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Le libre-service n'est pas une nouveauté. Nous sommes tous habitués à pouvoir nous servir nous-mêmes dans diverses situations, par exemple lorsque nous faisons nos courses ou que nous effectuons nos opérations bancaires. Dans le domaine des technologies de l'information, le libre-service n'est pas seulement souhaitable, il est attendu. Pour répondre à ce besoin, il suffit d'un portail en libre-service, et le reste viendra.
De plus en plus d'entreprises se tournent vers les portails informatiques en libre-service pour offrir à leurs utilisateurs un accès rapide à l'assistance, aux informations et aux ressources, ce qui permet de réduire le nombre de tickets soumis. En fait, selon une enquête réalisée par Hubspot, 73 % des utilisateurs souhaitent pouvoir résoudre leurs problèmes de manière autonome.
Donc, si vous ne l'avez pas encore mis en œuvre dans votre entreprise, ce guide vous aidera à configurer votre propre portail libre-service sur InvGate Service Management facilement et efficacement. Mettons-nous au travail !
Qu'est-ce que le libre-service informatique ?
Le libre-service informatique - également connu sous le nom de niveau 0 des cinq niveaux de support informatique - offre aux employés la possibilité de résoudre leurs problèmes technologiques et d'accéder aux services dont ils ont besoin de manière rapide et efficace. Il encourage les utilisateurs à prendre en charge leurs propres besoins informatiques, en leur permettant de suivre, de diagnostiquer et de résoudre rapidement leurs problèmes sans mobiliser le personnel informatique.
Grâce aux fonctionnalités de libre-service, les agents du service d'assistance sont libérés des tickets courants qui peuvent être résolus à l'aide d'un article de la base de connaissances et peuvent alors se concentrer sur des tâches plus complexes qui requièrent leur expertise. Ils constituent donc un excellent moyen de maintenir l'efficacité et les attentes en matière de service dans le cadre de budgets plus serrés.
Qu'est-ce qu'un portail informatique en libre-service ?
L'objectif d'un portail informatique en libre-service est de rendre les employés aussi autonomes et indépendants que possible. Il doit donc leur fournir tout ce dont ils ont besoin pour accomplir leurs tâches quotidiennes.
Comme vous pouvez le voir dans l'exemple de gestion des services InvGate ci-dessus, les éléments communs d'un portail de services sont les suivants :
- Base de connaissances - Une base de connaissances complète avec des articles spécialement conçus pour les utilisateurs finaux est indispensable. De cette façon, ils pourront résoudre des problèmes simples sans même avoir à contacter un agent.
- Catalogue de services - Le portail doit également disposer d'un catalogue de services bien conçu. Celui-ci comprend des catégories créées en langage naturel pour les utilisateurs et les agents.
- Barre de recherche - Les utilisateurs essaient de faire les choses rapidement, et une barre de recherche est un excellent moyen de les aider.
- Vue des tickets - Permet aux employés de voir leurs tickets ouverts et fermés, leur statut, les conversations et les détails. Ainsi, ils n'auront pas à demander aux agents où en est leur demande.
Tout cela doit être intégré dans une interface intuitive et facile à utiliser. Sinon, les taux d'adoption seront très faibles car les employés trouveront plus facile de créer un ticket et d'attendre une réponse plutôt que de résoudre le problème en quelques clics.
Pourquoi avez-vous besoin du libre-service ? 7 avantages d'un portail informatique en libre-service
Le libre-service présente de nombreux avantages. En voici six parmi les plus importants.
1. Disponibilité de l'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
L'assistance informatique ne doit pas s'arrêter lorsque les analystes de votre service d'assistance informatique sont rentrés chez eux et qu'il n'y a plus personne pour répondre au téléphone. Les clients peuvent accéder au libre-service quand ils le souhaitent, même en dehors des heures de travail des agents. Ainsi, si quelqu'un oublie le mot de passe d'un compte à 20 heures, il peut le réinitialiser lui-même et poursuivre son travail. Il n'est pas nécessaire de déranger qui que ce soit en dehors des heures de travail, et personne n'est empêché de travailler jusqu'au matin, lorsque le service d'assistance ouvre à nouveau.
2. Une résolution et un approvisionnement plus rapides
La technologie nous permet de faire des choses assez extraordinaires, mais elle nous rend aussi très impatients (en tant que clients). De nos jours, la rapidité est essentielle, ce qui se répercute sur les attentes des employés sur le lieu de travail. Les gens ne veulent pas (ou ne s'attendent pas à) attendre qu'un analyste du service d'assistance soit disponible s'il s'agit d'un problème qu'ils pourraient résoudre eux-mêmes.
Ainsi, InvGate Service Management vous permet d'agir sur le besoin de rapidité de différentes manières, en plus de la création d'un portail de libre-service :
- Vous pouvez créer des articles de base de connaissances pour fournir des solutions aux demandes les plus courantes avant qu'un ticket ne soit créé et les associer à une catégorie spécifique, de sorte qu'ils s'affichent lorsque l'utilisateur final recherche de l'aide pour son problème.
- Vous pouvez automatiser le libre-service en créant des flux de travail pour chaque type de demande afin de faciliter le triage des tickets, la création de comptes et la gestion des demandes.
3. Amélioration de la productivité
L'automatisation des tâches manuelles et le fait de permettre aux utilisateurs finaux de s'occuper de leurs propres besoins en matière d'informatique suppriment une grande partie du travail du service desk. Ainsi, les analystes sont libérés des tâches qui n'apportent qu'une valeur ajoutée minime pour traiter les escalades complexes, les tickets anciens ou les incidents majeurs.
Faire de la place aux employés pour qu'ils travaillent sur des choses qui bénéficient vraiment de leur contribution augmente la productivité, non seulement parce que cela permet au personnel de se concentrer sur des tâches plus pertinentes, mais aussi parce qu'ils se sentent plus motivés lorsqu'ils contribuent à la situation dans son ensemble.
En outre, le libre-service accroît les connaissances des clients, ce qui leur permet de résoudre plus rapidement des situations similaires à l'avenir et d'aider leurs collègues en cas de besoin.
4. Interruptions minimales de l'agent
Les agents sont souvent interrompus par des messages demandant de l'aide, indépendamment de leur urgence et de leur pertinence. Mais le libre-service met fin à cette situation. En offrant de l'autonomie aux employés, il contribue à une meilleure gestion des tâches par les agents, ce qui est particulièrement bénéfique pour les petits services d'assistance informatique.
Et si vous voulez toujours garder un œil sur les tâches urgentes ou les utilisateurs VIP, vous pouvez toujours automatiser les notifications sur InvGate Service Management afin qu'elles puissent être résolues aussi vite que possible.
5. Réduction des coûts informatiques
La pratique du "déplacement vers la gauche" ou du transfert du travail vers le bas de la chaîne réduit les coûts de soutien informatique et garantit que les organisations obtiennent la valeur maximale de leur personnel. Les portails de libre-service des TI font exactement cela en résolvant les demandes plus élémentaires de sorte que seules celles qui ont besoin de l'aide d'un agent passent au niveau de soutien suivant.
Et avec InvGate Service Management, vous pouvez faire avancer la réduction des coûts d' un cran en automatisant les flux de travail.
6. Satisfaction accrue des utilisateurs
Donner aux utilisateurs finaux les moyens de résoudre leurs propres incidents sans avoir à attendre l'aide d'un agent a un impact positif sur l'expérience de l'utilisateur et augmente donc les niveaux de satisfaction des clients.
En outre, le libre-service contribue à offrir une expérience d'assistance personnalisée. Lorsque vous personnalisez votre portail sur InvGate Service Management, vous pouvez :
- Créer un message d'accueil personnalisé pour les utilisateurs.
- Segmenter vos utilisateurs en fonction de leurs rôles afin de ne proposer que des informations et de présenter des produits et services pertinents pour eux.
- Associer des raccourcis aux demandes les plus courantes.
Outre l'efficacité offerte par le libre-service, la disponibilité illimitée de l'assistance et la plus grande précision des résultats, les clients seront plus satisfaits de leur expérience en matière d'assistance informatique et donc plus engagés vis-à-vis de l'informatique dans son ensemble.
7. Réduction des erreurs humaines
Le portail libre-service d'InvGate Service Management permet aux utilisateurs de saisir directement leurs propres demandes d'assistance et de services informatiques. Cela réduit la nécessité d'une intervention humaine dans le processus, ce qui peut diminuer la probabilité d'erreurs causées par une mauvaise communication, des erreurs de transcription ou d'autres erreurs qui peuvent se produire lorsque les demandes sont traitées manuellement.
En outre, le portail peut fournir aux utilisateurs des guides étape par étape et des processus automatisés (comme des flux de travail) pour garantir que leurs demandes sont correctement documentées et exécutées, ce qui réduit encore le risque d'erreurs humaines.
Comment fonctionnent les portails en libre-service ?
Un portail en libre-service consiste en une application où les utilisateurs finaux ont accès à des informations et à des services. Il s'agit d'une sorte de menu permettant aux employés de trouver tout ce dont ils ont besoin pour s'engager avec le département informatique.
Pour qu'il fonctionne correctement, il doit comporter certains éléments :
- Le menu principal avec des raccourcis vers les catégories de services les plus fréquemment utilisées.
- Une barre de recherche pour accéder aux articles de la base de connaissances ou à d'autres catégories qui ne sont pas affichées dans le menu principal.
- L'accès au reste du catalogue de services (en fonction des rôles et privilèges des utilisateurs) pour créer des demandes.
- L'accès aux journaux d'historique, où ils peuvent ajouter de nouveaux commentaires, laisser un avis ou les rouvrir.
Mais tout cela n'est pas utile si le portail n'est pas convivial. Les logiciels en libre-service doivent être intuitifs pour être adoptés. Si ce n'est pas le cas, vous n'en tirerez aucun bénéfice.
4 défis du libre-service (et comment les surmonter)
Avant de passer à la mise en œuvre d'un portail informatique en libre-service, vous devez connaître les défis auxquels vous pourriez être confronté, afin d'être prêt à l'avance.
1. La structure
Le premier défi à relever lors de la création d'un portail en libre-service est de savoir comment le structurer. Vous devez créer un portail adapté aux besoins de vos clients et à leur comportement en tant qu'utilisateurs.
Pour y parvenir, réfléchissez aux questions suivantes :
- Quelles sont les demandes les plus courantes dans votre organisation ?
- Comment les utilisateurs finaux comprennent-ils la structure informatique ?
- Dans quelle mesure les utilisateurs finaux peuvent-ils être autonomes ?
- Construisez-vous uniquement un portail informatique en libre-service ou souhaitez-vous l'étendre à d'autres secteurs de l'entreprise ?
Bien que cela puisse sembler intimidant, les modèles personnalisables d'InvGate Service Management font toute la différence. Ils constituent le point de départ idéal pour construire un portail adapté aux besoins de vos utilisateurs (et aux vôtres).
2. Engagement
Les employés ont tendance à penser que la manière la plus simple et la plus rapide de résoudre leurs problèmes est d'approcher l'agent en personne ou par chat et de lui demander ce dont il a besoin. Une fois ce comportement établi, il n'est pas facile de le changer.
Mais tout n'est pas perdu ; certaines fonctionnalités peuvent encourager l'adoption du libre-service. Par exemple, vous pouvez donner une priorité plus élevée aux tickets créés par le biais du catalogue de services et une priorité plus faible à ceux qui arrivent par courrier électronique ou par chat.
Vous pouvez également faire apparaître des articles de la base de connaissances lorsque les employés lancent de nouvelles demandes. Cela les encouragera à essayer de résoudre des problèmes simples par eux-mêmes avant de demander de l'aide. Enfin, il est essentiel de construire un catalogue de services et une base de connaissances en langage naturel afin que les utilisateurs puissent facilement trouver tout ce dont ils ont besoin à partir de la barre de recherche. InvGate Service Management est construit sur le langage naturel, ce qui facilite la recherche des résultats chaque fois que vous utilisez la barre de recherche.
3. Mise en œuvre
Comme nous venons de le dire, changer les habitudes est un défi, mais ce n'est pas impossible. La première impression est déterminante ; si les utilisateurs ne se sentent pas à l'aise lors de la première utilisation, ils seront probablement réticents à l'utiliser par la suite. Assurez-vous de leur donner un accès facile (avec leur propre courriel, même avec une intégration Google ou Microsoft), une interface utilisateur qui les guide à travers le processus de libre-service, un langage familier et amical, et évitez les étapes supplémentaires pour faire les choses.
4. Communication
Un portail de libre-service doit offrir aux utilisateurs un moyen simple de communiquer avec les agents. Dans le cas contraire, ils ont tendance à chercher d'autres canaux qui leur paraissent plus naturels. Pour surmonter les difficultés de communication, essayez de communiquer clairement les avantages, de fournir des instructions et une formation claires, d'utiliser plusieurs canaux de communication pour promouvoir le portail et de recueillir les commentaires des utilisateurs.
Mise en œuvre d'un portail libre-service informatique sur InvGate Service Management
Il est temps de passer aux choses sérieuses ! Mais avant de commencer, ouvrez notre démo en direct et suivez les étapes avec nous !
Pour commencer, allez dans Paramètres >> Général >> Portails et choisissez la section libre-service. Dans cette section, vous pouvez marquer les éléments suivants :
- Nom du portail
- Logo
- Titre lors de la création de la demande
- Titre du champ de recherche
- Image d'en-tête.
- Portail, navigation et style de texte.
- URL de déconnexion.
Maintenant que l'aspect et la convivialité du portail de services correspondent à l'image de marque de votre entreprise, assurons-nous que les articles et les tickets demandés sont affichés sur la page d'accueil. Allez dans Paramètres >> Catalogue et épinglez les catégories que vous préférez - vous pouvez personnaliser leur nom, leur description et leur icône.
Vous pouvez personnaliser leur nom, leur description et leur icône. N'oubliez pas de mettre à jour les catégories !
Conseils pour la mise en œuvre d'un portail en libre-service
Si vous avez besoin d'aide supplémentaire, voici quelques conseils qui peuvent s'avérer utiles :
- Définissez les utilisateurs finaux - Réfléchissez aux clients du portail, à leurs connaissances générales et à leurs problèmes quotidiens.
- Créez une base de connaissances complète - Lorsque vous rédigez les articles de la base de connaissances, tenez compte de leur cible et essayez d'être pragmatique.
- Utilisez un langage naturel - Pensez au vocabulaire couramment utilisé par les employés. Cela leur permettra d'accéder plus facilement à ce dont ils ont besoin.
- Encouragez les commentaires des clients - C'est le meilleur moyen de savoir comment vous pouvez améliorer vos services, y compris le portail.
- Donnez une image de marque à votre portail - L'image de marque et l'identité sont importantes pour toute organisation. Saisissez toutes les occasions qui s'offrent à vous pour le faire.
Exemples de portails en libre-service
L'avantage de la personnalisation est que vous pouvez créer un portail en libre-service pour les utilisateurs finaux de n'importe quel secteur, domaine d'activité ou expertise. Vous pouvez le faire pour l'éducation, les finances, la vente au détail ou l'industrie gastronomique.
Voyons quelques exemples de portails en libre-service :
Les résultats
Un portail en libre-service est un outil puissant qui permet aux employés d'accéder facilement aux services dont ils ont besoin. Il est facile à mettre en œuvre et à personnaliser, de sorte que vous pouvez leur offrir la meilleure expérience possible.
De plus, avec les fonctionnalités supplémentaires d'InvGate Service Management(comme une barre de recherche, un menu de navigation personnalisé et une base de connaissances), vos employés l'adopteront en un rien de temps. Demandez un essai gratuit de 30 jours et commencez à construire votre portail libre-service de TI !
Questions fréquemment posées
Comment concevoir un portail libre-service ?
Pour concevoir un portail en libre-service, vous devez définir les utilisateurs finaux et construire un catalogue de services bien structuré. En outre, vous devez créer une base de connaissances complète, utiliser le langage naturel, encourager le retour d'information des clients et donner une image de marque à votre portail.
