Si votre entreprise souhaite améliorer la prestation de services entre les différents services, Enterprise Service Management (ESM) est la réponse que vous recherchez. Il s’appuie sur les principes de IT Service Management (ITSM) pour apporter plus de structure, d’automatisation et de collaboration aux équipes au-delà de l’IT, comme les RH et la finance.
ESM est récemment entré dans le radar de tout le monde. Il devient rapidement une solution de référence pour les responsables qui cherchent à augmenter l’efficacité et à maximiser leurs outils de Service Management.
C’est un excellent point de départ pour une stratégie de transformation numérique, car il permet l’automatisation, l’intégration et une approche de la gestion des services davantage axée sur les données. En plus, c’est un très bon moyen d’augmenter le ROI de votre service desk software !
Pour vous aider à trouver la solution qui vous convient, nous avons rassemblé une liste des meilleures options de logiciels ESM disponibles aujourd’hui. Le bon choix fera la différence à la fois en termes de performance et de coûts, alors poursuivez votre lecture pour être sûr de faire le bon choix !
Qu’est-ce qu’un logiciel d’Enterprise Service Management ?
Enterprise Service Management (ESM) applique les principes de l’IT Service Management (ITSM) à d’autres domaines de l’organisation, comme les RH, la finance ou les services généraux. Les équipes IT utilisent depuis longtemps des processus structurés et la technologie pour gérer efficacement le support et les services, faisant de l’ITSM une base solide pour une gestion des services plus large.
Un avantage clé de l’ESM est la possibilité de partager une même plateforme entre différentes équipes. Cela réduit les coûts, élimine les outils redondants et offre une expérience unifiée aux employés et aux clients. Cela simplifie également l’administration, améliore la collaboration et permet de meilleurs rapports.
Parmi les fonctionnalités courantes, on retrouve un portail en libre-service pour soumettre et suivre les demandes, l’automatisation des workflows pour standardiser les processus, une base de connaissances pour accéder rapidement à l’information, ainsi que des catalogues de services pour organiser les services disponibles.
Autrefois appelé shared services, la spécialiste de l’ESM et autrice Phyllis Drucker le définit comme « chaque fournisseur de l’entreprise délivrant ses services soit via un centre de services partagés global, soit individuellement, mais de la même manière et avec les mêmes outils ». Interrogée à ce sujet dans notre podcast IT Ticket Volume, elle a expliqué que l’essentiel est d’offrir le même niveau d’expérience dans toute l’organisation, quel que soit le domaine qui fournit le service.
Méthodologie et principaux outils d’Enterprise Service Management pour 2026
Avant d’entrer dans le vif du sujet, quelques mots sur notre méthodologie : nos avis s’appuient sur des informations publiques, notamment les sites des éditeurs, la documentation produit, les avis des utilisateurs sur des sites tels que Gartner Peer Insights, G2 et Capterra, les rapports d’analystes, ainsi que nos propres tests ou démonstrations lorsque c’est possible. Nous évaluons chaque outil en fonction de ses fonctionnalités, de ses tarifs (lorsqu’ils sont rendus publics), de ses intégrations, de sa facilité d’utilisation et de la qualité de son support client.
InvGate crée des logiciels d’IT Service Management, nous faisons donc nous-mêmes partie de ce marché. Cela signifie que certains fournisseurs mentionnés ici sont nos concurrents. Malgré cela, notre objectif est de vous fournir des informations exactes, honnêtes et utiles pour vous aider à choisir ce qui vous convient le mieux.
Ces informations sont à jour en décembre 2025. Nous mettrons régulièrement ce contenu à jour pour refléter les évolutions des produits et les changements du marché.
Voici la liste des principaux outils d’Enterprise Service Management pour 2026. Ils ne sont pas classés par ordre de priorité — chaque solution possède ses propres atouts et répond à des besoins organisationnels différents. Nous les avons réunis ici pour vous offrir un excellent point de départ dans votre évaluation, que vous recherchiez des capacités ITSM complètes, une gestion des services inter-départements ou des fonctionnalités spécifiques adaptées aux besoins de votre entreprise.
Informations exactes en date de décembre 2025. Sujettes à modification sans préavis.
InvGate Service Management
InvGate Service Management est une solution complète de Service Management, dotée de solides capacités ESM qui permettent une transformation numérique inter-départements grâce à des workflows rationalisés et à des outils en libre-service. Son interface conviviale et sa mise en œuvre simple sont idéales pour que les utilisateurs non techniques puissent demander et fournir des services via la plateforme.
Les organisations peuvent gérer les services de différentes fonctions métier, ce qui permet l’intégration de l’IT, des RH, des services généraux, etc. La structure du help desk est conçue pour vous permettre de la décliner dans toutes les zones de votre organisation et de créer différents niveaux de service.
En ce qui concerne le déploiement, les niveaux Starter/Pro sont disponibles en mode cloud, tandis que l’édition Enterprise prend en charge les environnements on-premise ou hybrides.
Fonctionnalités d’InvGate Service Management
- Service Catalog et gestion des demandes – Il vous permet de construire un catalogue de services robuste, facilitant la création et la gestion d’offres de services pour différents services au sein de l’organisation.
- Incident Management et Problem Management – Ces pratiques facilitent la résolution efficace des incidents et l’analyse des causes racines. Elles sont idéales pour les problèmes complexes qui impliquent et affectent plusieurs domaines. Le meilleur, c’est que vous pouvez les construire sous forme de workflows afin de les adapter aux besoins spécifiques de votre organisation.
- Knowledge Management – La solution favorise la collaboration et le partage de connaissances entre les équipes, améliorant l’efficacité et réduisant les silos. Elle vous permet de créer des articles de base de connaissances et de les associer à différentes catégories du catalogue de services, ainsi que de définir qui peut y accéder.
- Canaux de communication multiples – Vous pouvez offrir une communication omnicanale aux différentes zones de l’organisation.
Détails des tarifs d’InvGate Service Management
InvGate Service Management propose des options de tarification flexibles basées sur le nombre d’agents et les fonctionnalités requises.
- Starter à 17 $/agent/mois, jusqu’à 5 agents.
- Pro à 40 $/agent/mois, de 6 à 50 agents.
- Enterprise propose une tarification personnalisée pour les grandes organisations.
Si vous souhaitez tester le logiciel avant d’acheter, vous pouvez vous inscrire à un essai gratuit de 30 jours.
Témoignages clients et note d’InvGate Service Management :
Notes : InvGate affiche un score de 4,6 sur Gartner Peer Reviews.
InvGate Service Management dispose de toutes les capacités et de toute la puissance nécessaires pour améliorer les services dans l’ensemble de l’organisation. Et c’est exactement ce qu’ont fait Peoples Bank et le retailer Farmacity.
La première gère actuellement plus de 65 help desks dans dix domaines de l’entreprise, tandis que la seconde a intégré 24 départements et a presque éliminé l’utilisation de l’e-mail pour soumettre des demandes.
ServiceNow
ServiceNow® IT Service Management (ITSM) est une plateforme largement utilisée, conçue pour gérer les services IT et métiers à grande échelle. Grâce à de solides capacités ESM, elle permet aux organisations d’étendre une gestion des services structurée au-delà de l’IT vers des services comme les RH, la finance et le support client. Elle est dimensionnable pour les grandes entreprises avec des environnements hybrides ou multi-cloud.
ServiceNow ITSM s’intègre nativement à des plateformes comme Microsoft Teams, Slack, Jira et SAP, permettant aux entreprises de connecter leurs services IT et métiers de manière fluide. La solution est proposée en SaaS basé sur le cloud.
Fonctionnalités de ServiceNow
Voici quelques-unes des fonctionnalités mentionnées dans leur présentation officielle des fonctionnalités (consultée en décembre 2025).
- Employee Center. Un portail unique où les employés peuvent demander de l’aide à l’IT, aux RH, à la finance et à d’autres équipes sans devoir passer d’un système à l’autre.
- Support des incidents piloté par l’IA. L’IA aide à trier les demandes entrantes, à créer des résumés clairs et à proposer des actions recommandées.
- Digital Portfolio Management. Un espace de travail unique qui regroupe services, applications et produits afin que les équipes puissent les planifier, les construire et les exploiter avec un accès aux données opérationnelles.
- Knowledge Management. L’IA et le machine learning aident à créer, organiser et partager des articles dans toute l’organisation.
- Virtual Agent. Un chatbot qui comprend le langage courant et peut résoudre les problèmes fréquents.
Détails des tarifs de ServiceNow
ServiceNow ne publie pas ses tarifs, mais propose différents modèles de licences basés sur plusieurs facteurs, notamment le nombre d’utilisateurs, les types de licences requis et le niveau de support nécessaire.
Avis utilisateurs et notes de ServiceNow
BMC Helix
BMC Helix® Service Management fonctionne comme une plateforme cloud conçue pour répondre à la fois aux besoins ITSM traditionnels et aux initiatives ESM plus larges. Des équipes comme les RH, la Finance ou les Services généraux peuvent l’utiliser pour gérer les demandes, suivre les problèmes et garder leur travail organisé au même endroit.
La plateforme peut fonctionner dans le cloud, on-premise ou en mode hybride, ce qui convient aux grandes entreprises disposant d’environnements mixtes. Elle s’intègre également aux outils de développement, aux fournisseurs cloud et aux systèmes de supervision, afin que les différentes équipes puissent collaborer sans devoir passer d’un outil déconnecté à un autre.
Vue d’ensemble des fonctionnalités de BMC Helix
Selon leur site web (consulté en décembre 2025), voici quelques fonctionnalités de BMC Helix.
- Catalogue unifié de demandes de service. Présentez les services de plusieurs unités métier (IT, RH, Services généraux, etc.) dans un catalogue centralisé avec des approbations automatisées et un suivi des SLA.
- Gestion avancée des incidents et des problèmes.
- Knowledge Management intégré avec contrôle du cycle de vie et recommandations.
- Mise en relation cross-cloud et inter-équipes qui connecte les équipes internes et les fournisseurs externes.
- Analytique et reporting pour tous les départements.
Détails des tarifs de BMC Helix
Tarification non publiée, disponible sur demande.
Avis utilisateurs et notes de BMC Helix
SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk® est une plateforme ITSM cloud qui fournit des capacités de Service Management au-delà de l’IT, ce qui en fait un choix pratique pour les organisations adoptant l’ESM. Elle se concentre sur l’enterprise automation, l’Asset Management et la simplification des demandes de service.
La plateforme propose des intégrations natives avec Google Workspace, Microsoft 365, Slack et Zendesk, permettant aux organisations de rationaliser leurs opérations. Il s’agit d’une solution entièrement basée sur le cloud.
Vue d’ensemble des fonctionnalités de SolarWinds
D’après leur documentation officielle (consultée en décembre 2025), la plateforme prend en charge les fonctionnalités suivantes.
- Routage des tickets par catégorie. Les administrateurs peuvent définir de grandes catégories de tickets, comme RH ou Services généraux, pour diriger les demandes vers la bonne équipe sans étapes supplémentaires.
- Contrôle des permissions. La visibilité et l’accès peuvent être limités par catégorie ou sous-catégorie, afin que seules les bonnes équipes puissent voir ou traiter certains tickets.
- Tableaux de bord. Vues en temps réel de l’activité du service desk avec des widgets personnalisables qui mettent en avant files de travail, tendances et performance.
- Portail de services pour les employés. Un portail personnalisable où les employés peuvent soumettre des demandes et trouver des informations ou des ressources utiles.
- Reporting. Options pour créer des rapports sur mesure affichant les KPI et la performance des équipes, avec la possibilité d’étendre l’analyse via Power BI.
Détails des tarifs de SolarWinds
SolarWinds Service Desk propose trois niveaux de tarification. Gardez à l’esprit que le niveau Essentials peut ne pas être l’option adaptée pour accéder aux fonctionnalités nécessaires à l’ESM. La tarification des assets n’est pas incluse ; elle est disponible sur demande.
- Essentials : 39 $ par mois / par technicien.
- Advanced : 79 $ par mois / par technicien.
- Premier : 99 $ par mois / par technicien.
- Vérifié en : déc. 2025 (États-Unis), site officiel.
Avis utilisateurs et notes de SolarWinds
SysAid ITSM
SysAid® est une plateforme ITSM et ESM qui aide les organisations à gérer leurs services internes dans un système unique. L’IT, les RH, les Services généraux et d’autres équipes peuvent l’utiliser pour traiter les demandes, suivre les problèmes et garder les informations de service organisées. Elle se connecte également à Microsoft Active Directory, VMware, Google Workspace et Azure, garantissant la compatibilité avec les environnements d’entreprise existants.
Vue d’ensemble des fonctionnalités de SysAid
Voici quelques-unes des fonctionnalités de la plateforme, selon leur site officiel (consulté en décembre 2025).
- Workflow automation pour des tâches de bout en bout comme l’onboarding, les validations de changement et les escalades.
- Reporting et analytique pour suivre les KPI, repérer les tendances et prendre des décisions.
- Self-service portal pour que les employés soumettent des demandes, suivent leur statut et fassent des recherches dans une base de connaissances.
- SysAid Copilot pour les agents. Fournit une aide en temps réel dans l’espace de travail des agents, avec des résumés, des réponses suggérées et des indications de priorité.
Détails des tarifs de SysAid ITSM
La tarification de SysAid est personnalisée en fonction des besoins de l’entreprise ; les personnes intéressées doivent demander un devis.
Avis utilisateurs et notes de SysAid ITSM
Avertissement : Tous les noms de produits, logos et marques sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Tous les noms de sociétés, de produits et de services utilisés sur ce site le sont uniquement à des fins d’identification. L’utilisation de ces noms, marques et logos n’implique aucune approbation. Les comparaisons se basent sur des informations disponibles publiquement en novembre 2025 et sont fournies uniquement à titre informatif.
Comment choisir une plateforme d’Enterprise Service Management
Choisir une plateforme ESM commence par reconnaître que l’ESM est à la fois une méthode et un outil. Le logiciel ne fonctionne bien que si vous comprenez les objectifs que vous souhaitez atteindre, la maturité de vos processus actuels et les domaines métier qui s’appuieront sur la plateforme. Un bon choix doit offrir à chaque équipe une structure cohérente tout en laissant la flexibilité nécessaire à la manière dont elle délivre ses services.
Voici quelques étapes pratiques pour guider le processus de sélection :
- Identifier les services que chaque département fournit et les types de demandes qu’il traite.
- Examiner comment chaque plateforme gère les catalogues de services, les formulaires et l’automatisation des workflows.
- Vérifier les options d’intégration avec les systèmes RH, Services généraux, Finance et autres systèmes opérationnels déjà utilisés par votre entreprise.
- Comparer les capacités de reporting et de tableaux de bord pour voir dans quelle mesure vous pouvez suivre les tendances et la performance.
- Évaluer l’effort de configuration, la facilité de maintenance et la rapidité avec laquelle les équipes peuvent adopter l’outil.
- Évaluer le support du fournisseur, l’accompagnement à la mise en œuvre et la disponibilité de formations ou de documentation.
Le guide du marché ITSM 2025 de Gartner présente l’Enterprise Service Management (ESM) comme l’un des facteurs clés qui façonnent l’avenir de l’ITSM. Et il faut bien le dire, ce virage a du sens. Standardiser la gestion des services entre les départements améliore l’efficacité, renforce la collaboration et fournit des indicateurs unifiés pour une meilleure prise de décision.
Une solution ESM robuste doit faciliter le travail des agents tout en aidant les employés à résoudre leurs problèmes plus rapidement. InvGate Service Management est une option ESM-ready pour les organisations qui souhaitent centraliser les demandes et les workflows pour l’IT et les autres domaines. Un portail unique, de solides capacités d’automatisation et des outils de reporting clairs aident les équipes à rester alignées tout en préservant leurs besoins spécifiques.
Comment choisir le bon logiciel d’Enterprise Service Management ?
Commencez par cartographier les services que chaque équipe propose et les types de
demandes ou de problèmes qu’elle traite. Recherchez une solution qui prenne en charge un catalogue de services unifié, des workflows flexibles et une automatisation simple à mettre en place. Priorisez les plateformes qui s’intègrent à vos outils et systèmes existants — afin d’éviter les solutions en silo qui ajoutent de la charge inutile.
Choisissez un logiciel doté de tableaux de bord et d’outils de reporting faciles à lire pour pouvoir suivre la performance et repérer rapidement les tendances. Enfin, pour éviter qu’un projet ESM échoue, assurez-vous que le système soit simple à configurer et suffisamment intuitif pour que les personnes en dehors de l’IT puissent l’utiliser sans formation lourde.
5 avantages des systèmes ESM
Comme vous pouvez l’imaginer, la standardisation des processus dans toute l’entreprise afin de fournir une expérience commune présente en soi de multiples avantages.
Voici 5 avantages pertinents de la mise en œuvre d’une approche ESM, tirés de notre expérience dans le secteur et des idées partagées par nos clients (mais il y en a bien d’autres !) :
- Amélioration de la prestation de services : Un changement d’état d’esprit combiné à un outil adapté améliore la qualité du service. De plus, l’unification du processus de service améliore l’expérience des utilisateurs finaux, qui peuvent résoudre tous leurs problèmes à partir d’une plateforme unique.
- Collaboration inter-départements : Les outils ESM favorisent la collaboration et la communication entre les différents départements sur une plateforme commune. Encourager les interactions transverses conduit à une meilleure coordination, un meilleur partage des connaissances et une résolution plus efficace des problèmes.
- Meilleure prise de décision : Vous obtenez des données de Service Management intégrées qui vous permettent d’analyser les tendances, d’identifier les domaines d’amélioration et de prendre des décisions fondées sur les données pour optimiser la prestation de services et l’allocation des ressources.
- Meilleure allocation des ressources : L’ESM permet aux organisations d’allouer efficacement leurs ressources en fonction des priorités métier, en fournissant une visibilité sur la disponibilité, l’utilisation et la demande de ressources. Pour y parvenir, vous pouvez mettre en place de nombreux éléments dans votre outil, comme la création de multiples help desks, la création de workflows pour collaborer à la gestion des demandes, et la mise en place d’une base de connaissances accessible aux agents dans toute l’organisation.
- Alignement sur les objectifs métier : Avec une stratégie ESM solide, les organisations peuvent s’assurer que la prestation de services soutient les objectifs et priorités stratégiques de l’entreprise, ce qui conduit à de meilleurs résultats business.
Et ajoutons l’un de nos avantages préférés : lorsque vous décidez d’utiliser les mêmes outils ITSM dans plusieurs départements, vous pouvez considérablement augmenter votre retour sur investissement (ROI).
En fait, la banque communautaire de l’État de Washington Peoples Bank a essayé cette approche, et voici les paroles de son IT Service Desk Manager :
« Nous avons réussi à obtenir une véritable synergie de support. Il existe un point d’accès unique, et non plus 23 comptes e-mail différents, et nous adorons la nouvelle expérience du portail. C’est un véritable game changer. Nous formons désormais un seul et même département de support, ce qui est incroyable, même s’il couvre autant de groupes et d’équipes. Il n’y a plus qu’un seul endroit où demander de l’aide. Et du point de vue de l’utilisateur final, c’est tout simplement formidable. »
![Comparaison Freshservice vs. Zendesk : Lequel est le meilleur ? [2025]](https://blog.invgate.com/hs-fs/hubfs/Freshservice%20contre%20Zendesk.webp?width=873&height=491&upsize=true&upscale=true&name=Freshservice%20contre%20Zendesk.webp)
