Si vous lisez ces lignes, vous disposez probablement d'une équipe d'assistance informatique dans votre entreprise, mais il est fort probable que vous n'ayez pas deservice d'assistance informatique à votre disposition - ce qui doit changer au plus vite.

Il y a un grand nombre de raisons pour lesquelles cela devrait être votre priorité numéro un. Voici celles que nous considérons comme les trois principales :

• Le libre-service réduira la quantité de travail de votre équipe informatique.
• Il organisera le travail de votre équipe et vous donnera une visibilité sur la charge de travail.
• Il améliorera l'expérience de vos utilisateurs finaux.

À la fin de ce guide, vous aurez une vision claire de la manière dont vous pouvez rendre ces trois choses possibles (et plus encore).

C'est parti !

Help Desk Software Buying Guide

Qu'est-ce qu'un service d'assistance informatique ?

Un help desk informatique est un outil logiciel qui fournit à votre organisation une plateforme centralisée pour gérer toutes les activités liées à l'assistance informatique.

Il offre généralement des fonctionnalités de billetterie ainsi que des options de libre-service. En outre, certains d'entre eux permettent aux équipes de créer des flux de travail et d'activer des fonctions d'intelligence artificielle pour les rendre plus autonomes.

Bien qu'il existe plusieurs services d'assistance gratuits, nous recommandons vivement de payer pour cette solution particulière, car ils sont limités en termes de personnalisation et de fonctionnalités et peuvent devenir très coûteux si vous avez besoin d'ajouts en cours de route.

Help desk vs. support informatique

Bien que ces termes soient souvent utilisés de manière interchangeable, ils sont séparés par une fine ligne de démarcation. Techniquement, le service d'assistance fait référence au logiciel et constitue la première ligne de support, par opposition au support informatique(ou, plus précisément, au support technique), chargé de résoudre les problèmes plus profonds (nous verrons cela en détail plus loin).

Help desk informatique vs. service desk informatique

Une autre distinction délicate est celle qui sépare le help desk et le service desk. Même si tous deux partagent plusieurs fonctionnalités (ils améliorent la communication et organisent l'offre de support informatique), leur différence réside dans la stratégie qui les sous-tend.

Alors que le service d'assistance informatique se concentre sur la résolution des problèmes dès qu'ils surviennent (approche " break/fix" ), le service d'assistance informatique est enclin à travailler de manière proactive. Les logiciels de service desk  offrent un éventail plus large de fonctionnalités, permettant aux utilisateurs de surveiller les mesures, de détecter les tendances et d'agir sur les questions avant qu'elles ne deviennent des problèmes.

Que fait un service d'assistance informatique ?

En résumé, un service d'assistance informatique organise le travail du département informatique. Basé sur un système de billetterie, il permet aux agents du help desk de créer une structure de support, d'offrir des options en libre-service (telles qu'un portail et une  base de connaissances), d'acheminer les tickets de support vers le technicien approprié et d'éviter que les demandes ne tombent entre les mailles du filet.

Certains services d'assistance offrent des capacités d'automatisation, des accords de niveau de service (SLA) et même des fonctions d'intelligence artificielle pour améliorer la qualité de l'offre d'assistance.

C'est bien sûr le cas d'InvGate Service Management. En plus de tout ce que nous avons mentionné, nous avons ajouté cinq (oui, cinq !) capacités alimentées par l'IA :

• Résumés de tickets pour aller plus vite sur un ticket escaladé.
• Réponses améliorées par l'IA pour éditer et rédiger de meilleures réponses aux tickets.
• Génération d'articles de connaissance pour rédiger des articles de connaissance à partir de tickets fermés en quelques secondes.
• Générateur de mots-clés pour améliorer la classification des tickets.
• Résumés d'articles de connaissance contextuels pour résoudre les problèmes récurrents avant que les tickets ne soient créés.

4 avantages d'un service d'assistance informatique

La mise en place d'unservice d'assistance informatiqueprésente plusieurs avantages. Les plus importants sont les suivants

1. Gestion de la charge de travail - Une plateforme de help desk aide les dirigeants à gérer le travail de leurs agents de manière équitable et offre une visibilité sur la quantité de travail effectué à résoudre en un seul endroit.
   
   
   
2. Professionnalisation de l'assistance informatique - L'utilisation d'un logiciel de service d'assistance permet à votre équipe d'accéder à un tout nouveau niveau de professionnalisation. C'est une chose de traiter les demandes entrantes par courrier électronique, mais disposer d'un portail où vos agents peuvent centraliser toutes les communications constitue une amélioration considérable.
   
   
   
3. Capacités de libre-service - Le portail de libre-service et la base de connaissances sont deux des éléments les plus importants qu'un service d'assistance puisse fournir à votre équipe. Ils ont le pouvoir d'augmenter le nombre de problèmes résolus par les utilisateurs eux-mêmes et de diminuer le volume de tickets.
   
   
   
4. Amélioration de l'expérience des employés - Vous pouvez voir comment les capacités de libre-service et la traçabilité peuvent avoir un impact sur l'expérience de l'utilisateur final. Avec un service d'assistance, ils peuvent résoudre les problèmes eux-mêmes et leurs demandes ne sont pas perdues. Mais cela a également un impact positif sur les agents informatiques, qui disposent désormais d'une répartition égale du travail, d'une visibilité sur leurs tâches en cours, d'un nombre réduit de tickets en attente de résolution et d'un centre de travail centralisé.

Les rôles et la structure du service d'assistance informatique

Le pilier d'un service d'assistance qui fonctionne bien consiste à établir correctement les niveaux de support et les rôles du service d'assistance.

Voyons comment y parvenir.

Les niveaux du service d'assistance

Quel que soit le nombre d'agents dans votre équipe, il est tout à fait possible qu'ils aient des niveaux d'expertise différents. Et ce serait du gâchis d'affecter les plus expérimentés à des demandes triviales telles que la réinitialisation de mots de passe, n'est-ce pas ?

Une structure à plusieurs niveaux organise votre équipe en niveaux de sorte que vous puissiez résoudre vous-même les tickets les plus courants, traiter les demandes simples au premier niveau et faire remonter les demandes les plus compliquées si nécessaire.

Votre service d'assistance à plusieurs niveaux devrait ressembler à ceci :

• Niveau 0 - Options d'auto-assistance.
• Niveau 1 - Agents d'entrée de gamme qui traitent les demandes simples et de routine.
• Niveau 2 - Techniciens plus expérimentés capables de résoudre des problèmes complexes et de rédiger des articles de référence pour aider les utilisateurs finaux et les agents de niveau 1 à résoudre les problèmes.

En gardant cette logique à l'esprit, vous pouvez créer autant de niveaux que nécessaire, bien qu'une structure d'assistance à cinq niveaux soit généralement l'approche standard.

Rôles du service d'assistance informatique

Une fois que vous avez déterminé le nombre de niveaux dont votre offre de support informatique a besoin, il est temps d'attribuer lesrôles du service d'assistance. Nous vous recommandons d'avoir au moins un rôle dans chacun des domaines suivants pour fonctionner correctement :

• Responsable du service d'assistance- Le responsable joue le rôle de chef d'équipe. Il supervise et coordonne le travail et aligne les objectifs de l'entreprise sur ceux du service.
• Agent du service d'assistance- Les agents sont ceux qui s'occupent de la majeure partie du travail. Ils répondent aux demandes des clients, trient et résolvent les demandes et veillent à ce que les accords de niveau de service soient respectés.
• Administrateur du service d'assistance- L'administrateur gère l'infrastructure informatique. Il supervise et gère les ressources informatiques et fournit une assistance technique aux agents et aux responsables en cas de besoin.

7 fonctionnalités incontournables des logiciels de help desk informatique

Nous espérons que vous êtes maintenant convaincu du rôle crucial du helpdesk dans l'assistance informatique. Voyons à l'adresse les caractéristiques les plus importantes que vous devez rechercher lors de la recherche d'une solution de helpdesk:

1. Facilité d'utilisation - Commençons par la plus élémentaire. Si l'outil de help desk que vous choisissez n'est pas suffisamment intuitif pour vos agents et vos utilisateurs finaux, ils ne l'adopteront pas. C'est d'ailleurs ce qu'a souligné cette pharmacie en adoptant InvGate.
   
   
   
2. Personnalisation - Le logiciel que vous choisissez doit s'adapter à votre organisation et non l'inverse. Il est déjà difficile de convaincre l'organisation d'utiliser une nouvelle solution ; ne compliquez pas les choses avec un logiciel qui peut être adapté à vos besoins.
   
   
   
3. Capacités de libre-service - Nous avons abordé ce point à plusieurs reprises dans cet article, mais recherchez une solution qui vous offre une base de connaissances, un portail de libre-service et un catalogue de services. Cela fera la différence à court et à long terme, nous vous le promettons.
   
   
   
4. Fonctionnalités d'intelligence artificielle - Les fonctionnalités d'intelligence artificielle aideront non seulement vos agents, mais rendront également l'outil attrayant à utiliser.
   
   
   

    

5. Automatisation - Ne sous-estimez pas l'impact que l'automatisation peut avoir sur votre équipe. Assurez-vous de choisir une solution qui vous permet d'acheminer automatiquement les tickets, de créer des flux de travail et de mettre en place des alertes. Cela vous permettra, à vous et à votre équipe, de gagner suffisamment de temps pour revenir nous remercier de cette astuce !
   
   
   
6. Gestion des niveaux de service - Les accords de niveau de service (SLA) permettent à vos techniciens et aux utilisateurs finaux de savoir clairement quand le problème doit être résolu. Ils constituent en outre une excellente mesure pour le suivi des performances globales du service d'assistance.
   
   
   
7. Intégrations - Enfin, assurez-vous que l'outil de help desk que vous choisissez s'intègre à votre paysage informatique. Cela va dans le sens de ce que nous avons mentionné à propos de la personnalisation. Si votre organisation utilise Microsoft Teams et que la solution ne s'y intègre pas, le taux d'adoption diminuera.

En bref

Disposer d'un service d'assistance informatique est une bonne chose, en particulier pour les équipes qui traitent actuellement les demandes par courrier électronique ou à l'aide de logiciels gratuits ou libres. Il vous offre des capacités précieuses qui réduiront inévitablement votre charge de travail et amélioreront l'offre de support de votre organisation.

Mais ne nous croyez pas sur parole, demandez notre essai gratuit de 30 jours et constatez par vous-même !