Les niveaux d'assistance informatique expliqués : Du niveau 0 au niveau 4

Fournir à le meilleur support informatiqueest essentiel pour améliorer l'expérience des clients et des employés, ainsi que pour optimiser le temps des agents du service d'assistance afin de tirer le meilleur parti des ressources dont dispose votre organisation. La base de cette démarche consiste à mettre en œuvre lescinq niveaux de support informatique.

Attendez, comment se fait-il qu'il y en ait cinq ? La réponse courte est qu'un service d'assistance hiérarchisé construit sur cinq niveaux différents vous permet de diviser vos agents par expérience, d'établir un processus d'escalade clair pour filtrer les tickets en fonction du niveau, et d'offrir des capacités de libre-service pour diminuer le nombre de problèmes soumis au service d'assistance.

Chaque niveau du service d'assistance informatique se verra attribuer des problèmes particuliers (de la simple réinitialisation d'un mot de passe au débogage d'un code) et nécessitera des domaines d'expertise variés. Après tout, vous n'attendriez pas d'un employé débutant qu'il répare un serveur entier, n'est-ce pas ? Inversement, un PDG ne serait jamais chargé d'approuver les fiches de présence. Laissez le bon rôle accomplir les bonnes tâches.

Si vous envisagez de mettre en œuvre les cinq niveaux de support informatique, continuez à lire pour en savoir plus :

• Les avantages et les défis.
• Les spécificités de chaque niveau.
• Un ensemble de bonnes pratiques pour y parvenir.

C'est parti !

Quels sont les 5 niveaux d'assistance informatique ?

Dans le secteur des technologies de l'information, les niveaux de support informatique sont des niveaux structurés qui définissent les différents degrés de support offerts par une équipe de help desk. Ces niveaux sont conçus pour attribuer le bon niveau d'expertise aux différentstypes d'incidents , afin de garantir une résolution efficace des problèmes et une bonne gestion des ressources.

En fait, plus le niveau d'assistance est élevé, plus les problèmes traités sont complexes et spécialisés. Chaque niveau correspond généralement à un type d'expertise spécifique, ce qui permet aux entreprises de rationaliser leurs efforts de support et d'escalader les problèmes en conséquence.

Voici les 5 niveaux de support informatique:

• Niveau 0 : support en libre-service.
• Niveau 1 : Assistance de base.
• Niveau 2 : Assistance technique avancée.
• Niveau 3 : Assistance de niveau expert.
• Niveau 4 : Assistance externe.

Les niveaux sont-ils identiques aux paliers ?

Vous entendrez souvent les gens parler indifféremment de niveaux et de paliers de support informatique, car ils ont le même objectif : établir un cadre organisé pour traiter les problèmes informatiques.

Qu'il s'agisse de niveaux ou de paliers, le concept reste le même : il s'agit d'attribuer le bon problème à la bonne personne, en veillant à ce que les problèmes les plus simples soient résolus rapidement et que les problèmes plus complexes soient transmis au niveau supérieur de manière appropriée.

Les 5 niveaux de support informatique : description, tâches et compétences

Pour mettre en œuvre plusieurs niveaux de service de support, la première chose à faire est de disposer d'un logiciel de service desk approprié et d'un personnel de support bien formé. Votre outil ITSM sera essentiel pour mettre en place votre structure de service et votre processus d'escalade, ajuster les privilèges des utilisateurs, établir un flux de processus de billetterie et commencer à travailler sur les alternatives de libre-service.

Assurez-vous donc que votre solution actuelle vous permet de faire tout cela - ou commencez à chercher des options pour migrer vers un autre service desk. Si vous n'en avez pas, utilisez notre liste de contrôle pour la mise en œuvre de l'ITSM pour vous guider tout au long du processus.

Examinons maintenant les différentsniveaux de support informatique.

Niveau 0 du support informatique : libre-service

Le niveau 0 de l'assistance informatique comprend tous les outils que l'entreprise met à la disposition de l'utilisateur pour l'aider à résoudre lui-même les incidents. Dans InvGate Service Management, vous pouvez configurer :

• Un portail libre-service pour permettre à l'utilisateur final d'enregistrer ses problèmes.
• Un catalogue de services pour diriger les utilisateurs vers des informations sur les services.
• Une base de connaissances pour partager l'aide, les guides de l'utilisateur et les informations sur le mode d'emploi avec les utilisateurs finaux.
• Des forums de clients pour permettre aux utilisateurs de trouver des solutions et de partager leurs expériences.

L'aspect essentiel de ce niveau est qu'il n'y a que peu ou pas d'interaction directe entre le client et l'employé. En fait, un système d' assistance de niveau 0bien conçu permet aux clients d'avoir des solutions simples à portée de main.

Le niveau 0 résout des problèmes tels que les réinitialisations de mot de passe, les demandes de matériel ou de logiciel, les incidents non urgents, les connexions et autres tickets d'assistance les plus courants qui peuvent être résolus à l'aide d'articles de la base de connaissances.

Niveau 1 de l'assistance informatique : la première ligne de contact de personne à personne

Le niveau 1 du support informatique est celui où le personnel et les équipes de support commencent à s'impliquer directement dans les tâches de support technique. Le niveau 1 est le premier contact direct des employés ou des utilisateurs finaux avec l'équipe de support, de sorte que les personnes chargées de l'assistance doivent être prêtes à résoudre ces problèmes.

Ce niveau est un élément essentiel du système d'assistance technique à plusieurs niveaux, car il garantit que les problèmes sont traités efficacement.

En règle générale, lesresponsabilités du support informatique de niveau 1 sont les suivantes

• Assistance technique à l'utilisateur final.
• Dépannage.
• la gestion des comptes d'utilisateurs
• Détection des incidents et problèmes majeurs potentiels.
• Maintenance proactive et gestion des incidents.
• Gestion des correctifs.
• Installation de logiciels.
• Documentation des problèmes et étapes de résolution.

Lesmembres du personnel d'assistance informatique de premier niveau possèdent à la fois des connaissances techniques et des compétences en matière de service à la clientèle. Les compétences non techniques sont particulièrement importantes pour ce rôle car ils seront le "visage" de l'informatique. Puisqu'ils seront en charge de la plupart des demandes entrantes, vous pouvez configurer les règles d'affectation automatique des tickets de InvGate Service Management pour vous assurer que rien ne passe à travers les mailles du filet.

Bien que la plupart des tickets soient résolus à ce stade, les agents doivent comprendre les limites du support informatique de niveau 1 pour être en mesure de filtrer les tickets avec précision et de les escalader au niveau 2 si nécessaire.

Niveau 2 de l'assistance informatique : équipe d'assistance technique

Le niveau 2 de l'assistance informatique est celui où les choses deviennent un peu plus complexes, de sorte que vous aurez besoin d'analystes du service d'assistance plus expérimentés.

Le personnel du support informatique de deuxième niveau possède généralement de solides compétences techniques qui lui permettent d'assurer un dépannage approfondi et une assistance en arrière-plan. Les employés de ce niveau connaissent généralement beaucoup mieux la pile technologique de l'entreprise, ce qui garantit que les problèmes remontés depuis le niveau 1 du support technique informatique sont traités en conséquence et avec une perspective beaucoup plus éclairée.

Les responsabilités habituelles du support informatique de niveau 2 sont les suivantes

• Dépanner les incidents qui n'ont pas pu être résolus au niveau précédent.
• Créer des articles de base de connaissances pour aider les utilisateurs et les agents de niveau 1.
• Rendre visite à l'utilisateur final si nécessaire.
• Création d'une documentation sur le problème et les tentatives de résolution.

Comme il s'agit d'analystes plus expérimentés, il est conseillé de les encourager à partager leurs connaissances avec les agents de niveau 1. Vous pouvez le faire en créant une base de connaissances interne sur InvGate Service Management. De cette façon, vous pouvez normaliser les processus et renforcer votre matériel de formation pour les nouveaux agents.

Enfin, comme pour le premier niveau de support technique, les agents de niveau 2 devraient également être formés à la politique d'escalade afin d'assigner les tickets plus complexes au niveau suivant.

Niveau 3 du support informatique : le support expert

Le niveau 3 de l'assistance informatique est le niveau le plus élevé en termes d'assistance informatique. Le personnel du support informatique de troisième niveau connaît non seulement le fonctionnement des produits et services de l'entreprise, mais il a également accès au niveau le plus élevé de ressources techniques.

Il dispose généralement des autorisations et des ressources techniques les plus élevées pour créer, entretenir et réparer les éléments importants qui constituent l'intégrité structurelle des applications et des systèmes. Souvent, ils peuvent même participer à la création de nouveaux logiciels et de correctifs dans les réseaux, le code et d'autres outils.

Les responsabilités habituelles du support informatique de niveau 3 sont les suivantes :

• Contrôler les files d'attente de l'assistance pour s'assurer que les tickets sont dimensionnés de manière appropriée.
• Résoudre les incidents qui n'ont pas pu être résolus auparavant.
• Fournir des articles de la base de connaissances.
• Aider à la résolution des problèmes et des incidents majeurs.
• Documenter le problème et fournir des détails sur les tentatives de résolution.

Il n'y a qu'un certain nombre de tickets qui ne peuvent être résolus à aucun de ces niveaux de support informatique. C'est à cela que sert le niveau 4.

Niveau 4 de l'assistance informatique : l'assistance par des tiers

Le niveau 4 de l'assistance informatique concerne l'assistance technique externe fournie mais non prise en charge par l'entreprise. Il s'agit du dernier niveau d'assistance technique, dont l'objectif principal est de traiter les problèmes liés aux services externalisés.

Lepersonnel du support informatique de quatrième niveause compose d'équipes de support externes qui peuvent intervenir dans deux situations principales :

• Si vous devez faire appel à la garantie d'un fournisseur tiers.
• Si votre organisation ne fournit pas de support interne.

Pour mettre en place le niveau de support 4, vous pouvez utiliser les meilleures pratiques ITSM, sous la forme d'intégration et de gestion des services (pour gérer les fournisseurs externes) et ITIL (pour s'assurer que les fournisseurs respectent les accords en place et apportent une valeur ajoutée à votre entreprise).

Comment mettre en place une structure de help desk à plusieurs niveaux ?

Maintenant que vous savez en quoi consistent lesniveaux de support du help desk, explorons quelques bonnes pratiques pour mettre en place les cinq niveaux de support informatique.

1. Choisir la bonne plateforme ITSM - Comme nous l'avons déjà mentionné, le choix du bon outil fait toute la différence. Lorsque vous le choisissez, assurez-vous qu'il est facile à mettre en œuvre, qu'il a une interface utilisateur intuitive afin que vous n'ayez pas à former vos agents, qu'il est livré avec l'attribution de tickets et l'automatisation du flux de travail, et qu'il a des capacités de libre-service. Vous pouvez également opter pour InvGate Service Management, qui vérifie tous les points de la liste et plus encore !
   
   
   
2. Construisez le niveau 0 - Mettez en place votre portail de libre-service, votre catalogue de services et votre base de connaissances. Une fois ces trois éléments en place, personnalisez-les avec les informations de votre entreprise et commencez à créer des articles.
   
   
   
3. Créez la hiérarchie de votre service d' assistance - Configurez les niveaux de votre service d'assistance, affectez des agents et concevez le processus d'acheminement et d'escalade des tickets. Ce faisant, gardez à l'esprit les besoins de votre entreprise en termes d'assistance multi-sites et de politique d'accords de niveau de service multiples.
   
   
   
4. Automatiser- Une fois que les bases du service desk sont en place, il est temps de créer des flux de travail, d'intégrer la plateforme avec d'autres outils du paysage technologique de votre entreprise et de commencer à travailler intelligemment.
   
   
   
5. Fournir de la documentation - Créez des procédures opérationnelles standard pour le service desk, créez une base de connaissances interne et documentez les processus au sein du département informatique afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde et que la formation des futurs agents soit plus facile.
   
   
   
6. Mesurer et améliorer - La dernière étape de base pour mettre en œuvre un service d'assistance à plusieurs niveaux est de tirer parti des outils de rapport d' InvGate Service Management et de mesurer la performance de vos niveaux pour repérer les possibilités d'amélioration.

Pourquoi l'assistance informatique est-elle importante ?

Lapertinence de l'assistance informatique réside dans le fait qu'elle fournit une assistance technique aux utilisateurs finaux. De nos jours, les organisations sont traversées par la technologie sous toutes ses formes, et tous les utilisateurs ne sont pas (ou ne devraient pas être) capables de la gérer de bout en bout.

L'équipe de support technique constitue donc l'endroit centralisé où se rendre lorsque les employés ou les clients ont des problèmes avec les logiciels, le matériel, l'équipement de réseau, la téléphonie et le support des applications. En bref, ce secteur est chargé demaintenir l'activité opérationnelle et de traiter (voire de devancer) les problèmes afin d'en limiter l'impact au minimum.

En mettant en œuvre une approche à plusieurs niveaux, vous vous assurez.. :

• Un lieu centralisé pour canaliser toutes les demandes informatiques.
• Une équipe dédiée avec un flux de travail optimisé.
• Une gestion proactive des incidents et des problèmes.
• L'amélioration de l'expérience des employés.
• Des procédures d'exploitation standard efficaces.
• Respect des accords de niveau de service.
• Un suivi et des rapports fiables.

En conclusion

Établir des niveaux clairs de support informatique est la manière la plus intelligente de s'assurer que votre équipe informatique travaille de manière optimale. En établissant cinq niveaux de support informatique, vous pouvez:

• Éviter de recevoir des tickets répétitifs et faciles à résoudre.
• Filtrer la plupart des demandes afin que les agents plus expérimentés (ceux des niveaux 2 et 3) puissent se concentrer sur les tâches complexes nécessitant des connaissances spécifiques.
• Créer une culture de partage des connaissances et offrir à votre équipe des perspectives de carrière.
• Améliorer l'expérience des employés en proposant des solutions adaptées à leurs problèmes de manière efficace.

En ce sens, les cinq niveaux de support informatique constituent un modèle permettant de segmenter ce qui doit être fait à chaque étape, ainsi que les capacités que vos analystes doivent posséder pour être en mesure de faire face au travail. Et comme pour tout modèle, maintenant que vous en connaissez les bases, vous pouvez commencer à l'adapter à votre organisation.

Si vous voulez voir à quel point il est facile de configurer les niveaux de soutien informatique sur InvGate Service Management, vous pouvez demander un essai gratuit de 30 jours ou contacter notre équipe pour une démonstration personnalisée !

Questions fréquemment posées

Que fait le service d'assistance ?

Le service d'assistance fournit aux particuliers et aux entreprises une assistance technique dans le cadre d'activités liées aux technologies de l'information. Il se concentre souvent sur la résolution de problèmes liés aux logiciels, au matériel et au réseau. En fin de compte, l'objectif est de donner aux utilisateurs l'assurance que leurs besoins technologiques peuvent être satisfaits efficacement par des professionnels fiables.

Quels sont les différents niveaux d'assistance informatique ?

L'assistance informatique peut être divisée en cinq niveaux différents, en fonction des problèmes traités et des professionnels impliqués. Ces niveaux sont les suivants

• Niveau 0 : options en libre-service (aucune interaction humaine).
• Niveau 1 : assistance de première ligne.
• Niveau 2 : assistance technique.
• Niveau 3 : support expert.
• Niveau 4 : assistance par un tiers.

Comment débuter une carrière dans l'assistance informatique ?

Pourdébuter une carrière dans l' assistanceinformatique, il faut comprendre les systèmes et les processus informatiques et s'assurer qu'ils fonctionnent bien dans l'environnement de l'utilisateur final. Pour commencer, vous pouvez suivre des cours pour acquérir des connaissances de base sur le matériel et les logiciels, ou obtenir des certifications telles que A+, Network+ et Cisco CCNA.

En outre, la constitution d'un portefeuille d'expériences par le biais du travail en free-lance ou du bénévolat peut également permettre d'accéder à des offres d'emploi qui complètent cette formation formelle.

Qu'est-ce que le support informatique à distance ?

L'assistance informatique à distance permet au personnel de l'assistance technique d'aider les clients rapidement et facilement en se connectant à distance à l'ordinateur du client via une connexion internet sécurisée. Le technicien à distance peut résoudre le problème et utiliser des outils tels que le contrôle à distance, le chat ou le courrier électronique pour aider à diagnostiquer le problème et fournir des instructions faciles à suivre, étape par étape, sur la manière de résoudre le problème.

Vous pouvez accomplir cette tâche avec le meilleur logiciel d'assistance à distance de cette liste.

Quel est l'aspect essentiel du travail en tant que professionnel de l'assistance informatique ?

En tant que professionnel de l'assistance informatique, l'accessibilité et une communication efficace sont absolument essentielles. En outre, être capable de répondre rapidement avec des solutions utiles est une compétence indispensable pour tout professionnel de l'assistance informatique. Enfin, veillez à vous tenir au courant des tendances technologiques en constante évolution. Cela vous aidera à fournir des réponses en toute confiance et à garder une longueur d'avance sur les problèmes potentiels.