allineata agli obiettivi aziendali. Su InvGate Service Management è possibile monitorare facilmente le metriche dell'help desk attraverso dashboard e report personalizzabili e condividerli con i membri del team per individuare le aree di miglioramento.
Questa è solo una breve rassegna di ciò che InvGate Service Management può fare per le vostre pratiche di Service Management. Se desiderate esplorare ulteriormente le possibilità offerte dallo strumento, potete prenotare una rapida telefonata con i nostri esperti (non ci sono clausole aggiuntive, lo giuriamo).
10 best practice per la gestione delle richieste di servizio ITIL
La gestione delle richieste di servizio è una pratica che può avere un rapido impatto e migliorare l'erogazione dei servizi IT. Ecco alcune best practice per rendere il vostro processo ancora migliore e aiutarvi a migliorare costantemente:
- Offrire ai clienti una scelta di canali di richiesta: Fornite più canali (portale self-service, telefono, e-mail, chat web, ad esempio) in modo che gli utenti possano inviare le richieste nel modo che ritengono più conveniente. Assicuratevi che questi canali siano ben pubblicizzati e facilmente accessibili.
- Creare un modulo di acquisizione delle richieste coerente: rispecchiare ciò che è stato fatto per la pratica di gestione degli incidenti, in modo che i moduli di richiesta del service desk abbiano un aspetto e una struttura coerenti. Ciò contribuirà a garantire l'adozione da parte degli utenti.
- Mantenere un catalogo dei servizi completo e aggiornato che illustri i servizi disponibili, le loro descrizioni e le modalità di accesso. Disporre di un catalogo dei servizi significa che gli utenti sono più propensi a impegnarsi con l'IT e il service desk, perché possono vedere cosa è supportato e dove andare per ottenere informazioni e assistenza.
- Rendete il vostro catalogo dei servizi fruibile: Potreste rendere il vostro catalogo dei servizi attivabile consentendo agli utenti di registrare le richieste di assistenza facendo clic su un servizio.
- Incoraggiate il self-service: consentite agli utenti finali di registrare le proprie richieste nello strumento e implementate un sistema di tracciamento che consenta agli utenti e al personale di supporto di monitorare lo stato delle richieste in tempo reale.
- Introdurre una base di conoscenza: creare articoli di base di conoscenza per guidare gli utenti attraverso le richieste ricorrenti. Esaminate le domande più frequenti e create le FAQ di conseguenza. Le domande più comuni degli utenti possono includere come utilizzare l'MFA, cosa fare in caso di password dimenticata o come gestire potenziali e-mail di phishing.
- Automatizzare i processi di routine: automatizzare le attività ripetitive come la categorizzazione e l'assegnazione delle richieste utilizzando l'automazione del flusso di lavoro e gli strumenti di gestione degli incidenti. In questo modo si riducono gli errori manuali e si accelerano i tempi di risposta.
- Stabilite degli SLA per la gestione delle richieste di servizi IT: è frequente che le organizzazioni si concentrino molto sul rispetto degli SLA per la gestione degli incidenti e dimentichino di fare la stessa cosa per le richieste. Stabilite SLA chiari per tutti i diversi tipi di richieste e assicuratevi che il team li rispetti costantemente, comunicando in modo proattivo eventuali ritardi.
- Usate la gamification: sfruttate la gamification per rendere divertente il vostro processo di gestione delle richieste e allo stesso tempo incoraggiate gli agenti a migliorare il loro livello di gioco attraverso premi e incentivi.
Per concludere
La gestione delle richieste di servizio è la pratica che assicura che tutte le richieste di servizio siano gestite in modo efficace. Questo include tutte le richieste di routine per assistenza, informazioni, nuovo hardware, software o accesso al sistema che passano attraverso un'organizzazione su base giornaliera.
Il modo migliore per implementare questa pratica è attraverso un service desk che funge da unico punto di contatto per presentare e monitorare le richieste durante il loro ciclo di vita. Le fasi chiave di questo processo di risoluzione comprendono la registrazione, la categorizzazione, la prioritizzazione, l'approvazione, l'evasione e la chiusura.
Se siete pronti a semplificare la gestione delle richieste di servizio nella vostra organizzazione, potete accedere alla prova gratuita di 30 giorni di InvGate Service Management e vedere con i vostri occhi le sue funzionalità in azione!
Domande frequenti
Quali sono le attività di Service Request Management?
Le attività principali sono la registrazione delle richieste, la categorizzazione, l'approvazione, l'evasione e la chiusura.
Qual è lo scopo della pratica di Gestione delle richieste di servizio?
La gestione delle richieste assicura che le richieste di servizio siano gestite in modo efficace e che nulla vada perso, ignorato o dimenticato.
Quali sono i tipi di richieste di servizio?
Le richieste tipiche includono richieste di hardware, software e informazioni/Quesiti.
Qual è la differenza tra una richiesta di incidente e una richiesta di servizio?
Entrambe vengono gestite dal service desk. Tuttavia, gli incidenti hanno a che fare con la risoluzione dei guasti; se qualcosa è guasto o non funziona come dovrebbe, il processo di gestione degli incidenti è in atto per garantire che venga risolto il più rapidamente possibile con il minor impatto negativo possibile sull'azienda. Una richiesta di servizio è una richiesta di hardware, software o altri piccoli oggetti.
Quali ruoli possono creare e gestire le richieste di servizio?
In genere, è il service desk a creare e gestire le richieste di assistenza. Anche gli utenti finali possono accedervi se si offre un canale self-service.
