Il ciclo di vita dei servizi ITIL è un quadro completo per introdurre i principi ITIL nella vostra organizzazione. Fornisce una struttura solida e conoscenze preziose per garantire la qualità e l'efficacia delle pratiche di IT Service Management durante l'intero ciclo di vita di un servizio.
Originariamente contenuto nell'ITIL v3 , è stato sostituito dal Service Value System (SVS) nell'ITIL 4. Ciononostante, è ancora utilizzato da migliaia di organizzazioni; stiamo quindi per dare un'occhiata ai suoi principali vantaggi, alle sue fasi e alla sua applicazione.
Siete pronti a iniziare il ciclo di vita del servizio? Andiamo.
Cos'è il ciclo di vita del servizio ITIL?
Il ciclo di vita dei servizi ITIL è un quadro di riferimento costituito da tutti i processi necessari per gestire efficacemente l'intero ciclo di vita dei servizi di qualsiasi prodotto o servizio offerto da un'organizzazione. Il suo ambito di applicazione comprende l'intero ciclo di vita dei servizi IT, dalla loro concezione iniziale alla gestione quotidiana e alle operazioni, fino al loro ritiro definitivo. Comprende cinque fasi o stadi principali, ognuno dei quali si concentra su attività e processi specifici.
Il ciclo di vita dei servizi è uno dei principali elementi di differenziazione delframework ITIL . In sostanza, è un modo di gestire le funzioni, i processi e le modalità di lavoro per gestire efficacemente i prodotti e i servizi.
Vantaggi dell'applicazione del framework ITIL del ciclo di vita del servizio
I vantaggi del framework del ciclo di vita del servizio includono:
- Approccio pratico - Il ciclo di vita del servizio promuove l'adozione delle best practice utilizzando un quadro trasparente e organizzato per la gestione dei servizi IT. Esiste una struttura chiara con punti di inizio e di fine definiti.
- Responsabilità chiare - I modelli RACI sono alla base del sistema, in modo che tutti sappiano cosa ci si aspetta da loro in termini di responsabilità, consultazione e informazione.
- Miglioramento costante - La fase di miglioramento continuo del servizio (CSI) mantiene tutti onesti; l'azienda non sta ferma, né i suoi servizi dovrebbero farlo. L'approccio del ciclo di vita ITIL ci aiuta a migliorare collettivamente.
- Approccio olistico all'ITSM - Il framework assicura che i servizi siano allineati alle esigenze aziendali, forniti in modo efficace e migliorati continuamente nel tempo.
Le 5 fasi del ciclo di vita dei servizi ITIL
Il ciclo di vita ITIL è la vita end-to-end di un servizio e ogni fase può essere considerata un gate di qualità nella progressione del servizio. D'altra parte, le capacità di servizio si riferiscono specificamente agli asset, alle competenze e alle risorse necessarie per realizzare ogni fase. Entrambi sono necessari e devono lavorare insieme per fornire efficacemente il servizio.
Il framework ITIL 3 divide il ciclo di vita del servizio in cinque fasi per fornire un approccio logico e sistematico alla gestione dei servizi IT, dalla concezione iniziale al funzionamento e al miglioramento continuo. Ognuna di esse ha obiettivi, processi e attività specifici e insieme formano un ciclo di vita coeso che aiuta le organizzazioni a fornire valore ai clienti e a raggiungere gli obiettivi aziendali.
Le cinque fasi del ciclo di servizio sono:
- Strategia del servizio - Definisce la prospettiva, la posizione, i modelli e i piani che un fornitore di servizi deve essere in grado di eseguire per soddisfare i risultati e le esigenze aziendali di un'organizzazione.
- Design del servizio - Progettai servizi IT, insieme alle pratiche, ai processi e alle politiche IT che li governano, per realizzare la strategia del fornitore di servizi. La fase di progettazione consiste nell'assicurarsi che il servizio proposto sia adatto allo scopo e all'uso e che sia progettato tenendo conto dell'utente finale e del valore aziendale che lo supporta.
- Service Transition - Forniscela pianificazione generale per l'introduzione, la trasformazione e il ritiro del servizio, oltre a coordinare le risorse necessarie.
- Service Operation - Coordina e svolge le attività e i processi necessari per fornire e gestire i servizi agli utenti e ai clienti aziendali.
- Miglioramento continuo dei servizi - Allinea i servizi IT ai requisiti aziendali in evoluzione, identificando e adottando miglioramenti ai servizi IT che supportano i processi aziendali.
Analizziamo ciascuna fase in modo più dettagliato, per comprendere meglio gli obiettivi specifici e i processi coinvolti.
Fase 1 del ciclo di vita del servizio ITIL: strategia del servizio
La strategia di servizio consiste nell'azzeccare le cose fin dalla fase di pianificazione, in modo che i servizi che progettiamo, spostiamo, gestiamo e miglioriamo siano in linea con gli obiettivi aziendali e con le esigenze dei clienti e degli stakeholder.
I seguenti processi si collocano nella parte strategica del ciclo di vita del servizio:
- La gestione della strategia per i servizi IT è responsabile di riunire tutte le attività di strategia del servizio.
- La gestione del portafoglio di servizi esamina lo stato futuro attraverso la pipeline di servizi, lo stato attuale attraverso il catalogo e gli stati precedenti o legacy attraverso il sistema di servizi in pensione.
- La Gestione finanziaria assicura le attività di contabilità, budgeting e calcolo dei costi per garantire che i servizi IT forniscano valore.
- La gestione della domanda identifica i periodi critici per l'azienda attraverso i modelli di attività e assicura che siano predisposti i piani appropriati per garantire che l'offerta di servizi sia in grado di sostenere la domanda.
- Lagestione delle relazioni aziendali garantisce lo sviluppo e il mantenimento di buone relazioni tra l'IT e il resto dell'azienda.
Fase 2 del ciclo di vita del servizio ITIL: progettazione del servizio
La progettazione del servizio crea il progetto del servizio complessivo. Progetta il servizio tenendo conto degli obiettivi aziendali e dell'esperienza dell'utente e comprende i seguenti processi:
- Il coordinamento della progettazione fornisce un unico punto di coordinamento per tutte le attività di progettazione del servizio.
- La gestione del catalogo dei servizi consente ai colleghi di accedere ai servizi in modo più efficace, indirizzandoli verso le informazioni pertinenti.
- La gestione dei livelli di servizio garantisce che i servizi siano supportati da accordi sui livelli di servizio (SLA) appropriati per gestire le prestazioni.
- La gestione dei fornitori garantisce che i fornitori e i partner siano parte integrante dell'ecosistema dei servizi.
- La gestione della sicurezza delle informazioni garantisce l'applicazione delle migliori pratiche, politiche e procedure di sicurezza informatica.
- La gestione della disponibilità assicura che il servizio sia disponibile quando necessario e che i tempi di inattività non pianificati siano ridotti al minimo.
- La gestione della capacità comprende gli aspetti relativi alle prestazioni e al throughput del servizio.
- Lagestione della continuità dei servizi IT garantisce l'esistenza di un piano per mantenere i servizi in caso di eventi di continuità aziendale o di disaster recovery.
Fase 3 del ciclo di vita del servizio ITIL: transizione del servizio
La fase di transizione del servizio si occupa della transizione di servizi nuovi o modificati nell'ambiente live o del loro ritorno in sicurezza dai servizi di produzione. La transizione del servizio è composta dai seguenti processi:
- Pianificazione e supporto della transizione, che funge da unico punto di coordinamento per tutte le attività di transizione.
- La gestione delle modifiche garantisce l'esistenza di un'appropriata governance delle modifiche; le modifiche sono esaminate in modo appropriato per l'azienda e sono esaminate e programmate in modo trasparente e sicuro.
- La gestione dei rilasci e delle implementazioni è in grado di pianificare, programmare e organizzare la creazione, il collaudo e l'implementazione di tutte le release software e hardware.
- La gestione delle risorse e delle configurazioni del servizio acquisisce e garantisce che le informazioni sugli elementi costitutivi dei nostri servizi e le relazioni tra di essi siano accurate e mantenute.
- La convalida e il collaudo del servizio garantiscono l'esecuzione di test appropriati per supportare attività di modifica e rilascio sicure.
- Il processo di valutazione delle modifiche è in atto per supportare le modifiche più importanti.
- La gestione della conoscenza assicura che i dati, le informazioni, le conoscenze e la saggezza corrette siano disponibili al momento giusto per consentire decisioni informate.
Fase 4 del ciclo di vita del servizio ITIL: funzionamento del servizio
Questa fase prevede la gestione e l'erogazione continua dei servizi IT ai clienti. L'obiettivo principale delle operazioni di servizio è garantire che i servizi siano erogati in modo efficiente ed efficace per soddisfare i livelli di servizio concordati. Il service operation è composto dai seguenti processi:
- La gestione degli eventi rileva gli eventi e gli avvisi e intraprende le azioni appropriate per prevenire gli incidenti.
- La gestione degli incidenti risolve qualsiasi problema che interrompa o perturbi i servizi IT nel più breve tempo possibile e con il minor impatto aziendale possibile.
- La gestione dei problemi analizza la causa principale degli incidenti per evitare che si verifichino in futuro.
- La gestione degli accessi applica i principi della politica di sicurezza delle informazioni concordati nella fase di progettazione del ciclo di vita e si assicura che funzionino nella vita reale.
- La gestione delle richieste coordina e gestisce tutte le richieste di servizio.
Le operazioni di servizio contengono anche le seguenti funzioni:
- Service desk- IlPOC unico per tutti gli utenti aziendali per accedere all'assistenza e al supporto IT.
- Gestione tecnica - Risorse per supportare il ciclo di vita del servizio - per progettare, costruire, transitare, operare e migliorare la tecnologia necessaria per fornire e supportare i servizi IT dal punto di vista dell'hardware e dell'infrastruttura.
- Application Management - Risorse per supportare il ciclo di vita del servizio dal punto di vista del software e delle applicazioni.
- Gestione delle operazioni IT - Attività e procedure continue necessarie per mantenere e gestire l'infrastruttura IT. Ciò include la gestione dei data center e le attività di gestione delle strutture IT, come la gestione dell'energia e il controllo della temperatura (particolarmente importante per le server farm, le sale di comunicazione e le apparecchiature di rete).
Fase 5 del ciclo di vita del servizio ITIL: Miglioramento continuo del servizio
La fase CSI è un ciclo di feedback continuo che attraversa tutto il ciclo di vita del servizio (l'indizio è nel nome: è continuo!). Si concentra sull'identificazione delle aree di miglioramento dei servizi IT, dei processi e delle prestazioni complessive. Le attività comprendono la misurazione e l'analisi del servizio, le metriche del servizio, le riunioni di revisione del servizio, il feedback dei clienti e l'attuazione di iniziative di miglioramento.
La fase CSI del ciclo di vita è supportata dal ciclo di Deming per garantire che le attività di miglioramento siano pianificate, eseguite, verificate e che si agisca per apportare ulteriori miglioramenti.
| Ambito di applicazione | Obiettivo | Valore | |
| Strategia del servizio | Prospettiva, posizione, piani e schemi che devono essere eseguiti per raggiungere i risultati aziendali di un'organizzazione. |
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Una visione chiara per il servizio, per garantire il raggiungimento dei risultati aziendali. |
| Progettazione del servizio | Servizi IT appropriati e innovativi, progettati per soddisfare i requisiti aziendali attuali e futuri. | Progettare i servizi IT in modo efficace, in modo da richiedere solo miglioramenti minimi del ciclo di vita. | Servizi con la qualità appropriata per soddisfare i requisiti aziendali. |
| Transizione dei servizi | Servizi nuovi, ritirati o modificati che devono soddisfare le aspettative dell'azienda. | Pianificare e gestire le modifiche del servizio in modo efficace, efficiente e sicuro. |
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| Funzionamento del servizio | Processi, funzioni, organizzazione e strumenti utilizzati per sostenere le attività continue necessarie per fornire e supportare i servizi. |
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Il supporto quotidiano e l'erogazione dei servizi IT. |
| CSI | Servizi IT allineati alle mutevoli esigenze aziendali, identificando e implementando miglioramenti ai servizi IT che supportano i processi aziendali. | Raccomandare miglioramenti in ogni fase del ciclo di vita. | Miglioramenti del servizio che vengono acquisiti, classificati e messi in atto. |
Applicazione del ciclo di vita del servizio ITIL a un nuovo servizio
Dopo aver parlato della teoria, il passo successivo è l'applicazione nella vita reale. Per farlo, è utile seguire alcuni consigli utili per non perdersi e per concentrarsi al meglio su ogni fase.
Innanzitutto, quando si progettano nuovi servizi, è importante avere un piano solido. Iniziate con la costruzione di una strategia per puntare al valore. Progettate i vostri servizi in modo da adottare le opportune pratiche di disponibilità, prestazioni, sicurezza e continuità, in modo che il vostro servizio sia visibile agli utenti finali e supportato dai corretti SLA e accordi contrattuali.
Quindi, quando il servizio diventa operativo, utilizzate la gestione delle modifiche e dei rilasci per implementarlo in modo sicuro, il Service Asset and Configuration (SACM) per documentare i componenti e le loro relazioni e il Knowledge Management per supportare il personale. Per la manutenzione del servizio, utilizzate la gestione degli incidenti per risolvere i guasti in modo rapido ed efficace, la gestione dei problemi per ridurre gli incidenti ricorrenti e l'evasione delle richieste per gestire le richieste di servizio. Infine, costruite un ciclo di miglioramento in modo che i vostri servizi migliorino e si perfezionino nel tempo.
La gestione del ciclo di vita del servizio in ITIL 4
Il ciclo di vita dei servizi ITIL è stato sostituito dal Service Value System in ITIL 4. L'SVS ne è una parte fondamentale e facilita la co-creazione di valore. Mostra come tutti i componenti e le attività di un'organizzazione lavorano insieme per creare valore.
L'SVS ha interfacce con altre organizzazioni e forma un ecosistema attraverso il quale può creare valore per quelle organizzazioni, i loro stakeholder e i clienti. L'SVS riprende il concetto di ITIL v3 del ciclo di vita del servizio e si concentra maggiormente sulla co-creazione di valore, enfatizzando tutti i molteplici aspetti dell'erogazione del servizio, compresi i principi guida e le pratiche aggiornate.
In conclusione
Il ciclo di vita del servizio ITIL è un sistema strutturato e organizzato definito in ITIL v3 e progettato per gestire un prodotto o un servizio durante il suo ciclo di vita. È suddiviso in cinque fasi, ciascuna con i propri processi specifici: strategia, progettazione, transizione, funzionamento e miglioramento continuo.
L'implementazione nella vostra organizzazione non solo vi fornirà strumenti pratici per garantire che l'intero processo di erogazione dei servizi funzioni come dovrebbe, ma promuoverà anche revisioni e miglioramenti periodici per assicurarvi di essere sempre alla ricerca del successo.
Domande frequenti
Dove si colloca il catalogo dei servizi nel ciclo di vita del servizio ITIL?
Il catalogo dei servizi si colloca nella fase di progettazione del ciclo di vita del servizio.
Qual è la struttura del ciclo di vita del servizio ITIL?
Il ciclo di vita del servizio è strutturato in cinque strategie parziali distinte, progettazione, transizione, funzionamento e miglioramento continuo.
Quali delle fasi del ciclo di vita del servizio gestiscono la tecnologia?
Operazioni di servizio. Una delle 4 funzioni di service operation ITIL è l'IT Technical Management, che è la funzione responsabile del supporto dell'hardware IT e del mantenimento di un'infrastruttura tecnica stabile.
